主要內部管理制度

　　在社會(huì )發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的主要內部管理制度，希望能夠幫助到大家。

　　一、培訓管理

　　目的：通過(guò)培訓，使員工掌握相關(guān)崗職責和質(zhì)量標準、操作技能，增強服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。

　　培訓層次分服務(wù)中心層面、部門(mén)內部二個(gè)層次；培訓類(lèi)型分在職計劃培訓、入職培訓、轉崗培訓、升職培訓等。

　　根據公司發(fā)展方向、部門(mén)職責具體崗位設置制定培訓計劃，并按計劃實(shí)施；由服務(wù)中心行政人事部對各部門(mén)的培訓進(jìn)行監督和引導。

　　二、客戶(hù)投訴處理

　　目的：規范投訴處理工作，確�？蛻�(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決，提高客戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意率。

　　處理客戶(hù)投訴的原則：客戶(hù)至上，服務(wù)第一。

　　不論客戶(hù)親臨或是電話(huà)表達意見(jiàn)，均規定誠意接待，遵守服務(wù)規范。

　　記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理，不準推諉。

　　處理后的回訪(fǎng)，并列入統計分析。

　　三、設備管理

　　目的：對運行設備進(jìn)行有效管理，保證設備正常運作，保證設備滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)的需要。

　　建立設備接管、維修、檢修、水電應急處理、電梯故障救助方面的工作程序。

　　建立各類(lèi)設備操作規程、日常保養規程及維保計劃。

　　規定了設備管理方面檔案、資料建立的要求。

　　通過(guò)安全管理程序的指導，規定了安全操作要求。

　　四、標識管理

　　目的：維護保障小區ci系統的實(shí)施，不斷保持、提升公司的市場(chǎng)形象。

　　規范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。

　　規定了對小區ci系統的巡視、保養、安裝與完善。

　　五、與顧客溝通

　　目的：建立與客戶(hù)的雙向溝通渠道，了解客戶(hù)的需求，宣傳公司的服務(wù)，確保顧客滿(mǎn)意。

　　通過(guò)開(kāi)展社區活動(dòng)的形式定傳企業(yè)文化，建立良好的公眾形象。

　　計劃、策劃適合小區的社區文化活動(dòng)。

　　注重以不同形式與客戶(hù)溝通，如社區報刊、宣傳欄、走訪(fǎng)、授理投訴等，不斷地向客戶(hù)宣傳公司的服務(wù)與理念，建立良性的合作氛圍。

　　六、顧客需求評審

　　目的：通過(guò)多種渠道對客戶(hù)需求進(jìn)行收集、定期評審，以確�？蛻�(hù)合理的要求得到滿(mǎn)足，同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。

　　重視客戶(hù)的需求信息，如果本部門(mén)不能解決也要列入統計，提請公司開(kāi)會(huì )討論。

　　對需求信息討論后可形成如下類(lèi)別：立即改進(jìn)類(lèi)（立即制定措施實(shí)施）、稍緩改進(jìn)類(lèi)（不能立即實(shí)施，但可通過(guò)統一部署和策劃后改進(jìn)）、潛在需求類(lèi)（納入公司的戰略策略）、不適宜類(lèi)（不能采納的意見(jiàn)，違反物業(yè)服務(wù)的原則）

　　一旦決定實(shí)施，則列入會(huì )議決議，確定責任人與期限，并有監管部門(mén)，直至滿(mǎn)足需求。

　　七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制

　　目的：采用適用的檢查辦法，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督和檢測，確保為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)；對不合格進(jìn)行控制，確保不合格得到處置，防止不合格的服務(wù)被非預期的使用和交付。

　　質(zhì)量檢查的結果將列入月度考核，如果不合格未糾正將加重處罰。

　　八、行政檔案管理

　　目的：規范公司檔案管理，保證行政文件上下行文的順暢，保證公司文件的完整性。

　　對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規定。

　　對政府和上級來(lái)文中涉及專(zhuān)業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。

　　對于公司的.質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。

　　九、會(huì )議管理

　　目的：暢通總經(jīng)理級、服務(wù)中心、部門(mén)各級之間的工作聯(lián)絡(luò )和信息傳達，有效提高管理效率。

　　服務(wù)中心每周召開(kāi)工作例會(huì )，形成會(huì )議紀要，會(huì )議工作安排落實(shí)到部門(mén)責任人、擬定完成時(shí)限。

　　十、員工活動(dòng)管理

　　目的：加強員工間溝通，提高團隊精神，增強企業(yè)凝聚力。

　　員工活動(dòng)包括員工活動(dòng)年度計劃、臨時(shí)性員工活動(dòng)和例行活動(dòng)等形式。

　　由服務(wù)中心行政人員制定員工活動(dòng)年度計劃，按計劃制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施。

　　臨時(shí)性員工活動(dòng)方案由部門(mén)制定和組織實(shí)施。

　　例行員工活動(dòng)包括員工義工活動(dòng)、生日祝福等，提高員工對企業(yè)的歸屬感。

　　十一、合理化建議與員工申訴

　　目的：暢通員工的意見(jiàn)和建議反饋渠道，發(fā)揮員工的主動(dòng)性。

　　項目經(jīng)理、各部門(mén)負責人向本區域公布自己的郵箱，及時(shí)受理員工的意見(jiàn)。

　　十二、顧客承諾的評審

　　目的：在向客戶(hù)發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前，為確保能夠守約和兌現承諾，須經(jīng)公司各級的評審，獲取可靠的實(shí)施措施。

　　服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規約、住戶(hù)手冊及裝飾裝修管理規定均屬須評審的范疇。

　　站在為客戶(hù)著(zhù)想的角度來(lái)建立承諾。

　　勇于對承諾負責。

　　十三、上門(mén)服務(wù)

　　目的：適應業(yè)主對物業(yè)服務(wù)更高層次的要求，提高維修服務(wù)素質(zhì)，注重服務(wù)禮儀，為客戶(hù)提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。

　　維修部提供24小時(shí)客戶(hù)報修熱線(xiàn)，隨時(shí)提供服務(wù)。

　　客戶(hù)報修后維修人員15分鐘內到達報修現場(chǎng)。

　　按上門(mén)服務(wù)程序提供規范服務(wù)。

　　嚴格按收費標準和手續收費。

　　十四、各類(lèi)工作手冊

　　目的：為一線(xiàn)操作部門(mén)提供詳細的作業(yè)指導。

　　建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊、禮賓服務(wù)工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設備方面的操作規程。

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