話(huà)務(wù)員工作規范制度范本
在我們平凡的日常里，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指在特定社會(huì )范圍內統一的、調節人與人之間社會(huì )關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì )認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實(shí)施機制三個(gè)部分構成。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編收集整理的話(huà)務(wù)員工作規范制度范本，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、工作形象
1、服裝
1）在工作期間更換統一工裝，工裝的紐扣全部扣緊，袖子不得上卷；
2）工裝要整潔、美觀(guān)、大方，沒(méi)有明顯皺折，沒(méi)有污漬；
2、儀容儀表
1）化淡妝以健康向上的精神面貌出現；
2）儀容美觀(guān)、大方、整潔、保持良好的個(gè)人衛生習慣；
3）保持機臺整潔；
3、個(gè)人形象
1）坐姿端正，不趴在工作臺上休息，時(shí)刻保持工作狀態(tài)；
2）身體應保持筆直，略靠椅背，稍偏于鍵盤(pán)右方，身體離機臺20公分左右，兩腳平放；
3）不晃話(huà)務(wù)椅，不蹺腿；
4、精神面貌
1）與人交談熱情禮貌，不卑不亢，面帶微笑，保持愉快心情；
2）在工作過(guò)程中要以熱情飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)受理客戶(hù)咨詢(xún)；
二、工作規范
1、電腦顯示屏需統一放在工作臺中心位置，話(huà)務(wù)員不得隨意挪動(dòng)；每座席統一配置一副耳機，統一掛在隔板左側，不得帶出機房；
2、話(huà)務(wù)員班前講評應提前工作時(shí)間10分鐘到講評室集合，及時(shí)查看關(guān)于張貼的各類(lèi)業(yè)務(wù)通知；
3、講評時(shí)話(huà)務(wù)員以小組為單位列隊，右手執工作筆記本，及時(shí)記錄講評內容，提問(wèn)時(shí)需舉手向班長(cháng)示意；
4、交接班時(shí)，肅靜列隊，在班長(cháng)帶領(lǐng)下進(jìn)入機房；交接席位時(shí)，輕聲說(shuō)話(huà)，輕拉座椅；交接班人迅速簽出離開(kāi)，接班人盡快簽入工號，交接班過(guò)程中不得大聲喧嘩聊天，影響正常工作氛圍；
5、工作時(shí)要保持良好的`座姿，上身保持平直，不探腰，身體距離機臺7公分左右，雙腳平放不跨腿，；不得仰臥式，弓形式，斜靠式或趴在機臺上，雙腳盤(pán)在座椅上，脫鞋；不得東張西望，頭低下；
6、工作臺面保持整潔，在工作臺面右側放置工作筆記本或文件夾，水杯放在杯架內；不允許放其他與工作無(wú)關(guān)物品；
7、保持工作臺周邊衛生，不在機臺和隔板上寫(xiě)畫(huà)，不亂扔紙屑，紙屑必須扔在字紙簍里；
8、接話(huà)過(guò)程中，不吹噓耳機，不發(fā)雜音，需清嗓音時(shí)后住受話(huà)器；不允許將送話(huà)器離嘴巴較遠或受話(huà)器放在耳后；
9、與客戶(hù)交談時(shí)輕聲說(shuō)話(huà)，控制音量，不影響其他員工工作；
10、有事詢(xún)問(wèn)班長(cháng)或需要離席，高舉手向班長(cháng)示意，嚴禁大聲喊叫；
11、離席后輕推座椅、鍵盤(pán)放置原位，去掉耳機輕掛在隔板上方，將雜物及時(shí)清理后方可離席；
12、不得將手機攜帶機房，不允許在工作期間接聽(tīng)私人電話(huà)，或做其他與工作無(wú)關(guān)的事，工作期間不與客戶(hù)閑聊；
13、不私自換機位，調換機房設備需經(jīng)班長(cháng)同意后方可調換；
14、不在機房聚眾聊天，大聲喧嘩嘻鬧；
15、機房電源線(xiàn)僅作為話(huà)務(wù)臺設備使用，嚴禁話(huà)務(wù)員做其他用途；
16、每日下班時(shí)，在規定下班時(shí)間，選擇簽出鍵，關(guān)閉應答功能，再退出操作系統，保證操作系統完全退出后，方可離席。
三、話(huà)務(wù)員崗位規范：
1、順利與不順利一個(gè)樣；
2、業(yè)務(wù)量忙與閑一個(gè)樣；
3、檢查與不檢查一個(gè)樣；
4、領(lǐng)導在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。
四、服務(wù)規范：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)態(tài)度：
1、堅持使用規范用語(yǔ)，正確運用查號禮貌十字用語(yǔ)：您好，請講，好的，對不起，不客氣，做到“請”字開(kāi)頭、“好”字結尾；
2、語(yǔ)氣平穩、柔和、語(yǔ)調適中、親切、自然；
3、態(tài)度和藹，話(huà)語(yǔ)誠懇、謙虛，有問(wèn)必答，解答耐心，不厭不煩，得禮讓人；
�。ǘ┓⻊�(wù)要求：熱情大方、耐心穩重、服務(wù)規范；
�。ㄈ┱Z(yǔ)音標準：音量適中、發(fā)音清晰、親切柔美
�。ㄋ模┓⻊�(wù)忌語(yǔ)：
在服務(wù)過(guò)程中禁止使用：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、質(zhì)問(wèn)語(yǔ)、否定語(yǔ)
1、接通用戶(hù)電話(huà)無(wú)應答時(shí)：“喂!喂!說(shuō)話(huà)�！�
2、用戶(hù)聲音小的聽(tīng)不清楚時(shí)：“沒(méi)聽(tīng)清!再說(shuō)一遍！”或“聽(tīng)不清!大聲點(diǎn)!說(shuō)清楚!”
3、當用戶(hù)撥錯號碼撥到本臺時(shí)：“錯了，瞎撥什么!”
4、當客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有記錄我們所講的內容又詢(xún)問(wèn)時(shí)：“已經(jīng)告訴您了，您怎么還不明白？”
5、用戶(hù)聲音太小我們聽(tīng)不清楚時(shí)：“大聲點(diǎn)，聽(tīng)不見(jiàn)！”
6、當用戶(hù)聲音太大時(shí)：“嚷什么，喊什么”或“我能聽(tīng)見(jiàn)，別那么大聲！”
7、我們在給用戶(hù)解釋某些問(wèn)題客戶(hù)聽(tīng)不懂時(shí)：“您怎么連這個(gè)都不懂呀！”
8、用戶(hù)的要求超出我們規定的范圍時(shí)：“這是規定，我們有什么辦法！”
9、當用戶(hù)所反映的問(wèn)題不在我們的服務(wù)之內時(shí)：“我們管不著(zhù)，少問(wèn)我！”或“我們是xx，您說(shuō)的事情我怎么知道？”
10、當我們遇到的客戶(hù)比較難纏時(shí)：“您到底有完沒(méi)完！”
11、當客戶(hù)對我們的態(tài)度不滿(mǎn)意時(shí)：“我就是這態(tài)度怎么啦？”
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