服務(wù)管理制度（精選5篇）
在我們平凡的日常里，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是一種要求大家共同遵守的規章或準則。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)管理制度（精選5篇），希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度1
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情況，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情況，詳細的把與客戶(hù)接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的責任，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資xx元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應保持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
服務(wù)管理制度2
一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度
建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求幫助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
服務(wù)管理制度3
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督;
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;
4、做好公司管理區域內的.管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導;
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統檔案資料;
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓;
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作;
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人;
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失;
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用;
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查;
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記;
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序;
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況;
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度;
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行;
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
服務(wù)管理制度4
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對方訴說(shuō)。
客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì )投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復述其主要內容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶(hù)。對于當時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復，直至問(wèn)題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設計解決方案。對問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認后再實(shí)施。當問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭取下一次的合作機會(huì )。
3.承受壓力，用心去做。當客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著(zhù)急是不可避免的，以至于會(huì )有一些過(guò)分的要求。
作為客服人員此時(shí)應能承受壓力，面對客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4有理遷讓?zhuān)幚斫Y果超出客戶(hù)預期。糾紛出現后要用積極的態(tài)度去處理，不應回避。
在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿(mǎn)解決并使最終結果超出客戶(hù)的預期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而達到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機。
5.長(cháng)期合作，力爭雙贏(yíng)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(cháng)期合作、共贏(yíng)、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì )識別、分析問(wèn)題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；
E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；
F、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險境；
G、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì )把握商機。通過(guò)與對方的合作達到雙方共同規避風(fēng)險的共贏(yíng)目的。
此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶(hù)與公司都滿(mǎn)意的效果。
服務(wù)管理制度5
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠(chǎng)家售后督導等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì )，對生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標的實(shí)現。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負責部門(mén)的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠(chǎng)家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
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