醫院主要窗口服務(wù)規范制度

　　一、一站式服務(wù)中心

　　l、準時(shí)掛牌上崗，儀表端莊。

　　2、牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行管理創(chuàng )新，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，根據醫院自身特點(diǎn)，將院方代表、導醫導診、預約服務(wù)、方便門(mén)診、審批服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗車(chē)服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內容集成整合，對病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。

　　3、主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。

　　4、熟悉院內各個(gè)部門(mén)的.職責、分工，加強與多部門(mén)的配合，做好病人與相關(guān)職能部門(mén)之間的協(xié)調工作；協(xié)調各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時(shí)化解各種小糾紛。

　　5、加強分析研究，認真解決好“一站式服務(wù)”工作過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，結合各自醫院的特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。

　　二、掛號室

　　l、準時(shí)掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。

　　2、了解醫學(xué)常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢(xún)問(wèn)。對初診病人，指導或督促就診者填寫(xiě)病歷首頁(yè)。

　　3、收費標準明碼標價(jià)，備足零錢(qián)，不拒收大票或分幣，唱收唱付。

　　4、遵守財務(wù)紀律，收款及時(shí)上繳財務(wù)。

　　三、門(mén)診、住院收費處

　　1、準時(shí)掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復病人詢(xún)問(wèn)。

　　2、常用項目收費標準公開(kāi)，明碼標價(jià)。及時(shí)解答病人對收費的疑問(wèn)，提供費用清單。

　　3、唱收唱付，備足零錢(qián)，不拒收大票或分幣。

　　4、遵守財經(jīng)紀律，收款及時(shí)上繳財務(wù)。

　　四、門(mén)、急診、住院藥房

　　1、準時(shí)掛牌上崗。文明用語(yǔ)，禮貌待人，有問(wèn)必答，熱情、耐心。

　　2、著(zhù)裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。

　　3、配方做到“四查十對"。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

　　4、發(fā)藥時(shí)核對姓名、藥名。寫(xiě)清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法。

　　5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發(fā)藥。

　　6、負責解惑釋疑。

　　7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jì)?yōu)先配藥。

　　8、不得邀非工作人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。

　　五、影像科

　　l、準時(shí)開(kāi)機，掛牌上崗。接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢(xún)，解說(shuō)清楚檢查要求。

　　2、認真履行崗位職責，嚴格執行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫師的要求；細心檢查可疑部位，避免差錯。

　　3、嚴格執行操作規程，做好防護工作。對異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴格執行有關(guān)規定。

　　4、及時(shí)告訴病人取報告的時(shí)間及地點(diǎn)。報告單字跡端正，印章清晰。

　　六、檢驗科

　　1、準時(shí)開(kāi)窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。

　　2、嚴格履行職責和操作規程，認真執行“三對"(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。

　　3、嚴格執行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報告的時(shí)間和地點(diǎn)。報告單字跡端正，印章清晰。

　　七、注射室、輸液室

　　1、準時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答。

　　2、嚴格執行無(wú)菌操作規范和“三查七對"(三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法)。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無(wú)誤，防止差錯。

　　3、嚴把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認真巡視、觀(guān)察病人反應，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。

　　4、按規定設置隔離屏風(fēng)，安排病人分開(kāi)注射。

　　八、急診室

　　1、堅守崗位，保持良好的應急狀態(tài)。認真執行首診負責制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行。

　　2、嚴格執行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對留察病人按時(shí)巡視，嚴密細心觀(guān)察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取措施。

　　3、對病人有高度的責任感和同情心，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答，為病人排憂(yōu)解難。對遇意外事故無(wú)家屬陪同的病人應及早設法通知病人家屬。遇重大意外事故，應立即向當地衛生行政和有關(guān)部門(mén)報告。

　　4、搶救藥品、物品定期檢查補充，儀器設備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開(kāi)展。

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