電信營(yíng)業(yè)員管理制度范文
1． 營(yíng)業(yè)員現場(chǎng)工作制度
(1) 營(yíng)業(yè)員必須提前15分鐘到崗，準備好工作所需用品，以飽滿(mǎn)自信的狀態(tài)投入工作。
(2) 所有當班營(yíng)業(yè)員必須服從營(yíng)業(yè)主管及值班長(cháng)的調度。
(3) 保持工作區域環(huán)境衛生的整潔。除工作必須品外，嚴禁將與工作無(wú)關(guān)的其它物品帶入工作區，茶杯不得放在柜臺上，工作臺不得張貼與工作無(wú)關(guān)的東西，辦公用品擺放整齊，維護好個(gè)人辦公桌及周?chē)l生,工作時(shí)間不允許會(huì )客，不允許聊與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。
(4) 營(yíng)業(yè)員未穿制服不得進(jìn)入工作區域。
(5) 受理業(yè)務(wù)時(shí)，一切行為必須符合營(yíng)業(yè)員行為規范，接受營(yíng)業(yè)主管及值班長(cháng)監督檢查。
(6) 嚴格遵守工作紀律，不得私自泄露用戶(hù)資料，不得隨意查閱、打印用戶(hù)詳單。
(7) 努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，準確辦理業(yè)務(wù)，不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的.地方不得隨便處理；遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，可提交給值班長(cháng)請求幫助，不得向值班長(cháng)重復提交類(lèi)似問(wèn)題。
(8) 遇事應經(jīng)用戶(hù)同意后方可離開(kāi)臺席，同時(shí)需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。
(9) 當客戶(hù)所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時(shí)，為客戶(hù)準確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統的語(yǔ)言或不明確的手勢敷衍客戶(hù)。
(10) 嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制。
2． 管理人員現場(chǎng)工作制度
(1) 熱情迎接客戶(hù)，儀容整潔、儀表規范、儀態(tài)大方、用語(yǔ)規范、稱(chēng)呼恰當，手勢到位，充分展示電信公司的良好形象。
(2) 營(yíng)業(yè)主管及值班長(cháng)要維持營(yíng)業(yè)廳秩序，及時(shí)疏導，確�？蛻�(hù)排隊均勻，工作人員無(wú)脫崗。
(3) 營(yíng)業(yè)主管及值班長(cháng)要在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)負責監督營(yíng)業(yè)員執行各類(lèi)服務(wù)規范，對營(yíng)業(yè)員出現違反服務(wù)規范的行為及時(shí)制止并給予糾正，對于重大過(guò)失要及時(shí)上報上級主管部門(mén)。
(4) 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、引導客戶(hù)到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺。
(5) 建立巡視制度，監督營(yíng)業(yè)員服務(wù)規范的執行，對服務(wù)規范中出現不合格行為或優(yōu)秀行為給予點(diǎn)評和指導。
(6) 對營(yíng)業(yè)廳的排班應靈活機動(dòng)，要根據業(yè)務(wù)受理量，結合本廳內業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況和營(yíng)業(yè)員的工作量、營(yíng)業(yè)廳內忙閑時(shí)制訂排班表。針對出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰，應采取應對措施維持營(yíng)業(yè)現場(chǎng)秩序，如增加臨時(shí)臺席、調整營(yíng)業(yè)員配備、增加咨詢(xún)引導員疏導現場(chǎng)秩序等。
(7) 定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴（建議）受理處理記錄，作為工作經(jīng)驗積累，提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或作為班前培訓素材，及時(shí)答復客戶(hù)意見(jiàn)簿上的留言。
(8) 巧妙應對客戶(hù)投訴，不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)或拖延處理時(shí)間。面對突發(fā)事件，處理靈活有方。
(9) 嚴格落實(shí)首問(wèn)負責制。
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