物業(yè)管理應急預案

　　在生活、工作和學(xué)習中，難免會(huì )出現一些事故，為了避免事情愈演愈烈，就有可能需要事先制定應急預案。你知道什么樣的應急預案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編幫大家整理的物業(yè)管理應急預案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　物業(yè)管理應急預案 篇1

　　一、物業(yè)管理前期籌備工作

　�。ㄒ唬┕芾砣藛T、水電工、保安人員，應提早介入了解圖紙熟悉房屋結構、性能、水電管道布局，智能化安防監控系統等管理中應注意事項，加強培訓，為往后提高、保養、維修、保值、增值打下基礎，為業(yè)主解決后顧之憂(yōu)。

　�。ǘ�）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。

　�。ㄈ�）依據相關(guān)文件及本小區住宅特點(diǎn)制定《小區業(yè)主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規章制度。

　�。ㄋ模┲朴喸敿毜脑O備，設施維修，房屋保養計劃和檢查制度，《水電設施、設備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監控與消防系統維護計劃》等。

　�。ㄎ澹┮幏陡鞑块T(mén)的日常管理工作，做好人員調配崗位培訓，一個(gè)月內所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點(diǎn)現場(chǎng)培訓，提高實(shí)用素質(zhì)。

　　二、接管后的日常管理服務(wù)工作

　�。ㄒ唬�、設接待處，白天有專(zhuān)職人員接待住戶(hù)，處理服務(wù)范圍內的公共性事務(wù)，受理住戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。服務(wù)做到"十二字方針"（即禮貌、熱情、友善、樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)、平等）。

　�。ǘ�）安防工作：

　　1、保安人員著(zhù)裝統一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。

　　2、保安倒班制：實(shí)行24小時(shí)值班和巡視。

　　3、門(mén)衛進(jìn)出管理要嚴格，來(lái)訪(fǎng)車(chē)輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開(kāi)具證明條。

　　4、充分發(fā)揮小區24小時(shí)電視監控系統、TV分割鏡頭監控系統、入戶(hù)梯口電控防盜鎖，搞好社區智能化管理。

　　5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。

　　6、建立消防安全制度，開(kāi)展消防知識宣傳教育活動(dòng)。

　　7、配有消防系統設施設備，能隨時(shí)啟用。

　　8、小區內出入口設有明顯標志，各組、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)有明顯標志，訂有突發(fā)火災應急方案。

　　9、加強與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護樓區安全，以創(chuàng )造良好治安環(huán)境。

　　10、車(chē)輛收發(fā)卡并由保安員指揮進(jìn)入車(chē)庫和停車(chē)場(chǎng)，外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可不得入區，自行車(chē)、摩托車(chē)和電動(dòng)車(chē)派專(zhuān)人管理。

　�。ㄈ�）為了保障小區內公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規定：

　　1、各業(yè)主（住戶(hù)）應將全部常住人員情況如實(shí)填寫(xiě)在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法；

　　2、小區內公共區域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權對違反小區管理規定的行為進(jìn)行檢查、糾正；屋內安全由業(yè)主或使用人自己負責；

　　3、本小區實(shí)施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時(shí)值班，業(yè)主（住戶(hù)）應主動(dòng)配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生；

　　4、各業(yè)主（住戶(hù)）不得違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權益的活動(dòng)；

　　5、為了保障業(yè)主利益，凡個(gè)人攜手箱、包裝箱及大件物品離開(kāi)小區，需事先填寫(xiě)《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實(shí)同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開(kāi)；

　　6、凡住戶(hù)搬離小區應提前通知管理公司，并填寫(xiě)《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實(shí)后方可離開(kāi)小區；

　　7、各業(yè)主（住戶(hù)）有責任關(guān)好自家的門(mén)窗，并保障治安報警設施的完好及有效使用；

　　8、住宅區內嚴禁進(jìn)行一切違反治安管理條例和觸犯法律的活動(dòng)。

　�。ㄋ模�、環(huán)衛綠化工作：

　　1、公共部位衛生區，派專(zhuān)職衛生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時(shí)清除小區內主要道路積水、積雪。

　　2、生活區按幢設立垃圾箱，垃圾實(shí)行袋裝，定點(diǎn)堆放、定期清運。

　　3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫(huà)，擅自占用和堆放雜物現象定期清理。

　　4、做好二次供水衛生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗報告書(shū)；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時(shí)清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。

　　5、聘請專(zhuān)職園藝工對小區內的綠化進(jìn)行細心保養和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節、不同生長(cháng)期，適時(shí)確定不同的養護重點(diǎn)，制定不同的養護計劃，為小區提供一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境。

　�。ㄎ澹┉h(huán)境和衛生管理規定

　　為了保持小區的干凈整潔，為全體業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)安全、文明、優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，特制定以下規定：

　　一、本住宅區內實(shí)垃圾袋化管理，各業(yè)主（住戶(hù)）傾倒垃圾時(shí)應系好垃圾袋口，投放到樓前垃圾箱內。

　　二、本住宅區內任何公共場(chǎng)所均不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便。

　　三、切勿將垃圾、菜葉、布屑、膠袋、廢紙和硬殼等雜物投入下水道內，如使用不當而導致堵塞或損壞時(shí)，業(yè)主（住戶(hù)）應及時(shí)通知管理公司進(jìn)行處理并承擔相應費用。

　　四、住宅區內任何公共地方，均不得亂涂亂畫(huà)亂貼，違者應負責粉刷、更新費用，如屬兒童所為，應由家長(cháng)負責。

　　五、凡在公共場(chǎng)所亂貼、亂派廣告、標語(yǔ)、傳單者，除責令期限期清理現場(chǎng)、恢復原狀外，還將視情況追究相關(guān)當事人的責任。

　　六、豢養寵物的業(yè)主（住戶(hù)）應遵守有關(guān)規定，并妥善管理好自己的寵物，不得讓寵物大聲嚎叫以及在公共場(chǎng)所大小便。

　　七、保持小區的安靜，不得在休息時(shí)間（12。00—14。00，19。00—8。00）制造噪音。

　　八、愛(ài)護小區綠化、不踐踏草地、攀折花木，不在公共場(chǎng)所晾曬衣物

　�。�六）、房屋及設備、設施管理：

　　1、房屋質(zhì)量，設備設施維修在保修期內應及時(shí)反饋給建設單位，協(xié)助建設單位與業(yè)主的溝通，便于做好保修工作。

　　2、與業(yè)主協(xié)商做好房屋公共部位與設備設施的定期保養、保修以使得到保值增值。

　　3、建立設備臺帳，并設置標志，以示區別和了解。

　　4、公共照明及線(xiàn)路，水電維修，安防監控網(wǎng)絡(luò )，每天完成巡查養護，所有設備均按《維保計劃》進(jìn)行維保。

　　5、公司每天應派人到樓宇現場(chǎng)檢查一次，對于存在問(wèn)題，及時(shí)提出整改。

　　6、做到小修，業(yè)主隨叫隨到，30分鐘完成；中修不過(guò)夜，大修不超過(guò)二天；急修30分鐘內趕到現場(chǎng)，及時(shí)回訪(fǎng)。

　�。ㄆ撸�、加強二次裝修跟蹤管理，業(yè)主委員會(huì )協(xié)助管理處與業(yè)主簽定二次裝修有關(guān)規定的協(xié)議，每天檢查一次，協(xié)調好鄰里關(guān)系，引導業(yè)主按規定裝修，共同護房屋質(zhì)量。

　�。ò耍�、積極開(kāi)展便民服務(wù)，建立熱線(xiàn)電話(huà)，方便業(yè)主，為業(yè)主提供中介電話(huà)，方便業(yè)主購機船票、請保姆、請鐘點(diǎn)工等。

　�。ň牛�、根據本小區情況，做到微笑相迎，熱情周到，文明服務(wù)，竭盡努力讓業(yè)主滿(mǎn)意。

　　三、小區車(chē)輛管理規定

　　1、自覺(jué)遵守小區交通管理規定，愛(ài)護道路，公用設施，不亂停亂放；

　　2、管理區域內車(chē)輛行駛停放應注意前后左右規定的安全距離；

　　3、車(chē)輛管理員應提醒車(chē)主停放好車(chē)輛后鎖好車(chē)門(mén)，調好防盜系統至警備狀態(tài)，車(chē)內貴重物品應隨身帶走；

　　4、機動(dòng)車(chē)輛在物業(yè)區域行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，嚴禁超車(chē)，機動(dòng)車(chē)輛在物業(yè)范圍內禁止鳴號；

　　5、不準在小區內任何場(chǎng)所試車(chē)、修車(chē)、練習；

　　6、不準輾壓綠化草地損壞路面、損壞路牌和各類(lèi)標識，如有損壞應照價(jià)賠償；

　　7、不準在人行道、車(chē)行道、消防通道上停放車(chē)輛（機動(dòng)車(chē)輛只能在停車(chē)場(chǎng)指定車(chē)位內停放，非機動(dòng)車(chē)必須停放在專(zhuān)用場(chǎng)地內（消防車(chē)、警車(chē)、救護車(chē)除外）；

　　8、不損壞停車(chē)場(chǎng)消防、通信、電器、供水等公用設施；

　　9、保持停車(chē)位清潔，不得將車(chē)上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時(shí)，車(chē)主應即行處理。

　　四、管理模式

　�。ㄒ唬�擬采取的管理方式

　　服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存之本，管理處必須貫徹以下標準：管理無(wú)空擋，服務(wù)有標準，投訴有反饋，辦事有時(shí)限，考核不遷就，獎懲有力度，滿(mǎn)意見(jiàn)真情。物業(yè)管理要上水平，就要發(fā)揮社區整體上下功夫，形成物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主委員會(huì )、社區居委會(huì )、公安派出所等部門(mén)緊密聯(lián)系的"共建"機制。

　�。ǘ�）管理處組織機構

　　1、辦公室：

　�。�1）負責日常事物，代收代發(fā)報紙信件

　�。�2）檢查樓宇和綠化養護、保潔

　�。�3）協(xié)調處理鄰里關(guān)系

　　2、工程部：

　�。�1）負責房屋質(zhì)量檢查

　�。�2）建立設備設施維保計劃

　�。�3）做好日常維修保養工作

　　3、財務(wù)部：

　�。�1）管好用好財務(wù)

　�。�2）負責日常收管理費、租金、代收費等

　�。�3）統購日常維修器材、分發(fā)器材

　　4、保安部：

　�。�1）選好保安員搞好培訓，管好保安

　�。�2）加強消防檢查，做好防火防盜維持小區良好治安秩序

　�。�3）與街道建立聯(lián)網(wǎng)治安，加強周邊環(huán)境安全

　�。ㄈ�）管理人員的配備

　　1、項目經(jīng)理1人，全面負責小區日常事務(wù)管理。

　　2、物業(yè)主管及客戶(hù)服務(wù)4人，負責樓宇的檢查服務(wù)及收費等。

　　3、水電工6人，負責小區日常水電及工程維修。

　　4、保潔工20人，負責小區公共衛生，全日制保潔。

　　5、綠化工2人，負責小區綠化日常養護。

　　6、保安14人，24小時(shí)值班。

　　五、人員的選拔和培訓管理

　�。ㄒ唬┤藛T選拔

　　根據本小區的特點(diǎn)及所需的服務(wù)要求，適應今后的管理及服務(wù)水平，所聘用的各基層管理員將依據其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗調配合適的工作崗位，逐步向社會(huì )公開(kāi)招聘具有專(zhuān)業(yè)水平的，實(shí)踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。

　�。ǘ�）培訓目標及方式

　　為了適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、綜合化、社會(huì )化的發(fā)展趨勢，我公司將嚴格選聘人員，所聘用的各基層管理員工將依據其資歷及實(shí)質(zhì)管理經(jīng)驗調配合適的工作崗位，除公開(kāi)向社會(huì )招聘具有專(zhuān)業(yè)水平的`，實(shí)踐管理經(jīng)驗豐富的，善于協(xié)調各種人際關(guān)系，高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習培訓，管理處并同時(shí)進(jìn)行必要的培訓工作技能訓練，務(wù)求使其能日常管理事物的工作。

　　公司會(huì )采取集中與分工種培訓，將內部培訓與外部培訓相結合，造就房屋管理，電腦與檔案管理，治安管理，消防管理，水電管理，財務(wù)管理，與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專(zhuān)業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才能出好成果。我公司將同時(shí)負責督導及培訓各級別管理員工的專(zhuān)業(yè)管理知識，使其能于理論中實(shí)踐實(shí)質(zhì)管理工作。

　�。ㄈ�）培訓計劃及內容

　　公司制定員工培訓計劃，定期對員工進(jìn)行培訓，提升員工素養，提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。ㄋ模┡嘤柨己�

　　為體現培訓的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實(shí)公司于員工培訓期間通過(guò)不定期的培訓考核確保培訓的質(zhì)量。

　　物業(yè)管理應急預案 篇2

　　為確保小區發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時(shí)、有效和有序地實(shí)施應急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門(mén)實(shí)施救援工作，穩定事態(tài)，減少損失，根據有關(guān)法律法規，結合我街道物業(yè)管理工作實(shí)際制定本預案。

　　一、應急處理范圍

　　本預案適用于小區內安全穩定等突發(fā)事件。

　　二、應急處理組織機構及職責

　�。ㄒ唬┖ｎD管理處成立突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組（簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導小組），統一組織領(lǐng)導應急處理工作。

　　組長(cháng)：副組長(cháng)：成員：

　　領(lǐng)導小組主要職責是：

　　1、組織領(lǐng)導小區內發(fā)生的應急處理工作；

　　2、根據事故發(fā)生情況，統一部署有關(guān)應急處理預案的實(shí)施工作，并對需要應急救援的情況采取緊急處理措施，協(xié)助有關(guān)部門(mén)實(shí)施救援工作；

　　3、在管理處中緊急調用各類(lèi)救援物資、設備、人員；

　　4、根據突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險情時(shí)，組織人員疏散工作；

　　5、對群體性上訪(fǎng)人員做好政策解釋工作，協(xié)調處理有關(guān)物業(yè)管理中的`相關(guān)問(wèn)題；

　　6、協(xié)助配合有關(guān)部門(mén)做好穩定社會(huì )秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

　　物業(yè)管理應急預案 篇3

　　第一部分

　　項目物業(yè)管理的定位及總思路

　　一、本項目物業(yè)管理的定位

　�。ㄒ唬�、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求

　　1、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的基本要求

　　本項目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經(jīng)營(yíng)性的，除此之外還有相當部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能：

　　1）、維護和維修。即對物業(yè)維護和維修，對日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護；

　　2）、組織和協(xié)調。對日常相關(guān)物管及社區活動(dòng)進(jìn)行組織和協(xié)調，對業(yè)主之間及業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進(jìn)行組織和協(xié)調；

　　3）、經(jīng)營(yíng)和管理。對物業(yè)的使用、出租、出售進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，對客戶(hù)檔案和物業(yè)檔案進(jìn)行管理；展開(kāi)相應的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

　　4）、服務(wù)。向業(yè)主和使用權提供必要的各類(lèi)生活服務(wù)和增值服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。

　　2、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的特殊要求

　　除了對物業(yè)管理基本常規的要求外，本項目還對物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來(lái)配合物業(yè)的銷(xiāo)售和經(jīng)營(yíng)的要求，主要有：

　　1）、在銷(xiāo)售期中為銷(xiāo)售工作提供相關(guān)的配合性服務(wù)；

　　2）、在項目銷(xiāo)售期中配合開(kāi)展物業(yè)招商、招租工作；

　　3）、在項目銷(xiāo)售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書(shū)；

　　4）、在項目銷(xiāo)售期中配合銷(xiāo)售向客戶(hù)解釋物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題；

　　5）、在銷(xiāo)售期中向客戶(hù)展示項目物管水平，配合提升項目品質(zhì)。

　�。ǘ�）、本項目物業(yè)管理的定位

　　1、本項目物業(yè)管理的檔次

　　本項目物業(yè)管理的主要客戶(hù)群為商鋪的經(jīng)營(yíng)者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和未來(lái)可能的使用者可以看出，其對物業(yè)管理的要求產(chǎn)高，在服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理不能以一種常規的水平來(lái)要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務(wù)水平。

　　2、本項目物業(yè)管理形式

　　根據本項目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式實(shí)質(zhì)是酒店及商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，即以經(jīng)營(yíng)管理為核心，以經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

　　3、本項目物業(yè)管理的定位

　　按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應該是：復合式高檔物業(yè)管理。

　　二、本項目物業(yè)管理的總思路

　　本項目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)服務(wù)。整個(gè)物業(yè)服務(wù)體系的核心在于：以品牌奠定基礎，促進(jìn)銷(xiāo)售，帶動(dòng)服務(wù)，高水平服務(wù)和高效益經(jīng)營(yíng)互動(dòng)，最終強化品牌，獲得利潤。

　　第二部分

　　本項目物業(yè)管理體系的建立

　　一、本項目物業(yè)管理的模式構想

　　按照物業(yè)管理的總思路，結合本項目實(shí)際銷(xiāo)售和物業(yè)管理運作的要求，提出本項目物業(yè)管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專(zhuān)業(yè)化運作，全程式服務(wù)。以品牌促進(jìn)銷(xiāo)售、招商，以招商推動(dòng)經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)營(yíng)支撐服務(wù)，以服務(wù)增進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

　　二、本項目物業(yè)管理組織構架

　　本項目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規模不大，但所涉及的球節較多，各環(huán)節之間的聯(lián)系復雜，除了物業(yè)服務(wù)管理外，還有較強的經(jīng)營(yíng)管理工作，因此本項目物業(yè)管理的組織構架較為特殊。

　　1、基本組織機構建立的模式

　　本項目根據以上實(shí)際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線(xiàn)矩形模式。

　　2、本項目的基本組織機構圖

　　總經(jīng)理

　　品牌物業(yè)顧問(wèn)

　　3、項目物業(yè)服務(wù)各部門(mén)工作職責及人員結構

　　1）、品牌物業(yè)顧問(wèn)

　　該部門(mén)由品牌物業(yè)管理及酒店經(jīng)營(yíng)管理公司委派資深顧問(wèn)擔任。主要職責為定期分析客戶(hù)群所提供的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)狀況報告，不定期地抽查各部門(mén)的工作，并根據最終結果向總經(jīng)理提并工作評價(jià)書(shū)及建議書(shū)。

　　品牌物業(yè)顧問(wèn)也直接接受總經(jīng)營(yíng)及客戶(hù)部經(jīng)理的咨詢(xún)。

　　該部門(mén)一般需1~2名資深顧問(wèn)。

　　2）、工程部

　　該部門(mén)主要是執行本項目物業(yè)及設施的維護、保養和維修的任務(wù)，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設主管1人，水電、土建、機電三個(gè)專(zhuān)業(yè)的工人每個(gè)2種1~2人。

　　3）、綠化保潔部

　　該部門(mén)主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛生的清潔和保潔，直接接受物管部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)一般需4~5人，綠化人員1人。

　　4）、保安部

　　該部門(mén)主要對本項目日常經(jīng)營(yíng)秩序及生活秩序的維護，負責項目業(yè)主及使用者的生命及財產(chǎn)安全，并對周?chē)�影響樓區生活噪聲及設施進(jìn)行及時(shí)清除，直接接受物管部經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設保安隊長(cháng)1人，保安人員3人。

　　5）、酒店部

　　該部門(mén)主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶(hù)檔案管理，負責該部分物業(yè)的出租經(jīng)營(yíng)及日常鐘點(diǎn)式經(jīng)營(yíng)。

　　該部門(mén)設置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。

　　6）、商業(yè)部

　　該部門(mén)主要負責對本項目在交房后對商鋪進(jìn)行招商及出租，及對商鋪、物業(yè)及商鋪客戶(hù)檔案的建立與管理，直接接受經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導，

　　該部門(mén)設置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。

　　7）、多經(jīng)部

　　該部門(mén)主要負責本項目在交房后對一些有償服務(wù)項目的實(shí)施，如家政、裝修等直接接受經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設置人員2名。

　　8）、財務(wù)部

　　該部門(mén)主要負責本項目物業(yè)管理運行日常財務(wù)工作，同時(shí)負責經(jīng)營(yíng)部的財務(wù)手續辦理。直接接受總經(jīng)理領(lǐng)導。

　　該部門(mén)設置會(huì )計1名，出納1名。

　　三、本項目物業(yè)管理運作條件

　　1、在銷(xiāo)售現場(chǎng)提供物業(yè)管理場(chǎng)所；

　　2、明確本項目定位以制定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；

　　3、一定數量的啟動(dòng)資金；

　　4、明確后期物業(yè)管理制作方案。

　　第三部分

　　物業(yè)管理介入時(shí)機和介入方式

　　一、本項目物業(yè)管理介入時(shí)機

　　物業(yè)管理前期介入，可以把物業(yè)管理公司自身積累的一些物業(yè)設計、管理以專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗融入到項目的設計中去，這樣可以彌補物業(yè)開(kāi)發(fā)中的各種缺陷，進(jìn)一步滿(mǎn)足業(yè)主的需求，使難點(diǎn)提前得到妥善的解決，還可以全面了解物業(yè)，并為以后管理作好準備。為了提高該項目的質(zhì)量，打造良好的樓盤(pán)品牌，建議物業(yè)管理在項目開(kāi)發(fā)前期及銷(xiāo)售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開(kāi)發(fā)商對物業(yè)管理的重視。

　　二、本項目物業(yè)管理介入方式

　　物業(yè)管理在項目開(kāi)發(fā)前期介入，介入方式大致分為以下幾種：

　　1、在現場(chǎng)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的`接待服務(wù)；

　　2、保安服務(wù)；

　　3、提供專(zhuān)門(mén)關(guān)于物業(yè)的咨詢(xún)臺。

　　第四部分

　　常規服務(wù)和特約服務(wù)

　　一、常規服務(wù)

　　客戶(hù)交納物業(yè)管理費后，所享受的服務(wù)包括：

　　1、清潔衛生；

　　2、安全保衛；

　　3、房屋維修；

　　4、房屋管理；

　　5、電梯升降；

　　6、報刊發(fā)放，文件傳遞；

　　二、特約性服務(wù)

　　為了提升本項目物業(yè)管理品質(zhì)，物業(yè)公司多經(jīng)部開(kāi)展的一些有償服務(wù)，如：

　　1、餐飲服務(wù)；

　　2、商務(wù)辦公；

　　3、家政；

　　4、裝修；

　　5、醫療服務(wù)；

　　第五部分

　　本項目物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理內容

　　一、本項目酒店公寓的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　本項目酒店公寓的經(jīng)營(yíng)服務(wù)包括：

　　1、車(chē)庫出租：75個(gè)，按60%出租，200元/車(chē)月收取停車(chē)費用；

　　2、產(chǎn)權式酒店按三星級酒店標準間100元/天的價(jià)格執行，每年出租率按總數的40%計算，與客戶(hù)按6：4分紅，客戶(hù)占60%，出租率超過(guò)40%的部分由物管全部收入。

　　二、本項目商鋪的經(jīng)營(yíng)服務(wù)

　　商鋪的經(jīng)營(yíng)服務(wù)主要內容是對商鋪進(jìn)行出租代理，一層租金為67元/㎡，二層租金為34元/㎡，物業(yè)管理公司按租金總額的1%收取代理傭金。

　　第六部分

　　本項目物業(yè)管理運行成本收益估算

　　一、物業(yè)管理運行成本

　　項目名稱(chēng)金額（元）備注

　　物業(yè)公司人員年工資總支出344800人員共30名，其中高級管理人員1名，一般管理人員2名，職員27名

　　物業(yè)公司人員年獎金總支出103440年工資總支出的30%

　　物業(yè)管理及福利總支出45000總人數乘以1500元

　　服務(wù)運行成本96480總戶(hù)數402戶(hù)，以20元/戶(hù)月支出

　　合計589720

　　二、收益計算

　　項目名稱(chēng)金額（元）備注

　　物業(yè)管理費287568總戶(hù)數402戶(hù)，按1、2元/㎡月收取

　　車(chē)位出租費126000總車(chē)位75個(gè)，按60%出租，按200元/月車(chē)標準收費

　　一層商鋪出租費19388一層商鋪面積按60%出租，按67元/㎡收取租金

　　二層商鋪出租費8522二層商鋪面積按60%出租，按34元/㎡收取租金

　　酒店595680酒店按每年出租率40%，每天標間費為100元計算

　　合計1037158

　　三、利潤計算

　　利潤=收入計算—物業(yè)管理運行成本

　　=1037158—589720=447438（元）

　　物業(yè)管理計劃書(shū)四：

　　一、公司籌建：

　　1、出資人情況：法人與自然人

　　2、物業(yè)管理企業(yè)的組建條件

　　1）企業(yè)名稱(chēng)的確定；

　　2）企業(yè)住所；

　　3）法定代表人；

　　4）注冊資本；

　　5）公司章程；

　　6）公司從業(yè)人員。

　　3、物業(yè)管理企業(yè)的設立

　　在組建條件具備以后，申請物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)起人或發(fā)起單位寫(xiě)出由申請設立物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)報告，連同相關(guān)申請資料送交房地產(chǎn)主管部門(mén)審批。收到核發(fā)的批準文件后，再按有關(guān)規定向工商行政管理機關(guān)辦理企業(yè)注冊登記手續，領(lǐng)取企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照或營(yíng)業(yè)執照，即可對外營(yíng)業(yè)，并按規定在30日內到房地產(chǎn)管理部門(mén)申辦資質(zhì)備案和資質(zhì)等級證書(shū)，還要向稅務(wù)機關(guān)辦理稅務(wù)手續。

　　4、在取得企業(yè)營(yíng)業(yè)執照后，按照規定申報企業(yè)資質(zhì)，物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級

　　1）資質(zhì)一級企業(yè)：注冊資本500萬(wàn)元以上；具有中級以上職稱(chēng)的人員不少于30人，

　　企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，80%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占規定計算基數的百分比之和不低于100%；20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區（大廈、工業(yè)區）”稱(chēng)號；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規定的財務(wù)管理制度；建立了維修基金管理與使用制度。

　　2）資質(zhì)二級企業(yè)：注冊資本300萬(wàn)元以上；具有中級以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于20人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，60%以上的部門(mén)經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；管理兩種類(lèi)型以上的物業(yè)；管理各類(lèi)物業(yè)的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%；10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區（大廈、工業(yè)區）”稱(chēng)號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區（大廈、工業(yè)區）稱(chēng)號；具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規定的財務(wù)管理制度；建立了維修基金管理與使用制度。

　　3）資質(zhì)三級企業(yè)：注冊資本50萬(wàn)元以上；具有中級以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8人，經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)，50%以上的部門(mén)經(jīng)理、管現員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；有委托的物業(yè)管理項目：具有比較健全企業(yè)管理制度和財務(wù)管理制度；建立了維修基金管理和使用制度。

　　物業(yè)管理應急預案 篇4

　　為做好交通局應急保障道路冬季惡劣氣候條件下道路除雪保暢工作，切實(shí)增強對冬季惡劣天氣突發(fā)事件的應急能力，確保道路暢通，為所管轄區域提供通暢交通服務(wù)，特制定本預案。

　　一、指導思想

　　為最大程度減輕冰雪惡劣天氣突發(fā)事件對機場(chǎng)應急保障道路的損害，結合交通局下發(fā)有關(guān)文件精神，按照“認識到位、措施得力、責任明確、任務(wù)落實(shí)”的要求，精心組織、積極運作、周密部署、合理調度，確保在冬季惡劣氣候條件下道路暢通。

　　二、組織機構

　�。ㄒ唬┏闪⑶鄭u海達物業(yè)管理有限公司“冬季除雪工作”應急領(lǐng)導小組

　　組長(cháng)：副組長(cháng)：成員：

　�。ǘ�）領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在環(huán)衛事業(yè)部具體負責清雪應急搶險工作任務(wù)的分配、調度和檢查工作，在防雪清雪工作中傳達防雪信息，協(xié)調各班組切實(shí)做好防雪清雪工作。

　　1、第一突擊隊（18人）：

　　2、2、第二突擊隊（4人）：

　　3、第三突擊隊（4人）：

　　三、機械、物資儲備

　�。ㄒ唬┸�(chē)輛及設備：

　　現有皮卡車(chē)1臺、除雪鏟車(chē)3臺、除雪滾1個(gè)、撒布機1臺、防滑鏈條4條。

　�。ǘ�）常備物資

　　已儲備融雪劑20噸、防滑沙200方、推雪锨21把、掃帚30把、手套40雙、標志牌10套、錐形筒100個(gè)、對講機5個(gè)以備待用。

　　四、信息預警機制

　�。ㄒ唬┙�立24小時(shí)雪情預警報告制度和冬季除雪值班制度。值班人員在接到雪情或路面結冰等影響通行安全的報告時(shí)，及時(shí)向應急領(lǐng)導小組辦公室匯報情況，以便及時(shí)掌握災情，落實(shí)應急處置措施。

　�。ǘ�）每天通過(guò)新聞媒體、網(wǎng)絡(luò )、天氣預報等多種渠道獲取準確可靠的天氣信息，及時(shí)預測分析可能發(fā)生的災害及其危害程度。

　�。ㄈ�）特別是雨雪天氣時(shí)加大站前大道下穿橋及東外環(huán)大橋、膠州北站等重點(diǎn)路段的巡查力度，密切注意雨雪對路面、交通的影響，發(fā)現有異常情況立即向應急領(lǐng)導小組匯報，應急領(lǐng)導小組組長(cháng)根據情況啟動(dòng)應急預案。當啟動(dòng)應急預案后，隊長(cháng)務(wù)必在第一時(shí)間把除雪防滑相關(guān)的信息報告給領(lǐng)導小組，以便領(lǐng)導小組真實(shí)全面的了解現狀進(jìn)而作出科學(xué)全面的統籌安排，做到措施得當，更好的實(shí)施預案。應急領(lǐng)導小組應將本路段雨雪災害情況及處置情況及時(shí)匯報交通局養護科。

　　五、啟動(dòng)條件

　　冬季除雪應急預案應由領(lǐng)導小組宣布啟動(dòng)或終止。除雪應急預案啟動(dòng)后，各相關(guān)負責人員應切實(shí)加強宣傳和協(xié)調工作，以保證預案實(shí)施的社會(huì )環(huán)境條件滿(mǎn)足要求。

　　應急領(lǐng)導小組通過(guò)快捷可靠的信息預警機制及時(shí)了解路況信息，根據雨雪災害情況及時(shí)決策預案的啟動(dòng)或撤銷(xiāo)。

　　六、保暢措施

　�。ㄒ唬┰谡厩按蟮老麓�橋及東外環(huán)大橋等特殊路段路邊提前儲備擺放防滑沙或融雪劑，橋梁進(jìn)口及上坡處設立冬季安全行車(chē)提示標志牌提醒通行車(chē)輛注意安全，做好前期預防準備工作。

　�。ǘ�）應急預案啟動(dòng)后，所有人員實(shí)行24小時(shí)值班制度，人員、車(chē)輛、除雪工具、通訊器材、交通安全標志牌等準備就緒隨時(shí)待命，統一聽(tīng)從領(lǐng)導小組安排。

　　七、工作原則

　�。ㄒ唬┛筛鶕�降雪量和路況分別啟動(dòng)5級預案：Ⅰ級預案：半幅通行（含雙線(xiàn)半幅通行）。Ⅱ級預案：短期內上或下行線(xiàn)封閉。Ⅲ級預案：?jiǎn)尉�(xiàn)上下雙向通行（長(cháng)期內上或下行線(xiàn)封閉）。Ⅳ級預案：短期內上下行線(xiàn)同時(shí)封閉。Ⅴ級預案：車(chē)輛分流（長(cháng)期內短期內上下行線(xiàn)同時(shí)封閉）。并迅速通知養護組對路面進(jìn)行撒鹽、噴灑融雪劑，出動(dòng)除雪車(chē)。

　�。ǘ�）遵循“橋梁、坡道口優(yōu)先”的'原則，橋梁不同于普通路面，表面溫度較低，積雪難以融化，極易結冰，一旦清除不及時(shí)，后期清理的難度極大，匝道彎道及縱坡較大的路段，車(chē)輛通行速度較慢，容易出現輪胎打滑現象，一般交通事故多發(fā)生在這些路段。所以除冰雪優(yōu)先考慮清除站前大道下穿橋和東外環(huán)大橋，然后向主線(xiàn)擴展，清除的冰雪要求不得堆放在中央分隔帶，盡可能清運出主線(xiàn)后集中堆放。

　�。ㄋ模┏�雪堅持“從里向外，從高向低，全面清除，不留后患”的工作原則，保證雪停后24小時(shí)內所轄公路主線(xiàn)、匝道積雪全部清除干凈。

　�。ㄎ澹└鶕�降雪厚度可分為微雪（積雪厚度≤10毫米）、小雪（積雪厚度＞10毫米，≤50毫米）、中雪（積雪厚度＞50毫米，≤150毫米）、大到暴雪（積雪厚度＞150毫米）四類(lèi)。除雪領(lǐng)導小組結合降雪量大小、持續時(shí)間等，對應安排除雪機械、人員和融雪材料，以減少不應有的資源浪費�？砂匆韵略瓌t對應安排除雪作業(yè)：

　　1、藍色預警信息，24小時(shí)內降雪厚度將達1厘米以上，小于5厘米，且降雪持續，可能對交通有影響。對行車(chē)影響不大，平均氣溫在—5℃以上時(shí)，經(jīng)車(chē)輛行駛或氣溫變化地表面積雪自然消除，因此不需做特殊處理�！�5℃以下時(shí)，視情況而定，必要時(shí)撒少量融雪劑，可安排撒布車(chē)在全線(xiàn)進(jìn)行一次大范圍、小劑量的撒布工作，撒融雪劑劑量可控制在20克/平方米。

　　2、黃色預警信息，24小時(shí)內降雪厚度將達5厘米以上，小于10厘米，且降雪持續，可能對交通有影響。溫度在0～—20℃時(shí)以機械除雪為主，降雪厚度至1cm時(shí)開(kāi)始撒融雪劑，每平方控制在20克以下為宜，待降雪結束后，出動(dòng)鏟雪車(chē)配合撒布溶雪劑（20g/㎡），撒布融雪劑總量控制在每平方40克為宜，清除路面積雪。

　　3、橙色預警信息，24小時(shí)內降雪厚度將達10厘米以上，小于20厘米以下且降雪持續，可能或者已經(jīng)對交通有較大影響。降雪速度較快，氣溫越低、降雪密度越大，較易板結，降雪厚度至1cm時(shí)開(kāi)始撒融雪劑（20g/㎡），待降雪結束或降雪厚度達到5厘米時(shí)，鏟雪車(chē)和人工配合清除路面積雪，先清除一車(chē)道、后清其余車(chē)道，機械清雪工作完畢后，撒布融雪劑（40g/㎡），撒布融雪劑總量控制在每平方60克為宜，個(gè)別路段清理不徹底時(shí)采用特殊機械處理。

　　4、紅色預警信息，24小時(shí)內降雪厚度將達20厘米以上，且降雪持續，可能或者已經(jīng)對交通有較大影響。降雪速度快，持續時(shí)間長(cháng)，雪層較厚，雪厚至1厘米時(shí)開(kāi)始撒融雪劑（20g/㎡），待降雪結束或降雪厚度達到5厘米時(shí)，出動(dòng)鏟雪車(chē)、裝載機及人工配合清除路面積雪。機械清雪工作完畢后，撒布融雪劑（40g/㎡），撒布融雪劑總量控制在每平方60克為宜，除雪工作可采用多臺機械流水作業(yè)，緊急停車(chē)帶積雪采用拋雪機等拋出路面以外。

　　八、作業(yè)程序

　�。ㄒ唬┭┨斓缆肺捶忾]情況下，由小組成員在重點(diǎn)高危路段（站前大道下穿橋、東外環(huán)大橋處）設置提示牌，提醒司乘人員注意安全。

　�。ǘ�）除雪工作需要封閉作業(yè)時(shí)，必須規范地擺放醒目、齊全的標志，拉好警戒線(xiàn)，禁止作業(yè)人員出界作業(yè)，以防不安全事故發(fā)生。

　�。ㄈ�）下雪天氣巡檢皮卡車(chē)輛速度不得超過(guò)30公里/小時(shí)；路面冰雪覆蓋厚度（壓實(shí)厚度）超過(guò)3厘米時(shí)，車(chē)輛必須加掛防滑鏈。

　�。ㄋ模┰谘膊檫^(guò)程中，車(chē)輛應行駛在行車(chē)道，駕駛員必須時(shí)刻注意車(chē)輛行駛狀態(tài)，集中注意力，不許出現與駕駛無(wú)關(guān)的其他動(dòng)作，副駕駛人員重點(diǎn)觀(guān)察前方路面的積雪程度以及協(xié)助駕駛人員完成其他動(dòng)作；所有人員必須認真負責，仔細觀(guān)察，確保除雪工作安全、到位。

　�。ㄎ澹┫卵┨鞖庾鳂I(yè)車(chē)輛嚴禁停放在高邊坡、橋涵路段。

　�。�六）每次進(jìn)行防滑處理后，必須進(jìn)行防滑物資清查，并及時(shí)補充坡道、橋面等路段的防滑材料，確保防滑物資的供給。

　�。ㄆ撸┧�有施工路段，必須按照規定設置施工標志、安全標志，安排專(zhuān)人負責該路段交通疏導工作。

　�。ò耍┥下烦�雪人員在作業(yè)時(shí)必須穿著(zhù)反光背心，確保除雪人員的安全。

　�。ň牛┏�雪防滑作業(yè)過(guò)程中應盡量避免發(fā)生車(chē)輛擁堵，若發(fā)生車(chē)輛擁堵情況，工作人員及時(shí)向受阻司乘人員通報路況情況和除雪進(jìn)展情況并耐心解釋和安撫，避免不穩定情況的出現。

　�。ㄊ�）如遇小雪時(shí)清掃車(chē)快速開(kāi)路，人工配合完成清掃。應急隊伍保證路口、緊急停車(chē)道等清雪任務(wù)。如出現中到大雪時(shí)，路面積雪厚度較大時(shí)，應首先利用推雪鏟，除雪車(chē)（改裝雪板）將超車(chē)道積雪推到離行車(chē)道上，隨后掃雪車(chē)配合作業(yè)。

　　十、嚴格監督考核

　　清雪工作關(guān)系道路正常運行和群眾切身利益，各組要高度重視，加強協(xié)調，嚴密組織。為確保清雪效果，海達物業(yè)將組織人員對各小組的清雪落實(shí)情況進(jìn)行監督檢查，對清雪工作突出的先進(jìn)個(gè)人，進(jìn)行通報表?yè)P；對未按要求做好責任區清雪的，給予相應處罰。

　　物業(yè)管理應急預案 篇5

　　01電梯困人應急預案

　　1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內，應立即通知保安消防監控室，同時(shí)記錄接報和發(fā)現時(shí)間。

　　2.保安消防監控室接報后應一方面通過(guò)監控系統或對講機了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對講機向保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。

　　3.保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過(guò)程中，現場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對話(huà)，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導匯報。

　　4.工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后，應立即派人前往現場(chǎng)解救，必要時(shí)電話(huà)通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝�。若自己無(wú)法解救，應設法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。

　　5.若工程物料部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內解救不了，應視情況向公安部門(mén)或消防部門(mén)求助(應說(shuō)明求助原因和情況)。向公安、消防部門(mén)求助前應征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導的同意。

　　6.在解救過(guò)程中，若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應立即通知醫護人員到場(chǎng)，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

　　7.被困者救出后，保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應當立即向他們表示慰問(wèn)，并了解他們的身體狀況和需要，同時(shí)請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)及到本小區事由。如被困者不合作自行離去，應記錄下來(lái)存檔備案。

　　8.被困者救出后，工程物料部應立即請電梯維修公司查明故障原因，修復后方可恢復正常運行。

　　9.保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班應詳細記錄事件經(jīng)過(guò)情況，包括接報時(shí)間、保安和維修人員到達現場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時(shí)間。若有公安、消防、醫護人員到場(chǎng)，還應分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車(chē)輛號碼;被困人員有傷者的，應記錄傷者情況和被送往的醫院。

　　10.工程物料部經(jīng)理或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復時(shí)間。

　　02突發(fā)停電應急預案

　　1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線(xiàn)路、區域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶(hù)和商戶(hù)，并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時(shí)，工程物料部應做好停電前的應變工作。

　　2.在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內部故障停電還是外部停電。若系內部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來(lái)電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢(xún)停電情況，了解何時(shí)恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。

　　3.保安部立即會(huì )同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現電梯關(guān)人立即按照電梯困人應急預案施救。

　　4.管理運作部立即將停電情況通知小區內住戶(hù)和商戶(hù)，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統通知住戶(hù)，要求住戶(hù)保持冷靜，做好防范。

　　5.若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，保安部應協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導商戶(hù)啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災。

　　6.安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚(yú)，必要時(shí)關(guān)閉大門(mén)。

　　7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶(hù)和商戶(hù)詢(xún)問(wèn)，做好解釋和疏導工作，防止與住戶(hù)、商戶(hù)發(fā)生沖突。

　　8.詳細記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。

　　9.突發(fā)停電的預防措施：

　　1)工程物料部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統，確保正常。

　　2)管理運作部應提醒寫(xiě)字樓住戶(hù)、商戶(hù)備置一些應急照明燈或蠟燭，以防停電。

　　3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養，保持完好。

　　03液化氣泄漏應急預案

　　1.接到業(yè)主報警或發(fā)現液化氣泄漏后，公司員工應立即通知保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，并馬上趕到現場(chǎng)查看情況，必要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設備(包括手機、電話(huà)和對講機)。

　　2.保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現場(chǎng)支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

　　3.工程物料部接到通知后，急速趕赴現場(chǎng)，協(xié)助保安部施救。

　　4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應馬上疏散周?chē)�人員，建立警戒線(xiàn)，防止圍觀(guān)，并嚴禁煙火和使用電氣設備。

　　5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內，要保持冷靜，謹慎行事，切記現場(chǎng)不可按門(mén)鈴、啟閉照明燈、開(kāi)換氣扇、打報警電話(huà)、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

　　6.施救人員進(jìn)入室內前，應采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒(méi)有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進(jìn)入室內后，應立即切斷液化氣總閥，打開(kāi)門(mén)窗，加快氣體擴散，并疏散現場(chǎng)范圍內的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現場(chǎng)秩序。

　　7.發(fā)現有中毒、受傷者，應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現場(chǎng)，送往安全地區，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫療部門(mén)前來(lái)救護或將受傷人員送往醫院搶救。

　　8.保安部和工程物料部應詳細記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復過(guò)程。若有人員傷亡，應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫院。

　　9.保安員和設備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應提高警惕，遇有異常氣味時(shí)，應小心處理，同時(shí)應掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

　　04盜竊和破壞事件應急預案

　　1.任一員發(fā)現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當班保安領(lǐng)班派員前往現場(chǎng)查驗，并通知監控值班員密切注意相關(guān)畫(huà)面，監視犯罪嫌疑人動(dòng)向。

　　2.保安巡邏時(shí)發(fā)現有人在小區內實(shí)施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監控室協(xié)助監視;同時(shí)保持冷靜，如能處理的可及時(shí)處理，否則監視現場(chǎng)，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

　　3.保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數量的保安趕赴現場(chǎng)，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時(shí)向警方報警。

　　4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢(xún)問(wèn)記錄后移交警方處理，并根據警方要求提供情況和證據，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀(guān)人員打罵犯罪嫌疑人。

　　5.若犯罪嫌疑人在警方到來(lái)以前已逃離現場(chǎng)，保安人員應注意保護現場(chǎng)，阻止任何人員進(jìn)入或接近現場(chǎng)，并不得觸動(dòng)現場(chǎng)任何物品和門(mén)窗，等候警方前來(lái)處理。

　　6.如在作案現場(chǎng)發(fā)現有人受傷，應在保護好現場(chǎng)的基礎上，通知醫護人員前來(lái)救護。

　　7.在抓捕犯罪嫌疑人的過(guò)程中，若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪(fǎng)客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

　　8.警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線(xiàn)索，配合警方人員辦案。

　　9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實(shí)賠償。

　　05意外傷亡應急預案

　　1.小區內出現人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現場(chǎng)，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。

　　2.若傷者尚未死亡，應在保護現場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。

　　3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴禁在沒(méi)有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

　　4.若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，保安部應立即通知工程物料部經(jīng)理(或主管)到場(chǎng)，共同制訂搶救方案。

　　5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時(shí)施行人工呼吸。

　　6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應保護好現場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報警。

　　7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，記錄肇事車(chē)輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區內交通堵塞，應開(kāi)辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線(xiàn)，防止破壞現場(chǎng)。

　　8.傷者被送往醫院搶救時(shí)，應記錄下救護車(chē)號碼、送往醫院以及傷者情況。

　　9.詳細記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門(mén)在事發(fā)4小時(shí)內寫(xiě)出書(shū)面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實(shí)責任。

　　06水浸應急預案

　　1.員工接到報警或發(fā)現小區范圍內出現水浸事故，應立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導、工程物料部值班人員和當班保安領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現場(chǎng)水勢，防止水浸范圍擴大。

　　2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

　　3.立即查明水浸原因，采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開(kāi)末端放水等)，切斷水源，并關(guān)閉受浸區域之電閘，防止人員觸電。若水源來(lái)自供水總管或工程物料部無(wú)力解決時(shí)，應立即通知自來(lái)水公司前來(lái)?yè)屝蕖?/p>

　　4.在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設備房、配電室、業(yè)主室內或其它樓層。

　　5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現場(chǎng)，盡快恢復整潔。

　　6.水源中斷后，工程物料部應立即派人盡快修復受損設施;保安部、行政部應設法維持小區內秩序，并耐心做好住戶(hù)的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。

　　7.如在水浸事故后，有任何公共設施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應知會(huì )相關(guān)業(yè)主或在小區各主要出入口設置告示，知會(huì )全體業(yè)主;如有任何區域存在危險性，應在該范圍內設置警告標志。

　　8.召開(kāi)會(huì )議，分析事故發(fā)生原因，總結經(jīng)驗教訓，并采取措施，防止出現類(lèi)似事故。

　　9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和采取的措施，以及受損情況。

　　10.一些常見(jiàn)水浸事故的預防措施：

　　1)保安巡邏和設備巡檢時(shí)，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時(shí)加以清理疏通;清潔工定時(shí)清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

　　2)加強對消防噴淋系統的巡視，防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消火栓引起水浸。

　　3)災害性天氣(臺風(fēng)、暴雨、大雪)來(lái)臨前，工程物料部人員應對小區內門(mén)窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)修復。

　　4)管道工在操作安裝、維修時(shí)應嚴格按照操作規程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。

　　5)對業(yè)主/用戶(hù)裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶(hù)在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統試壓時(shí)施工不當引起水浸事故。

　　6)平時(shí)應備足沙包作為應急用。

　　07火災應急預案

　　無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監控室報警(注意當現場(chǎng)異味為液化氣等易燃氣體時(shí)，嚴禁在現場(chǎng)用手機、對講機、電話(huà)報警，應該脫離現場(chǎng)到安全區域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應急準備。

　　1.目擊報警

　　1.1小區任何區域一旦著(zhù)火，發(fā)現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

　　1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

　　1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話(huà)或打碎附近的手動(dòng)報警器向消防監控室報警。

　　1.4關(guān)閉火情現場(chǎng)附近之門(mén)窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

　　1.5引導火警現場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

　　1.6切勿在火警現場(chǎng)附近高喊：“著(zhù)火了”，以免造成不必要的混亂。

　　1.7在撲救人員未到達火警現場(chǎng)前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場(chǎng)附近的消防設施進(jìn)行撲救。

　　1.8帶電物品著(zhù)火時(shí)，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

　　2.消防監控室報警

　　2.1消防監控室值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知保安人員趕赴現場(chǎng)確認，并通知消防專(zhuān)管員。

　　2.2火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　2.3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程物料部經(jīng)理。

　　2.4值班人員堅守崗位，密切觀(guān)察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì )用緊急廣播通知您”，同時(shí)提請業(yè)主關(guān)好門(mén)窗。

　　2.5接到現場(chǎng)滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時(shí)，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車(chē)。

　　2.6接到現場(chǎng)滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話(huà)(或中英文)進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門(mén)通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

　　2.7詳細記錄火災撲救工作的全過(guò)程。

　　3.報警要求

　　3.1內部報警應講清或問(wèn)清：

　　A.起火地點(diǎn);

　　B.起火部位;

　　C.燃燒物品;

　　D.燃燒范圍;

　　E.報警人姓名;

　　F.報警人電話(huà)。

　　3.2向“119”報警應講清：

　　A.小區名稱(chēng);

　　B.火場(chǎng)地址(包括路名、門(mén)牌號碼、附近標志物);

　　C.火災發(fā)生部位;

　　D.燃燒物品;

　　E.火勢狀況;

　　F.接應人員等候地點(diǎn)及接應人;

　　G.報警人姓名;

　　H.報警人電話(huà)。

　　4.成立臨時(shí)指揮部

　　4.1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

　　4.2臨時(shí)指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專(zhuān)管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

　　4.3臨時(shí)滅火指揮部職責：

　　4.3.1根據火勢情況及時(shí)制定相應對策，向各部門(mén)下達救災指令。

　　4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。

　　4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的.供應。

　　4.3.4在火勢難以控制時(shí)，應及時(shí)下達向“119”報警的指令。

　　4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場(chǎng)秩序。

　　4.3.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報警。

　　4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專(zhuān)人控制，專(zhuān)供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。

　　4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝置等措施。

　　4.3.9消防隊到達后，及時(shí)向消防隊領(lǐng)導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進(jìn)入火災現場(chǎng)，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

　　4.3.10火災撲滅后，組織各部門(mén)員工進(jìn)行善后工作。

　　5.人員疏散和救護

　　小區內發(fā)生火情時(shí)，各部門(mén)員工的任務(wù)是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主�；馂陌l(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪(fǎng)客及自己的生命安全。

　　5.1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和訪(fǎng)客指明疏散方向，并在疏散路線(xiàn)上設立崗位進(jìn)行引導、護送業(yè)主和訪(fǎng)客向安全區域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開(kāi)。

　　5.2人員的疏散以就近安全門(mén)、消防通道為主，也可根據火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機動(dòng)地引導人員疏散。

　　5.3認真檢查起火區域及附近區域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門(mén)窗和空調。發(fā)現有人員被困在起火區域，應先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪(fǎng)客均能安全撤離火場(chǎng)。

　　5.4接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。

　　5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

　　5.6在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪(fǎng)客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫院救治。

　　6.警戒

　　6.1保安部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好小區內部及外圍警戒。

　　6.2清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛和人員，疏通車(chē)道，為消防隊滅火創(chuàng )造有利條件。

　　6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導疏散人員離開(kāi)，保護從火場(chǎng)上救出的貴重物資。

　　6.4保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用，引導消防隊員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。

　　6.5加強對火災區域的警戒，保護好火災現場(chǎng)，配合公安消防部門(mén)和調查組對起火原因的勘察。

　　6.6保證非起火區域和全體業(yè)主、訪(fǎng)客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　7.善后工作

　　7.1火災撲滅并經(jīng)公安消防部門(mén)勘察后，工程物料部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態(tài)。

　　7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補充滅火器材。

　　7.3管理運作部統計人員傷亡情況和小區財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。

　　7.4綜合管理部組織員工對受災業(yè)主/用戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)，并根據實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。

　　7.5清潔綠化部組織員工對火災現場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復整潔，對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補種。

　　7.6滅火指揮部應召開(kāi)會(huì )議，對火災撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結。

　　7.7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調查組對火災事故進(jìn)行調查，并責成消防專(zhuān)管員寫(xiě)出專(zhuān)題報告，分清責任。

　　7.8如果小區財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門(mén)聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。

　　物業(yè)管理應急預案 篇6

　　為落實(shí)《關(guān)于依法加強居民小區物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規范物業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，努力提高物業(yè)管理水平，根據《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規，結合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：

　　一、指導思想

　　以國家《物業(yè)管理條例》為依據，以沈陽(yáng)市城市管理工作會(huì )議精神為指導，以落實(shí)《關(guān)于依法加強居民小區物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強居民小區物業(yè)管理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。

　　二、目標和范圍

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　　1、有效解決開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，年底前整改率達到90%；對存在工程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率達到90%。

　　2、新建住宅小區推行招投標率達到100%；20xx年新進(jìn)入市場(chǎng)的樓盤(pán)，在商品房銷(xiāo)售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》。

　　4、強化對物業(yè)管理行為的監督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率達到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。

　　5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區物業(yè)化率達到100%。

　　6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )。

　�。ǘ�）范圍：對全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區進(jìn)行排查。根據排查結果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規范物業(yè)管理行為。

　　三、工作內容

　�。ㄒ唬┩晟莆沂形飿I(yè)管理地方性規章建設。依據國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套法規、規章，結合我市物業(yè)管理實(shí)際情況，通過(guò)調研，同時(shí)借鑒國內先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗，盡快頒布實(shí)施《沈陽(yáng)市物業(yè)管理規定》，依法加強我市物業(yè)管理活動(dòng)的監督管理。

　�。ǘ�）全力解決開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題。開(kāi)發(fā)建設單位作為行為主體要切實(shí)承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問(wèn)題從新進(jìn)行完善，建委、規劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)，按照各部門(mén)職責，落實(shí)到責任單位，做到誰(shuí)的問(wèn)題、誰(shuí)負責、誰(shuí)解決。并對存在開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題的住宅小區，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質(zhì)量問(wèn)題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修責任要全實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90%以上。同時(shí)，有關(guān)部門(mén)要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產(chǎn)生開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題。

　�。ㄈ�）加大對物業(yè)市場(chǎng)的監管力度，規范物業(yè)管理行為。

　　一是加強物業(yè)管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng )造公平、公正的競爭環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化和社會(huì )化。依據國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時(shí)制定符合我市實(shí)際的《沈陽(yáng)市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實(shí)行招投標制度，建筑面積在5萬(wàn)平方米以上的（含5萬(wàn)平方米）的新建住宅區，必須采取公開(kāi)招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬(wàn)米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門(mén)的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時(shí)，鼓勵業(yè)主大會(huì )采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時(shí)簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公約》，對于新建住宅小區要在商品房銷(xiāo)售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。

　　二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)》，并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級，承接物業(yè)管理項目。同時(shí)，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

　　三是強化對物業(yè)管理行為的監督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準入、退出機制，監督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經(jīng)理，實(shí)行實(shí)名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經(jīng)理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進(jìn)行綜合考評，考評結果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產(chǎn)行政主管部門(mén)，并在沈陽(yáng)房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設部培訓中心聯(lián)合，繼續對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進(jìn)行培訓，在取得建設部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)》的基礎上，市房產(chǎn)行政主管部門(mén)與中國物業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合進(jìn)行上崗培訓制度，經(jīng)過(guò)實(shí)務(wù)操作培訓，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作專(zhuān)業(yè)崗位證書(shū)》，不合格的取消其上崗資格。

　　四是規范業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，積極引導業(yè)主正確行使權力和履行義務(wù)。根據國家和建設部的有關(guān)文件，結合我市實(shí)際，爭取年底前出臺《關(guān)于加強組建業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )工作的指導意見(jiàn)》，明確各部門(mén)職責，充分調動(dòng)街道、社區的積極性，依據《條例》依法成立業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )，使這項關(guān)系到群眾利益、社區穩定的工作，更具規范性、操作性。引導業(yè)主大會(huì )，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì )。規范業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的行為，促進(jìn)業(yè)主自律和民主決策，切實(shí)維護自身的合法權益。

　�。ㄋ模┙�立市、區、街道、社區職責明確責任體系。

　　對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100%；對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區，要確定管理單位，實(shí)行專(zhuān)項服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區為主，專(zhuān)業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)單位、部門(mén)按各自的職責承擔社會(huì )管理的責任，為物業(yè)管理創(chuàng )造良好的環(huán)境。

　�。ㄎ澹┎扇《喾N形式，加大對物業(yè)管理方面法規的宣傳工作。

　　制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關(guān)配套文件，引起社會(huì )各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規，引導全社會(huì )樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，促進(jìn)社會(huì )的和諧。

　　四、組織領(lǐng)導

　　略

　　五、職責分工

　　規范物業(yè)管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的`原則，市領(lǐng)導小組全面負責此項工作的監督、指導；市領(lǐng)導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調和監督、檢查；各區政府要針對物業(yè)管理存在的問(wèn)題負責此項工作的具體實(shí)施；各相關(guān)部門(mén)按照職責分工，密切配合各區政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門(mén)要明確分工，落實(shí)責任，相互配合，加強檢查驗收，切實(shí)提高我市的物業(yè)管理水平。

　　市房產(chǎn)局為全市住宅小區物業(yè)管理的行政主管部門(mén)，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監督，并會(huì )同相關(guān)部門(mén)抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區存在問(wèn)題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )組建、物業(yè)管理工作的調研和宣傳等工作。

　　市建委、規劃局為開(kāi)發(fā)、建設單位的管理部門(mén)。一是在進(jìn)行住宅小區前期規劃時(shí)，要規劃建設必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴格按照規劃對住宅小區進(jìn)行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，并限期整改；三是對開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。

　　市行政執法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動(dòng)更加規范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。

　　各區政府為物業(yè)管理工作的責任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問(wèn)題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門(mén)，加大管理力度，認真組織整改，使問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決。

　　六、實(shí)施步驟

　　依法加強居民小區物業(yè)管理是一項長(cháng)期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。

　�。ㄒ唬┡挪殡A段（20xx年5月10日至5月31日）

　　由市領(lǐng)導小組牽頭，建委、規劃、房產(chǎn)、公安、行政執法等相關(guān)部門(mén)配合，各區政府組織實(shí)施，對開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題、物業(yè)管理和住宅小區存在的問(wèn)題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊，建立管理檔案。

　�。ǘ�）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）

　　各區政府對排查中出現的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領(lǐng)導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。

　�。ㄈ�）驗收階段（20xx年11月1日至11月15日）

　　領(lǐng)導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時(shí)間，認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達標。

　　七、保障措施

　�。ㄒ唬┨岣哒J識，明確責任。各級領(lǐng)導要把加強居民小區物業(yè)管理工作當作重要工作來(lái)抓，實(shí)行“一把手”負責制，層層落實(shí)責任。建立市、區、街道、社區職責明確的責任體系和長(cháng)效管理機制。市政府有關(guān)職能部門(mén)要按照各自的職責承擔起社會(huì )管理責任，切實(shí)把居民小區物業(yè)管理工作抓細、抓實(shí)、抓出成效。

　�。ǘ�）密切配合，抓好整改。市政府相關(guān)部門(mén)和各區政府要上下聯(lián)動(dòng)，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時(shí)或不徹底的，有關(guān)部門(mén)要按照相關(guān)規定進(jìn)行查處，確保全部達標。

　�。ㄈ�）加強宣傳，營(yíng)造氛圍。要結合開(kāi)展“貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規范物業(yè)管理市場(chǎng)”活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規及有關(guān)規章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權利義務(wù)，進(jìn)一步增強參與意識和維權意識，樹(shù)立正確的消費觀(guān)念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。

　�。ㄋ模�強化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門(mén)和各區政府要把物業(yè)管理作為社會(huì )管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問(wèn)題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理責任，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生，切實(shí)維護廣大居民的切身利益和社會(huì )穩定。

　　物業(yè)管理應急預案 篇7

　�。ㄒ唬┲卮蠡顒�(dòng)的應急處理

　　1.為重大活動(dòng)的順利進(jìn)行做好一切準備工作，組織人力、物力有針對性和主動(dòng)地做好突擊清潔工作，加大保潔力度，完成重大活動(dòng)中安排的臨時(shí)性工作。

　　2.必要時(shí)根據甲方需求增派保潔人員協(xié)助。

　　3.重大活動(dòng)結束后，迅速清理現場(chǎng)，并防止意外事故發(fā)生，如煙頭、設備長(cháng)期運轉等引起的火災，機密性文件的`遺失等。

　�。ǘ�）參觀(guān)、采訪(fǎng)、迎接上級檢查的應急處理

　　1.遇重大參觀(guān)、采訪(fǎng)、迎接上級檢查時(shí)，接到甲方提前通知后，根據甲方要求進(jìn)行突擊性服務(wù)。

　　2.必要時(shí)從其他項目調動(dòng)人員協(xié)助。

　　3.組織專(zhuān)人對參觀(guān)線(xiàn)路反復進(jìn)行檢查，以免遺漏。

　　4.結束后做好清理、清掃等善后工作。

　　物業(yè)管理應急預案 篇8

　　第一章：管理項目調研

　　對于“頤園世家”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“頤園世家”）的開(kāi)發(fā)建設，我公司保持了長(cháng)期的關(guān)注，與此同時(shí)我們對項目客戶(hù)對物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務(wù)新區的真正核心地帶。

　　二、經(jīng)濟技術(shù)指標：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬(wàn)平方米，總建筑面積18。2萬(wàn)平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車(chē)場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車(chē)位數量671輛（地面：125個(gè)，地下：546個(gè)）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區設兩個(gè)出入口，一期一個(gè)，車(chē)位充足。公共區域機動(dòng)車(chē)泊車(chē)位集中在小區周?chē)�和地下停�?chē)場(chǎng)，主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車(chē)位�；�本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時(shí)亦充分考慮無(wú)障礙設計。

　　“頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進(jìn)口帶云臺監控、紅外線(xiàn)防越報警、電子巡更、小區背景音樂(lè )。

　　四、休閑

　　小區設有多功能休閑會(huì )所，會(huì )所內設有體育健身中心，醫療室，兒童游戲場(chǎng)所，老人活動(dòng)中心、景觀(guān)水池等。每個(gè)組團有充足的活動(dòng)場(chǎng)地，中央長(cháng)廊與水系貫穿小區的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶(hù)的生活便利無(wú)憂(yōu)。

　　六、周遍配套

　　政務(wù)新區是合肥較為成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周?chē)鷮W(xué)校、醫療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務(wù)等配套設施一應具全，最大程度了滿(mǎn)足了業(yè)主的生活需求。

　　七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

　　基礎性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

　　對小區內部實(shí)行封閉式管理

　　小區安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務(wù)系統、文化系統、人力資源系統全面導入長(cháng)城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業(yè)管理

　　一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務(wù)設計方案

　　前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規劃、設計、施工過(guò)程中，并幫助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行樓盤(pán)銷(xiāo)售，提供物業(yè)管理咨詢(xún)，使物業(yè)最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求。

　　對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過(guò)組建專(zhuān)案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進(jìn)行全面深入的了解，為即將開(kāi)始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下基礎；以專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng)，依據專(zhuān)業(yè)調研人員對當地房地產(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

　　根據頤園世家的具體特點(diǎn)，制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設計方案包括了以下幾點(diǎn)：

　�。ㄒ唬�、組建“前期物業(yè)管理顧問(wèn)團”，根據物業(yè)特點(diǎn)，提出合理建議

　　根據目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場(chǎng)定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著(zhù)較高的需求，將依托公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家，組建“項目前期顧問(wèn)團”。

　　“項目前期顧問(wèn)團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車(chē)場(chǎng)、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設性意見(jiàn)，提交《頤園世家物業(yè)規劃建議書(shū)》、《物業(yè)前期介入施工建議書(shū)》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書(shū)》、《VI系統配置方案建議書(shū)》，使物業(yè)能夠更加滿(mǎn)足業(yè)主以及使用人的需要，同時(shí)力求節約與實(shí)用，省去不必要的開(kāi)支和重復建設。

　�。ǘ�）、協(xié)助頤園世家做好銷(xiāo)售工作

　　為使業(yè)主在購房的過(guò)程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素，項目前期顧問(wèn)團將在前期介入期配合售樓部開(kāi)展如下工作：

　　1。安排一名現場(chǎng)物業(yè)顧問(wèn)配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢(xún)，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規、服務(wù)內容、契約的培訓；對銷(xiāo)售人員的各項承諾文書(shū)從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實(shí)不符導致糾紛。

　　2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車(chē)場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作；

　　3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護衛以及車(chē)輛停放的疏導、指引服務(wù)；

　�。ㄈ�）、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求調查

　　業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據，項目前期顧問(wèn)團將在銷(xiāo)售部門(mén)的幫助下，在入住前開(kāi)展業(yè)主需求調查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，并對調查結果進(jìn)行統計、分析，以此對客戶(hù)服務(wù)體系進(jìn)行精心設計，確定服務(wù)標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

　�。ㄋ模�、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

　　在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開(kāi)發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：

　　1、對園林布置及景觀(guān)設計方案提供專(zhuān)業(yè)建議；

　　2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

　　3、對智能化系統提出專(zhuān)項建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；

　　5、對設備設施及各類(lèi)管線(xiàn)的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過(guò)程管理和驗收工作；

　　7、與開(kāi)發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶(hù)在維修方面的需求能夠得到快速響應；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿(mǎn)足日后維修中的材料供應；

　　9、建立與社會(huì )專(zhuān)業(yè)機構的聯(lián)系，開(kāi)展如通郵、通電、通水、通氣、電話(huà)申請等準備工作；

　　10、針對未來(lái)需要完善的物業(yè)管理問(wèn)題建立專(zhuān)項檔案。

　　11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應商現場(chǎng)辦公，展示供應商的聯(lián)絡(luò )方式、服務(wù)內容以及貨樣的款式、規格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節約時(shí)間、集中訂購，由供應商及時(shí)按需送貨上門(mén)安裝。

　　12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場(chǎng)辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

　�。ㄎ澹�、按規范實(shí)施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著(zhù)“對業(yè)主負責，對開(kāi)發(fā)商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關(guān)行業(yè)標準對頤園世家進(jìn)行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實(shí)填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現問(wèn)題，記錄在案，書(shū)面要求施工單位整改，明確復檢時(shí)間與罰則。協(xié)調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續保障。

　　對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進(jìn)行環(huán)境整理和護管。

　�。�六）、入伙方案策劃及實(shí)施

　　1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；

　　2、入伙時(shí)的工作：

　　A、建議開(kāi)發(fā)商先期制作入伙流程光盤(pán)，與入伙通知書(shū)同時(shí)送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續辦理方法以及小區概況；

　　B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開(kāi)高峰時(shí)間；節約業(yè)主辦理手續時(shí)間，加強節假日的入伙辦理；

　　C、場(chǎng)景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設置導向路標，安排引導人員，同時(shí)對根據實(shí)際需要，在入伙辦公現場(chǎng)設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續、收樓的過(guò)程和相關(guān)要求。

　　E、在業(yè)主辦理入伙手續前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

　　F、公司財務(wù)人員、協(xié)助驗樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場(chǎng)聯(lián)合辦公，設立入伙服務(wù)流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡(jiǎn)潔高效，并由銷(xiāo)售中心、管理處合作，對客戶(hù)提供一對一入住服務(wù)。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開(kāi)展，盡可能在最短的時(shí)間內提供最周到的服務(wù)，實(shí)現簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內管線(xiàn)圖、便民服務(wù)卡），填寫(xiě)《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務(wù)部結清入伙費用，手續辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專(zhuān)人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見(jiàn)，逐項記錄在相關(guān)的表單上，并負責與開(kāi)發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住，最后按檔案管理規定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設想：

　　綜合考慮頤園世家的特點(diǎn)，結合長(cháng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

　�。ㄒ唬┕芾砟Ｊ街�一：質(zhì)量成本雙否決

　　緊密?chē)�繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統服務(wù)。（見(jiàn)下圖）

　�。ǘ�）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平，持續的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達到客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實(shí)施考核，注重績(jì)效評估”的原則，通過(guò)完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達到充分肯定員工個(gè)人成績(jì)，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

　�。ㄎ澹�、計劃控制機制

　　管理處將在工作進(jìn)行前，對工作內容和過(guò)程進(jìn)行設計，形成工作的進(jìn)度計劃和財務(wù)預算，提交到相關(guān)部門(mén)審批后再實(shí)施。并根據實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計劃內容調整，使計劃目標能充分實(shí)現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見(jiàn)管理處定期報告計劃與內容。

　�。�六）、監督機制

　　管理處的外部監督主體包括政府主管部門(mén)、業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規對社區進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務(wù)核算部將根據管理處實(shí)際發(fā)生的財務(wù)收支情況每季度或半年交一份財務(wù)收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會(huì )并張貼公布，廣而知之，主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì )的監督，并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì )對管理處工作的檢查。

　　管理處將通過(guò)參加市小區物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時(shí)，將認真參加政府主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)項檢查（如環(huán)衛，園林，消防，物價(jià)等）對管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。

　�。ㄆ撸�、自我約束機制

　　公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書(shū)，管理處各部門(mén)主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jì)效目標，管理處主管每日檢查所屬部門(mén)員工的工作情況并檢查現場(chǎng)工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績(jì)效工資發(fā)放的基數，也作為職員晉升的依據。

　　公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運行，對審核過(guò)程中發(fā)現的不合格項限時(shí)關(guān)閉，并對責任人或部門(mén)作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開(kāi)展評比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評比活動(dòng)，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

　�。ò耍�、信息反饋機制及處理機制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源，與客戶(hù)相關(guān)的信息一般反饋到客戶(hù)服務(wù)中心，再由客戶(hù)服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執行部門(mén)，執行部門(mén)實(shí)施完畢后，交回客戶(hù)服務(wù)中心，并由客戶(hù)服務(wù)中心負責回訪(fǎng)，并根據客戶(hù)的滿(mǎn)意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件，指導員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現出持續改進(jìn)的管理精神。

　　二、針對頤園世家特點(diǎn)的獨特管理辦法

　　頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務(wù)區內業(yè)主（使用人、租戶(hù)）群體需求將會(huì )呈現共性趨同和個(gè)性鮮明的特征�；�于目前合肥物業(yè)管理的狀況和對客戶(hù)特點(diǎn)的理解，結合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我們認為，只有提供切實(shí)有效的針對性服務(wù)，才能滿(mǎn)足該區客戶(hù)現實(shí)的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會(huì )定位。

　　為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務(wù)，我們認為，主要應從安全、舒適、規范、快捷著(zhù)手。

　�。ㄒ唬�、安全性：

　　1、加強護衛員的培訓，融警惕于平常，營(yíng)造社區安全氛圍

　　結合我們對住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區的安全氛圍對于企行不軌的人員有著(zhù)威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動(dòng)，都會(huì )給人留下深刻印象。通過(guò)各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀(guān)察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。

　　2、出入管理三級識別，促安全于全員，區別對待不同客戶(hù)

　　出入管理是能否成功實(shí)現“封閉式管理”的關(guān)鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專(zhuān)門(mén)的分類(lèi)方法，并進(jìn)行了詳細的分類(lèi)，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶(hù)獲得了應有的尊重，降低了客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)，

　　以訪(fǎng)客進(jìn)入小區為例：訪(fǎng)客通過(guò)可視對講事先聯(lián)系區內客戶(hù)，獲得客戶(hù)的許可并知會(huì )出入口護衛員方可進(jìn)入小區，護衛員在對外來(lái)人員登記的過(guò)程中識別來(lái)訪(fǎng)客人，提高客戶(hù)出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類(lèi)出入人群，實(shí)行“三級識別”制度，即門(mén)崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

　　3、特殊時(shí)段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

　　上班時(shí)間和夜間（主要是住戶(hù)外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強這一時(shí)段的巡邏，盤(pán)查可疑人員，確保為區內客戶(hù)提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

　　4、監控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對小區的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監控，并要求圖像資料保留一個(gè)月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調動(dòng)各類(lèi)資源及時(shí)地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進(jìn)行強化訓練（包括選派人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化學(xué)習），以保證一旦出現火警時(shí)，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區內尋找合適的時(shí)機，組織客戶(hù)一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

　　6、安防等設備設施的定期檢測

　　在實(shí)際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶(hù)日常生活以及物業(yè)管理工作的開(kāi)展帶來(lái)了極大的不便，為此我們將應客戶(hù)需要，對客戶(hù)室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。

　�。ǘ�）、舒適性：

　　1、服務(wù)力求“零干擾”

　　我們認為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來(lái)以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續時(shí)，我們將發(fā)放客戶(hù)需求調查表，力求在第一時(shí)間掌握客戶(hù)的共性需求及個(gè)性需求，以及共性和個(gè)性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)提供客戶(hù)不喜歡的服務(wù)，管理處不以任何方式向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，也不允許推銷(xiāo)人員進(jìn)入小區，經(jīng)業(yè)主許可的促銷(xiāo)人員，將會(huì )由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶(hù)的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問(wèn)責任制”

　　對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的任何一個(gè)失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶(hù)第一次就滿(mǎn)意。每一位職員在客戶(hù)面前都代表著(zhù)公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶(hù)的咨詢(xún)和請求，第一位被咨詢(xún)或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶(hù)尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶(hù)面前。

　　3、提供“一站式服務(wù)”構建服務(wù)平臺——客戶(hù)服務(wù)中心

　　結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶(hù)服務(wù)中心，構建“一站式”客戶(hù)服務(wù)體系，設置客戶(hù)助理14小時(shí)服務(wù)，日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決，作為服務(wù)平臺的客戶(hù)服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶(hù)；對內協(xié)調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶(hù)需求。

　　4、提供房屋租賃服務(wù)

　　項目購買(mǎi)人群中，會(huì )有部分客戶(hù)將物業(yè)用于中長(cháng)期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶(hù)服務(wù)中心與相關(guān)中介機構聯(lián)手，提供房屋租賃服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)利益最大化。

　　5、提供個(gè)性化有償的服務(wù)

　　通過(guò)充分利用內部資源，為客戶(hù)提供保潔、維修等服務(wù)；同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)調查，收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應商和服務(wù)提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可獲得上門(mén)服務(wù)的便利。

　　6、利用科技，提高服務(wù)效率

　　針對合肥市目前的停車(chē)管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車(chē)輛管理，我們的'管理思路是“快進(jìn)快出，簡(jiǎn)化識別”，具體的服務(wù)措施是，建議開(kāi)發(fā)單位在車(chē)場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn)，性能可靠的設備，同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專(zhuān)用出入卡，自助刷卡，自動(dòng)開(kāi)啟道閘，自主進(jìn)出，縮短進(jìn)出口停留時(shí)間，享受無(wú)干擾進(jìn)出服務(wù)。

　�。ㄈ�）、規范性

　　1、顧客過(guò)往記錄

　　在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開(kāi)發(fā)商的各種溝通過(guò)程和結果進(jìn)行記錄，按照合同的內容規范處理。入伙后，我們將對與客戶(hù)所有交流溝通的過(guò)程和結果進(jìn)行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì )在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過(guò)使用先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，使客戶(hù)的過(guò)往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對客戶(hù)進(jìn)行的房屋裝修，我們將本著(zhù)“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過(guò)程、驗收”三關(guān)；留存裝修施工方案、施工圖表；重點(diǎn)審查拆改項目、門(mén)面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進(jìn)行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個(gè)一”工程

　　服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內在因素。為了規范地向客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶(hù)室內作業(yè)時(shí)，實(shí)施五個(gè)一工程，即：一個(gè)工具箱，一雙拖鞋，一個(gè)毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

　　4、持續改進(jìn)

　　對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶(hù)需求和管理處的指令發(fā)出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關(guān)閉為止。

　　5、統一廣告區

　　商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來(lái)展示自己的商品，為了在方便客戶(hù)的同時(shí)維護樓面和諧統一的外觀(guān)形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經(jīng)營(yíng)單位（也可委托管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。

　�。ㄋ模┛旖菪�

　　1、限時(shí)服務(wù)

　　對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場(chǎng)進(jìn)行處理，客戶(hù)服務(wù)中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。

　　2、客戶(hù)識別

　　我們將要求員工對客戶(hù)名稱(chēng)及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問(wèn)題，一定要給出一個(gè)以上的建議，幫助客戶(hù)做出選擇，以期給客戶(hù)留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　將結合當地的物業(yè)管理狀況導入長(cháng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

　　第四章：人力資源管理

　　一、管理處組織架構及人力資源配備

　　物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農業(yè)，實(shí)物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務(wù)，是無(wú)形的，主要是通過(guò)人提供的服務(wù)來(lái)達到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊伍，保障各部門(mén)的運作順暢，提高服務(wù)效率，在頤園世家我們堅持精簡(jiǎn)、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。

　�。ㄒ唬�、頤園世家管理處內部管理架構

　�。ǘ�）、管理組織架構描述：

　　頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，實(shí)行管理處經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調各部門(mén)工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標責任書(shū)，獨立核算。內部機構采用直線(xiàn)職能制，減少中間管理環(huán)節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

　　1。全體員工統一著(zhù)公司制服，佩帶工牌，服務(wù)標準統一。

　　2。各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。

　　3�？蛻�(hù)服務(wù)中心作為管理處的信息中心，接受理客戶(hù)的咨詢(xún)、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過(guò)對管理處所設置部門(mén)及人員進(jìn)行統一調度，綜合處理各種信息，同時(shí)負責客戶(hù)關(guān)系、社區商務(wù)、社區文化等。建立管理處與客戶(hù)之間的服務(wù)平臺。

　　4。工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶(hù)請修服務(wù)。

　　5。環(huán)境部負責小區公共設施的巡查，小區環(huán)境保潔和綠化養護，衛生消殺，環(huán)保監測和居民委托的保潔服務(wù)項目。

　　6。護衛部負責區內治安和交通管理事務(wù)，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車(chē)輛的停放以及消防安全管理。

　　7。行政部主管負責管理處的日常行政事務(wù)、財務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行社區文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

　　8。我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說(shuō)明書(shū)》。

　　第七章：客戶(hù)關(guān)系與檔案管理

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理：

　　在物業(yè)管理過(guò)程中，建立良好的客戶(hù)關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶(hù)的認可和支持，創(chuàng )造優(yōu)秀住宅小區的關(guān)鍵。無(wú)論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶(hù)關(guān)系，才能得以順利開(kāi)展。

　�。ǘ�）、客戶(hù)關(guān)系管理措施：

　　1、通過(guò)使用長(cháng)城物業(yè)特有的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，建立客戶(hù)檔案，了解客戶(hù)的基本情況和喜好，記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求及管理過(guò)程中的請修、投訴、咨詢(xún)、費用收繳，以及參與社區管理情況。

　　A、客戶(hù)調查

　　通過(guò)每年至少一次的的客戶(hù)滿(mǎn)意率、需求調查（調查人數不低于總戶(hù)數的80%），確認管理狀態(tài)和存在問(wèn)題，以及客戶(hù)需求，利用所收集的客戶(hù)信息，掌握客戶(hù)的情況，通過(guò)溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿(mǎn)意，獲取支持。

　　B、加強溝通：

　　住戶(hù)是我們主要的公共關(guān)系對象，溝通方式為適時(shí)回訪(fǎng)，媒介宣傳，座談會(huì )，信息調查反饋，需求分析，期望滿(mǎn)足，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，節慶日上門(mén)拜訪(fǎng)等。

　　日常事務(wù)處理程序，財務(wù)收支，管理狀況，設施設備完好率評估進(jìn)行公布。

　　工程更新改造計劃和實(shí)施情況，組織業(yè)主觀(guān)看大廈的設施設備，了解大廈狀況。

　　特約服務(wù)，以良好的工作態(tài)度，及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。

　　統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過(guò)慰問(wèn)、祝賀等方式提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。

　　有針對性作回訪(fǎng)溝通，消除不理解和誤解，明確客戶(hù)意圖，并滿(mǎn)足客戶(hù)，

　�。ㄈ�）、客戶(hù)投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理客戶(hù)的投訴能贏(yíng)得客戶(hù)的高度信賴(lài)，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，損害客戶(hù)對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。

　　1、投訴受理

　　客戶(hù)投訴一般通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)、書(shū)信或其他形式，客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)助理按投訴的內容進(jìn)行分類(lèi)。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶(hù)說(shuō)明緣由并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對客戶(hù)的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶(hù)主任匯報，由客戶(hù)主任按權限處理。

　　2、投訴處理

　　為實(shí)現投訴處理的高效率，管理處24小時(shí)無(wú)時(shí)限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。同時(shí)與開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部門(mén)鏈接，確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶(hù)服務(wù)中心傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，十分鐘內趕到現場(chǎng)，零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，大項目維修不超過(guò)七天；如有投訴在接報后予以解決，同時(shí)對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復時(shí)間（最長(cháng)回復時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)�普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

　　3、投訴回訪(fǎng)

　　客戶(hù)有效投訴處理完畢后，由行政主管電話(huà)或上門(mén)的形式回訪(fǎng)，以征求客戶(hù)意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪(fǎng)記錄，要求投訴回訪(fǎng)率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。

　�。ㄋ模�、客戶(hù)須知及用戶(hù)手冊詳見(jiàn)附件：《服務(wù)指南》

　　明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務(wù)，小區管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規范物業(yè)公司和住戶(hù)的行為，避免管理過(guò)程中因權責模糊或無(wú)知而導致糾紛，從而損壞客戶(hù)關(guān)系。

　�。ㄎ澹�、客戶(hù)滿(mǎn)意度測評預測分析

　　物業(yè)管理在中國作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展時(shí)間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶(hù)滿(mǎn)意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。

　　我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務(wù)過(guò)程和結果進(jìn)行測評，并采用十級評分法進(jìn)行量化打分，同時(shí)將各項內容進(jìn)行權重劃分，最后得出客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意指數和各單項的滿(mǎn)意指數。

　　以頤園世家較為先進(jìn)的設計理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置，通過(guò)我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶(hù)滿(mǎn)意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶(hù)滿(mǎn)意度指數達到85。

　　二、檔案的建立與管理

　�。ㄒ唬�、頤園世家檔案的建立和管理

　　知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標準規范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，在信息資料收集中將廣開(kāi)渠道，對頤園世家內所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類(lèi)、歸檔、使用到銷(xiāo)毀的管理制度，以保證檔案管理滿(mǎn)足物業(yè)管理的需要。

　　1、資料的收集

　　我們在頤園世家管理處將設立專(zhuān)門(mén)的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時(shí)應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類(lèi)別，我們將通過(guò)四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開(kāi)發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶(hù)資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪(fǎng)記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過(guò)政府主管部門(mén)、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

　　2、資料的整理和分類(lèi)

　　在收集到原始資料后，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補破損的文檔，然后按類(lèi)別進(jìn)行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類(lèi)合理、易于檢索。

　　3、資料的歸檔管理

　　A、對于分類(lèi)整理好的信息資料進(jìn)行分類(lèi)保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)的思源客戶(hù)檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤(pán)儲存以便于查找。同時(shí)運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

　　B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

　　C、檔案管理員將編制統一的檔案分類(lèi)說(shuō)明書(shū)及檔案總目錄，并按內容、部門(mén)、年度、保存期限及保密程度的分類(lèi)順序進(jìn)行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類(lèi)原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶(hù)按冊建檔。

　　D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門(mén)和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點(diǎn)符合防火、防蟲(chóng)、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、檔案室應避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專(zhuān)門(mén)保管。

　　4、檔案的使用

　　利用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內部員工可通過(guò)管理處內部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過(guò)Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢(xún)。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關(guān)負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續。

　　工程檔案的應用：

　　A、保證所有設備現場(chǎng)均有分布圖和控制接線(xiàn)原理圖，每一個(gè)控制設備有明確的走向標識，沒(méi)有圖紙的以文字標注。

　　B、在可能的條件下，在現場(chǎng)標明設備正常的技術(shù)參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來(lái)源。

　　C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。

　　D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關(guān)位置標明，注明更改內容和時(shí)間，同時(shí)相關(guān)存放地也應相應更正。

　　5、檔案的銷(xiāo)毀

　　根據文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷(xiāo)毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導批準可銷(xiāo)毀，同時(shí)建立已銷(xiāo)毀文檔清單備查。

　　第八章：社區服務(wù)與社區文化管理

　　一、社區服務(wù)：

　　以客戶(hù)需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶(hù)較多，對社區服務(wù)的潛在需求較大；客戶(hù)素質(zhì)高，對特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

　　有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì )化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證客戶(hù)日常生活舒適、便利。

　�。ㄒ唬�、頤園世家的服務(wù)思路是：

　　1、確保每一項服務(wù)的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶(hù)享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；

　　2、提供種類(lèi)齊全的服務(wù)項目，內容涵蓋客戶(hù)日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據客戶(hù)需求的變化，在實(shí)際操作中不斷設計和推出滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性要求的服務(wù)項目，不提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。

　　3、注重統籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮客戶(hù)的承受能力，有償的服務(wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標準向客戶(hù)提供。

　　4、與社會(huì )服務(wù)機構、專(zhuān)業(yè)公司攜手，在小區內定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì )力量，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化的各類(lèi)特約服務(wù)。

　　5、對所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過(guò)程規范化，并通過(guò)監督機制來(lái)控制糟糕服務(wù)的輸出，以達到預想效果。

　　二、社區文化：

　　社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據，我們對社區文化定位，要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區活動(dòng)為載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。

　　高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設計合理，美觀(guān)適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿(mǎn)完美。社區文化是物業(yè)管理者和社區成員共同創(chuàng )造的具有社區特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標準。

　�。ㄒ唬�、頤園世家管理文化及特色管理設想

　　倡導“人人齊獻力，愛(ài)心滿(mǎn)家園”的文化理念，通過(guò)精彩紛呈的社區文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶(hù)之間以及客戶(hù)與客戶(hù)之間的正常溝通，使“長(cháng)幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸。

　　1、構建“溫馨社區”

　　中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區建設的愿望。

　　小區的環(huán)境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實(shí)現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區成員之間的正常溝通，激發(fā)社區成員共同參與建設社區人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀(guān)念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。

　　我們的設想通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現人文的建立和維持：

　　規范文化：用1~2年時(shí)間，形成對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。重在讓業(yè)主和住戶(hù)建立規范意識和安全管理，明確責任和權利。

　　營(yíng)造社區觀(guān)念文化：以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范為內容，通過(guò)圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過(guò)程中的灌輸，運用群眾意識、小區社會(huì )輿論、共同的習俗等觀(guān)念的東西，造成強大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使社區成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

　　建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質(zhì)。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實(shí)現，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達著(zhù)頤園世家個(gè)性化的文化內涵。

　　引導文化：用1~2年時(shí)間，通過(guò)一系列的社區文化活動(dòng)，培育住戶(hù)間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶(hù)間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶(hù)自律。

　　親睦文化：用2~3年時(shí)間，通過(guò)前面的規范和引導，構筑情感家園，自發(fā)性讓大家關(guān)心社區，關(guān)愛(ài)社區成員，相互依存，共同營(yíng)造溫馨家園，創(chuàng )造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

　　A、倡導“全員參與”的管理文化：

　　在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為客戶(hù)節約每一分，讓客戶(hù)滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區公益事業(yè)的社區成員組織起來(lái)，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經(jīng)驗，實(shí)施“管理報告制度”，如實(shí)向客戶(hù)報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專(zhuān)項工作的運作情況，同時(shí)通過(guò)組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話(huà)、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺(jué)接受客戶(hù)的監督，真正做到尊重客戶(hù)權益。

　　B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

　　服務(wù)連著(zhù)客戶(hù)和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權利與義務(wù)對等基礎之上的合法契約關(guān)系。

　　建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足客戶(hù)期望的恰當方法，提供發(fā)自?xún)刃牡摹拔⑿Ψ��?wù)”�？蛻�(hù)在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動(dòng)的基礎上得以提升。

　　C、營(yíng)建“和睦親善”的社區文化

　　社區文化是物業(yè)管理人與社區成員共同創(chuàng )造的、具有社區特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區文化活動(dòng)為紐帶，為客戶(hù)提供更多的交流機會(huì )，加深彼此之間的了解，增進(jìn)感情。

　　我們將圍繞“愛(ài)國主義、環(huán)境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛(ài)幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開(kāi)靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶(hù)內戶(hù)外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動(dòng)形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區文化活動(dòng)。

　　“環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題：精心策劃社區文化活動(dòng)，構建頤園世家的人文特色，引導客戶(hù)承擔社會(huì )義務(wù)，增強環(huán)保意識，了解社會(huì )時(shí)尚。

　　“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、圣誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造小區節日氣氛。

　　“健康主題”：開(kāi)設或引進(jìn)健康保養中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn)，舉辦適宜的健身運動(dòng)及講座，并適時(shí)走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動(dòng)，以組團為單位，增強客戶(hù)的社區凝聚力。

　　建設以“頤園世家”命名的節日

　　如“頤園世家文化節”等，以這樣的標志性節目，依此組織較大型的社區文化活動(dòng)，來(lái)集中調動(dòng)居民參與社區活動(dòng)的熱情，使社區活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂(lè )、交流和創(chuàng )造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區生活的各個(gè)層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹(shù)立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。

　　D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

　　現代信息時(shí)代的到來(lái)，客戶(hù)更加關(guān)注社區內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶(hù)一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿(mǎn)足客戶(hù)愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長(cháng)勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶(hù)開(kāi)展環(huán)境保護及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀(guān)，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區”。

　�。ǘ�）、社區文化建設的運作實(shí)施

　　1、制度建設

　　為了保證社區文化建設順利開(kāi)展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動(dòng)運作流程》、《社區文化活動(dòng)計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據之一，為社區文化的正常運作提供有力保證。

　　2、人員配備

　　A、專(zhuān)職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開(kāi)展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì )對社區文化建設進(jìn)行統籌安排和全程指導。

　　B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶(hù)中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人才擔任社區文化顧問(wèn)，幫助管理處提高社區文化水平。

　　C、義工：挖掘客戶(hù)中熱心公益的專(zhuān)業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂(lè )隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動(dòng)基層文體組織，以擴大社區成員自?shī)首詷?lè )的空間。

　　3、活動(dòng)宣傳

　　在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時(shí)開(kāi)展社區文化宣傳及報道小區動(dòng)態(tài)。

　　4、經(jīng)費投入

　　為促進(jìn)社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，專(zhuān)門(mén)規劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開(kāi)展活動(dòng)的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開(kāi)拓更多的資金來(lái)源。

　�。ㄈ�）、社區文化建設的效果評估

　　社區文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長(cháng)遠，建立評估反饋機制，不斷總結經(jīng)驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。

　　1、內部評估

　　A、活動(dòng)內容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

　　B、活動(dòng)的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過(guò)長(cháng)；

　　C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突；

　　D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有無(wú)疏漏，有沒(méi)有暴露出不足；

　　F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

　　G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全，有無(wú)遺漏；

　　H、對有老年人參加的活動(dòng)，活動(dòng)量是否適當；

　　I、活動(dòng)經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

　　2、外部評估

　　A、是否令業(yè)主輕松快樂(lè )，心情愉快；

　　B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對管理處的工作提出意見(jiàn)和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無(wú)加強；

　　C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

　　D、是否達到了良好的宣傳效果，社會(huì )各界反響如何。

　　第十二章：公共設施設備管理

　　頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會(huì )影響到小區的正常使用，甚至可能會(huì )涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設施設備進(jìn)行科學(xué)的維修養護、為小區的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內容。同時(shí)，公共安全問(wèn)題、車(chē)輛安全問(wèn)題、能耗問(wèn)題以及公共設施設備能否根據滿(mǎn)足小區不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著(zhù)重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開(kāi)始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進(jìn)行科學(xué)的管理。

　　一、公共設施設備接管驗收

　　為了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進(jìn)行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業(yè)接管驗收是保障開(kāi)發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

　�。ㄒ唬�、我們嚴格按照有關(guān)的國家標準、行業(yè)規范并結合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標準。文件包括：

　　《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問(wèn)題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

　�。ǘ�）、接管驗收流程

　　a。開(kāi)發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

　　b。管理處召開(kāi)接管驗收專(zhuān)題會(huì )議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；

　　c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

　　d。根據國家有關(guān)標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；

　　e。根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書(shū)面承諾具體提供時(shí)間；

　　f。開(kāi)發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書(shū)面通知開(kāi)發(fā)商工程部；

　　g。管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗收工作；

　　h。將接管驗收中出現的質(zhì)量缺陷分類(lèi)報告開(kāi)發(fā)商工程部處理；

　　i。由開(kāi)發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改，各施工單位應在規定時(shí)間內完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時(shí)完成，應書(shū)面承諾具體完成時(shí)間；

　　j。工程部申請復驗（質(zhì)量缺陷的針對性地再驗收）；

　　k。全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區域；

　　l。通知售樓部發(fā)出入伙通知書(shū)。流程圖：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練，培養整個(gè)社區的消防安全意識；

　　內部強化管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。

　　物業(yè)管理應急預案 篇9

　　“預防為主，安全第一”，全員行動(dòng)，努力確保新城在用系統設備安全運行，最大限度地保護人員生命，減少財產(chǎn)損失和環(huán)境破壞，全面提高物業(yè)管理水平，制定消防系統應急預案：

　　一、應急組織機構

　　(一)應急組織結構

　　組 長(cháng)：

　　副組長(cháng)：

　　消防控制中心：

　　給排水搶修：

　　通風(fēng)搶修：

　　強電搶修：

　　電梯搶修：

　　后勤保障：

　　(二)應急小組職責

　　組長(cháng)：對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。

　　副組長(cháng)：協(xié)助組長(cháng)開(kāi)展現場(chǎng)指揮安排和決策后的各項處理工作。

　　消防控制中心：消防控制中心操作人員堅守崗位，聽(tīng)從組長(cháng)的指令操作設備。

　　給排水搶修組：負責處理關(guān)于噴淋、消火栓等消防水系統搶修和運行的各項工作。

　　通風(fēng)搶修組：負責處理關(guān)于排煙、正壓鼓風(fēng)等關(guān)于消防通風(fēng)系統搶修和運行的各項工作。

　　強電搶修組：負責處理各設備斷送電、消防應急電源等消防電系統搶修和運行的各項工作。

　　電梯搶修組：負責處理電梯設備斷送電、搶修和運行的各項工作。

　　后勤保障：負責應急過(guò)程中所需的搶修物資材料和相應的后勤保障工作。

　　二、消防應急預案啟動(dòng)原則

　　消防中控室主機出現報警應立即分析現場(chǎng)是哪種情況發(fā)生，具體步驟如下：

　　根據報警主機顯示的報警地點(diǎn)、設備，應立即派消防操作巡檢人員進(jìn)行現場(chǎng)核實(shí)。

　　1、如果是誤報警或者設備本身的`問(wèn)題，應按消防操作規程處理;

　　2、如消火栓、噴淋頭意外爆裂跑水，應立即啟動(dòng)給排水系統應急預案(詳見(jiàn)《給排水系統應急預案》);

　　3、如突然停電，不超過(guò)2小時(shí)，消防系統本身的UPS可以維持正常運行;超出2小時(shí)，應立即啟動(dòng)停電緊急預案(詳見(jiàn)《強電系統應急預案》)。

　　三、火災處置

　　1、本物業(yè)內任何人員在任何區域發(fā)現煙火時(shí)，應立即使用最近處火災報警按鈕、消防電話(huà)、對講機向消防中控室報警(電話(huà)：)。報警時(shí)要講清起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門(mén)和位置及是否有人員受傷�，F場(chǎng)人員視情況撥打119報警電話(huà)，同時(shí)向值班領(lǐng)導和物業(yè)前臺值班員報告。

　　2、發(fā)生初起火災，發(fā)現人員應立即報告消防中控室，然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救。

　　3、由應急小組組長(cháng)根據火情報警情況，確定是否啟動(dòng)應急預案。

　　組長(cháng)宣布應急預案啟動(dòng)后，進(jìn)入現場(chǎng)指揮和事件處理決策安排，各副組長(cháng)負責落實(shí)組長(cháng)的指揮和安排決策，各小組成員根據副組長(cháng)的要求，迅速開(kāi)展各項應急處理工作。各部門(mén)應密切配合，程序如下：

　�、鸥鞑块T(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執行外，其他人均應崗位待命。

　�、乒�共秩序維護員維護現場(chǎng)秩序，根據情況疏導轄區內的車(chē)輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位，防止其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區域的火災現場(chǎng)，同時(shí)負責樓內人員的疏導和解釋工作。外圍工作人員立即將停放在外圍的車(chē)輛進(jìn)行疏散，暫時(shí)將前來(lái)的車(chē)輛或人員引導到安全場(chǎng)地，勸阻疏散圍觀(guān)的人員。

　�、桥扇说奖疚飿I(yè)外圍主要路口引導公安消防隊到達本物業(yè)區域的火災現場(chǎng)。

　�、染S修班長(cháng)攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，給排水維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，電梯維修工視情況停止電梯運行，消防維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防中控室，按照消防應急小組組長(cháng)的命令保障消防聯(lián)動(dòng)系統正常運行。

　�、扇舫�市、半地下車(chē)庫發(fā)生火災，除消防廣播聯(lián)動(dòng)外，消防控制中心操作人員聽(tīng)從消防應急小組組長(cháng)的指令操作設備，適時(shí)開(kāi)動(dòng)消防應急廣播系統，通知業(yè)主疏散(半地下車(chē)庫同時(shí)通知車(chē)主)。通知的順序為：發(fā)生火災區域→可能受影響區域。按指令將相應的非消防類(lèi)風(fēng)機的電源切斷，相應樓層的正壓送風(fēng)口接受其動(dòng)作信號(或者是強起)，同時(shí)打開(kāi)相應的正壓風(fēng)機，同樣消防中心打開(kāi)相應區域的排煙口并接受其信號(或者是強起)同時(shí)打開(kāi)相應的排煙機。消火栓和噴淋滅火系統按災情進(jìn)入滅火狀態(tài)。著(zhù)火區域內的扶梯將由消防控制室停止其運行，垂直普通電梯立即迫降至首層并停止其運行，而消防電梯則迫降首層待命。對非消防類(lèi)電源進(jìn)行切斷同時(shí)啟動(dòng)應急照明，疏散通道上的防火卷簾將會(huì )根據相應的感煙、感溫探測器進(jìn)行兩次安降，確保人員疏散，而著(zhù)火區域內中廳處的防火分區卷簾則會(huì )一次降至底部，以防止火勢的蔓延。

　�、屎笄诒Ｕ先藛T準備好飲用水、食品等物品，同時(shí)做好各種聯(lián)絡(luò )工作。

　　4、受傷人員現場(chǎng)救護

　　發(fā)現有人員受傷，立即撥打120急救電話(huà),等待醫療單位救護。

　　四、消防應急預案解除

　　1、全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員人數，查看是否全部撤出危險區域。

　　2、在火災撲滅后，負責與供水公司、然氣公司、供電公司等單位聯(lián)系;及時(shí)恢復消防設備及其它設備的狀況，將所有設施設備復位。及時(shí)與公安警務(wù)部門(mén)聯(lián)系，處理善后事宜。

　　3、負責保護現場(chǎng)，并重新配備消防滅火器及損壞的相關(guān)設施。

　　4、應迅速清理保護范圍以外的其他區域，盡快使其恢復正常。

　　5、火災撲滅后，除保護好火災現場(chǎng)外，其他地方應盡快恢復原狀，由組長(cháng)宣布應急預案解除，轉為正常生產(chǎn)管理程序

　　五、注意事項：

　　1、小區內發(fā)生火災事件，門(mén)崗值班人員必須第一時(shí)間向本部門(mén)領(lǐng)導和物業(yè)前臺值班員匯報，物業(yè)前臺值班員接到報告后立即向值班領(lǐng)導匯報。

　　2、當火情由本物業(yè)公司自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)公安消防機關(guān)。

　　3、確認火情時(shí)應注意：不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體、鎖把，如無(wú)溫度異�？砷_(kāi)門(mén)觀(guān)察;如溫度較高，已可確認內有火情。此時(shí)如房間內有人，應先設法救人。如沒(méi)有人，應做好滅火的一切準備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對開(kāi)門(mén)處。

　　4、公安消防隊到場(chǎng)后，應急組長(cháng)主動(dòng)介紹火災情況及根據其要求組織所有人員協(xié)助做好疏散和撲救的工作。

　　5、火情發(fā)生后，所有對講機或其它通訊設備應處于待命狀態(tài)，呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準確報告情況。

　　6、處理火情時(shí)一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說(shuō)不利于人員情緒穩定的話(huà)。配合疏散時(shí)，要將業(yè)主有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的業(yè)主再回到他們的辦公或生活區域，疏散時(shí)由專(zhuān)業(yè)人員負責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。

　　7、應急電話(huà)：火警---119 急救中心---120 匪警---1

　　物業(yè)管理應急預案 篇10

　　1．總則

　1.1編制目的

　　為科學(xué)有效應對我市物業(yè)管理區域可能出現的安全突發(fā)事件，規范應急處置工作，切實(shí)消除我市物業(yè)管理區域安全隱患，保障物業(yè)管理區域內的公共安全，特制定本預案。

　　1.2編制依據

　　《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《山東省物業(yè)管理條例》、《青島市物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規和規定。

　　1.3編制范圍

　　本預案適用于全市物業(yè)管理區域內安全事件的應急處置工作。

　　1.4編制工作原則

　　1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發(fā)生后，在各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)的統一領(lǐng)導和協(xié)調下，堅持條塊結合、以塊為主、屬地管理，實(shí)行區（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預警和應急反應機制。

　　1.4.2以人為本，依法規范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應急預案要符合有關(guān)法律、法規、規章的規定，要與相關(guān)政策相銜接，要依法行政，依法實(shí)施應急預案。

　　1.4.3預防為主，平戰結合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當落實(shí)預防為主的思想，樹(shù)立常備不懈的觀(guān)念，經(jīng)常性地做好應對安全事件發(fā)生的思想、預案、機制和工作等方面的準備。建立安全應急處置專(zhuān)業(yè)小組，加強管理人員安全方面工作的培訓力度，定期組織企業(yè)員工、小區居民進(jìn)行安全應急演練。

　　2．組織機構與職責

　　2.1指揮機構

　　按照安全應急工作的需要，成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組。由市物業(yè)辦主任擔任組長(cháng)，組員由各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)負責人組成。

　　2.2工作機構

　　物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在市物業(yè)辦，主任張宣文，常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責：統一協(xié)調全市物業(yè)管理區域內的安全督查工作，對重點(diǎn)問(wèn)題提出指導性意見(jiàn)；組織召開(kāi)安全工作聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)部署上級有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達；及時(shí)向上級機關(guān)報送相關(guān)重大事項和突發(fā)事件的應急處理情況；其它內部工作事項的通知、協(xié)調等工作。

　　2.3成員單位及職責

　　各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)成立相應組織機構，確立專(zhuān)門(mén)辦事機構、專(zhuān)職工作人員，根據本區域的實(shí)際情況，明確職責分工，認真組織督促、落實(shí)安全工作，及時(shí)處理解決安全工作中的問(wèn)題，強化工作措施，加強安全檢查工作的監督和檢查工作。

　　2.4督察長(cháng)效機制

　　由各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)抽調精通業(yè)務(wù)、責任心強的1-2名工作人員，組成2個(gè)督導組，定期對各區（市）的安全工作進(jìn)行指導、督察，并提出指導意見(jiàn)。各區（市）物業(yè)行政主管部門(mén)應當成立相應檢查小組，對轄區內的安全隱患進(jìn)行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時(shí)上報。

　　2.5信息報送和處理

　　2.5.1各區（市）物業(yè)行政主管部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當建立安全事件信息快速報送制度。制定應急值守制度、應急報告制度和應急舉報制度，及時(shí)準確的向有關(guān)部門(mén)報送信息。

　　2.5.2各區（市）物業(yè)行政主管部門(mén)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當按有關(guān)規定及時(shí)向上級部門(mén)報告有關(guān)安全事件的應急處置或完成情況。

　　2.5.3在安全事件應急處置中，相關(guān)單位應當實(shí)行24小時(shí)值班，隨時(shí)通報情況，及時(shí)、準確反饋信息。

　　2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組辦公室負責收集、匯總各類(lèi)安全信息，經(jīng)過(guò)分析研究后，及時(shí)通報相關(guān)單位。

　　2.6指揮和協(xié)調

　　2.6.1各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)應當采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區域的協(xié)調工作，由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組負責協(xié)調、指揮。

　　2.6.2應急預案啟動(dòng)后，各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)應當及時(shí)協(xié)調本區域內的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照有關(guān)部門(mén)的規定落實(shí)相關(guān)安全工作。

　　3．重點(diǎn)區域和部位的安全工作

　　3.1物業(yè)管理區域的高層建筑、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的各種設備設施，如配電室、泵房、中央空調機房、發(fā)電機房、電梯機房等存在的設施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。

　　3.2物業(yè)管理區域內違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業(yè)管理區域內出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周?chē)�空中和地面設置影響應急車(chē)輛通行的安全隱患。

　　3.3物業(yè)管理區域內應急設施的整治，設施無(wú)法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。

　　3.4物業(yè)管理區域內停車(chē)場(chǎng)因車(chē)輛集中停放造成的安全隱患，以及停車(chē)場(chǎng)內因缺損或不能使用的應急設施造成的安全隱患。

　　3.5物業(yè)管理區域內存在集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、儲存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場(chǎng)、小餐飲場(chǎng)所、小旅館、小歌舞娛樂(lè )、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、小學(xué)校（幼兒園）、小醫院（診所）、小生產(chǎn)加工企業(yè)這些“九小場(chǎng)所”，以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動(dòng)密集生產(chǎn)車(chē)間、員工集體宿舍集生產(chǎn)、銷(xiāo)售、居住為一體的建筑物的安全隱患。

　　3.6物業(yè)管理區域內存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所存在的安全隱患。

　　4．安全工作完善事項

　　4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當對公共區域安全防范的重點(diǎn)部位設置警示標識，可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所要設置統一規范、文明禮貌且醒目的警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。

　　4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當對業(yè)主的自我檢查防范予以告示，提醒業(yè)主對雨蓬、花架、曬衣架、空調室外機架和陽(yáng)臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為，強化自我安全防范意識。

　　4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當加強對公共區域安全防范重點(diǎn)部位的日常巡查，加強對管理區域內的消防設施及公共設施設備定期巡查并做好巡查紀錄，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進(jìn)行回訪(fǎng)，增強安全系數。

　　4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據實(shí)際情況的變化及時(shí)修訂公共區域安全防范預案，要對安全防范應急預案進(jìn)行全面檢查、調整完善，明確安全防范應急處理程序。

　　4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當嚴格按照市政府的有關(guān)規定，對已制定的惡劣天氣安全防范應急預案，加強執行力度，強化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動(dòng)，按照責任分工和要求全面做好安全工作。

　　4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當對物業(yè)管理區域出入口實(shí)行定時(shí)值班和巡查，推行24小時(shí)安全防范制度，對符合條件的`小區要嚴格按照標準落實(shí)客人、車(chē)輛出入登記制度，并確保小區內車(chē)輛停放有序。

　　4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應加大對小區安全防范的投入，提高技術(shù)防范水平。對已實(shí)施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區重點(diǎn)部位監控等技防工程的應加強維護。

　　5．緊急處置

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應高度重視物業(yè)管理安全工作，把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財產(chǎn)安全、事關(guān)構建和諧社會(huì )的大局來(lái)認識。加強檢查、監督、落實(shí)小區的安全工作。

　　物業(yè)企業(yè)負責人作為管理小區安全工作的第一責任人，要把安全工作提到當前企業(yè)的頭等大事來(lái)抓。如有安全問(wèn)題發(fā)生，應在第一時(shí)間向有關(guān)行政管理部門(mén)報告，并及時(shí)趕到現場(chǎng)解決處理。

　　6．后果評估

　　6.1安全事件應急處置完畢后，各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)要查明導致引發(fā)安全事件的原因。屬責任事故的，要查明責任人及各自責任的大小，并擬寫(xiě)調查報告及時(shí)報送相關(guān)部門(mén)。

　　6.2通過(guò)總結，找出預警和處置環(huán)節中的經(jīng)驗和教訓，逐步完善應急機構，提高預警和應急處置能力，提升管理水平，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。

　　7.監督管理

　　7.1預案演練

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應組織一至兩次安全事件應急預案的演練。演練前要明確演練的內容和目標，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實(shí)安全措施。演練范圍內要設置明顯的標識并事先通知演練范圍內的人員。演練后對演練效果進(jìn)行評估并作好總結。

　　7.2宣傳

　　各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報、宣傳欄和社區刊物等宣傳途徑在小區內積極開(kāi)展安全知識專(zhuān)題宣傳，做到家喻戶(hù)曉、人人皆知。努力營(yíng)造安全工作的良好氛圍。

　　7.3獎勵和責任

　　7.3.1對在安全應急處置工作中做出特殊貢獻的先進(jìn)集體和個(gè)人，由各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)通報并給予表彰。

　　7.3.2對不服從有關(guān)行政管理部門(mén)調遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時(shí)機造成損失的單位或個(gè)人，依法處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　7.4監督檢查

　　7.4.1各區（市）物業(yè)行政管理部門(mén)應每月指派專(zhuān)人對轄區內物業(yè)管理區域進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)責令整改。市物業(yè)行政管理部門(mén)將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。

　　對于整改不利，存在問(wèn)題較為嚴重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴肅處理，并將其違規行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。

　　7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導小組會(huì )同有關(guān)行政部門(mén)對本預案進(jìn)行監督檢查，保障各項措施落實(shí)到位。

　　8．預案更新

　　市物業(yè)行政管理部門(mén)將根據實(shí)際情況以及有關(guān)法律、法規修改情況，對本預案及時(shí)進(jìn)行修改、完善。

　　9．預案實(shí)施時(shí)間

　　本預案自印發(fā)之日起實(shí)施。

　　物業(yè)管理應急預案 篇11

　　一、物業(yè)管理應對突發(fā)事件制定處理預案的原則以及方法

　　1.原則。首先，依法辦事。小區保安是應對突發(fā)事件的主力軍，當小區中發(fā)生了突發(fā)事件時(shí)，包括小區保安在內的管理人員必須作出應急反應，挽救業(yè)主的生命與財產(chǎn)。當突發(fā)事件得到妥善處理之后，物業(yè)管理處應該依照法律、公司制定的制度等進(jìn)行獎懲，并且追究相應責任人的責任，雖然物業(yè)管理單位并沒(méi)有執法的權利，但是應該配合執法機關(guān)執法，以此找到相應的責任人。其次，方法得當。小區中會(huì )發(fā)生各種各樣的突發(fā)事件，因此各個(gè)突發(fā)事件所采取的處理方法必然不同，所以物業(yè)管理人員必須運用恰當的方法來(lái)制定處理預案，千篇一律也就是失去了應急的作用；最后，切實(shí)可行。應急處理預案制定并不是為了應付上級檢查，所規定的內容應該具有切實(shí)可行性，而不是假大空話(huà)，這對廣大業(yè)主的現實(shí)生活將毫無(wú)意義。因此河東小區的物業(yè)管理人員必須從實(shí)際出發(fā)，制定出安全可行的處理預案。

　　2.方法。突發(fā)事件的類(lèi)型不同，物理管理人員就應用運用不同的方法來(lái)處理，針對性強，才能夠提高突發(fā)事件的處理效率。比如業(yè)主彼此之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間出現的問(wèn)題，都屬于小區內部矛盾，物業(yè)管理人員可以通過(guò)勸說(shuō)、溝通等比較溫和的方式解決，注意在勸解的過(guò)程中，要做到以理服人，禮貌待人。有些問(wèn)題一時(shí)難以解決，而且可能會(huì )擴大影響，此時(shí)管理人員一定要采取可解不可結、可緩不可急的方法，最大程度地耐心了解，不能將矛盾激化，否則問(wèn)題更難以解決。處理問(wèn)題時(shí)，既要做到尊重業(yè)主，同時(shí)也不能違背公司制度，如果事件是由于業(yè)主忽視而發(fā)生，情節并不嚴重，也沒(méi)有造成嚴重的損失，物業(yè)管理人員可以當場(chǎng)解決，對其進(jìn)行安全教育，而如果情節十分嚴重，則應該直接交給公安機關(guān)處理。而對于犯罪分子堅決不能姑息，要將其控制在一定的范圍內，立即撥打報警電話(huà)，并且配合公安機關(guān)抓捕犯罪分子。

　　3.程序。首先，保安發(fā)現緊急情況要立即報告給保安隊長(cháng)；其次，保安會(huì )依據情況的嚴重程度，安排相應的保安達到事故現場(chǎng)；最后，控制現場(chǎng)，如果情況危急要立即報告給公安機關(guān)，但是在公安機關(guān)人員未到來(lái)之前，必須保護現場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不允許進(jìn)入現場(chǎng)，避免影響公安機關(guān)取證。在這一過(guò)程中，管理人員應該與周?chē)�群眾進(jìn)行有效溝通，以此了解事件發(fā)生的過(guò)程，將重點(diǎn)信息記錄下來(lái)。有些突發(fā)事件，比如火災，則應用在消防機關(guān)到來(lái)之前，就需要采取應急預案，最大程度地減少損失。

　　二、應急預案程序以及重要內容

　　1.消防處理預案程序與內容。首先，物業(yè)管理人員在發(fā)現火情時(shí)，都要立即報警，同時(shí)攜帶滅火設備，快速達到失火現場(chǎng)，按照火災嚴重程度，積極補救，消防人員到達現場(chǎng)之后，要將重點(diǎn)內容上報；其次，物業(yè)管理領(lǐng)導要派遣專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)維護秩序，在重要的位置打上警戒線(xiàn)，不允許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，保護人員安全，同時(shí)也防止不法分子進(jìn)入現場(chǎng)趁火打劫；再次，物業(yè)管理所有人員在聽(tīng)到火警信號之后，都應該主動(dòng)前往失火現場(chǎng)，聽(tīng)從領(lǐng)導安排，如果業(yè)主家有人，則應該先救人，再救財產(chǎn)；最后，物業(yè)管理領(lǐng)導安排專(zhuān)門(mén)人員配合消防人員查找火災發(fā)生的原因，編寫(xiě)出書(shū)面材料，呈交給消防部門(mén)。

　　2.搶劫、盜竊等刑事案件應急處理預案。

　�。�1）處理程序。首先，如果小區物業(yè)保安人員接到報警電話(huà)，要馬上通知保安部門(mén)；其次，保安要保持驚醒的頭腦，要求業(yè)主說(shuō)明現場(chǎng)位置、時(shí)間以及案件類(lèi)型，這樣保安人員在報警時(shí)，也能夠轉述清楚，便于公安部門(mén)制定方案，采取行動(dòng)；再次，保安人員報案之后，要立即達到現場(chǎng)進(jìn)行確認，同時(shí)通知保安隊長(cháng)；最后，保安隊長(cháng)將主要情況報告給物業(yè)管理領(lǐng)導，同時(shí)與公安部門(mén)進(jìn)行配合。

　�。�2）現場(chǎng)處理步驟。首先，保安人員攜帶關(guān)鍵的設備，比如對講機、鑰匙、手電等，最快速度達到案發(fā)現場(chǎng)；其次，保護案發(fā)現場(chǎng)，將其運用警戒帶包圍起來(lái)，不允許任何人進(jìn)入其中，將聚集的群眾疏散開(kāi)來(lái)；再次，與當事人或者報案人員進(jìn)行溝通，以此了解整個(gè)案情，將重要信息記錄下來(lái)，同時(shí)要求受訪(fǎng)者簽字；第四，有條件可以對案發(fā)現場(chǎng)拍照，將現場(chǎng)情況全部都記錄下來(lái)，交給公安機關(guān)；第五，物業(yè)管理者應該安排一名管理人員跟隨傷者到醫院，了解傷者的情況；第六，如果不法分子正在行兇或者正要逃跑，管理人員在保證自身安全的.前提下，要加以制止，抓捕不法分子，當公安人員到來(lái)時(shí)，將其交給公安人員處理；第七，如果犯罪嫌疑人綁架群眾，管理人員要馬上報警，同時(shí)與犯罪嫌疑人有效溝通，穩住情緒，避免事態(tài)擴大。

　�。�3）各個(gè)部門(mén)職能。首先，保安隊長(cháng)應用積極與公安部門(mén)進(jìn)行配合，將案件重要信息都報告給公安部門(mén)，同時(shí)做好記錄工作，進(jìn)行最終的善后；其次，工程部門(mén)則應該將需要的工具都準備好，便于公安機關(guān)人員進(jìn)行救援；最后，客服人員要耐心解答業(yè)主的問(wèn)題，同時(shí)為業(yè)主以及其他有需要的人員提供藥品，并且與辦案人員進(jìn)行配合，清理現場(chǎng)，安撫業(yè)主。

　　3.對自然災害事故的應急處理預案。

　�。�1）地震災害的應急處理預案。首先，地震發(fā)生時(shí)，物業(yè)管理人員要保持鎮定，堅守自己的崗位，同時(shí)安排人員尋找比較寬敞的地方，管理領(lǐng)導必須堅守管理區域，掌握第一手資料；其次，組織相關(guān)人員遠離玻璃、支架等處，有懸掛物的位置也不能停留；再次，發(fā)生地震時(shí)，不能使用電梯，也不能在樓梯下面停留；最后，物業(yè)管理部門(mén)要做好后續的工作，盡可能地保證業(yè)主的正常生活。比如工程部門(mén)要將所有的附屬設備全部都切斷，比如供水設備，生活水泵等，同時(shí)將所有不是應急電源的也要切斷，而客服人員則應該盡可能地疏散群眾，將業(yè)主都聚集到比較空曠的場(chǎng)地上，以此保證群眾不會(huì )受到余震的影響；而管理人員則應該做好記錄工作，同時(shí)保持清醒，隨時(shí)聽(tīng)從管理中心的命令。

　�。�2）地震警報解除后的工作程序。首先，工程部門(mén)人員要檢查小區中的各項設施以及房屋結構，如果有必要，應該要求專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員來(lái)進(jìn)行鑒定，如果生活設備損害十分嚴重，要立即維修，房屋結構如果損害十分嚴重，則安排業(yè)主到其他地方居��；其次，客服服務(wù)中心應公開(kāi)致函全體業(yè)主，解釋管理區域受損情況及修復情況，并通知業(yè)主回到本物業(yè)管理的居住區域；最后，保安隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案，危害管理區域及業(yè)主的利益。

　　4.對突發(fā)性水浸和室內水浸的處理預案。

　�。�1）關(guān)于突發(fā)性水浸的處理方法。維修人員接到水浸通知后，即攜通訊設備前往水浸現場(chǎng)觀(guān)察，關(guān)閉水閥門(mén)。水浸危及附近的電表房、設備房等公共設施時(shí)，要動(dòng)員員工在上述設施周?chē)�堆放沙包隔離，防止浸水。

　�。�2）關(guān)于室內水浸的處理辦法�？头�服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴室內浸水時(shí)，要立即派人前往現場(chǎng)觀(guān)查�，F場(chǎng)觀(guān)查人員到浸水業(yè)戶(hù)區域，必須得到的業(yè)戶(hù)/用戶(hù)同意，不能撬門(mén)強行入內，要設法找到閥門(mén)地點(diǎn)，以關(guān)閉閥門(mén)。浸水情況嚴重，必須關(guān)閉本物業(yè)管理區域的設備機房總閥門(mén)，避免水浸擴大。立即通知保潔公司，派人攜帶專(zhuān)用吸水設備趕到現場(chǎng)進(jìn)行吸水作業(yè)。

　　5.機電設備設施搶修、應急處理預案。

　�。�1）停電應急處理措施。當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源系統，做好轉換備用電源的準備工作。并立即將停電信息反饋給業(yè)主，使業(yè)主對工作進(jìn)行適當安排，盡量減小停電所造成的影響。同時(shí)，立即向供電部門(mén)了解停電原因和可能影響的時(shí)間，及時(shí)將信息反饋給用戶(hù)，并協(xié)助用戶(hù)解決停電造成的困難。

　�。�2）給排水系統應急處理方案。市政供水計劃性停水，物業(yè)管理公司客服部提前通知用戶(hù)，說(shuō)明停水原因、停水時(shí)限等，做好準備工作。市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，來(lái)不及通知用戶(hù)時(shí)，管理公司客服部設法滿(mǎn)足用戶(hù)生活用水，事后向用戶(hù)說(shuō)明原因。由于供水設備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執行：接到事故報警后，水電維修人員應在5分鐘內趕到現場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展。水電維修人員在5分鐘內查出事故原因并及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的迅速向物業(yè)公司匯報，請求支援。事故不能在2小時(shí)內處理的，物業(yè)管理公司應寫(xiě)通知告知業(yè)主，并附上處理方案告知業(yè)主。根據現場(chǎng)的具體情況，關(guān)閉相關(guān)的供水設施，并啟動(dòng)相關(guān)的排污設施，防止水患。

　�。�3）電梯應急處理方案。

　　一是電梯的應急救援。乘客在遇到緊急情況時(shí)，應當采取以下求救和自我保護措施。通過(guò)轎廂內的警鈴、對講系統、移動(dòng)電話(huà)或電梯廂壁上的提示方式進(jìn)行求救，并準確告知救援人員轎廂內的情況。與轎廂門(mén)或已開(kāi)啟的轎廂門(mén)保持一定距離，聽(tīng)從管理人員指揮。在救援人員到達現場(chǎng)前，千萬(wàn)不要撬砸轎廂門(mén)或攀爬安全窗，更不要將身體任何部位伸出轎廂外。

　　二是接報電梯緊急情況的處理程序。值班人員發(fā)現電梯出現緊急情況或接到求助信號后，應當立即通知維修專(zhuān)業(yè)人員到現場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)。通知電梯維修保養單位。通過(guò)對講系統或其他可行方式了解乘客情況，告知其注意事項，做好安慰工作。專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)后，首先要開(kāi)展救援行動(dòng)，如救援有困難，應當催促維�；蛴嘘P(guān)單位實(shí)施救援。發(fā)生火災時(shí)，應當采取以下措施：立即向消防部門(mén)報警。按動(dòng)電梯消防按鈕，以供消防人員使用，如無(wú)消防功能，應將電梯直駛至首層，并切斷電源或停于火災尚未蔓延的樓層，切斷電梯總電源。進(jìn)場(chǎng)內或轎廂內發(fā)生火災時(shí)，立即切斷電源、疏導乘客撤離，用滅火器滅火。

　　三、結語(yǔ)

　　綜上所述，可知河東小區物業(yè)管理部門(mén)制定的應急處理預案比較全面，其他小區物業(yè)管理人員完全可以借鑒。但是處理預案要想真正發(fā)揮作用，還需要物業(yè)管理人員熟讀于心，有條件可以進(jìn)行演習，這樣能夠提高物業(yè)管理人員突發(fā)事件處理的效率。處理突發(fā)事件時(shí)，管理人員必須要保持驚醒的頭腦，不能慌張，否則會(huì )給不法分子以可乘之機。

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