信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急方案

　　第一條

　　為維護全市農村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護客戶(hù)的合法權益，預防或減少農信社服務(wù)突發(fā)事件帶來(lái)的危害，根據《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急處理工作指引》、《中國銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《農村信用社突發(fā)事件應急處置預案》，特制定《農村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應急處理預案》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本預案）。

　　第二條

　　服務(wù)突發(fā)事件處理工作原則處置營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應堅持依法、快速、高效、穩妥的原則；應嚴格遵守保密法規，不得泄漏；應按照統一指揮、措施得力，政府協(xié)調、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的原則組織實(shí)施，應按照自身的權限和職責各司其職，服從指揮；應按照屬地為主、明確責任，信息共享、維護穩定的原則開(kāi)展處置，應統一認識，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

　　第三條

　　服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組工作職責聯(lián)社成立“農村信用社服務(wù)突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組”，事長(cháng)任組長(cháng)，主任、監事長(cháng)任副組長(cháng)，領(lǐng)導小組成員為各部門(mén)負責人。領(lǐng)導小組辦公室設在辦公室，由辦公室負責人任主任。負責對轄內農信社服務(wù)突發(fā)事件的'處置進(jìn)行引導、協(xié)調、督促，并做好轄內農信社應急處理信息交流等服務(wù)工作。

　�。ㄒ唬┓�務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組工作職責：

　　1、審定符合本單位實(shí)際的應急處理預案；

　　2、決定啟動(dòng)和終止應急處理預案；

　　3、統一指揮應急處理工作；

　　4、調配各類(lèi)應急處理資源；

　　5、決定向系統內上級機構報告突發(fā)事件及其處理情況；

　　6、審定應急處理信息披露事項；

　　7、決定向銀監分局、政府職能部門(mén)等系統外職能部門(mén)報告應急處理相關(guān)事項；

　　8、決策應急處理工作的其他重要事項；

　　9、總結應急處理工作經(jīng)驗教訓。

　�。ǘ�）服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組辦公室的職責：

　　1、負責接收服務(wù)突發(fā)事件信息情況，提出服務(wù)突發(fā)事件級別判定意見(jiàn)，并綜合匯總上報銀監分局、省聯(lián)社和地方黨政領(lǐng)導機關(guān)；

　　2、指導督促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理預案的執行；

　　3、與市、縣市政府及其他市級職能部門(mén)聯(lián)系；

　　4、聯(lián)系銀監分局、政府職能部門(mén)等系統外職能部門(mén)協(xié)調處理服務(wù)突發(fā)事件，及時(shí)報送有關(guān)應急處理情況；

　　5、收集、上報、通報有關(guān)信息資料；

　　6、收集、整理、保管應急處理檔案資料；

　　7、按權限對外披露相關(guān)信息；

　�。ㄈ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊的職責：

　　1、制訂并組織實(shí)施本單位應急處理預案；

　　2、及時(shí)向系統內上級機構上報有關(guān)應急處理信息；

　　3、根據實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統外職能部門(mén)協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；

　　4、落實(shí)應急處理預案的演練工作；

　　5、完成系統內上級機構交辦的應急處理工作其他事項。

　　第四條

　　服務(wù)突發(fā)事件分類(lèi)

　�。ㄒ唬┨卮蠓�務(wù)突發(fā)事件（i級）

　　1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌；

　　2、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災害破壞；

　　3、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障；

　�。ǘ�）重大服務(wù)突發(fā)事件（ii級）

　　1、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障；

　　2、搶劫客戶(hù)財產(chǎn)；

　　3、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災害破壞；

　�。ㄈ�）較大服務(wù)突發(fā)事件（iii級）

　　1、客戶(hù)突發(fā)疾��；

　　2、客戶(hù)人身傷害；

　　3、尋釁滋事；

　　4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增；

　　5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

　　6、重大失實(shí)信息傳播；

　　7、其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件。

　　第五條

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應立即按程序報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室，報告內容主要包括：事件發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數以及事件造成的主要危害、客戶(hù)反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應對措施等。

　　第六條

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應急預案

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊迅速疏導客戶(hù)，防范客戶(hù)過(guò)激行為，維持營(yíng)業(yè)秩序。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人迅速到達現場(chǎng)，并按程序第一時(shí)間向系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室報告。

　�。ㄈ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)安撫客戶(hù)，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

　�。ㄋ模┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室迅速研究分析事件情況，視情況，及時(shí)啟動(dòng)應急預案，同時(shí)根據實(shí)際情況向市聯(lián)社、銀監分局、政府職能部門(mén)、公安機關(guān)報告。

　�。ㄎ澹┫到y內上級領(lǐng)導小組辦公室接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調動(dòng)安全保衛人員趕赴現場(chǎng)，并請求協(xié)調當地公安部門(mén)維持秩序，防止事態(tài)擴大。

　�。�六）系統內上級領(lǐng)導小組辦公室根據應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時(shí)，向當地人民銀行匯報，緊急調撥充足現金，保證正常兌付。

　�。ㄆ撸└鶕�事態(tài)進(jìn)展情況，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室及時(shí)進(jìn)行相關(guān)信息披露，消除社會(huì )影響。

　�。ò耍┤缡聭B(tài)范圍進(jìn)一步擴大，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構請求銀監分局、政府職能部門(mén)共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統一協(xié)調應急處理工作。

　　第七條

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障應急預案

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統故障，造成系統停機、運行中斷等情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)告知客戶(hù)，做好客戶(hù)解釋安撫，維持營(yíng)業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設備運行、網(wǎng)絡(luò )運行等情況。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人第一時(shí)間報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室。系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導機構研究分析業(yè)務(wù)系統故障情況，視情況啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作。

　�。ㄈ�）系統內上級信息技術(shù)管理部門(mén)協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共同針對故障情況，采取相關(guān)措施進(jìn)行處置，盡快恢復系統正常運行。

　�。ㄋ模┤绨l(fā)現故障屬人為攻擊所造成，系統內上級信息技術(shù)管理部門(mén)應積極采取措施進(jìn)行處理，對于經(jīng)分析確認為攻擊行為，且在短時(shí)間內無(wú)法解決的，應及時(shí)向公安機關(guān)報案，并協(xié)助公安機關(guān)破案，確保農信社業(yè)務(wù)系統安全。（五）必要時(shí)，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室根據《銀行業(yè)重要信息系統突發(fā)事件應急管理規范》有關(guān)規定，組織實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統故障應急處理工作。

　�。�六）根據營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統故障處理實(shí)際情況，由系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室及時(shí)做好信息披露，向客戶(hù)公示營(yíng)業(yè)變更安排。

　�。ㄆ撸┤绨l(fā)生多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統故障或單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)系統故障影響范圍較大時(shí)，上級機構服務(wù)突發(fā)事件處理領(lǐng)導小組辦公室向銀監分局、政府職能部門(mén)報告有關(guān)情況，請求支持配合。

　　第八條

　　搶劫客戶(hù)財產(chǎn)應急預案

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生不法分子搶劫客戶(hù)財產(chǎn)事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現場(chǎng)秩序。

　�。ǘ�）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)、安全疏散其他客戶(hù)；如客戶(hù)受到傷害，應迅速實(shí)施救助。

　�。ㄈ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人應及時(shí)向系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室報告事件情況。

　�。ㄋ模�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組織采取有效措施，盡快恢復營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。

　�。ㄎ澹�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護好現場(chǎng)及監控錄像資料。

　　第九條

　　自然災害應急預案

　�。ㄒ唬┌l(fā)生火災、水災、地震等自然災害時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊第一時(shí)間撥打緊急救援電話(huà)，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶(hù)撤離網(wǎng)點(diǎn)。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人迅速向系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室報告災情。

　�。ㄈ�）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現金、憑證、賬薄等到安全地方，并做好安全保衛工作。

　�。ㄋ模┌凑諡暮μ幚韺�(shí)際情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。

　�。ㄎ澹�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人緊急調配人員，加強防衛，做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫、柜臺等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。

　�。�六）系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作；立即調動(dòng)安全保衛人員趕赴現場(chǎng)維護秩序，同時(shí)聯(lián)系公安機關(guān)、政府相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助維護現場(chǎng)秩序，保護客戶(hù)和農信社財產(chǎn)安全。

　�。ㄆ撸┤鐮I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因災情不能正常營(yíng)業(yè)，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室應及時(shí)做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)變更安排，做好客戶(hù)安撫工作，消除社會(huì )影響。

　�。ò耍┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室應向銀監分局、政府職能部門(mén)報告有關(guān)情況，請求監管機構、政府職能部門(mén)共同采取聯(lián)動(dòng)措施，統一協(xié)調應急處理工作。

　�。ň牛┫到y內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室組織采取有效措施，盡快恢復營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對外營(yíng)業(yè)。

　�。ㄊ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保護好現場(chǎng)及監控錄像資料。

　　第十條

　　客戶(hù)突發(fā)疾病應急預案

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突感身體不適、需要幫助時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)安排客戶(hù)休息。

　�。ǘ�）客戶(hù)突發(fā)疾病時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊依據實(shí)際情況立即聯(lián)系緊急醫療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫療救治。

　�。ㄈ�）根據實(shí)際情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)通知客戶(hù)家屬或單位。

　�。ㄋ模�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊協(xié)助客戶(hù)保護財產(chǎn)和資料安全。

　�。ㄎ澹�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應維護營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序，保證服務(wù)質(zhì)量。

　�。�六）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存監控錄像資料，以備日后查證。

　　第十一條

　　客戶(hù)人身傷害應急預案

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受到人身傷害時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人應及時(shí)達到現場(chǎng)，了解客戶(hù)傷情，進(jìn)行安撫慰問(wèn)。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊為客戶(hù)提供臨時(shí)醫療救護，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶(hù)家屬或單位。

　�。ㄈ�）必要時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應立即聯(lián)系緊急醫療救護。

　�。ㄋ模┮暻闆r，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室，安排有關(guān)職能部門(mén)介入，進(jìn)行后續處理。

　�。ㄎ澹�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保存有關(guān)監控錄像資料，以備日后查證。

　　第十二條

　　營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增應急預案

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客流激增情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)安撫客戶(hù)，做好客戶(hù)疏導。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人及時(shí)增設營(yíng)業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進(jìn)行客戶(hù)分流，緩解客戶(hù)情緒。

　�。ㄈ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊及時(shí)公告相關(guān)解決客流激增問(wèn)題的處理方案。

　�。ㄋ模┍匾獣r(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人報告系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室。

　�。ㄎ澹┮暻闆r，系統內上級服務(wù)突發(fā)事件應急處理領(lǐng)導小組辦公室啟動(dòng)應急預案，組織開(kāi)展應急處理工作。

　　第十三條

　　不合理占用銀行服務(wù)資源應急預案

　�。ㄒ唬�營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶(hù)不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應及時(shí)勸導客戶(hù)停止不合理占用行為，維護正常營(yíng)業(yè)秩序。

　�。ǘ�）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊主動(dòng)了解客戶(hù)不合理占用行為動(dòng)機，聽(tīng)取客戶(hù)要求，采取有效疏導措施。

　�。ㄈ�）如疏通和勸阻無(wú)效，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應急處理團隊應給予客戶(hù)適當警告，中止客戶(hù)不合理占用行為。

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