10086客服工作心得

　　當我們對人生或者事物有了新的思考時(shí)，可以記錄在心得體會(huì )中，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎？以下是小編收集整理的10086客服工作心得，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

10086客服工作心得1

　　在沒(méi)有進(jìn)四方貸這個(gè)公司之前，我的生活簡(jiǎn)潔而乏味。通過(guò)身邊投四方貸伴侶介紹，才有機會(huì )加入到這個(gè)潛力巨大的平臺團隊中。從對互聯(lián)網(wǎng)金融完全不熟識的我，到現在面對客戶(hù)可以輕松解決客戶(hù)基本疑問(wèn)的客服專(zhuān)員。我覺(jué)得不僅是自身的努力，更是在工作中培育了無(wú)盡的愛(ài)好，在這個(gè)團隊中讓我感受到了進(jìn)步的動(dòng)力。

　　接觸這個(gè)行業(yè)之前，知道的一些理財方式，僅有股票，基金。在我的思想觀(guān)念里，股票基金都是需要頗有閱歷的投資人才能夠穩當當的賺錢(qián)，否則血本無(wú)歸。不會(huì )的人等于拿著(zhù)自己的金錢(qián)、幻想去做賭博。而對金融一竅不通的我，了解后，我對理財有了肯定的'熟悉。做為和信貸的一名忠實(shí)客服、忠實(shí)粉絲和將來(lái)忠實(shí)的投資者，我看到的當然是四方貸切實(shí)的好處。

　　首先，說(shuō)說(shuō)我對金融的一個(gè)最初熟悉。外來(lái)引入的peer to peer，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)當中完成的小額借貸交易，需要資金周轉的借款人，在我們平臺發(fā)布借款信息，資金閑置的出借人出借給借款人，借款人的急需的資金得到了解決，出借人也得到了相應的收益，使借款人和出借人達到雙贏(yíng)。而我們和信貸業(yè)務(wù)上做到了透亮 ，讓來(lái)四方貸投資的出借人擁有一個(gè)安全放心的投資旅程。

　　網(wǎng)上借貸和民間借貸不一樣，民間借貸可能是關(guān)系好的人相互的有抵押或者擔保人的借出，而網(wǎng)上借貸通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給借款人和出借人搭建一個(gè)服務(wù)平臺，對于需要資金的`借款人，省掉了要跑去銀行簽繁瑣手續、排隊處理，資金等待諸多麻煩。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò )借貸很快就能借到自己需要的資金，來(lái)解決資金周轉問(wèn)題。借款人的信息在我們和信貸這樣安全的平臺會(huì )得到恰當的處理，來(lái)愛(ài)護借款人個(gè)人信息安全，而盡可能的透亮 化供應給投資人。投資人可以在這樣的一個(gè)平臺中選擇他們認為合適的利息。由于這個(gè)平臺透亮 ，利息合法，風(fēng)控部門(mén)嚴格把關(guān)，資金交易明確，也不需要像炒股那樣心情跌宕起伏。

　　許多人現在對互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)上借貸熟悉很淺，對網(wǎng)絡(luò )的東西存在著(zhù)不信任的看法，做客服這段時(shí)間遇到了不少投資人不生這樣的懷疑，假如我的資金在你們平臺被盜了，你們跑路了，那我不是資金打漂找鬼去？對，網(wǎng)絡(luò )的虛擬性不僅讓許多違法分子有可操作的空間，許多不良的平臺各種跑路，完全影響了網(wǎng)絡(luò )借貸的進(jìn)展。而在我看來(lái)我們公司這個(gè)風(fēng)險掌握是做的很好的，線(xiàn)下業(yè)務(wù)審核員嚴格審核借款人的資金需求緣由和收入來(lái)源，借款人抵押物房屋資質(zhì)，保證借款人信息牢靠，在源頭上嚴控借款的質(zhì)量，降低借款風(fēng)險。我們扮演的是一個(gè)中介的角色，為借貸雙方供應信息，為審核合格的借款者發(fā)布借款標供應技術(shù)支持。

　　由于工作，時(shí)時(shí)會(huì )關(guān)注平臺的消息。在客服培訓中，主管給我們介紹了在美國的一些領(lǐng)先公司的一些運營(yíng)模式，短短的幾年進(jìn)展中，是在探究中前進(jìn)的。而在我的比較淺顯的熟悉中，只是看到了借款人資金的便利和出借人的手續盈利。還沒(méi)有太深化了解到，這樣的一個(gè)商業(yè)模式對社會(huì )經(jīng)濟的推動(dòng)有多大的影響力，而國家對于互聯(lián)網(wǎng)金融的看好和支持是否也是對的一種慢慢的支持？ 最終，我盼望在四方貸強大團結友愛(ài)的團隊里，讓自己漸漸成長(cháng)，真正的熟悉，真正的融入四方貸，為客戶(hù)供應更好的服務(wù)。

10086客服工作心得2

　　10086客服，我們常常會(huì )在身邊求助于他們。感覺(jué)上，他們都是能隨叫隨到，能幫助你解決問(wèn)題�；�本有問(wèn)題，找客服解決的。而進(jìn)入移動(dòng)公司當客服，首要做的是進(jìn)行入職培訓，通常培訓期為一個(gè)月左右。在移動(dòng)當客服的入職教育心得體會(huì )，可以說(shuō)是令人難忘的。

　　當客服，首先是要對移動(dòng)公司推出的套餐熟悉掌握，每天除了有專(zhuān)人對公司的業(yè)務(wù)套餐進(jìn)行介紹，期間還穿插著(zhù)多次考試。我在其中的教育心得體會(huì )就是一個(gè)累字來(lái)概括了。每天記著(zhù)背著(zhù)那些看上去一樣實(shí)際又不太一樣的業(yè)務(wù)要點(diǎn)，感覺(jué)比高考時(shí)候拼搏還努力，一輩子的腦細胞都快被消耗關(guān)了。而除了基本的掌握套餐和一些移動(dòng)業(yè)務(wù)知識，更主要的`培訓重點(diǎn)在于系統操作上。一個(gè)龐大的'系統，就是我們日常幫助客戶(hù)查詢(xún)套餐和對套餐進(jìn)行操作的平臺。系統的復雜程度和高度的相似程度，都一度讓一個(gè)玩了電腦好多年的我開(kāi)始懷疑自己電腦的水平。對于在系統這方面的教育心得體會(huì )，總結出來(lái)就是一個(gè)亂字。因為不熟悉，所以不知道該點(diǎn)哪里操作，因為沒(méi)見(jiàn)過(guò)，所以感覺(jué)很陌生，因為時(shí)間短，所以掌握難度大大加深。

　　在入職教育到正式工作，才真真切切明白，勝任一份工作的前期就是不斷的打基礎打基礎，然后拼命的去適應，拼命的去吸收，拼命的讓自己做很多自己覺(jué)得做不來(lái)的事情，拼命的堅持。

10086客服工作心得3

　　對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候，就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。

　　我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員心情管理。究竟大多數的人需要對自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調整。

　　在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶(hù)

　　供應切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的''前提之一。然后，在為用戶(hù)供應詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。

　　為了防止員工因違反規章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。

　　俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)期的消沉和躲避“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消退與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服共性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì )變。

　　我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習

　　的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。

10086客服工作心得4

　　轉瞬間，實(shí)習兩個(gè)多月過(guò)去了，在這短短的兩個(gè)月中。我熟悉到要明確自己的目標，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時(shí)，在實(shí)習期間能夠敏捷的把學(xué)到的理論學(xué)問(wèn)運用到實(shí)踐當中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教育，以及酒店領(lǐng)導的備至關(guān)懷。

　　透過(guò)這次實(shí)習不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時(shí)，讓我從中體會(huì )到應盡快學(xué)會(huì )在社會(huì )上獨立，敢于參與社會(huì )競爭，敢于承受社會(huì )壓力，使自己快速成長(cháng)�？偟膩�(lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的同學(xué)，無(wú)論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。

　　20_年_月_日我來(lái)到了__酒店開(kāi)頭我長(cháng)達__的實(shí)習生活。在這_月的實(shí)習中讓我感受很深，熟悉許多，收獲很大，切身體會(huì )到工作的辛苦，社會(huì )的簡(jiǎn)單，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習期間我嚴格根據酒店的支配和方案一步一步地開(kāi)展工作，努力的學(xué)習，樂(lè )觀(guān)的工作。

　　實(shí)習期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開(kāi)頭的`時(shí)候我被安排到總機，總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最為簡(jiǎn)潔的，而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機會(huì )消失在我面前，通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導的關(guān)心與關(guān)懷，我勝利地在20__年__省___服務(wù)技能大賽中獲得前臺問(wèn)詢(xún)的亞軍。競賽回來(lái)我換了實(shí)習崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開(kāi)門(mén)，微笑致意，指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多，但很興奮熟悉了那個(gè)胖胖可愛(ài)的督導。

　　接下來(lái)的_個(gè)月就穩定在前臺實(shí)習，相對而言前臺是一個(gè)很鍛煉人的地方，你每天要面對形形色色地客人，解決客人提出的；任何問(wèn)題，不管是合理還是不合理的要求，但都要盡量交出滿(mǎn)足的答卷。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門(mén)，而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺學(xué)習的時(shí)候小錯大錯不斷。部門(mén)領(lǐng)導賜予了我急躁的教育以及很大的關(guān)心，讓我很快地成長(cháng)。但我自身也很努力，不負領(lǐng)導的期望，很快走上正軌，獨立工作，并能獨擋一面。在這_個(gè)月里我們先后也經(jīng)受了__長(cháng)假，__，以及_節等這些重大的節日。在這繁忙的節日中我們學(xué)到了許多，并順當地度過(guò)。就像他們說(shuō)的經(jīng)受了這些，證明我們就真正長(cháng)大了，出師了。

　　工作是累的，辛苦的，但也是快樂(lè )的，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會(huì )讓我們受挫，退縮。但你面對了，解決，那就是成長(cháng)了。同時(shí)之間和諧地相處，在這個(gè)大家庭中我們相互扶持，一起面對困難，一起出去玩。_月中把__該玩的地方幾乎都玩盡了。___、__、__……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。

　　總之，_月多的實(shí)習我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò)，_月多的實(shí)習我也驕傲過(guò)，_月多的實(shí)習我也學(xué)到了書(shū)本上沒(méi)有的學(xué)問(wèn)，我也為真正的酒店服務(wù)，_月多的實(shí)習更是豐富和鞏固了我高校的理論學(xué)問(wèn)，但_月多的實(shí)習經(jīng)受是我的收獲。我可以這次經(jīng)受中的事情來(lái)指導我今后的學(xué)習和工作，無(wú)論是對社會(huì )的熟悉和對社會(huì )人的熟悉都更深了一步，這種財寶是珍貴的、無(wú)價(jià)的！他可以教育我將來(lái)走向社會(huì )應當怎樣做人，應當做什么樣的人，做人應當怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清晰了的目標，明確了方向，贏(yíng)得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅決了信念。這才是我們的收獲，的財寶，的結果。

10086客服工作心得5

　　轉瞬又到年尾了，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員剛好兩個(gè)月。這兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了肯定的了解和熟悉�，F就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

　　1、客服人員所需的基本技能及素養要求：

　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話(huà)流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

　　2、作為客服人員，需要肯定的.技能技巧：

　�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是依據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)足。

　�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。

　�。�3）勇于擔當責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。消失問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應當去包涵整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的全部損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于擔當責任。

　　3、作為客服，需要肯定的技能素養：

　�。�1）良好的語(yǔ)言表達力量。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一般話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　�。�2）豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。假如客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。

　�。�3）要學(xué)會(huì )換位思索，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的方法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養。

10086客服工作心得6

　　本人自十月下旬參加合肥移動(dòng)分公司百人計劃培訓班以來(lái)人先后接受了《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)及消費者行動(dòng)學(xué)》、《組織行動(dòng)學(xué)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)務(wù)》、《管理者素養與技能修煉》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理》共五門(mén)課程的學(xué)習。通過(guò)學(xué)習自己在深切感遭到了自身存在的很多不足之處，同時(shí)也吸取了大量的新鮮血液。

　　作為一位后臺業(yè)務(wù)服務(wù)管理人員，通過(guò)《組織行動(dòng)學(xué)》這門(mén)課的學(xué)習讓我讓我明白了在一個(gè)組織內部很多關(guān)于內部管理與內部溝通方面的理論知識，知道了任何一個(gè)團隊一個(gè)群體在為完成一個(gè)共同目標的'進(jìn)程需要具有的一些基本活動(dòng)。而《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》的理論讓我糾正了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)并不是單純的賣(mài)東西，而是以市場(chǎng)需求為導向，并以滿(mǎn)足這種需求為目標所進(jìn)行的各種活動(dòng)。這在思維方式上對自己是一個(gè)很大的轉變，為自己在工作中由單純的轉達上級各項階段性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)轉變?yōu)橐允袌?chǎng)為導向理論結合實(shí)際的制定與本區域更加貼進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)模式。

　　《管理者素養與技能修煉》這門(mén)課與自己的工作實(shí)際結合最為緊密，對自己的基層管理有著(zhù)很大的幫助。作為一位基層管理者，怎樣讓自己管理的工作能夠落實(shí)到每個(gè)一線(xiàn)員工的工作當中一直是困擾我的事情，單純的監控并不是解決問(wèn)題的根本方法，由于那樣說(shuō)明你的下屬并沒(méi)有真正掌控你所表達的工作內容或者說(shuō)是不致到怎么樣來(lái)完成你所轉達的工作內容。

　　這就說(shuō)明你轉達方式和轉達技能一定存在問(wèn)題。管理者管理的對象不僅僅是你的下屬，同時(shí)還包括你自己，而且有時(shí)對自己的管理更加重要。所以作為一位基層管理者自身的素養和技能的提高就顯得尤為突出和重要。這門(mén)課正是從管理者文化修養、思維方式、表達技能、業(yè)務(wù)水平四個(gè)方面對管理者進(jìn)行了很多指導和幫助，我自己也是受益匪淺。

10086客服工作心得7

　　在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認為客服的工作很簡(jiǎn)潔，就是坐在前臺接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了，在這一年中不斷學(xué)習，讓我深刻的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作。

　　客服的人員代表的是用戶(hù)與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。

　　在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當然是盼望能夠準時(shí)解決問(wèn)題的，假如不能準時(shí)解決問(wèn)題，我們應當給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中消失什么問(wèn)題，應準時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)足。

　　假如說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦'中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器'，終有一天，你會(huì )發(fā)覺(jué)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習，盼望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！

　　轉瞬間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的熟悉和體會(huì )。

　　在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認為客服的工作很簡(jiǎn)潔，就是坐在前臺接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習，讓我深刻的體會(huì )到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和溝通的工作。

　　客服的人員代表的是用戶(hù)與公司溝通的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對立面。要多對顧客賠禮，這不是貶低公司的形象，而是在呈現公司誠信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永久都不能解決的。

　　在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當然是盼望能夠準時(shí)解決問(wèn)題的，假如不能準時(shí)解決問(wèn)題，我們應當給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中消失什么問(wèn)題，應準時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)足。

　　假如說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種"苦'中去鍛煉自己吧，"玉不琢不成器'，終有一天，你會(huì )發(fā)覺(jué)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更漂亮。

　　其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì )的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習，盼望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！ 10086客服工作心得體會(huì )900字篇6

　　入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的關(guān)心下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，并已開(kāi)頭正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中消失的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和預備。天貓客服作為網(wǎng)店的.一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶(hù)供應更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

　　首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不行少。自動(dòng)回復可以讓我們做到準時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

　　除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要關(guān)心的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻預備著(zhù)回答親們提出的任何詢(xún)問(wèn)。

　　在議價(jià)環(huán)節則特別考驗一個(gè)人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通力量。

　　道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。

10086客服工作心得8

　　在從事電商客服前，我是從事的外貿跟單類(lèi)的工作。我上任的第一天應當是4月8號吧，當時(shí)剛剛接手，電商的一切對我來(lái)講都是新新事物，呵呵，不過(guò)這樣的工作方式要上手真的不難，但是要做好就是不簡(jiǎn)單了。對于這方面的如何做好電商客服工作的話(huà)，可能在此都是老生長(cháng)談了，不過(guò)，我還是想向大家共享一下我個(gè)人對如何做好客服工作的一些想法，請各位看到后有不足之處，請多指教哦

　　一般做客服也是在做銷(xiāo)售，一提到銷(xiāo)售工作，就或多或少都分為三個(gè)階段：售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。當然這三個(gè)階段之間就是很自然就過(guò)度到下一個(gè)階段的，不會(huì )有很明顯的界限，怎么樣做好這三個(gè)階段的工作，就等于做好自己的客服內容了。

　　在一般狀況下呢，當買(mǎi)家一來(lái)詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，我們第一時(shí)間就是發(fā)個(gè)微笑的表情過(guò)去，以示歡迎之意，然后用一些你好很興奮您的到來(lái)歡迎光臨本店......這些詞通過(guò)自己的手指的跳動(dòng)來(lái)發(fā)送給買(mǎi)家，讓對方覺(jué)得自己進(jìn)入到一種暖暖的氛圍之中，得到對方的`回應后就很自然的問(wèn)一下對方有什么需要關(guān)心，這樣就很自然的切入到我們平常的所說(shuō)的詢(xún)盤(pán)中去了，有詢(xún)盤(pán)必有回盤(pán)，怎么去回盤(pán)呢，其實(shí)在電商上一般都是一口價(jià)的，討價(jià)還價(jià)的狀況還是少有的，不過(guò)呢，對于一部分的買(mǎi)家，的確很喜愛(ài)我們家的珍寶，可是加上運費后的確在對方來(lái)覺(jué)得是有點(diǎn)小貴，這個(gè)時(shí)候規定是死的，人是活的，主要一點(diǎn)是買(mǎi)賣(mài)快樂(lè )。然后盡可能的包郵。不過(guò)有的買(mǎi)家又覺(jué)得就算包郵也覺(jué)得有點(diǎn)小貴，要求再砍個(gè)幾十塊。這個(gè)時(shí)候怎么辦呢，您可以這樣說(shuō)親，我們一般是不議價(jià)的，假如您的確是很喜愛(ài)，最多就是包郵然后少10塊那樣。假如您覺(jué)得可以就拍吧，我只能幫您幫到這了。如此在不虧錢(qián)的前提下略微的服從一下買(mǎi)家的意思，讓交易順當達成。當然，這種狀況不能時(shí)時(shí)有但允許間或消失。

　　最終呢就是要做買(mǎi)家付款后的工作了，我也從別的賣(mài)家那里買(mǎi)過(guò)珍寶，當我付款的那一會(huì )兒我就想著(zhù)快點(diǎn)拿到我的東西，最好就是立刻，心情真的是特別感動(dòng)呀，所以呢這個(gè)發(fā)貨速度肯定要跟上，假如發(fā)覺(jué)貨沒(méi)有狀況肯定要準時(shí)跟買(mǎi)家聯(lián)系，跟他們講沒(méi)貨發(fā)了，或者要到什么時(shí)候才有，看對方是否能等等。

　　以上兩點(diǎn)則是本人覺(jué)得做為客服人員最基本要求要做到的，然后不要做的昵則是以下內容。

　　一方面不要直接切入主題就說(shuō)你要買(mǎi)什么？你是不是要買(mǎi)鞋？你是不是來(lái)買(mǎi)東西？這些話(huà)語(yǔ)太直白了，也不是很有禮貌的說(shuō)法，這讓買(mǎi)家感覺(jué)很反感，心情上就會(huì )大打折扣的。另一方面，當面對來(lái)討價(jià)還價(jià)的顧客的時(shí)候不要用犀利和語(yǔ)言相對，買(mǎi)賣(mài)自由，你情我愿，只要是在沒(méi)有傷及我們自尊心其他信譽(yù)方面的前提下，我們都應當敬重對方行為。從頭到那尾都要以微笑面對每一位來(lái)到自己小店的買(mǎi)家。 最終寫(xiě)好了。這些就是我個(gè)人叢事三個(gè)月客服的個(gè)人心得，總結的不是很全面，盼望親們給以補充一下，盼望我們一起能在電商這個(gè)環(huán)境里把這份簡(jiǎn)潔而又神圣的工作做得更好，更遠。同時(shí)也祝親們生意興隆。最終自己鼓掌，以示鼓舞一下。

10086客服工作心得9

　　轉瞬又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重擔一下子壓了下來(lái)，面對進(jìn)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我立刻告誡自己，肯定要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì )議結束后，易總談話(huà)：“遇到問(wèn)題不要可怕，英勇面對，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓舞，更堅決我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作準時(shí)跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對性問(wèn)題，并得到了準時(shí)回復，給我的回復中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不簡(jiǎn)單，卻又特別有成就感的`事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關(guān)鍵的地方�！边@句簡(jiǎn)潔卻特別貼切的話(huà)，時(shí)刻伴隨著(zhù)我，使我把工作的壓力轉化為動(dòng)力。

　　感謝領(lǐng)導的鼓舞和指導，也特別感謝各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，肯定要把這個(gè)客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來(lái)工作的總結。

　　在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓全部?jì)?yōu)秀的人的力氣分散到一起，打造一個(gè)優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中依據每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。依據所分工作做準時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，依據客服現狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想動(dòng)身，列出階段性目標和長(cháng)期目標。從而達到客服整風(fēng)光貌的改觀(guān)。

　　一、提高業(yè)務(wù)技能方面

　　1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打字過(guò)關(guān)。

　　2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進(jìn)一步走入正規化。

　　3、客服內部資料庫的建立。新活動(dòng)及群發(fā)內容準時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習。

　　4、試行“首問(wèn)負責制”。簡(jiǎn)潔投訴問(wèn)題不再依靠班長(cháng)，仔細鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。

　　二、服務(wù)質(zhì)量方面

　　在服務(wù)質(zhì)量監測上實(shí)施獎罰分明的機制。設立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號，在精神上賜予鼓舞。加大扣罰力度，消失問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(cháng)找其談話(huà)，使座席人員從根本上熟悉自己的不足，最終達到提高其服務(wù)質(zhì)量。 三、針對客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

　　1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在肯定程度上提高了一次接通率。

　　2、在話(huà)務(wù)量高峰期，人員不足的狀況下，實(shí)施新的補班方案，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結合起來(lái)，用團隊的力氣共同達到標準。以至于現在每個(gè)員工都養成了習慣，都會(huì )隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到現在的主動(dòng)關(guān)注。從而達到提高客戶(hù)的感知。

10086客服工作心得10

　　時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新奇的，然而新奇過(guò)后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。

　　作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不

　　斷地接受各種挑戰，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的`基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶(hù)供應切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)供應詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　始終以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾一勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)。

　　一、理論是行動(dòng)的先導。

　　作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的'切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂(lè )觀(guān)、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應當嚴格根據“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就樂(lè )觀(guān)、穩妥的賜予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，樂(lè )觀(guān)向上級照實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的關(guān)心。

　　3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂(lè )觀(guān)的完成領(lǐng)導支配的各項任務(wù)。

10086客服工作心得11

　　9月8日起的四天，是在香格里拉的奢華中度過(guò)的，是在橙色風(fēng)暴的席卷中度過(guò)，是在GSMA的光環(huán)下度過(guò)的，更是在聯(lián)通所有可親可愛(ài)的同事領(lǐng)導的幫助下度過(guò)。這四天，對于一個(gè)正式開(kāi)始大四生活的學(xué)生來(lái)說(shuō)，是一個(gè)完美的開(kāi)始。

　　第一次接觸真正意義上接觸聯(lián)通，是在那個(gè)陽(yáng)光燦爛的午后，來(lái)到了位于長(cháng)寧區的聯(lián)通大廈進(jìn)行第一的面試。彬彬有禮的禮儀小姐，讓我看到一個(gè)國有大型企業(yè)，不單單是業(yè)務(wù)上的成功，同樣也有一個(gè)良好的企業(yè)形象。

　　面試的當天，本以為只是一場(chǎng)簡(jiǎn)單的認識性的面試卻著(zhù)實(shí)給了我們一個(gè)下馬威。對于面試的準備不充分的我，回答都是結結巴巴，本以為我的聯(lián)通之旅到此結束，卻接到了通過(guò)的電話(huà)，那份欣喜只有自己知道。所以，非常感謝聯(lián)通給了我這次機會(huì )，也是一個(gè)小小的教訓：對于任何面試都需做好百分百的準備，只有這樣，才能順利通過(guò)。

　　接著(zhù)，便是為期兩天的培訓。本以為培訓會(huì )是一堂堂聯(lián)通公司的和關(guān)于本次會(huì )議的演講，而事實(shí)確實(shí)一次次豐富充實(shí)的培訓課程，從安排細致到位的印有所有人聯(lián)系方式的人員分配表，到直接站在香格里拉我們的工作崗位上的流程介紹，從朱家角的熟悉線(xiàn)路時(shí)間的掐算，到最后的細節雕刻：禮儀培訓。每一處都看到了所有人對這場(chǎng)會(huì )議的重視，一個(gè)圓滿(mǎn)的結果是建立在充分準備的基礎上的，而充分的準備要求的便是無(wú)比的細致到位的安排，人員的多少，線(xiàn)路的熟悉，抑或只是一個(gè)個(gè)手機號碼的聯(lián)絡(luò )單，都是再為整個(gè)會(huì )議做好最充分的準備。細致的安排同樣體現在對于交通的安排上。為了讓所有賓客準時(shí)到達用餐地點(diǎn)，聯(lián)通做了非常充足的準備，從人員安排，車(chē)上宣講內容，到最后返程用車(chē)靈活，每一處都體現了，聯(lián)通對這次會(huì )務(wù)的重視和用心。

　　對于一個(gè)志愿者來(lái)說(shuō)，我所扮演的是一個(gè)執行者的角色，決策者的安排妥當與否需要靠我們才能得以表現，再細致的安排如果沒(méi)有得到最完整的執行，那也只是停留在紙上。而這又是一次云集了各地通信運營(yíng)商和廠(chǎng)商的盛會(huì )，各種不同文化背景，各種使用不同語(yǔ)言的人聚集在一起，在工作的過(guò)程中，除了準確的完成之外，也許還要使用流利的英語(yǔ)解決各國來(lái)賓的問(wèn)題，當然也包括文化差異上的。同時(shí)，當站在這樣的一個(gè)工作環(huán)境面前，你所代表的不僅僅是你自己，也是中國聯(lián)通，甚至是中國。儀態(tài)的.好壞英語(yǔ)的流利程度，都是外人了解中國的一個(gè)窗口，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或許就改變了很多東西�？梢�(jiàn)，這份看似簡(jiǎn)單的工作，他的背后卻包含了太多的東西。但是，我相信，靠著(zhù)自己的努力和對于工作的那份熱情，我可以以最佳的狀態(tài)去面對所有的困難。

　　除了這次機會(huì )讓我學(xué)習到了很多東西之外，我還想真誠的說(shuō)一聲謝謝。謝謝聯(lián)通給了我這樣一次學(xué)習的機會(huì )，讓我在大四生活的開(kāi)始上有這樣一個(gè)完美的開(kāi)頭。同樣，還想感謝那幾天教會(huì )了我們很多東西的聯(lián)通的領(lǐng)導們和可愛(ài)的同事們，還有四天來(lái)一直接送我們的司機叔叔，是你們用自己的行動(dòng)告訴了我我應該怎樣去做好自己的工作，告訴了我應該怎樣和周?chē)�的人相處，告訴了我很多在學(xué)校中所學(xué)不到的東西，你們的鼓勵和微笑也是一直支持我們的最大動(dòng)力。還有那天那個(gè)接受所有人掌聲的環(huán)節，站在臺上的那一刻，心中溢滿(mǎn)幸福。也許物質(zhì)的獎勵并沒(méi)有那么重要，但是，這些掌聲是對我們著(zhù)幾天的努力的最大的鼓勵。再次衷心感謝。

　　每一次開(kāi)始都是充滿(mǎn)希望的，而每一次散席就是一次新的開(kāi)始。短短的四天，我們努力著(zhù)，用自己的行為驗證了自己當初的諾言，不能說(shuō)一定是最棒的，但是一直都在努力做到最好。聯(lián)通之行已經(jīng)結束，但是，我相信，在將來(lái)的某一個(gè)瞬間，這段旅程一定會(huì )給我帶來(lái)驚喜，因為，我們一直在努力。

10086客服工作心得12

　　20__年3月8日至20__年4月8日，我班在中國移動(dòng)__分公司實(shí)習了一個(gè)月。在這次實(shí)習中，我最大的體會(huì )是勞累中帶著(zhù)快樂(lè )。雖然現在還是春天，可安康的這種怪天氣讓我們這些呆在校園里的學(xué)生感到工作的累。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅考核我們承當壓力的能力，也考核我們的身體素養�；氐剿奚嵴照甄R子，發(fā)覺(jué)自己在一個(gè)月之后變得更加健康——油光發(fā)黑！

　　在平日的生活里，我愛(ài)好挑戰，我更期望挑戰之后的成功。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)增進(jìn)人與人之間溝通的專(zhuān)業(yè)，考核一個(gè)人的交際能力。溝通的條件條件就是看你的普通話(huà)是否標準，能否讓別人知道你所要表達的意思�？墒�，我偏偏就語(yǔ)言表達能力弱，而且普通話(huà)不標準，使自己心里的很多想法都不能明確的表達出來(lái)，這讓我在平時(shí)的生活中吃了很多苦頭。

　　在這個(gè)月的實(shí)習進(jìn)程中，我碰見(jiàn)好多人熱情待客，把你當作他們的顧客，為你端茶倒水，詢(xún)問(wèn)你是否需要幫助，走時(shí)為你開(kāi)門(mén)，客氣的向你說(shuō)聲“謝謝，走好”！這樣我出來(lái)后會(huì )是滿(mǎn)臉微笑，一身輕松。但也難免會(huì )碰釘子，當一些人知道你不是他們的顧客時(shí)，態(tài)度就產(chǎn)生了360°的大轉彎，對你愛(ài)理不理。有些人冷漠的`讓人懼怕，他們一身武裝，帶著(zhù)一副敵對的表情。更過(guò)分的是有些人武裝要挾。還有很多人不可怕，但是很無(wú)奈，他們對你不理不睬，成心忙他們自己的事情，你問(wèn)一句話(huà)，他們只回一句“不用，謝謝”。有的時(shí)候這樣的對待讓我很失落，恨不得狠狠的揍他們一頓。但終究都是無(wú)奈的搖頭！對于我，最怕的就是聽(tīng)到“你在說(shuō)什么，你能在說(shuō)一遍嗎”之類(lèi)的話(huà)，我的語(yǔ)言障礙這時(shí)候就像遇到美國的航母，我這么一個(gè)小人物，怎能對抗一個(gè)軍事強國的'航母呢？

　　很多時(shí)候，很屢次，我都悲觀(guān)的想，我僅僅是個(gè)井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出這口井來(lái)，外面的世界在美好都不是屬于我！但又反過(guò)來(lái)想，那僅僅是些想法。

　　這就是我的實(shí)習體會(huì )，也許不是很好，但都是我真逼真切的感受。我堅信：不管遇到什么挫折，我都不會(huì )舍棄自己的企圖。心里有一個(gè)精神支柱，那就永久不會(huì )被打倒。就是倒了，也會(huì )立刻站起來(lái)。尋求自己心中的企圖，在生活的勞累中帶著(zhù)收獲的歡樂(lè )，從中我學(xué)會(huì )了好多。今后，我將面對的更多……

10086客服工作心得13

　　幾乎所有的沒(méi)有干過(guò)10086的中國老百姓都說(shuō)在移動(dòng)工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說(shuō)的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內簡(jiǎn)歷如此健全嚴格的體制，不得不說(shuō)，很強悍�？墒钦l(shuí)又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過(guò)層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086話(huà)務(wù)中心中的一員，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫(xiě)了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒(méi)有華麗的語(yǔ)言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

　　可能很多人都認為在移動(dòng)工作每天就是接接電話(huà)，解答一下用戶(hù)的問(wèn)題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來(lái)時(shí)間并不長(cháng)，但大家試想一下，讓你不停的說(shuō)話(huà)，說(shuō)4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問(wèn)題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就要開(kāi)始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話(huà)。

　　有的人可能要說(shuō)，我花錢(qián)買(mǎi)的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買(mǎi)的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒(méi)什么可抱怨的，拿這份錢(qián)就要做好這份工作，這是理所應當的�？墒怯行┯脩�(hù)卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶(hù)說(shuō)聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽(tīng)到的回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話(huà)的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時(shí)你或你的親人或者女朋友是話(huà)務(wù)員你會(huì )是什么心情。

　　我想說(shuō)的是：

　　一、10086不是萬(wàn)能的，我們這里不是什么問(wèn)題都能解決的，我們80%的功能是查詢(xún)咨詢(xún)，給您解答一些常識問(wèn)題，15%是把您提出的資費問(wèn)題和遇到的麻煩，反映給其他部門(mén)，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬(wàn)能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問(wèn)你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的'窗口，你不解決誰(shuí)解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現在就給我解決，你為什么查不了我的通話(huà)記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問(wèn)題您問(wèn)我我也給您解決不了，這些問(wèn)題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問(wèn)問(wèn)中國移動(dòng)的高層吧，別問(wèn)我你們經(jīng)理是誰(shuí)，電話(huà)多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。

　　二、10086掙的錢(qián)很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶(hù)(比很多銀行要多)。

　　三、10086掙的很少罰得很多!每月的工資還要看你的績(jì)效，每個(gè)電話(huà)還要點(diǎn)來(lái)電原因，點(diǎn)錯了要扣分等于直接扣你的錢(qián)，滿(mǎn)意度不到94%要扣錢(qián)，對客戶(hù)服務(wù)態(tài)度不好要扣錢(qián)，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢(qián);客戶(hù)故意氣你，你要聽(tīng)著(zhù)，客戶(hù)罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權利掛斷你的電話(huà)，呵呵，有意思吧.

　　四、10086很累沒(méi)有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒(méi)有什么假期，五一，十一，過(guò)年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時(shí)候。

　　五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來(lái)，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡(jiǎn)直是不能相信，我覺(jué)得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能，應該用在中國移動(dòng)上面。

　　六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶(hù)代表回答的還算滿(mǎn)意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話(huà)，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以)，如果對我們的回答非常滿(mǎn)意，您可以在掛斷電話(huà)以后，再打一次10086對剛才我們的客戶(hù)代表進(jìn)行表?yè)P，表示你的感激之情，你可以說(shuō)客戶(hù)代表服務(wù)熱情，或者說(shuō)客戶(hù)代表回答問(wèn)題特別周全，告訴客戶(hù)怎么可以省錢(qián)，為客戶(hù)著(zhù)想等，都可以。

　　說(shuō)了這么多，寫(xiě)了這么多，一篇長(cháng)長(cháng)的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：

　　(1)如果10086自動(dòng)臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話(huà)務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!

　　(2)請您在詢(xún)問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會(huì )讓電話(huà)這頭的話(huà)務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿(mǎn)意”吧!

　　(3)請您不要因為一些小事動(dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話(huà)務(wù)員，我們又有什么錯呢?說(shuō)白了，我們只是你們的出氣捅!移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢(qián)是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

　　(4)我要對那些惡意騷擾的用戶(hù)說(shuō)一聲：“請您善待我們前臺的話(huà)務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著(zhù)話(huà)筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒(méi)有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話(huà)費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支持我們的工作。

　　最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說(shuō)聲“感謝您的來(lái)電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒(méi)事?lián)艽?0086說(shuō)些無(wú)聊不尊重別人話(huà)的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己!

10086客服工作心得14

　　在沒(méi)有進(jìn)四方貸這個(gè)公司之前，我的生活簡(jiǎn)潔而乏味。通過(guò)身邊投四方貸伴侶介紹，才有機會(huì )加入到這個(gè)潛力巨大的平臺團隊中。從對互聯(lián)網(wǎng)金融完全不熟識的我，到現在面對客戶(hù)可以輕松解決客戶(hù)基本疑問(wèn)的客服專(zhuān)員。我覺(jué)得不僅是自身的努力，更是在工作中培育了無(wú)盡的愛(ài)好，在這個(gè)團隊中讓我感受到了進(jìn)步的動(dòng)力。

　　接觸P2P這個(gè)行業(yè)之前，知道的一些理財方式，僅有股票，基金。在我的思想觀(guān)念里，股票基金都是需要頗有閱歷的投資人才能夠穩當當的賺錢(qián)，否則血本無(wú)歸。不會(huì )的人等于拿著(zhù)自己的金錢(qián)、幻想去做賭博。而對金融一竅不通的我，了解了P2P后，我對理財有了肯定的熟悉。做為和信貸的'一名忠實(shí)客服、忠實(shí)粉絲和將來(lái)忠實(shí)的投資者，我看到的當然是四方貸切實(shí)的好處。

　　首先，說(shuō)說(shuō)我對p2p金融的一個(gè)最初熟悉。外來(lái)引入的peer to peer，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)當中完成的小額借貸交易，需要資金周轉的借款人，在我們平臺發(fā)布借款信息，資金閑置的出借人出借給借款人，借款人的急需的資金得到了解決，出借人也得到了相應的收益，使借款人和出借人達到雙贏(yíng)。而我們和信貸業(yè)務(wù)上做到了透亮 ，讓來(lái)四方貸投資的出借人擁有一個(gè)安全放心的投資旅程。

　　網(wǎng)上借貸和民間借貸不一樣，民間借貸可能是關(guān)系好的人相互的有抵押或者擔保人的借出，而網(wǎng)上借貸通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給借款人和出借人搭建一個(gè)服務(wù)平臺，對于需要資金的借款人，省掉了要跑去銀行簽繁瑣手續、排隊處理，資金等待諸多麻煩。而通過(guò)網(wǎng)絡(luò )借貸很快就能借到自己需要的資金，來(lái)解決資金周轉問(wèn)題。借款人的信息在我們和信貸這樣安全的平臺會(huì )得到恰當的處理，來(lái)愛(ài)護借款人個(gè)人信息安全，而盡可能的透亮 化供應給投資人。投資人可以在這樣的一個(gè)平臺中選擇他們認為合適的利息。由于這個(gè)平臺透亮 ，利息合法，風(fēng)控部門(mén)嚴格把關(guān)，資金交易明確，也不需要像炒股那樣心情跌宕起伏。

　　許多人現在對互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)上借貸P2P熟悉很淺，對網(wǎng)絡(luò )的東西存在著(zhù)不信任的看法，做客服這段時(shí)間遇到了不少投資人不生這樣的懷疑，假如我的資金在你們平臺被盜了，你們跑路了，那我不是資金打漂找鬼去？對，網(wǎng)絡(luò )的虛擬性不僅讓許多違法分子有可操作的空間，許多不良的平臺各種跑路，完全影響了P2P網(wǎng)絡(luò )借貸的進(jìn)展。而在我看來(lái)我們公司這個(gè)風(fēng)險掌握是做的很好的，線(xiàn)下業(yè)務(wù)審核員嚴格審核借款人的資金需求緣由和收入來(lái)源，借款人抵押物房屋資質(zhì)，保證借款人信息牢靠，在源頭上嚴控借款的質(zhì)量，降低借款風(fēng)險。我們扮演的是一個(gè)中介的角色，為借貸雙方供應信息，為審核合格的借款者發(fā)布借款標供應技術(shù)支持。

　　由于工作，時(shí)時(shí)會(huì )關(guān)注P2P平臺的消息。在客服培訓中，主管給我們介紹了在美國的一些領(lǐng)先P2P公司的一些運營(yíng)模式，短短的幾年進(jìn)展中，P2P是在探究中前進(jìn)的。而在我的比較淺顯的熟悉中，只是看到了借款人資金的便利和出借人的手續盈利。還沒(méi)有太深化了解到，這樣的一個(gè)商業(yè)模式對社會(huì )經(jīng)濟的推動(dòng)有多大的影響力，而國家對于互聯(lián)網(wǎng)金融的看好和支持是否也是對P2P的一種慢慢的支持？ 最終，我盼望在四方貸強大團結友愛(ài)的團隊里，讓自己漸漸成長(cháng)，真正的熟悉P2P，真正的融入四方貸，為客戶(hù)供應更好的服務(wù)。

10086客服工作心得15

　　從最終的銷(xiāo)售結果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售和傳統渠道銷(xiāo)售是沒(méi)有區分的，但是從銷(xiāo)售手段來(lái)說(shuō)，區分是很大的，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，一個(gè)是現實(shí)中銷(xiāo)售，也就是所說(shuō)的線(xiàn)上和線(xiàn)下。網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售從近幾年開(kāi)頭火爆，許多企業(yè)開(kāi)頭試水網(wǎng)絡(luò )，而且業(yè)績(jì)也是很不錯的。這篇文章的周工作總結主要是寫(xiě)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售客服的周工作總結，針對化妝品，相對來(lái)說(shuō)，淘寶上是許多的。

　　化妝品，一般女性使用的比較多，所以從整體來(lái)說(shuō)更多的要考慮的是女性的心理。比如說(shuō)祛斑的、祛痘的、去妊娠紋的、去皺的，還有祛疤痕的。當然還有一些美白的、精致毛孔的等等。

　　假如一個(gè)客戶(hù)進(jìn)入你的談天框開(kāi)頭打字溝通。那么這個(gè)銷(xiāo)售就是真正的開(kāi)頭。首先，說(shuō)話(huà)要溫柔、委婉一些。由于女性比較細膩，所以從語(yǔ)言上要親切些，切不行生硬。由于字打過(guò)去是沒(méi)有聲音的，所以單從文字上讓客戶(hù)理解你的意思，假如不夠溫柔的話(huà)很簡(jiǎn)單產(chǎn)生高傲等感覺(jué)。

　　假如談天框可以記錄客戶(hù)找個(gè)網(wǎng)站的渠道的話(huà)是最好的，許多的客戶(hù)是通過(guò)相關(guān)的關(guān)鍵詞來(lái)的，比如祛斑用什么好、妊娠紋怎么去除等等。通過(guò)這些關(guān)鍵詞就能也許猜到客戶(hù)的一些信息，比如年齡以及購買(mǎi)意向，妊娠紋都是生育過(guò)的人才有的，年齡也是也許可以猜到了。其次是購買(mǎi)意向，通過(guò)妊娠紋和妊娠紋怎么去除這個(gè)兩個(gè)關(guān)鍵詞的話(huà)，我想后者購買(mǎi)的意向較大些。

　　在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中要主動(dòng)些，客戶(hù)來(lái)看你的產(chǎn)品，首先是不了解的，當然你也是不了解客戶(hù)的相關(guān)信息的，只有主動(dòng)的.去問(wèn)，才能夠拉近關(guān)系，比如您的年齡多大呢？多長(cháng)時(shí)間了？之前有沒(méi)有使用其他產(chǎn)品來(lái)治療呢等等，盡可用些語(yǔ)氣詞。淘寶上都是會(huì )用親。

　　然后依據客戶(hù)的信息分析，為什么使用其他的產(chǎn)品無(wú)效或者效果不大等等。然后開(kāi)頭介紹自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢。效果怎么樣等等。在與客戶(hù)溝通到現在銷(xiāo)售已經(jīng)進(jìn)行了一半了。

　　許多客戶(hù)是不會(huì )立馬就訂購的，都會(huì )考慮一下。這個(gè)時(shí)候不能放松，由于說(shuō)明還是有強大的購買(mǎi)意向的，不然的話(huà)客戶(hù)聊到這個(gè)時(shí)候確定就關(guān)談天框走人了。這個(gè)時(shí)候要進(jìn)行的是心理攻勢。說(shuō)說(shuō)使用產(chǎn)品之后的效果和一些客戶(hù)的評價(jià)，再者說(shuō)說(shuō)自己的產(chǎn)品的售后服務(wù)。售后服務(wù)是許多人關(guān)注的。

　　假如最終客戶(hù)還是在考慮的話(huà)，你可以把你的、阿里旺旺等聯(lián)系方式告知客戶(hù)，讓客戶(hù)考慮好了給你聯(lián)系。這樣也是最大程度的避開(kāi)客戶(hù)的流失。

　　假如最終購買(mǎi)的話(huà)，肯定要記得說(shuō)一些祝愿語(yǔ)，這樣也會(huì )更深層次的拉深客戶(hù)的關(guān)系，也顯得比較專(zhuān)業(yè)正規。比如祝您早日恢復，早日達到抱負的效果等等。

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