銷(xiāo)售要做好處理異議的準備
銷(xiāo)售過(guò)程中總會(huì )有出現異議的情況，做好處理異議的準備就是做好銷(xiāo)售的方法之一。銷(xiāo)售要做好處理異議的準備是小編為大家準備的，在這里與大家分享。
“不打無(wú)準備之仗”是銷(xiāo)售員戰勝客戶(hù)異議應遵循的一個(gè)基本原則。銷(xiāo)售員在走出公司大門(mén)之前就要將客戶(hù)可能會(huì )提出的各種異議列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復。面對客戶(hù)的異議，做一些事前準備可以做到心中有數、從容應對，反之，則可能驚慌失措，不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復。要做好處理異議的準備，銷(xiāo)售員必須先了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因�？蛻�(hù)產(chǎn)生異議一般有以下3種情況。
1.對銷(xiāo)售人員不信任
客戶(hù)對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。例如，當客戶(hù)已對產(chǎn)品了解得十分透徹，而銷(xiāo)售員所介紹的內容與客戶(hù)所了解的信息卻不相稱(chēng)時(shí)，客戶(hù)就會(huì )對銷(xiāo)售人員產(chǎn)生不信任。因為客戶(hù)對銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì )抱著(zhù)審慎的態(tài)度，如果銷(xiāo)售人員提供的信息在與客戶(hù)了解的相違背甚至有誤時(shí)，其結果可想而知。
2.客戶(hù)對自己沒(méi)有自信
可能有一些客戶(hù)對產(chǎn)品并不是非常了解，因此對銷(xiāo)售人員的介紹會(huì )顯得自信不足，往往擔心自己上當受騙，以致難以抉擇。
3.客戶(hù)的期望未能滿(mǎn)足
這可能是由于銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度不夠專(zhuān)業(yè)，或是等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)，抑或銷(xiāo)售人員的粗心大意而致使的�？蛻�(hù)的期望未能得到滿(mǎn)足，自然容易產(chǎn)生異議。
在了解了客戶(hù)產(chǎn)生異議的原因之后，銷(xiāo)售員就要在日常工作中注意，要不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，更新產(chǎn)品相關(guān)信息，以真誠的態(tài)度服務(wù)客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并取得客戶(hù)的信任，從而將客戶(hù)一般性的異議消除在萌芽之中。另外，通過(guò)以下準備，可以使銷(xiāo)售員在應對客戶(hù)的異議時(shí)更加主動(dòng)。
1.收集客戶(hù)異議，編制標準應答用語(yǔ)
國外(尤其是美國和加拿大)的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專(zhuān)家來(lái)收集客戶(hù)的異議，制訂標準應答用語(yǔ)，并要求銷(xiāo)售人員牢記、運用。這是一種應對客戶(hù)異議較為有效的方法，具體程序如下：
(1)把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái);
(2)做分類(lèi)統計，依照出現頻率排序，出現頻率最高的異議排在最前面;
(3)以集體討論的`方式編制適當的應答用語(yǔ)，并編寫(xiě)、整理成文; (4)請大家熟記在心;
(5)由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習標準應答用語(yǔ);
(6)對在練習過(guò)程中發(fā)現的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和完善;
(7)對修改過(guò)的應答用語(yǔ)進(jìn)行再練習，并最后定稿備用，最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2.提前進(jìn)行巧妙的暗示
銷(xiāo)售員在開(kāi)始同客戶(hù)會(huì )面時(shí)，就應留意向客戶(hù)做些對產(chǎn)品的肯定暗示，從而使對方提不出異議。例如：
“夫人，您的家里如果裝飾上本公司的產(chǎn)品，那肯定會(huì )成為鄰里當中最漂亮的房子!”
“本公司的儲蓄型保險是您最好的投資選擇，5年后開(kāi)始返還，您獲得的紅利正好可以支付您兒子的大學(xué)費用!”
做出諸如此類(lèi)的暗示后，要給客戶(hù)一些時(shí)間，以便這些暗示逐漸滲透到客戶(hù)的潛意識里。
只要我們在銷(xiāo)售一開(kāi)始，就利用這個(gè)方法給客戶(hù)一些積極的心理暗示，客戶(hù)的態(tài)度就會(huì )隨之變得積極起來(lái)。當我們稍后再試探客戶(hù)的購買(mǎi)意愿時(shí)，他可能會(huì )再度想起那個(gè)暗示，并且會(huì )忘記這個(gè)暗示是來(lái)自于他人，甚至還會(huì )認為這是自己思考得來(lái)的。因此，這些積極的心理暗示可以幫助銷(xiāo)售員避免客戶(hù)那些節外生枝的異議的提出，順利達到成交目的。
3.在客戶(hù)異議尚未提出前就給予解答
美國某權威機構通過(guò)對幾千名銷(xiāo)售人員的研究發(fā)現，優(yōu)秀銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴重反對的情形只是普通銷(xiāo)售人員的十分之一，主要原因在于：優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員對客戶(hù)的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復，而且能夠在客戶(hù)異議尚未提出前就給予解答。
消除客戶(hù)異議的最好方法是防患于未然，銷(xiāo)售人員如果覺(jué)察到客戶(hù)會(huì )提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前就主動(dòng)提出并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭取主動(dòng)，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶(hù)的看法或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起不快。
銷(xiāo)售人員完全有可能預先揣摩客戶(hù)異議并搶先處理，因為客戶(hù)異議的產(chǎn)生有一定的規律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì )從最差的方面去琢磨問(wèn)題;有時(shí)，客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但其表情、動(dòng)作及措辭和聲調卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化時(shí)可以搶先解答。
銷(xiāo)售員最重要的準備是心態(tài)上的準備。銷(xiāo)售員不能害怕客戶(hù)的異議，要認識到客戶(hù)產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，以平常心對待客戶(hù)異議才能將異議冷靜地處理好。銷(xiāo)售員要明白，客戶(hù)有拒絕購買(mǎi)的權利。遭到客戶(hù)拒絕的時(shí)候，要善于從拒絕中總結經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。
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