拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧
銷(xiāo)售人員要做好這份工作，上門(mén)拜訪(fǎng)是不可缺少的，那么銷(xiāo)售人上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)，應注意些什么問(wèn)題呢?請仔細看看以下的拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧。
一、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的三要素
1、你的目標
2、為達到目標所準備的“故事”
3、拜訪(fǎng)需要的工具
二、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的基本結構
尋找客戶(hù)——訪(fǎng)前準備——接觸階段——探詢(xún)階段——聆聽(tīng)階段——呈現階段——處理異議——成交(締結)——跟進(jìn)
(一) 尋找客戶(hù)
1、 市場(chǎng)調查：根據產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)目的，確定調研范圍。
2、 檔案建設：
商業(yè)注意事項：(1)是否能達到GSP的要求;(2)商業(yè)信譽(yù)評估;(3)經(jīng)營(yíng)者思路是否開(kāi)闊;(4)渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶(hù)：
(1) 牢牢把握80/20法則;
(2)選擇企業(yè)最合適的客戶(hù)。
(二)、訪(fǎng)前準備
A、 客戶(hù)分析
客戶(hù)檔案(基本情況、科室、級職)、 購買(mǎi)/使用/拜訪(fǎng)記錄
如拜訪(fǎng)醫生：要了解其處方習慣 如拜訪(fǎng)營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類(lèi)知識的認識
B、 設定拜訪(fǎng)目標(SMART)
S-Specific(具體的) M-Measurable(可衡量) A-Achivement(可完成) R-Realistic(現實(shí)的) T-Time bond(時(shí)間段)
C、 拜訪(fǎng)策略(5W1H)
D、 資料準備及“Selling story”
E、 著(zhù)裝及心理準備
銷(xiāo)售準備
A、 工作準備 B、心理準備
熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 ;熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 ;了解客戶(hù)情況 培養高度的進(jìn)取心 ;了解市場(chǎng)情況 培養堅韌不拔的意志 ;培養高度的自信心 ;培養高度的紀律性 ;墨菲定律 ;如果有出錯的可能，就會(huì )出錯。 東西總是掉進(jìn)夠不著(zhù)的地方 ;蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 ;明確拜訪(fǎng)對象：銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中你拜訪(fǎng)誰(shuí)?
醫生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店
1、拜訪(fǎng)醫生的目的
(1)介紹產(chǎn)品;
(2)了解競爭產(chǎn)品;
(3)建立友誼;
(4)擴大處方量;
(5)與藥房聯(lián)系;
(6)臨床試驗;
(7)售后服務(wù)
2、拜訪(fǎng)醫生的要素
(1)自信心;
(2)產(chǎn)品知識;
(3)銷(xiāo)售技巧;
(4)工具;
(5)計劃、目的
3、拜訪(fǎng)醫院藥房/零售藥店老板的目的
(1)介紹產(chǎn)品;
(2)進(jìn)貨;
(3)查庫存;
(4)消化庫存;
(5)疏通關(guān)系/渠道;
(6)競爭品種
4、拜訪(fǎng)商業(yè)的目的
(1)了解公司;
(2)促成進(jìn)貨;
(3)查庫存;
(4)催款;
(5)競爭產(chǎn)品;
(6)售后服務(wù) ;
(7)保持友誼;
(8)協(xié)議
5、拜訪(fǎng)零售藥店營(yíng)業(yè)員的目的
(1)了解動(dòng)銷(xiāo)情況;
(2)了解競爭對手促銷(xiāo)手段;
(3)庫存量;
(4)處理異議 ;
(5)培訓產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售技巧;
(6)兌現獎品或提成;
(7)終端宣傳品的擺放 ;
(8)溝通感情，增進(jìn)友誼
6、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)
(1)制定訪(fǎng)問(wèn)計劃;
(2)善用訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪(fǎng)效率;
(3)善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象 ;
(4)善于掌握再次拜訪(fǎng)的機會(huì )
(三)接觸階段
A、 開(kāi)場(chǎng)白
易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。
B、 方式
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式(寒暄)、請求式
接觸階段注意事項
A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內會(huì )有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情
B、 目光的應用：了解目光的禮節、注意目光的焦點(diǎn)
C、 良好開(kāi)端 ：和諧、正面，創(chuàng )造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間
D、 可能面對的困難 ：冗長(cháng)，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉促。
(四)探詢(xún)階段
什么是探詢(xún)(PROBING) ：探查詢(xún)問(wèn)，向對方提出問(wèn)題。
練習
1、 當你第一次與客戶(hù)接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解?
2、 每人列舉3個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白?
3、 每人列舉3個(gè)不同類(lèi)型的提問(wèn)?
探詢(xún)的目的：A、收集信息 B、發(fā)現需求 C、控制拜訪(fǎng) D、促進(jìn)參與 E、改善溝通
探詢(xún)問(wèn)題的種類(lèi)
肯定型問(wèn)題――限制式提問(wèn)(YES/NO) (是不是，對不對，好不好，可否?)
公開(kāi)型問(wèn)題――開(kāi)放式提問(wèn) (5W，2H)
疑問(wèn)型問(wèn)題――假設式提問(wèn) (您的意思是――，如果――)
開(kāi)放式問(wèn)句句型 (5W，2H)
WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因
限制式問(wèn)句句型 假設式問(wèn)句句型
是不是? 您的意思是――?
對不對? 如果――?
對不好?
可否?
開(kāi)放式提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)機： 當你希望客戶(hù)暢所欲言時(shí) ;當你希望客戶(hù)提供你有用信息時(shí); 當你想改變話(huà)題時(shí) ;
有足夠的資料好處：在客戶(hù)不察覺(jué)時(shí)主導會(huì )談 ;客戶(hù)相信自己是會(huì )談的主角 ;氣氛和諧
壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶(hù)多說(shuō)話(huà)、有失去主題的可能
限制式提問(wèn)
限制式提問(wèn)時(shí)機： 當客戶(hù)不愿意提供你有用的訊息時(shí) ;當你想改變話(huà)題時(shí) ;取得締結的關(guān)鍵步驟
好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對方的想法 “鎖定“客戶(hù)
壞處： 較少的資料、需要更多問(wèn)題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶(hù)
假設式提問(wèn)
假設式提問(wèn)時(shí)機： 當你希望澄清客戶(hù)真實(shí)思想時(shí) 當你希望幫助客戶(hù)釋意時(shí)
好處： 能澄清客戶(hù)真實(shí)思想 能準確釋意 語(yǔ)言委婉，有禮貌
壞處：帶有個(gè)人的主觀(guān)意識
(五)呈現階段
1、 明確客戶(hù)需求; 2呈現拜訪(fǎng)目的 3、專(zhuān)業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶(hù)需求
FFAB其實(shí)就是：
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);
Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能;
Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);
Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益;
在導入FFAB之前，應分析客戶(hù)需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶(hù)都能接受的一般性利益，以對客戶(hù)本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結，在這里，營(yíng)銷(xiāo)人員應記住，客戶(hù)始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因對你的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買(mǎi);
(六)處理異議
1、 客戶(hù)的異議是什么
2、 異議的背后是什么
3、 及時(shí)處理異議
4、 把客戶(hù)變成“人”：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對客戶(hù)疑問(wèn)，善用加減乘除
A. 當客戶(hù)提出異議時(shí)，要運用減法，求同存異;
B. 當在客戶(hù)面前做總結時(shí)，要運用加法，將客戶(hù)未完全認可的內容附加進(jìn)去;
C. 當客戶(hù)殺價(jià)時(shí)，要運用除法，強調留給客戶(hù)的產(chǎn)品單位利潤;
D. 當營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;
(七)成交(締結)階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問(wèn)句
3、 把意向及時(shí)變成合同
4、 要對必要條款進(jìn)行確認
程序：要求承諾與諦結業(yè)務(wù)關(guān)系
1、 重提客戶(hù)利益;
2、 提議下一步驟;
3、 詢(xún)問(wèn)是否接受;
當營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應該為客戶(hù)描繪其購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準客戶(hù)的購買(mǎi)愿望;一旦你捕捉到客戶(hù)無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：
客戶(hù)的面部表情：
1、 頻頻點(diǎn)頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;
客戶(hù)的肢體語(yǔ)言：
1、 探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉為開(kāi)放;3、記筆記;
客戶(hù)的語(yǔ)氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等……
(八)跟進(jìn)階段
1、 了解客戶(hù)反饋2、處理異議;3溝通友誼;4、兌現利益;5、取得下個(gè)定單
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