銷(xiāo)售員一開(kāi)始就要讓客戶(hù)一開(kāi)始就說(shuō)“是”
搶占先機，讓客戶(hù)一開(kāi)始就說(shuō)“是”
世界著(zhù)名銷(xiāo)售大師托德•鄧肯在銷(xiāo)售時(shí)，總愛(ài)向客戶(hù)問(wèn)一些主觀(guān)答“是”的問(wèn)題。他發(fā)現這種方法很管用，當他問(wèn)過(guò)五六個(gè)問(wèn)題，并且客戶(hù)都答了“是”，再繼續問(wèn)其他關(guān)于購買(mǎi)方面的問(wèn)題，客戶(hù)仍然會(huì )點(diǎn)頭，這個(gè)慣性一直保持到成交。于是，他急忙請了一個(gè)內行的心理學(xué)專(zhuān)家為自己設計了一連串的問(wèn)題，而且每一個(gè)問(wèn)題都讓自己的準客戶(hù)答“是”。利用這種方法，托德•鄧肯獲得了很多大額保單。
托德•鄧肯剛開(kāi)始搞不清楚其中的原因，當他咨詢(xún)心理學(xué)專(zhuān)家后，終于明白原來(lái)是慣性化的心理使然。并且，在談話(huà)一開(kāi)始就讓客戶(hù)說(shuō)“是”，可以將客戶(hù)的心理導向肯定的方向。這就好比運動(dòng)員擊打棒球：向前方把球擊出并不難，但是想要球沿著(zhù)一個(gè)方向再反彈回來(lái)，就沒(méi)那么容易了。而且，如果一開(kāi)始就讓客戶(hù)說(shuō)“不”是非常不利于銷(xiāo)售的。美國心理學(xué)家阿弗斯特在《影響人類(lèi)的行為》中說(shuō)道：“一個(gè)‘不’的反應，是最難克服的障礙。一旦一個(gè)人說(shuō)出‘不’以后，出于自尊心，他總是會(huì )固執己見(jiàn)�？赡苓^(guò)后他會(huì )覺(jué)得當時(shí)的‘不’是不恰當的，然而當時(shí)他必須要堅持。所以，一開(kāi)始使人采取肯定的態(tài)度極為重要。”
很多剛入行的銷(xiāo)售員在初見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候不知道怎樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)，好不容易找到了目標客戶(hù)，憋了半天才說(shuō)出：“請問(wèn)您對某某產(chǎn)品感興趣嗎”、“想不想接受我們的服務(wù)”之類(lèi)的問(wèn)題。面對這樣的問(wèn)題，客戶(hù)會(huì )本能地回答“不”或者“沒(méi)有”，剛開(kāi)始便否決了銷(xiāo)售員，使銷(xiāo)售員無(wú)法繼續下面的談話(huà)。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員可以讓客戶(hù)的疑慮統統消失，秘訣就是盡量避免談?wù)撟寣Ψ秸f(shuō)“不”的問(wèn)題。而在談話(huà)之初，就要讓他說(shuō)出“是”。因此，在銷(xiāo)售之前，首先就要準備好讓對方說(shuō)出“是”的話(huà)題。尤為關(guān)鍵的是想辦法得到對方的第一個(gè)“是”，它是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵。一個(gè)圖書(shū)銷(xiāo)售員走上一級臺階，穿過(guò)一扇半掩的門(mén)，看見(jiàn)了屋里的女主人。如果他不太聰明的話(huà)，他會(huì )直接問(wèn)：“你想買(mǎi)一套美麗的故事書(shū)給孩子嗎?”女主人肯定會(huì )說(shuō)：“不需要!”然后就用力把門(mén)關(guān)上�？墒�，聰明的銷(xiāo)售員是不會(huì )以這種方式開(kāi)始與他人談話(huà)的。他會(huì )說(shuō)：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書(shū)吧?”“是啊!”銷(xiāo)售員的提問(wèn)得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺(jué)中，他已經(jīng)接近了女主人。雖然他不一定能從她那里拿到訂單，可是至少他已經(jīng)有了一個(gè)良好的開(kāi)端。如果對方以“不是”回復了我們的建議，這就說(shuō)明他認為已經(jīng)沒(méi)有繼續談下去的必要了。
下面這個(gè)案例中的詹姆斯•艾伯森就是一個(gè)善于讓客戶(hù)說(shuō)“是”的銷(xiāo)售員，通過(guò)這一做法他讓不想遵從規定的客戶(hù)改變了主意，并且還辦理了新的業(yè)務(wù)。詹姆斯•艾伯森是紐約一家儲蓄所的銷(xiāo)售員。一次，一個(gè)人來(lái)到儲蓄所要開(kāi)個(gè)戶(hù)，艾伯森照例讓他填一些表�？墒�，這位先生顯然是不想這么麻煩，他很多問(wèn)題都不想回答。以往這種情況，艾伯森會(huì )根據儲蓄所的規定對客戶(hù)下“最后通牒”，但是，今天他打算不談銀行的規矩，而是談客戶(hù)的需求。“先生，是的，你拒絕填寫(xiě)的那些資料，并不是必須要填的。”艾伯森笑著(zhù)對客戶(hù)說(shuō)。“我就說(shuō)嘛，這些可以不填。”“然而，”艾伯森接著(zhù)說(shuō)道：“假如你把錢(qián)存在銀行，一直到你去世，難道你不希望把這些錢(qián)轉移給你有權繼承的`親屬嗎?”“是的，當然。”他回答道。“難道你不認為，”艾伯森繼續說(shuō)道，“將你最親近的親屬告訴我們，使我們在你有事的情況下能夠準確無(wú)誤地實(shí)現您的愿望，這是一個(gè)好的辦法嗎?”他又說(shuō)：“是的。”當這個(gè)客戶(hù)知道了銀行是為了他好之后，馬上就把資料填好，還另外開(kāi)了一個(gè)信托賬戶(hù)。從這個(gè)案例中我們可以看到，一旦客戶(hù)開(kāi)始說(shuō)“是”，就會(huì )習慣性地在接下來(lái)的談話(huà)中使用肯定語(yǔ)氣，最后按照艾伯森的提議去做。
那么，如何讓客戶(hù)一開(kāi)始就認可你、對你說(shuō)“是”呢?
1.與客戶(hù)交談的語(yǔ)言要同步
中國有句古話(huà)：“話(huà)不投機半句多。”如果客戶(hù)感覺(jué)與你交談?dòng)蟹制�，當然下面就�?huì )說(shuō)“不”了。那么如何與客戶(hù)實(shí)現語(yǔ)言同步呢?首先就是要掌握客戶(hù)前幾句話(huà)經(jīng)常用到的詞語(yǔ)，把握客戶(hù)的語(yǔ)言特點(diǎn)，然后用相同或相似的語(yǔ)言與之溝通，以產(chǎn)生很好的語(yǔ)言感召力。比如，客戶(hù)提到“……車(chē)子外殼很不錯”，銷(xiāo)售員就可以使用“漂亮、結實(shí)的……汽車(chē)外殼……”找到共同的語(yǔ)言，使談話(huà)能在良好的氛圍中繼續下去。
2.與客戶(hù)的行為動(dòng)作要同步
銷(xiāo)售員想找到與客戶(hù)的共鳴點(diǎn)，就必須學(xué)會(huì )用客戶(hù)的表征系統來(lái)溝通，然后有力地傳達我們的信息，減少對方說(shuō)“不”的機會(huì )�？蛻�(hù)的表征系統主要分為視覺(jué)表征、聽(tīng)覺(jué)表征、感覺(jué)表征等。例如：銷(xiāo)售員在與客戶(hù)交談中，客戶(hù)的眼神總是非常自然地掃過(guò)或停留在一處事物上，那么我們也要在交談中，自然地將眼神放到該“事物”上。在共同的表征中，可以造成共同或相似的心境，使溝通更為順暢。
3.多向客戶(hù)提出一些封閉式的問(wèn)題
與開(kāi)放式問(wèn)題相比，向客戶(hù)提封閉式問(wèn)題更能得到肯定的答案。這是因為，開(kāi)放式問(wèn)題是指那些沒(méi)有明確指向性的問(wèn)題，比如，“您今天下午有時(shí)間嗎?”如果我們這樣向客戶(hù)提問(wèn)的話(huà)，那么客戶(hù)很可能會(huì )說(shuō)“沒(méi)有時(shí)間”。如果在提問(wèn)的時(shí)候給客戶(hù)限定一個(gè)范圍，比如，“您是下午三點(diǎn)有時(shí)間，還是五點(diǎn)有時(shí)間?”這就是封閉式問(wèn)題。當我們這樣問(wèn)時(shí)，客戶(hù)就會(huì )被我們的思路所牽引，思考自己是三點(diǎn)還是五點(diǎn)有時(shí)間。然而不管客戶(hù)的回答是幾點(diǎn)，都是對我們的肯定回答。例如，銷(xiāo)售員不能問(wèn)客戶(hù)：“你想買(mǎi)汽車(chē)嗎?”而是應該說(shuō)：“你想要小排量的還是大排量的汽車(chē)?”如果你用后面這種二選一的問(wèn)題，你的客戶(hù)就無(wú)法拒絕你。相反地，如果你用前面的問(wèn)法，客戶(hù)很可能會(huì )對你說(shuō)：“不，我暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)打算。”所以，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，要盡量運用封閉式問(wèn)題來(lái)把握交談的方向和內容，讓客戶(hù)用“是”回答，以便順利達成交易。
總之，銷(xiāo)售員要掌握好客戶(hù)的心理，在銷(xiāo)售中，一開(kāi)始就讓客戶(hù)說(shuō)“是”，把客戶(hù)引導到肯定的方向上來(lái)，使下面的談話(huà)變得更容易，從而輕松達成交易。
銷(xiāo)售員在一開(kāi)始就使客戶(hù)采取肯定的態(tài)度極為重要，因此，銷(xiāo)售員在剛開(kāi)始就一定要對客戶(hù)強調，并且堅持不斷地強調你們具有相同的觀(guān)念，從而拉近和客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)心理上產(chǎn)生認同感。
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