順豐客服培訓心得通用

　　當在某些事情上我們有很深的體會(huì )時(shí)，心得體會(huì )是很好的記錄方式，這樣就可以總結出具體的經(jīng)驗和想法。那么心得體會(huì )到底應該怎么寫(xiě)呢？以下是小編為大家收集的順豐客服培訓心得通用，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

順豐客服培訓心得通用1

　　物業(yè)客服部，既是承載著(zhù)物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶(hù)。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)xx形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結。

　　一、真誠待業(yè)主

　　常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)xx的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹(shù)立“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主，無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏(yíng)得業(yè)主對你的以誠相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會(huì )與你溝通，成為你的朋友贏(yíng)得業(yè)主喜歡和信賴(lài)。

　　二、是服務(wù)要規范

　　規范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒(méi)有規范，必然導致雜亂無(wú)章，導致問(wèn)題處理不及時(shí)，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿(mǎn)，影響物業(yè)xx整體對外形象。因此，客服人員對業(yè)主報修或投訴類(lèi)等問(wèn)題，必須要有規范的工作流程，

　　三、遇事講原則

　　沒(méi)有規矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因為每個(gè)物業(yè)xx都有最起碼的制度和標準。盡全力滿(mǎn)足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)xx利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候，一定要堅持。對待所有的業(yè)主要公平、公正，堅持一把尺子量長(cháng)短，做到用統一的標準、統一的服務(wù)來(lái)規范客服管理工作。

　　四、工作須敬業(yè)

　　敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著(zhù)業(yè)主們的安居樂(lè )業(yè)，事關(guān)著(zhù)業(yè)主們的切身利益。正規有序的小區物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng )造一個(gè)良好的生活環(huán)境，更會(huì )給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人，以小區為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議，熱情服務(wù)每一天，為小區創(chuàng )造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

　　五、專(zhuān)業(yè)得過(guò)硬

　　業(yè)精于勤荒于廢。接電話(huà)、收收費并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識。對xx其他部門(mén)的情況需要非常了解。對所管物業(yè)區域的公共設施、設備運行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規程必須掌握。唯有如此，平時(shí)遇到常規性問(wèn)題才能做出初步判斷，減輕工程人員負擔，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，

　　六、工作要配合

　　密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門(mén)，雖然分工各不相同，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調、相互密切配合的長(cháng)效運轉機制，工作效率才會(huì )提高，服務(wù)才會(huì )及時(shí)到位�？头�人員接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時(shí)反映到相關(guān)的部門(mén)，及時(shí)做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負面情緒，既解決了問(wèn)題，又展示xx雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)xx在廣大業(yè)主心中的地位。

順豐客服培訓心得通用2

　　由于大客戶(hù)市場(chǎng)競爭壓力加大，而大客戶(hù)是公司收入和利潤的主要來(lái)源，所以保留、拓展大客戶(hù)，讓客戶(hù)經(jīng)理為其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶(hù)信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過(guò)此次客戶(hù)經(jīng)理模板培訓，我在大客戶(hù)服務(wù)方面總結了以下四方面的內容：

　　一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀(guān)念

　　服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的，客戶(hù)需要的是能夠滿(mǎn)足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶(hù)更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶(hù)愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購買(mǎi)服務(wù)好的`同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準服務(wù)不僅能使用戶(hù)真正受益，也能為公司贏(yíng)得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務(wù)首先需要客戶(hù)經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶(hù)”的意識，和客戶(hù)先成為朋友，再成為利益的雙贏(yíng)者。

　　二、從多個(gè)角度分析客戶(hù)行為，尋找出其真正的驅動(dòng)因素

　　使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且盡力滿(mǎn)足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶(hù)并不知道他真正需要的是什么，或者說(shuō)客戶(hù)還沒(méi)有意識到對他來(lái)說(shuō)最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì )聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)”是集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)一項重要的要求。例如：客戶(hù)經(jīng)常會(huì )抱怨“價(jià)格太高了”，客戶(hù)在乎的真的是價(jià)格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶(hù)沒(méi)有感受到因為價(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值，而客戶(hù)又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專(zhuān)業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題。于是客戶(hù)就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團客戶(hù)對價(jià)格的敏感度是比較低的。換句話(huà)說(shuō)，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處，那么客戶(hù)能夠承受一定的價(jià)格差異。

　　因此我們應該引導客戶(hù)看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻，讓客戶(hù)認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據客戶(hù)的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格，他們反而往往會(huì )疑竇重生。更嚴重的是，客戶(hù)會(huì )認為我們贊同了他們最初對價(jià)格的觀(guān)點(diǎn)。

　　三、按客戶(hù)重要程度細分

　　列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶(hù)集團客戶(hù)需求千差萬(wàn)別，客戶(hù)經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶(hù)也是不可忽視的問(wèn)題，從而保證高度的“性?xún)r(jià)比”，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報。

　　四、客戶(hù)需求研究，超出客戶(hù)預期

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)相對的概念，是客戶(hù)期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶(hù)的需求，需要仔細分析客戶(hù)期望值，因為客戶(hù)最終獲得的滿(mǎn)意度只需略高于期望值，就能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意�？蛻�(hù)的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶(hù)付出額外成本，否則客戶(hù)期望值會(huì )隨之升高，達到客戶(hù)滿(mǎn)意也就更加不容易。該過(guò)程應是在充分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現�？蛻�(hù)參與程度越高，付出的努力越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。所謂越難得到的便會(huì )越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭取客戶(hù)的參與，一方面對客戶(hù)需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶(hù)由于付出了努力，其滿(mǎn)意度會(huì )更高。

順豐客服培訓心得通用3

　　來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。

　　回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是53客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

　　一、網(wǎng)絡(luò )工作內容

　　1、更新網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

　　2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語(yǔ)。

　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。

　　5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

　　6、撰寫(xiě)英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設的文章。

　　7、編寫(xiě)英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)內容。

　　二、53客服咨詢(xún)情況

　　在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。

　　網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：

　　1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。

　　3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。

　　針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

　　1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網(wǎng)站上對英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

　　3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。

　　下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

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