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移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，讓我們一起來(lái)學(xué)習寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編精心整理的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結，希望能夠幫助到大家。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結1
轉眼間，在容城大道營(yíng)業(yè)廳實(shí)習已經(jīng)塊一個(gè)月了。在這接近一個(gè)月的日子里，我了解到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳并不只是繳費這么簡(jiǎn)單，而是移動(dòng)公司的窗口，在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺工作，接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等方面也發(fā)揮著(zhù)重要作用。所以，這一個(gè)月，我努力熟悉BOSS操作系統下相應業(yè)務(wù)的辦理流程，掌握接待客戶(hù)必須要做到的服務(wù)準則，爭取使自己能在最短的時(shí)間內，完成從一個(gè)門(mén)外漢到移動(dòng)員工的蛻變。
楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動(dòng)后的第一位老師，她耐心的為我講解了營(yíng)業(yè)廳的組成，服務(wù)規范要求和一些基本的通信知識等；然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費，以及每一種品牌套餐適合什么樣的`顧客。有了這些基礎后，我便跟著(zhù)營(yíng)業(yè)廳的其他同事學(xué)習和熟悉前臺操作系統，了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規定；有需要的時(shí)候引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費機進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費，與一些有疑問(wèn)和不解的顧客進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步加深了對客戶(hù)的理解。
在接下來(lái)的工作中，我被安排在了臺席實(shí)習，進(jìn)行了比較系統的BOSS系統模塊操作訓練，在這段時(shí)間里，由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉，導致在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候速度緩慢，有的業(yè)務(wù)也沒(méi)有解釋到位，使有些客戶(hù)怨聲載道，給同事們帶來(lái)了許多不必要的麻煩�，F在，我在臺席已經(jīng)半個(gè)月了，基本的操作已經(jīng)掌握，就是對某些資費的疊加辦理與使用理解不夠清晰，在這方面我應該繼續加強對移動(dòng)業(yè)
務(wù)的熟悉，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，能夠更好的服務(wù)于客戶(hù)，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意。
在臺席的工作中,每位同事都要輪流著(zhù)參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營(yíng)業(yè)員，除了要做到規定的禮儀服務(wù)外，還要積極主動(dòng)地跟客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)內容，推薦適合他們的產(chǎn)品，使他們滿(mǎn)意而歸，更需要我們的熱心服務(wù)�！爸鲃�(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹”我相信很多人說(shuō)我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好，這三主動(dòng)起著(zhù)至關(guān)重要的作用。
除了平時(shí)安排的工作以外，我更是時(shí)常提醒自己要主動(dòng)去學(xué)習業(yè)務(wù)知識，平時(shí)不懂的地方主動(dòng)多向周?chē)抡垎?wèn)，要學(xué)會(huì )每天總結自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。
在這將近20多天的日子里，我深深地認識到了作為營(yíng)業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線(xiàn)，在面對客戶(hù)的表?yè)P時(shí)，微笑接受，不驕不燥；在面對客戶(hù)的無(wú)理取鬧時(shí)依舊要保持笑容，維護公司形象。每一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子，不光是反射了自己，同時(shí)也折射出了中國移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結2
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習工作總結 愉快而又辛勞的營(yíng)業(yè)廳實(shí)習工作結束了。這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學(xué)習、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動(dòng)員工的角色轉換。雖然時(shí)間不長(cháng)，但我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：
一、對營(yíng)業(yè)廳內的工作人員有了更深入的了解。我們知道，中國移動(dòng)的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應該是有愛(ài)心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見(jiàn)證了這一切。人民南路營(yíng)業(yè)廳的xx就是其中的一位。她不顧平時(shí)工作的繁忙，積極地參加社會(huì )愛(ài)心活動(dòng)。作為一名優(yōu)秀的社會(huì )義工，只要一有時(shí)間，她就會(huì )抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國移動(dòng)員工的基本要求。
二、對營(yíng)業(yè)廳內的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗理論。說(shuō)起容易做來(lái)難。在理論的學(xué)習過(guò)程中，我們總是不以為然。當自己上臺操作時(shí)，這才發(fā)現不是丟東就是落西�？上攵�，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現有些流程過(guò)于繁瑣。這就導致了客戶(hù)需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對長(cháng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶(hù)在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中的不耐煩。在工作中我
已遇到多次，由于長(cháng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿(mǎn)的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應引起我們的深思
三、對需要服務(wù)的客戶(hù)有了更深入的了解。通過(guò)跟來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷接觸、交流后我發(fā)現，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要有三種類(lèi)型：1.客戶(hù)確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢(xún)并了解后表示滿(mǎn)意，隨即離開(kāi)。2.客戶(hù)完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個(gè)人感覺(jué)過(guò)多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開(kāi)。針對這幾類(lèi)客戶(hù)，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，我感覺(jué)可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶(hù)在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)接待。
基于上述對營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認識，我感覺(jué)營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現，因此好的營(yíng)業(yè)廳內的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素. 第一點(diǎn)：真誠 你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。
第二點(diǎn)：溝通
要想在短暫的實(shí)習時(shí)間內，盡可能能多的學(xué)一些東西，這就需要跟師傅有很好的溝通，加深彼此的了解。
第三點(diǎn)：激情與耐心
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的'東西，卻能碰撞出最美麗的火花。
第四點(diǎn)：細心負責和基本的專(zhuān)業(yè)素養
細心負責是做好每一件事情所必備的基本素質(zhì)，基本的專(zhuān)業(yè)素養是前提。 第五點(diǎn)：“主動(dòng)出擊”
當你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權掌握在自己手中。
總之，在實(shí)習期間除了淺層次地學(xué)習了專(zhuān)業(yè)技能外，我還感受和體會(huì )到了很多技能之外的東西。首先是移動(dòng)人的敬業(yè)和那種生機蓬勃的工作氛圍。走進(jìn)這樣的一個(gè)集體中，你的心會(huì )不由自主地年輕起來(lái)，你的腳步會(huì )不由自主地跟著(zhù)大家快起來(lái)，而你的工作態(tài)度更會(huì )變得努力、認真，再認真一些，再努力一點(diǎn)。也許，這就是一個(gè)集體的凝聚力，這就是一個(gè)企業(yè)寫(xiě)在書(shū)面之外的“特殊文化”！
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結3
時(shí)光流逝如梭，大學(xué)四年匆匆結束，我懷著(zhù)激動(dòng)的心情迫不及待的來(lái)到中國移動(dòng)分公司--我人生的第一個(gè)真正的工作崗位上班。
第一次正式工作難免有很多不適應的地方，不適應陌生的環(huán)境，不適應陌生的同事……但在同事們的幫助、經(jīng)理的關(guān)心下我很快就融入中國移動(dòng)這個(gè)大家庭。我特別不喜歡長(cháng)時(shí)間站立，站久了渾身都軟綿綿的，剛開(kāi)始站咨詢(xún)時(shí)，我稍微站久了就受不了，但是我不好意思說(shuō)出來(lái)，畢竟我剛來(lái)實(shí)習，應該將各項工作都做到最好。慢慢地在值班經(jīng)理的幫助下我也就適應站咨詢(xún)的工作，并在工作中發(fā)現了無(wú)盡的樂(lè )趣。移動(dòng)公司正在推廣電子渠道，但是很多來(lái)營(yíng)業(yè)廳繳費的用戶(hù)根本不會(huì )用自助繳費機，每次遇到這種用戶(hù)我總是很耐心教他們，希望他們能習慣自己動(dòng)手�？吹皆絹�(lái)越多的用戶(hù)習慣了使用自助繳費機，我的心中充滿(mǎn)了小小的成就感。還有很多用戶(hù)不會(huì )打印話(huà)費清單，這時(shí)我總是耐心地向用戶(hù)講解，常常講得口干舌燥，但每當客戶(hù)滿(mǎn)意的離去并真誠的向我說(shuō)謝謝時(shí)，我覺(jué)得我的一切努力都是值得的。
在臺席上辦理業(yè)務(wù)，我更是白紙一張，一切從零開(kāi)始。先是記BOSS系統的代碼，沒(méi)有用戶(hù)的時(shí)候就自己在電腦上練習，然后學(xué)習具體操作，最后學(xué)習扎帳。在具體操作方面，"師父"總是耐心的教我，其他同事也熱心的幫助我，我有不懂的地方她們也總是毫無(wú)保留地指導我。在這里我感受到了來(lái)自所有人的關(guān)心，感覺(jué)大家就像一家人一樣。在所有同事的幫助下我很快將營(yíng)業(yè)員的工作學(xué)會(huì )了。在移動(dòng)公司，我找到了家的感覺(jué)。
剛到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，我在服務(wù)禮儀方面也有很多缺陷，但是經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳一周時(shí)間的服務(wù)形象提升培訓，我在服務(wù)禮儀方面已經(jīng)改正了很多。禮儀規范后整個(gè)人都顯得更有氣質(zhì)了。營(yíng)業(yè)廳確實(shí)是一個(gè)培養人的地方。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，我一天天進(jìn)步。工作期間，我的三聲服務(wù)做得較好，只是有時(shí)客戶(hù)比較多的時(shí)候堅持得不夠好。站立服務(wù)也是我的一個(gè)短板，在沒(méi)有用戶(hù)的時(shí)候我總是想坐下，不能很好的堅持。有時(shí)候也會(huì )因為客戶(hù)的態(tài)度不好或者不聽(tīng)解釋而氣惱，這些都是自己有待改進(jìn)的地方。
這兩個(gè)月除了學(xué)習業(yè)務(wù)知識，上臺席辦理業(yè)務(wù)，站咨詢(xún)以外，我還積極參加公司組織的活動(dòng)。第一次是公司周年員工文藝演出，我參加的節目是詩(shī)歌朗誦，雖然我不是主角但我仍然很認真的排練。排練的那幾天我們每天九點(diǎn)過(guò)才回去，排練過(guò)程是辛苦的，但結果是可喜的，我們的節目獲得了一等獎。后來(lái)又參加了市窗口行業(yè)文明禮儀展示，時(shí)間非常的緊，只有幾天排練的時(shí)間，有次練到凌晨12點(diǎn)半才回家，雖然很累，卻很充實(shí)。雖然我也抱怨過(guò)，氣惱過(guò)，但當我們的`節目初現雛形時(shí)，心中的成就感油然而生，之前的一切抱怨都瞬間化為烏有。演出后我們的節目獲得了一等獎，在獲獎的那一刻，我不禁熱淚盈眶--短短幾天時(shí)間，我們就依靠自己的堅持和努力排練出了一個(gè)如此高質(zhì)量的節目，我為自己作為一個(gè)移動(dòng)人而感到驕傲！在那一刻，我看到了團結的力量，看到了移動(dòng)公司的力量！
在這里，我看到了自己的價(jià)值所在，對于我一個(gè)剛剛融入企業(yè)的新人，可能我在一些問(wèn)題的考慮上還不周全，但我相信，通過(guò)公司的領(lǐng)導及同事的指導和幫助，在今后的工作中我會(huì )更加努力，提高自己的的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，更好的完成自己的本職工作，成為一名優(yōu)秀的移動(dòng)員工！期待與公司共同發(fā)展！
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結4
轉眼間我在營(yíng)業(yè)廳愉快而充實(shí)的實(shí)習工作即將結束了。我在這段期間得到了廳經(jīng)理和同事們無(wú)微不至的關(guān)照與幫助，在工作中也學(xué)習到了很多寶貴的經(jīng)驗，現將我在學(xué)府路溝通100服務(wù)廳的工作情況及得到的收獲進(jìn)行以下的報告：
一、工作總結
起初在到廳之前除了對廳里工作的片面了解以及在先前培訓中學(xué)習的知識對于我來(lái)說(shuō)只是一個(gè)大概的認識，由于之前我在貴賓客戶(hù)中心的工作很少會(huì )接觸客戶(hù)，所以對前臺的工作是很緊張的一種心情。因為自己雖然在公司里工作也有5年時(shí)間了，雖說(shuō)也積累了一定的工作經(jīng)驗，但是到了這個(gè)陌生的環(huán)境以及從事這份沒(méi)有做過(guò)的崗位，即充滿(mǎn)了期待也懷著(zhù)一些許的不自信。所以我必須把自己定位成一名新人，只有從頭開(kāi)始，才有利于我在營(yíng)業(yè)廳的工作，所以凡事我也虛心請教同事們，大家也都很熱心的幫助和指導我。
通過(guò)這段時(shí)間的工作和學(xué)習，我對營(yíng)業(yè)廳內的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗理論。說(shuō)起容易做來(lái)難。在理論的學(xué)習過(guò)程中，我們總是聽(tīng)著(zhù)記著(zhù)，覺(jué)得不是很困難。但是當真正自己上臺操作時(shí)，這才發(fā)現不是丟東就是落西，甚至會(huì )手慌腳亂不知所措。
除了業(yè)務(wù)知識要進(jìn)行學(xué)習，系統操作也必須熟練，畢竟客戶(hù)是在面對面的等待我們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，還需要善于進(jìn)行聆聽(tīng)，這樣才能更好的領(lǐng)會(huì )客戶(hù)的表達以及為客戶(hù)辦理或處理客戶(hù)所需要得到幫助的問(wèn)題來(lái)加以解決。這和我以前在貴賓中心做客戶(hù)經(jīng)理是有共同之處的，但是在營(yíng)業(yè)廳需要更講究談話(huà)的藝術(shù)以及各種實(shí)際的禮儀。所以在實(shí)習期間，以其說(shuō)是我適應了這份工作倒不如說(shuō)是我又通過(guò)工作實(shí)踐學(xué)到了新的東西，有了新的收獲。
二、存在的`問(wèn)題
在工作中，其實(shí)我們要完善自己就得不斷的經(jīng)歷發(fā)現問(wèn)題，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題這樣一個(gè)循環(huán)，所以在實(shí)習期我也找到了一些自身的不足，加以分析并努力在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。
首先，我是一個(gè)心里不喜歡裝著(zhù)事情的人，有了事情就想一定把它給解決了才會(huì )踏實(shí)，廳經(jīng)理就告知我，今日事今日畢是好事，但是要注意不能急躁，急躁就容易讓人分心，忙中就會(huì )出錯，所以以后面對工作的時(shí)候我一定會(huì )更加有條有穩的進(jìn)行，不能分心。
其次，在面對面與客戶(hù)交流的時(shí)候一定要穩住自己的心態(tài)，雖然各種客戶(hù)都會(huì )有和遇到，但是一定要以平和的心態(tài)來(lái)面對以及處理客戶(hù)的問(wèn)題，所以鍛煉自己的心境很重要，這也正是一名移動(dòng)前臺工作者所應具備的素質(zhì)。
最后，我還應該更加主動(dòng)的參與新的體驗，包括我們新上線(xiàn)的業(yè)務(wù)以及工作中的一些流程。因為只有自己參與了進(jìn)去，才能體會(huì )到客戶(hù)所體會(huì )到的感知，有了感同身受，才能更好的為我們的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。
三、工作思路
在經(jīng)歷了時(shí)期期的工作以后，今后我也會(huì )更加嚴格的要求自己，繼續從事好這份崗位的工作，我主要從以下幾點(diǎn)來(lái)進(jìn)行開(kāi)展：
1、繼續發(fā)揚自己勤學(xué)好問(wèn)的品德，多向廳里的同事們請教和學(xué)習，加深業(yè)務(wù)知識和技能的熟練和掌握，以便今后在工作中，自己的業(yè)務(wù)技能可以繼續提高。
2、嚴格遵守公司的規章制度，維護公司的利益，盡力幫助客戶(hù)解決所遇到的困難和問(wèn)題。嚴格自己在廳里的考勤，團結每一位同事�；突ブ�，為團隊的凝聚和建設貢獻自己的一份微薄力量。
3、發(fā)現自己的短板的時(shí)候，虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)和建議，勤于思考，在工作中發(fā)揚創(chuàng )新精神，以良好的心態(tài)來(lái)面對工作中遇到的困難，多與領(lǐng)導和同事們進(jìn)行溝通，讓我們的服務(wù)得到更多客戶(hù)的肯定。
4、注意安全生產(chǎn)，遇到突發(fā)事情的時(shí)候要冷靜處理，及時(shí)上報。
5、加強與其他部門(mén)同事的溝通和聯(lián)系，遇到跨部門(mén)協(xié)作的時(shí)候能夠積極進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題和反饋問(wèn)題。
有人說(shuō)營(yíng)業(yè)廳的工作是非常辛苦和枯燥乏味的，但是經(jīng)歷了這段時(shí)間的工作以后，我覺(jué)得這份工作我能夠勝任，除了學(xué)習到新的東西以外，還融入了這樣一個(gè)新的互幫互助的集體中，大家一同在良好的工作氛圍在享受服務(wù)的快樂(lè )。得到客戶(hù)的肯定以及那一聲聲真誠的“謝謝”，這些正是我們服務(wù)的動(dòng)力和源泉。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結5
彈指間，為期10天的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習就這樣因我的人身意外而結束，原本是準備實(shí)習半個(gè)月的。在校友會(huì )師兄師姐們的熱情幫助下，我們有幸能夠在暑期中去中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習，師兄師姐們?yōu)槲覀兲峁┝隋憻捝鐣?huì )能力的機會(huì )。師兄師姐們在百忙之中特地抽出時(shí)間為我們安排實(shí)習單位，他們的無(wú)私奉獻令我尊敬，也讓我相信在這個(gè)污濁的社會(huì )里，仍然存在愿意為他人做己所能及的事情的群體。所以我在心里暗想，不管是現在還是將來(lái)，在我能幫助到有需要的人時(shí)，我都要向別人伸出自己的援手，讓大家感受到溫暖與愛(ài)。
中國移動(dòng)是一個(gè)實(shí)力雄厚的上市國有企業(yè)，它的基站總數超過(guò)50萬(wàn)個(gè),客戶(hù)總數超過(guò)5億戶(hù)。也連續六年在國資委考核中獲得最高級別--A級，并獲國資委授予的“業(yè)績(jì)優(yōu)秀企業(yè)”稱(chēng)號。它主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權。
由于我們只實(shí)習半個(gè)月，因此，移動(dòng)公司并沒(méi)有給我們安排很專(zhuān)業(yè)的任務(wù)，我被安排在區里西長(cháng)街溝通100店，溝通100店是移動(dòng)公司在我們區的形象店，主要做外呼和引導工作。外呼，就是打電話(huà)給客戶(hù)，向他們推薦公司的業(yè)務(wù)。我推薦的業(yè)務(wù)主要是寬帶即將過(guò)期的客戶(hù)是否愿意續費以及暑期寬帶優(yōu)惠推廣，由于我之前做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的工作，所以外呼對我來(lái)說(shuō)并不難。在推薦的過(guò)程中，愿意續費的客戶(hù)占大半，也有已經(jīng)續過(guò)費的客戶(hù)再次接到我的電話(huà)因為不耐煩而出
言不遜，但是也沒(méi)有太過(guò)責難，我也不會(huì )因此而氣餒，因為這樣的情況我在做電銷(xiāo)時(shí)已經(jīng)經(jīng)歷太多產(chǎn)生了“抗體”。以前，我很怕和別人打電話(huà)，因為經(jīng)常拿起電話(huà)卻不知道該怎么正確明晰的表達自己的意思，去年做了一個(gè)暑假的電銷(xiāo)讓我學(xué)會(huì )了如何在和客戶(hù)聊天時(shí)向客戶(hù)傳遞自己的訊息，如何控制自己的語(yǔ)氣讓客戶(hù)沒(méi)有抵觸，如何在沒(méi)有面對面交流時(shí)在客戶(hù)心中建立對我的信任等等。在做外呼前，店長(cháng)給我示范了一遍，給我講述外呼的內容，并且教我記得要耐心，學(xué)會(huì )聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，避免與客戶(hù)產(chǎn)生沖突。在店長(cháng)的引導下，我學(xué)會(huì )了如何不讓客戶(hù)認為我們是推銷(xiāo)，因為電銷(xiāo)直接就是銷(xiāo)售，而移動(dòng)外呼相當于是服務(wù)作用，在提醒業(yè)務(wù)即將過(guò)期的情況下推薦新業(yè)務(wù)，很少會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生反感心理。
除了外呼之外，我還做了引導工作，主要是負責引導到店里調賬單和自動(dòng)充話(huà)費的客戶(hù)。店里有三臺機器，其中兩臺用來(lái)調賬單，一臺是用于充話(huà)費的，目前自助充值機只能為本地號碼充值。雖然自助機器很方便，但是經(jīng)常出現意外狀況，比如打印紙卡在機器里面出不來(lái)，再比如觸摸屏不靈等等。在引導客戶(hù)時(shí)，通過(guò)跟來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷交流后我發(fā)現，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)主要有三種類(lèi)型：1.客戶(hù)確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢(xún)并了解后表示滿(mǎn)足，隨即離開(kāi)。2.客戶(hù)完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。3.客戶(hù)對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個(gè)人感覺(jué)過(guò)多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開(kāi)。針對這幾類(lèi)客戶(hù)，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶(hù)滿(mǎn)足度，我感覺(jué)可以適當地采取一些措施，如后兩種客戶(hù)
在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)接待。調賬單的客戶(hù)主要也是因為本月話(huà)費使用太多，表示不理解，很多客戶(hù)在看完賬單后都發(fā)現不知不覺(jué)中就用了很多流量，甚至有部分客戶(hù)沒(méi)有用數據流量卻被扣掉大量話(huà)費，這讓他們無(wú)法理解。事實(shí)上是因為他們使用的是智能手機，只要網(wǎng)絡(luò )沒(méi)有切斷，手機上的一些軟件就會(huì )自動(dòng)消耗流量。然后我會(huì )教她們如何在不適用網(wǎng)絡(luò )的時(shí)候切斷網(wǎng)絡(luò )。
一開(kāi)始的時(shí)候，我有很多都不會(huì )，客戶(hù)咨詢(xún)我的時(shí)候我也不知道如何是好，老員工看見(jiàn)就會(huì )主動(dòng)過(guò)來(lái)幫我解圍，并且告訴我下次再遇到類(lèi)似情況如何解決。比如調賬單的時(shí)候需要獲取手機驗證碼，而某位客戶(hù)的手機很久都沒(méi)有收到短信，我也不清楚是為什么，那個(gè)時(shí)候，一位老員工就告訴我，這種情況可以用店里的測試機試試，于是后來(lái)每每遇到這樣的事我都知道怎么解決了。所以，老員工們對我的幫助很大，他們并沒(méi)有因為我是新來(lái)的實(shí)習的就疏遠我，沒(méi)幾天我就和她們打成一片。店里還有賣(mài)手機的柜臺，平時(shí)自助終端機沒(méi)有客戶(hù)使用的時(shí)候，我就觀(guān)察他們是如何賣(mài)出手機的。他們通常都是很耐心的給買(mǎi)主講解手機的優(yōu)點(diǎn)以及方便性。有一些年齡大的買(mǎi)主對智能手機不熟悉，不會(huì )使用智能手機，小謝姐（銷(xiāo)售手機）就會(huì )耐心的教她們使用，偶爾忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，我也會(huì )過(guò)去幫忙，幫客戶(hù)下載安裝軟件，為他們講述各個(gè)軟件的功能以及使用方法，買(mǎi)主都很滿(mǎn)意。去店里實(shí)習我才知道原來(lái)手機的.銷(xiāo)售人員與移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是沒(méi)有關(guān)系的，只不過(guò)相當于為他們提供了賣(mài)手機的場(chǎng)所，而且銷(xiāo)售人員的工資是手機的店長(cháng)發(fā)的，而不是營(yíng)業(yè)廳的店長(cháng)。
由于我們沒(méi)有工資，因此在店里實(shí)習也相當于是奉獻啦，因為我的到來(lái)可以減少店里員工的工作負擔，還能為客戶(hù)解決問(wèn)題。盡管有時(shí)候會(huì )遇到一些蠻不講理的客戶(hù)，但是我都是耐心的為他們服務(wù)的。我在店里也學(xué)會(huì )了察言觀(guān)色，在店里員工與客戶(hù)交流的時(shí)候，我會(huì )觀(guān)察他們的語(yǔ)氣、態(tài)度，我發(fā)現他們的素質(zhì)都很高，就算客戶(hù)與他們吵鬧，他們也會(huì )等客戶(hù)冷靜下來(lái)仔細說(shuō)明。他們都具有共同點(diǎn)，即熟練的業(yè)務(wù)能力,思想統一，目標明確,團隊作戰的精神,強烈的責任感。每一個(gè)員工除了平時(shí)上班，接待客戶(hù)外，還得進(jìn)行自我的增值，學(xué)習不同的知識來(lái)提高自身的能力。移動(dòng)公司也會(huì )不定時(shí)的對每一個(gè)職員進(jìn)行抽查考試。作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，也明確了每一個(gè)職員的工作要求。每月20號是總部為分公司評分的時(shí)候，在店里，我經(jīng)歷了一次總部的暗訪(fǎng)。在他走之前，沒(méi)有人認出他是總部的人，大家都以為他只是來(lái)購買(mǎi)手機的，等他走了以后，一位員工才想起來(lái)，不過(guò)大家都是有驚無(wú)險。
可想而知，移動(dòng)公司對員工要求有多高，所以對于我能到移動(dòng)公司實(shí)習，我還是很慶幸的。在移動(dòng)公司實(shí)習的這十天，我通過(guò)對客戶(hù)、對同事負責的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)的完成了實(shí)習任務(wù)，在得到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和客戶(hù)高度評價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份快樂(lè )而自信的暑假。同時(shí)我也明白，在與他人交流時(shí)，一定不能怯場(chǎng)，要對自己有信心，別人才會(huì )對你有信心。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結6
時(shí)光如梭，轉眼即逝。當畢業(yè)在即，回首大學(xué)三年學(xué)習生活歷歷在目。因為在廣東科貿職業(yè)學(xué)院的這三年大學(xué)校園生活可以說(shuō)是我人生的一大轉折點(diǎn)。三年的校園生涯與豐富的社會(huì )實(shí)踐生活，讓我不斷的學(xué)習，不斷的進(jìn)步，不斷的成長(cháng)。通過(guò)充實(shí)自己，為實(shí)現人生的價(jià)值打下堅實(shí)的基礎。它不僅使我在思想、文化上不斷認識，而且也是讓我學(xué)會(huì )做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀律的合格高材生。
20xx年12月6日，繼亞運會(huì )體育館實(shí)習，我又踏上了我人生的的第二個(gè)實(shí)習崗位--中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳導購員。
中國移動(dòng)，是一個(gè)上市的國有企業(yè)，一個(gè)實(shí)力雄厚的企業(yè)。它的基站總數超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，客戶(hù)總數超過(guò)5億戶(hù)。也連續六年在國資委考核中獲得最高級別--A級，并獲國資委授予的“業(yè)績(jì)優(yōu)秀企業(yè)”稱(chēng)號。它主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話(huà)音、數據、IP電話(huà)和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權。
剛進(jìn)入中國移動(dòng)實(shí)習的時(shí)候，我并不是在營(yíng)業(yè)廳當導購員，而是先在公司里當外呼人員和到公司外當促銷(xiāo)人員。但是時(shí)間不是很長(cháng)，只有兩個(gè)星期的時(shí)間。雖然時(shí)間短，但是也讓我學(xué)到了不少的東西。讓我在學(xué)校學(xué)到的知識得到了應用。例如外呼，讓我學(xué)會(huì )如何正確的向客戶(hù)說(shuō)明我的來(lái)電的目的，如何讓客戶(hù)相信我并非是“騙子”，讓我學(xué)會(huì )如何正確表達自己最真實(shí)的意思。這都與我在學(xué)校中學(xué)到的“心理學(xué)”和“口才”課程相關(guān)系的。例如促銷(xiāo)，就是讓客戶(hù)相信自己的產(chǎn)品是好的，是最優(yōu)惠的，讓客戶(hù)購買(mǎi)自己的產(chǎn)品或有意愿購買(mǎi)。這與“營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”相關(guān)系的。
接著(zhù)，在我上班的第三個(gè)星期，我被安排到了中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳當“導購員”。導購員，就是一切我可以做到的事，我都得做，如賣(mài)手機，引流，業(yè)務(wù)預處理，充值，復印文件等。但是我都不覺(jué)得委屈，因為我知道，剛進(jìn)公司，就是要從最低層做起。剛開(kāi)始的時(shí)候，我雖是一名普通的實(shí)習生，但是我深知，當我走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的那一刻，我是代表著(zhù)企業(yè)的形象，我的一舉一動(dòng)、一言一行，都會(huì )影響中國移動(dòng)公司的形象。所以從我走上崗位的那一刻起，我也會(huì )感到自己肩上責任的重大，做的每一個(gè)動(dòng)作都很謹慎。我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的實(shí)習生。
記得在學(xué)校的時(shí)候，很向往工作，看到師兄師姐們穿著(zhù)正裝的樣子好棒。也曾經(jīng)構思過(guò)
實(shí)習時(shí)的悠閑與輕松。殊不知，當我走上了這個(gè)崗位的時(shí)候，現實(shí)給我敲響了警鐘，有時(shí)它讓我發(fā)現我在課堂上學(xué)到的知識都好像沒(méi)有用處，一點(diǎn)也派不上用場(chǎng)，與現實(shí)有很大的差距。對于一些業(yè)務(wù)，一些知識，我都得重新學(xué)習，重新積累。
在營(yíng)業(yè)廳里，雖然我每天的工作時(shí)間是八個(gè)小時(shí)，并且大部分時(shí)間都是站著(zhù)。我會(huì )感到腿酸，但是我仍然會(huì )以最大的熱情，最佳的狀態(tài)投入到實(shí)習工作中，微笑、耐心的對待每一個(gè)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)。因為這不僅是我應該做的，也是中國移動(dòng)公司對每一個(gè)員工的基本要求。我會(huì )通過(guò)多看、多學(xué)、多問(wèn)，不斷學(xué)習新的東西來(lái)充實(shí)自己，增加實(shí)踐經(jīng)驗。因為我相信只要我積極努力的付出，就一定會(huì )有收獲的。
記得在我第一天到營(yíng)業(yè)廳上班的時(shí)候，經(jīng)理就跟我說(shuō)：作為一個(gè)實(shí)習生，對于不懂的業(yè)務(wù)，就要馬上詢(xún)問(wèn)同事們，好好的學(xué)習，要虛心真誠向他們請教；在客戶(hù)等待辦理業(yè)務(wù)之前，應該向其介紹一些新業(yè)務(wù)，在回答顧客的一些問(wèn)題時(shí)，也要注意自己的語(yǔ)氣與表情。只有服務(wù)好客戶(hù)，其它的工作才可以順利的開(kāi)展。他強調，在工作的時(shí)候，主要是要是責任感與團結精神。一個(gè)有責任感的人，才能把事情做好；只要團結，就沒(méi)有什么坎是過(guò)不去的。所以我在工作的時(shí)候，一直堅持“從心去與客戶(hù)溝通”，一切以大局為重。
記得有人說(shuō)，做一名流動(dòng)導購員容易。但是我想說(shuō)，做一名流動(dòng)導購員是容易，但是要做一名優(yōu)秀的導購員就沒(méi)有那么的容易了�！独献印返诹恼抡f(shuō)到：“合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下�！蔽冶仨殢男∈聦W(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我的存在，就是要通過(guò)自己的工作，減少其它同事的工作量，提高工作的效率；通過(guò)自己的工作，讓客戶(hù)得到最好的服務(wù)，得到最需要的服務(wù)。
有人說(shuō)，導購員這個(gè)職位的工作是枯燥的，但我卻想說(shuō)，導購員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它�！皠�(chuàng )造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè )”，是中國移動(dòng)永遠的追求，也表明了我工作的立場(chǎng)。而我這個(gè)流動(dòng)導購員的作用就是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。
也有人說(shuō)，導購員就是代表著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)直接打交道，又累又繁瑣，可以說(shuō)是一個(gè)吃力不討好的工作�？晌蚁矚g這個(gè)工作，喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情；喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜。雖然也不是什么人都會(huì )接受我的服務(wù)，也不聽(tīng)我的解釋?zhuān)瑢ξ业膽B(tài)度很差，對我大喊大罵的，讓我受盡委屈。但是我還是會(huì )以微笑對待他們，因為他們是我的客戶(hù)，是我的上帝。我的工作就是讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、
高效的服務(wù)。
記得經(jīng)理在開(kāi)早會(huì )的時(shí)候說(shuō)過(guò)：我們每天的工作都是差不多的，每天也可能會(huì )經(jīng)常遇到一些讓我們自己不開(kāi)心，不愉快的事，例如會(huì )有一些設訴，會(huì )碰到一些無(wú)理取鬧的人。但是我們要始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨，“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，我們要真心，真誠的對待每一個(gè)客戶(hù)，與客戶(hù)筑起心與心之間的橋梁。所以在工作中，我都會(huì )本著(zhù)企業(yè)的服務(wù)宗旨“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”，熱情的、真誠的接待每一位來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。讓他們知道我們中國移動(dòng)是最棒的，知道我們的出發(fā)點(diǎn)都是為了客戶(hù)的利益。
在營(yíng)業(yè)廳中，自助終端機設備故障也是常發(fā)生的一件事，所以我們得常常通過(guò)人工的操作來(lái)彌補其帶來(lái)的后果，例如平時(shí)的充值可以直接空中充值，但是設備故障后，我們就得人工手動(dòng)用充值卡來(lái)幫客戶(hù)充值；有時(shí)也會(huì )因為讓客戶(hù)無(wú)法“打印通話(huà)清單”或“發(fā)票”而遭到客戶(hù)那不滿(mǎn)的發(fā)泄。這時(shí)我們也只能站在一旁，聽(tīng)客戶(hù)所謂的“教訓”，所受到的委屈也只有往肚子里吞。但是在事后只要聽(tīng)到經(jīng)理說(shuō)，“你受苦了”。我就覺(jué)得一點(diǎn)都不苦，因為我們的工作就是為了讓客戶(hù)得到最需要的服務(wù)，其中也包括讓客戶(hù)發(fā)泄其不滿(mǎn)。不過(guò)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的人，各種各樣的，這同時(shí)也讓我認識了許多的客戶(hù)，讓我的關(guān)系網(wǎng)越來(lái)越廣。
營(yíng)業(yè)廳,是中國移動(dòng)直接接觸客戶(hù)的第一線(xiàn)，在這里，可以最大程度地收集客戶(hù)反饋的意見(jiàn)以及建議。所以說(shuō)在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習，其實(shí)收獲是很大的。雖然我是不需要學(xué)習業(yè)務(wù)系統的操作，但是在老員工的指導下，我也理解到很多關(guān)于業(yè)務(wù)辦理方面的知識還有跟客戶(hù)交流的'方式方法：
其一、對營(yíng)業(yè)廳內的工作職員有了更深進(jìn)的了解。在還沒(méi)有來(lái)到中國移動(dòng)上班前，也曾有幾次去過(guò)營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)�？吹剿麄児ぷ鲿r(shí)是那么的輕松，是多么的羨慕。但是其實(shí)中國移動(dòng)也并非是一個(gè)鐵飯碗，每一個(gè)職員除了平時(shí)上班，接待客戶(hù)外，還得進(jìn)行自我的增值，學(xué)習不同的知識來(lái)提高自身的能力。中國移動(dòng)也會(huì )不定時(shí)的對每一個(gè)職員進(jìn)行抽查考試。作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，也明確了每一個(gè)職員的工作要求。
其二、對營(yíng)業(yè)廳內的業(yè)務(wù)流程有了更深進(jìn)的了解。原以為作為一個(gè)大學(xué)生的我，應付這些工作是非常的容易的。所以當那些老員工在教我一些業(yè)務(wù)流程處理的時(shí)候，我都不以為然，覺(jué)得非常的容易。但是當自己真正的上臺操作這些業(yè)務(wù)的時(shí)候，才知道，一切都不是那么的理想，不是錯這就是錯那�！袄碚搧�(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗理論�！敝挥型ㄟ^(guò)實(shí)踐，才能真正的反映出一個(gè)人的能力。這讓我學(xué)會(huì )，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕
戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹慎的態(tài)度。
其三、對需要服務(wù)的客戶(hù)有了更深入的了解。在營(yíng)業(yè)廳里工作，可以通過(guò)跟不同的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的不斷接觸、交流，來(lái)擴大我的知識面，也可以讓我學(xué)會(huì )了針對不同的人應該使用不同的方法。而不是對任何人都提供相同的服務(wù)。面對不同的客戶(hù)，提供不同的服務(wù)，不僅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事發(fā)生。
在平時(shí)的工作中，我注意學(xué)習，實(shí)踐和積累，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶(hù)和同事們展示了自己開(kāi)朗、熱情、自信、堅毅的一面。也不斷的把自己在學(xué)校學(xué)到的知識灌輸到了平時(shí)的工作中去，讓理論與實(shí)踐相結合。我清楚的認識到，在工作中不僅僅是按部就班的去完成自己手頭上的工作，而且也要采取換位思考的方法，服務(wù)自己，服務(wù)公司，服務(wù)同事，服務(wù)客戶(hù)。力爭圓滿(mǎn)的去完成每一件事。
“畢業(yè)實(shí)習”是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段寶貴經(jīng)歷。而在中國移動(dòng)實(shí)習的這四個(gè)多月里，對我來(lái)說(shuō)已不再是為了完成學(xué)分、完成畢業(yè)實(shí)習的任務(wù)，而是讓我真正的在實(shí)踐中開(kāi)始接觸社會(huì )、了解社會(huì )。它讓我學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，增長(cháng)了我的見(jiàn)識，開(kāi)闊了我的視野；它讓我受到了企業(yè)文化的良好熏陶，為我以后走上工作崗位打下了堅實(shí)的基礎。這四個(gè)多月的實(shí)習，它是辛苦的，但是它也是愉快，它不僅是對我動(dòng)手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在這四個(gè)多月的時(shí)間里，我通過(guò)自己辛勤的工作及對客戶(hù)、對同事負責的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)的完成了實(shí)習任務(wù)，在得到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和客戶(hù)高度評價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份快樂(lè )而自信的人生。
我相信，在以后的人生路上，這段時(shí)間的“畢業(yè)實(shí)習”將是我的一份珍貴的工作經(jīng)驗，我將會(huì )不斷的完善自己，提升自己，使自己的思想和工作都能更上一個(gè)臺階。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結7
對于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)特別而緊張激動(dòng)的日子，因為這是我第一次到中國移動(dòng)溝通100營(yíng)業(yè)廳上班。當我踏進(jìn)溝通100營(yíng)業(yè)廳的大門(mén)時(shí)，我感受到了自己的責任，即使我僅僅是個(gè)實(shí)習生，我輕輕告誡自己“一定要勤奮用心做事！”
自我上班的前幾天，店面經(jīng)理分配給我的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在辦公室里激活sim卡。本以為這是一件最簡(jiǎn)單輕松的工作，然而卻那么的考驗了我。做了一小時(shí)后，我開(kāi)始覺(jué)得累了，枯燥了……重復幾百遍同樣的動(dòng)作，我開(kāi)始厭倦了。然而，眼看著(zhù)快要下班了我的工作還沒(méi)有完成，著(zhù)急的心情使我越做越亂。這時(shí)，經(jīng)理走來(lái)對我說(shuō)：“做不完不要緊，按要求有質(zhì)量完成就可以了�！鳖D然我感覺(jué)自己確實(shí)渺小，很小的事情都完成不了。同時(shí)我也很感謝經(jīng)理對我的照顧和寬容。
時(shí)間流逝地很快，我開(kāi)始被安排到營(yíng)業(yè)區工作了，換句話(huà)說(shuō)就是要開(kāi)始接待客戶(hù)了。培訓了兩天，要記住的東西太多，也很復雜。心底里，我開(kāi)始想念在辦公室里的輕松美好時(shí)光�？墒�，經(jīng)理的安排自然要服從，我的實(shí)習生活即將迎來(lái)新的挑戰。原以為在中國移動(dòng)做事很輕松，可以坐在辦公室里涼空調。然而事與愿違，每天面對著(zhù)不同的客戶(hù)，回答不同的問(wèn)題。有時(shí)候面對客戶(hù)的提問(wèn)，我根本回答不出，自信心就會(huì )被打擊。這時(shí)，我想起了同事對我說(shuō)過(guò)的一句話(huà)——你不是專(zhuān)業(yè)人員，你不必強逼自己什么都懂，不懂的就問(wèn)人。其實(shí)，從這次實(shí)習中我的收獲是即使我犯錯了，也不會(huì )太指責自己，我也學(xué)會(huì )了對自己寬容并且善待自己。
中國移動(dòng)溝通100營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)為廣大群眾服務(wù)的機構。其中“用心營(yíng)業(yè)”就是宗旨之一，微笑迎送是要求。無(wú)論是在什么時(shí)候，對待什么客戶(hù)，無(wú)論客戶(hù)是貴賓還是僅是進(jìn)來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題的，都要熱情迎接，都要用微笑接待，都要用心解決他們的問(wèn)題，即使是指引客戶(hù)充值都要耐心地指導并且按公司的要求去做好。微笑可以說(shuō)是服務(wù)的熏香劑，她能夠使等待已久的客人感受溝通100營(yíng)業(yè)廳的真誠；用心是服務(wù)的窗口，她可以讓客人感受到溝通100營(yíng)業(yè)廳誠摯的為民服務(wù)宗旨。有這種體會(huì )是在接待客戶(hù)中得出的。還記得有一次，一位男客戶(hù)需要補卡，但是他提供的憑證不足，于是他就不斷地指責中國移動(dòng)公司，言語(yǔ)實(shí)在難以入耳。
然而，我們的店面助理依然靜靜地、謙虛地聽(tīng)著(zhù)這位客戶(hù)的抱怨。等店面助理向客戶(hù)交待完后，立即匯報經(jīng)理并且請示上級，在花了比較長(cháng)的時(shí)間后終于請求客人留下電話(huà)承諾盡量幫他解決問(wèn)題，客人才滿(mǎn)意離開(kāi)。原本覺(jué)得店面助理被他罵得很冤枉，可是再深一層地思考一下，其實(shí)客戶(hù)也是緊張他的事情而已。這并不是被罵這只是客戶(hù)發(fā)泄的一種方式而已，我們可以靜心傾聽(tīng)，應該克制自己的情緒，這樣就能夠做到用心服務(wù)了。
現在寫(xiě)著(zhù)這份實(shí)習總結，回憶起的溫情很多，似乎經(jīng)理的諄諄教導聲音還在耳邊響起；休息期間和同事們交談中的歡笑好像愉快的.音樂(lè )圍繞身邊；一幕幕一起吃飯、一起睡在同一空間里的場(chǎng)景……每當我做錯了事或者跟客戶(hù)解釋錯誤了，都有他們?yōu)槲医鉀Q。這些讓人感動(dòng)的事情不是常有的，平凡的舉動(dòng)就在這時(shí)候變得不平凡了……
經(jīng)過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習，我學(xué)會(huì )忍耐，學(xué)會(huì )用心營(yíng)業(yè)，學(xué)會(huì )寬待自己。其實(shí)，真的很感謝中國移動(dòng)公司給我這么一個(gè)珍貴的機會(huì )，讓我得到了鍛煉，豐富了我的社會(huì )經(jīng)驗。同時(shí)，很感激營(yíng)業(yè)廳里的每一位員工，使他們幫助我成長(cháng)的。我希望以后還能有機會(huì )在中國移動(dòng)公司溝通100為大眾營(yíng)業(yè)。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習總結8
在我沒(méi)有加入移動(dòng)公司前，印象里服務(wù)最廣的就是中國客戶(hù)群最大的移動(dòng)運營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國移動(dòng)老用戶(hù)，對移動(dòng)公司的服務(wù)及通話(huà)質(zhì)量也是相當的滿(mǎn)意，一個(gè)偶然的機會(huì )，我成為了一名移動(dòng)新員工。我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸。我在工作中，仿佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司于工作的興趣。
作為一名剛進(jìn)移動(dòng)公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)移動(dòng)公司接受服務(wù)，感受移動(dòng)公司上帝般的服務(wù)，而現在我要作為服務(wù)者來(lái)面對廣大的客戶(hù)群體，來(lái)為客戶(hù)服務(wù)，這對我可以說(shuō)是一個(gè)很大的人生挑戰。我的工作主要是于客戶(hù)直接面對面溝通。也就是要幫助客戶(hù)順利使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)。移動(dòng)的客戶(hù)分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關(guān)，像國稅局、工商局等。
營(yíng)業(yè)員的工作內容重復性較高。很多人都覺(jué)得它很隱性，看不到有形的成績(jì)，我卻覺(jué)得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來(lái)自于客戶(hù)�？措娨�、電影，念書(shū)時(shí)，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶(hù)的反應，很多時(shí)候有理說(shuō)不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開(kāi)始我也常想，移動(dòng)公司又不是我家開(kāi)的，客戶(hù)不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶(hù)無(wú)理的反應搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導辦的第二個(gè)星期，有位客戶(hù)不太會(huì )使用自助終端機《要打印詳單》，我很有耐心的教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì )了，聽(tīng)到客戶(hù)的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮的躍起來(lái)了。
一天下午已經(jīng)下班了，我正準備回家，以為客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳試探的問(wèn)我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過(guò)用戶(hù)的手機幫客戶(hù)看了其起來(lái)，原來(lái)是客戶(hù)不會(huì )使用，我就向客戶(hù)介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后，我看客戶(hù)的神色好像還是不太明白，有不好意思再問(wèn)的樣子，就馬上說(shuō)：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶(hù)講解起來(lái)，邊講邊指導客戶(hù)操作，知道客戶(hù)完全掌握了使用的方法為止。我不僅在營(yíng)業(yè)廳認真工作，用熱情、耐心的服務(wù)接待每一位客戶(hù)，而且在休息時(shí)間，甚至有時(shí)走在路上還有人攔住我，向我咨詢(xún)業(yè)務(wù)，每當這個(gè)時(shí)候，我都會(huì )停下腳步，耐心的向客戶(hù)講解，直到客戶(hù)明白為止。真誠的服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇上了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)，他見(jiàn)到我就著(zhù)急的說(shuō)：“我現在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話(huà)費嗎？”說(shuō)完，把錢(qián)給我就走了，我二話(huà)沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為客戶(hù)交了50元話(huà)費，從這以后，這位客戶(hù)每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專(zhuān)門(mén)到我所在的.柜臺，跟我打個(gè)招呼。我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。
由于營(yíng)業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感往往大于成就感，但一有成就感就會(huì )樂(lè )上好幾天。做營(yíng)業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè)性，如果你是個(gè)比較自我的人，那就很難樂(lè )在其中。我覺(jué)得公司給我一個(gè)發(fā)展的工作舞臺，一個(gè)繼續深造的機會(huì )。如果一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就太辜負用你的公司，也辜負了這個(gè)機會(huì )。
我自己平時(shí)在個(gè)人形象上沒(méi)有太多的要求，什么自然啊、親切啊、微笑啊，感覺(jué)不是那么的重要。進(jìn)入移動(dòng)公司以后，看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天的迎賓崗說(shuō)，站要直、衣要整、語(yǔ)要勤，所有的一切都代表移動(dòng)公司的形象，通過(guò)自己的工作，讓自己真正融入到移動(dòng)公司，享受客戶(hù)對我們滿(mǎn)意的目光與贊許，同時(shí)也讓我明白了一
件事：做好一件事不難，難得是堅持！說(shuō)話(huà)時(shí)我們天天離開(kāi)不了的，但如何說(shuō)、怎么說(shuō)又是一門(mén)藝術(shù)，如何讓客戶(hù)感受到上帝的感覺(jué)也不是一時(shí)半會(huì )能達到的�！澳�！歡迎觀(guān)臨！”、您好！交費是嗎？您請坐，請問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)??“，一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，多么樸素的話(huà)語(yǔ)，卻代表了移動(dòng)公司對客戶(hù)的真誠與關(guān)愛(ài)！這也教會(huì )我要如何為人處事，如何做一個(gè)真誠的人！通過(guò)實(shí)習的這些日子，讓我在各個(gè)方面的技能都得到提高，也讓我感受到移動(dòng)公司部光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè)，他更多的是培養人才的搖籃，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。
營(yíng)業(yè)是公司對外的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。
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