物業(yè)管理人員實(shí)習周記
高校物業(yè)管理是高等教育(高等教育論文)管理體制改革和后勤社會(huì )化改革的產(chǎn)物。它是通過(guò)改變原有計劃經(jīng)濟條件下供給制和福利型為特征的行政管理模式，以市場(chǎng)經(jīng)濟規律為準則，對教學(xué)、科研、行政用房、公共設施、學(xué)生公寓及教職工住宅的環(huán)境綠化、治安保衛、校園及生活區公共秩序等實(shí)行規范化、社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理，提供多層次、全方位、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而保障學(xué)校的教學(xué)科研工作順利開(kāi)展，提高學(xué)校辦學(xué)效益。 高校在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，不能照搬社會(huì )物業(yè)的管理模式，要充分結合高等教育姓“教”的特點(diǎn)，做出具有高校特色的物業(yè)管理。
1.管理精細化
精細化管理是企業(yè)環(huán)境、企業(yè)文化、管理方法等多方面內容的一種融合。高校物業(yè)管理是一個(gè)正在成長(cháng)的行業(yè)，正向著(zhù)規范化、制度化、規�；�、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，需要借鑒其他行業(yè)的精細化管理成功經(jīng)驗。筆者認為，應該從以下幾個(gè)方面做起：建章立制、定崗定標在全員加強精細化管理意識的基礎上，需要認真研究服務(wù)對象的特點(diǎn)，對物業(yè)公司內部組織架構、工作職能、崗位職責、規范、制度、操作流程認真疏理，引入iso9000質(zhì)量管理體系，從制度上規范物業(yè)管理行為。同時(shí)做到目標體系、控制體系以及考核體系三位一體，將物業(yè)服務(wù)內容、服務(wù)標準細化分解到行為規范中，形成與之對應的考核辦法，再將每個(gè)體系的工作細化、量化，落實(shí)到每一天、每一時(shí)、每一人、每件事，強化過(guò)程的執行、執行的精細。
總結完善、加以修訂精細化管理不是一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)能夠完成的，它需要全員的努力和參與。在這一過(guò)程中領(lǐng)導應該以身作則，起到表率作用，堅定不移地推進(jìn)物業(yè)精細化管理。讓全體員工對精細化管理形成明晰的認識，正確理解物業(yè)精細化管理的內涵。各級管理人員要實(shí)行走動(dòng)式管理，熟悉工作現場(chǎng)，并按照管理學(xué)中的系統方法和過(guò)程方法要求，通過(guò)策劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、改進(jìn)(ac-tion)四個(gè)階段來(lái)實(shí)施，即按照pdca循環(huán)來(lái)推進(jìn)。
要引入360度績(jì)效反饋機制，對各層級員工進(jìn)行全方位考核，考核每一個(gè)人、每一個(gè)崗位、每一道工序、每一個(gè)環(huán)節，做到“人人都考核、人人被考核”，并依據考核結果予以獎懲。除此之外，還要嚴格崗位責任追究制度，推行并實(shí)施“首接負責制”，對業(yè)主反映的問(wèn)題，無(wú)論誰(shuí)受理，都要負責解決到底，不在職責范圍內的，負責聯(lián)系解決。促使物業(yè)服務(wù)人員牢固樹(shù)立并踐行“您的滿(mǎn)意，我的標準”的服務(wù)理念，一切服務(wù)都從點(diǎn)滴上落實(shí)，從小事抓起。 升華精細化管理理念，形成自身管理文化
物業(yè)管理不是設施設備和規章制度的簡(jiǎn)單堆砌，更多時(shí)候體現了人與人之間的溝通、交流甚至分歧，因而帶來(lái)服務(wù)過(guò)程中諸多的不確定性和不可預見(jiàn)性。因此，精細化能強化物業(yè)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，但更重要的是帶來(lái)理念的升華，最終形成企業(yè)自身特有的文化。只有從最根本處著(zhù)手，加強企業(yè)文化建設，提升職工素質(zhì)，增強職工凝聚力，把“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，深深植入每個(gè)職工的思維和行為習慣中，把“您的滿(mǎn)意，我的標準”這個(gè)服務(wù)理念，變?yōu)槁毠さ淖杂X(jué)行動(dòng)，才能真正實(shí)現物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。精細化管理，核心就是制度化和規范化。與制造行業(yè)相比，物業(yè)管理生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)，而這種產(chǎn)品往往提供給服務(wù)對象是一個(gè)過(guò)程，所以在這一過(guò)程中就更加要求精細化。小到一個(gè)電話(huà)的接聽(tīng)，大到對業(yè)主一個(gè)需求的滿(mǎn)足，一絲一毫不能忽視，物業(yè)無(wú)小事，細節決定成敗。
2.服務(wù)人性化
人性化服務(wù)，是指服務(wù)要體現“以人為本”，服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要認識人性，重視人的尊嚴與價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿(mǎn)足人對資源的需求和社會(huì )需求(安全感、舒適感、自由、權利、關(guān)心、尊重、心理滿(mǎn)足等)為核心和動(dòng)力來(lái)開(kāi)展服務(wù)。 服務(wù)環(huán)境人性化舒適、潔凈、優(yōu)美的環(huán)境，能使業(yè)主全方位地感受環(huán)境與人的親和力。從服務(wù)環(huán)境來(lái)看，物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言等對業(yè)主的心理有很大的影響。以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，真誠的態(tài)度，接待每一位業(yè)主，業(yè)主很自然地會(huì )被這良好的氛圍所感染，感覺(jué)心情舒暢。物業(yè)人員自身的價(jià)值也得到了體現。物業(yè)人員應采取各種手段，從服務(wù)設施及服務(wù)方式上提供人性化的服務(wù)，比如看見(jiàn)業(yè)主提重物時(shí)給予幫助，業(yè)主按電梯不方便時(shí)主動(dòng)按啟，下雨天業(yè)主的自行車(chē)坐墊被雨淋濕了主動(dòng)提供毛巾幫忙擦拭等等。 細微之處顯關(guān)愛(ài)
服務(wù)無(wú)處不在，關(guān)鍵要注重細節，物業(yè)應在許多細小處踐行為廣大業(yè)主服務(wù)的理念。如開(kāi)展便民服務(wù)，在辦公樓宇備置一批“愛(ài)心傘”，學(xué)生可憑有效證件免費借用，體現了物業(yè)公司對業(yè)主的信任與關(guān)愛(ài)，極富人情味。在新生報到期間，開(kāi)辟夜間“綠色通道”，簡(jiǎn)化報到程序，讓新生盡快入住寢室。學(xué)生公寓在板報櫥窗上每日公布天氣情況，提醒同學(xué)注意冷暖，如遇突然下雨，幫助學(xué)生及時(shí)收回晾曬在室外的衣被。 擴大服務(wù)范圍
根據物業(yè)特點(diǎn)，設置免費代訂牛奶，桶裝水等相關(guān)業(yè)務(wù)，以服務(wù)、方便師生為己任，不以盈利為目的，保本收費，取得較好的社會(huì )效益。
溝通無(wú)論管理制度多么完善，不能代替人與人之間的融合。在物業(yè)管理過(guò)程中構建一個(gè)有利于人與人之間的溝通、人和校園環(huán)境的社會(huì )和諧，有效地增強師生員工與物業(yè)的親情關(guān)系，贏(yíng)得雙方之間的互動(dòng)、互利、互融，從而營(yíng)造出充滿(mǎn)溫馨和諧的新型人性化服務(wù)氛圍。如定期、不定期走訪(fǎng)業(yè)主，發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表;在每棟宿舍樓設置意見(jiàn)箱，廣泛聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn);組織與學(xué)生共建活動(dòng)，邀請學(xué)生參與物業(yè)管理，共同探討更好、更高、更有效的管理方式、方法，拉近與師生的距離。
3.用工規范化
隨著(zhù)高等教育事業(yè)改革，特別是伴隨著(zhù)高校后勤社會(huì )化改革，后勤職工群體結構發(fā)生了巨大的變化，非事業(yè)編制的后勤職工已經(jīng)逐漸成為高校后勤職工隊伍的主體。他們中間大多數人從事的工作屬于技術(shù)含量不高的輔助性勞動(dòng)，如保潔、保安、綠化等等，同時(shí)也有具備一定社會(huì )實(shí)踐經(jīng)驗的管理人才，承擔技術(shù)與管理的`骨干崗位工作，應該看到，這部分群體已經(jīng)成為學(xué)校后勤保障工作正常運行的中堅力量。
受體制的制約與影響，不少高校物業(yè)公司缺少用工的中長(cháng)期規劃，采用低成本用工方式，未能顧及非編職工應享有的基本利益，因而發(fā)生在非事業(yè)編制職工群體內的用工不規范、待遇低和社會(huì )保險(保險論文)等勞動(dòng)投訴屢屢發(fā)生。因此，高校物業(yè)公司要清楚地認識非編職工切身利益問(wèn)題的重要性，主動(dòng)維護非編職工的經(jīng)濟權益，保持這支隊伍的相對穩定，要根據職工隊伍相對龐大、編制多元化的特點(diǎn)，參與學(xué)校及相關(guān)機構細化各類(lèi)編制、不同崗位人員的管理辦法，堅持淡化身份管理、實(shí)行崗位管理，建立良好的競爭機制、激勵機制。把崗位職責、考核競聘、分配晉升有機地結合起來(lái)，應在確保非編職工基本工資不低于政府限定標準的同時(shí)，穩妥地推進(jìn)薪酬調整和分配機制的改革實(shí)踐，加快建立與完善崗位績(jì)效工資制度，激發(fā)職工做好工作的主觀(guān)能動(dòng)性。要肯花大氣力克服困難，協(xié)調各種關(guān)系，將非編職工的工資待遇偏低和社會(huì )保險等問(wèn)題盡快解決，為維護職工合法權益提供基礎保障，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高。
4.培訓體系化
物業(yè)管理是服務(wù)型行業(yè)，做好服務(wù)首先就要建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，而優(yōu)秀的員工源自于科學(xué)、系統、嚴格的培訓。培訓是提高員工素質(zhì)(體質(zhì)、思想、學(xué)識、技能)、確保管理品質(zhì)的關(guān)鍵因素。培訓要從員工入職開(kāi)始，以“點(diǎn)—線(xiàn)—面—全局、操作—運行—指揮—策劃”的梯級培訓體系為主導，強化觀(guān)念性、人際性、專(zhuān)業(yè)性、整體性的培訓，周密安排全員
培訓計劃，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀(guān)念、專(zhuān)業(yè)技能和基礎知識方面打好堅實(shí)基礎。高校物業(yè)管理培訓工作要做好以下幾點(diǎn)：開(kāi)展有針對性的崗位技能培訓在培訓過(guò)程中要充分認識到員工文化水平和認知能力的差距，組織開(kāi)展有針對性的崗位技能培訓，不能大而全，搞“一鍋煮”。應本著(zhù)“缺什么補什么”的原則，特別是涉及操作層面的培訓，要將培訓教室放在工作現場(chǎng)。如培訓人員在現場(chǎng)為保潔員演示正確規范的保潔工作流程，輔以手把手指導，對在現場(chǎng)勞動(dòng)過(guò)程中暴露出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)予以糾正，并將共性問(wèn)題及時(shí)記錄下來(lái)，補充、完善培訓教材�；蚴峭ㄟ^(guò)播放工作視頻短片，讓安全管理員、公寓管理員以“大家來(lái)找茬”的方式，找出日常工作中的不足之處，使受訓員工更能直觀(guān)的了解服務(wù)規范要求，激發(fā)受訓員工參加培訓的興趣和熱情。 要重視職業(yè)道德的培訓
通過(guò)加強管理人員工作修養，加強員工思想道德素質(zhì)和職業(yè)操守教育，才能真正使精細化管理融入到物業(yè)管理的全過(guò)程。
注重發(fā)揮高校資源優(yōu)勢邀請高校教師和學(xué)生為員工進(jìn)行管理理念、美術(shù)美工、通訊寫(xiě)作、音樂(lè )文化等方面的培訓，實(shí)現人的全面、和諧發(fā)展。 堅持員工培訓與考核并重培訓的根本是實(shí)效，而考核是檢驗培訓實(shí)效的最佳手段，考核可以分為口頭、書(shū)面、技能競賽或是研討等形式，這種形式也可以視為培訓的延伸，“以考促培，考培結合”能夠大大增強培訓的有效性。
5.提升高校物業(yè)管理人文品位，營(yíng)造良好的文化氛圍物業(yè)管理不只是一門(mén)學(xué)問(wèn)，還是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標。在高校的人文背景下，更要突出文化運作，要根據高校特點(diǎn)構建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內容賦予深厚的文化底蘊，從而提升文化品位。
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