客運實(shí)習心得
有了一些收獲以后，將其記錄在心得體會(huì )里，讓自己銘記于心，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。一起來(lái)學(xué)習心得體會(huì )是如何寫(xiě)的吧，下面是小編精心整理的客運實(shí)習心得，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客運實(shí)習心得 篇1
來(lái)到xx站已經(jīng)20天有余，在這段時(shí)間里，對于我來(lái)說(shuō)，不僅僅是工作，更多的是學(xué)習和修煉。
回想自己從捧著(zhù)畢業(yè)證書(shū)踏出學(xué)校的那一刻到現在，我經(jīng)歷了軍訓、培訓和實(shí)訓這三個(gè)階段。軍訓是累的，卻磨練了我吃苦耐勞的意志；培訓是忙的，卻是為以后打基礎的，教會(huì )了我怎么去做好自己的工作；實(shí)訓是難的，卻讓我充分地發(fā)揮了大學(xué)所學(xué)的知識�？偟膩�(lái)說(shuō)，隨著(zhù)這一個(gè)又一個(gè)階段，我也在慢慢地改變著(zhù)，時(shí)間不長(cháng)，學(xué)到的卻不少。
我首先學(xué)習的是客運員。一方面，是負責站臺作業(yè)，這項作業(yè)主要是站車(chē)的交接作業(yè)和旅客的乘降作業(yè)�？雌饋�(lái)挺簡(jiǎn)單的，早在學(xué)校里就已經(jīng)學(xué)過(guò)，但實(shí)際上，我要時(shí)刻注意周邊的環(huán)境。比如說(shuō)，旅客是否站在了安全線(xiàn)外，小孩子是否在站臺上跑來(lái)跑去等等，我要時(shí)刻地提醒他們，這樣，才能保證旅客的安全。另一方面，客運員的.作業(yè)是候車(chē)室作業(yè)，在候車(chē)室里，主要是做好旅客進(jìn)出站的檢票工作以及及時(shí)、準確地組織旅客進(jìn)站乘車(chē)。另外，我還學(xué)習了售票作業(yè)。對于沒(méi)有任何售票經(jīng)驗的我來(lái)說(shuō)，這是有一定難度的。一開(kāi)始，我挺害怕的，因為以前就聽(tīng)說(shuō)過(guò)鐵路售票既累人又受氣。于是，我便帶著(zhù)這種心理開(kāi)始學(xué)習。首先學(xué)習的是一些基本的操作，然后就是有關(guān)于車(chē)票的改簽、退票的各種要求和流程，其次就是要懂得如何處理各種突發(fā)狀況。在這次售票作業(yè)中我也遇到了這樣一位旅客，由于受臺風(fēng)的影響，列車(chē)大面積晚點(diǎn)，其中有一趟車(chē)停運，一位旅客來(lái)買(mǎi)票，跟他說(shuō)明了情況之后他還是不能理解，說(shuō)是我們的工作沒(méi)做好，發(fā)生這種情況應該有人給他們通知才對。于是我跟他說(shuō)：“發(fā)生這樣的情況我們非常抱歉，但是為了大家的安全，所以不得不采取這樣的措施，希望您能理解�！弊詈�，這位旅客嘀咕著(zhù)走了。經(jīng)過(guò)這次的經(jīng)歷之后，我想，每一個(gè)人其實(shí)都是有思想有道德的，只不過(guò)有時(shí)天不隨人意，所以才會(huì )產(chǎn)生某些矛盾。但是，當矛盾產(chǎn)生時(shí)，如果我們能夠站在對方的立場(chǎng)去想一下，就能大事化了，小事化無(wú)了，能夠各得其所，何樂(lè )而不為呢？
通過(guò)這次實(shí)訓，我發(fā)現，我學(xué)到的不僅僅是工作的基本內容，更多的是處事態(tài)度，我的思想在慢慢地趨于成熟。做任何事，都要有著(zhù)積極的態(tài)度和鑒定的信念，絕不能因為他人的一句話(huà)而產(chǎn)生抗拒的心理，因此，心態(tài)是關(guān)鍵。對于鐵路工作，我們更是應該實(shí)行作業(yè)的標準化、規范化，這樣才能保證鐵路運輸的安全�？傊�，作為服務(wù)人員，特別是鐵路服務(wù)，我們不能沖動(dòng)，要沉得住氣，做好一切思想準備，把安全放在首位。在學(xué)校里學(xué)了三年的理論知識，現如今正是發(fā)揮其作用的時(shí)候。時(shí)刻地帶著(zhù)學(xué)習的態(tài)度去工作，我相信，每一次的工作都會(huì )是一份收獲。
客運實(shí)習心得 篇2
一、實(shí)習目的：
1.學(xué)習并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5.掌握客運服務(wù)禮儀、禮貌規范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運段客運一隊實(shí)習，我車(chē)隊主要負責撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線(xiàn)路的運營(yíng)，其中有快速空調列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊重點(diǎn)線(xiàn)路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習工作。
三、實(shí)習內容及過(guò)程：
內容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內容。
4.服務(wù)工作的禮儀規范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì )形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務(wù)質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開(kāi)這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場(chǎng)上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì )進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著(zhù)服務(wù)工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運服務(wù)內涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量?jì)群�，應指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟性六個(gè)方面的內容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì )首先根據以往的旅行經(jīng)驗以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實(shí)習的重點(diǎn)內容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟性。
提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應對既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的.優(yōu)越性。
4.準時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運行時(shí)保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現出來(lái)的，由此來(lái)增加對企業(yè)的認知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠潓⒄兄率�，細節服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗票、掃地、送水、報站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個(gè)運輸服務(wù)。旅途中的細節服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細節的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號，細節體現在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細節服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì )有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。
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