電商客服培訓心得

　　經(jīng)常有做電商朋友問(wèn)“電商客服怎么培訓?”“一般應該給客服培訓什么?”“感覺(jué)客服蠻多問(wèn)題，為什么培訓了還是沒(méi)有用?”。商刻總結，常見(jiàn)的客服培訓方式主要有下面這幾種：

　�、� 客服團隊人數少，招人以后就采用老帶新方式;

　�、� 成品和詳情頁(yè)給到客服去看，不做過(guò)多講解;

　�、� 培訓集中在規則、雷區培訓，對應技巧培訓偏少;

　�、� 無(wú)培訓，對客服要求就是產(chǎn)品熟、態(tài)度熱情;

　�、� 培訓頻次高，但是無(wú)效果，客服對培訓沒(méi)熱情

　　上述這些培訓方法，基本上集中在成品培訓、流程培訓、規則雷區培訓。對于客服相關(guān)其他內容，基本上都沒(méi)有辦法照顧到，例如：產(chǎn)品的生產(chǎn)/來(lái)源、產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)、話(huà)術(shù)優(yōu)化技巧、客戶(hù)需求點(diǎn)發(fā)掘等等�？头�最常見(jiàn)的問(wèn)題就是產(chǎn)品不熟，那么商刻在這里就專(zhuān)門(mén)討論一下客服的產(chǎn)品培訓。

　　一、如何進(jìn)行店內產(chǎn)品培訓

　　客服必須對產(chǎn)品熟悉，這一點(diǎn)，相信所有商家朋友都是清楚的。熟悉產(chǎn)品，需要怎么做到呢?是單一的培訓成品嗎?答案是：NO!

　　那么，既然只培訓成品是不夠的，那么怎么培訓才算OK呢?下面，商刻給大家一張簡(jiǎn)圖，為大家展示產(chǎn)品方面需要培訓一些什么。

　　我們都清楚的知道，銷(xiāo)售人員對產(chǎn)品的熟悉程度至關(guān)重要，直接關(guān)系著(zhù)其在銷(xiāo)售過(guò)程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，直接左右最終成　交。 商刻建議，在對客服做產(chǎn)品培訓時(shí)，應著(zhù)重介紹下面這些要點(diǎn)。

　�、俟δ�/功效——產(chǎn)品能做什么?

　�、谕庥^(guān)/結構——產(chǎn)品長(cháng)什么樣?

　�、圪u(mài)點(diǎn)/亮點(diǎn)——產(chǎn)品為什么值這個(gè)價(jià)格?

　�、懿僮�/安裝——產(chǎn)品要怎么使用?

　�、萑秉c(diǎn)/弱點(diǎn)——產(chǎn)品要規避什么?

　�、薰に�/技術(shù)——產(chǎn)品怎么做出來(lái)的?

　�、叱煞�/材料——產(chǎn)品用什么做成的?

　�、鄬κ�/同行——產(chǎn)品面臨哪些挑戰?

　　當前，大家做的最多的培訓，基本上都集中在①②③④中。相對而言，都習慣于去講解產(chǎn)品如何好、如何用、如何放大優(yōu)點(diǎn)。但是對于產(chǎn)品其他的相關(guān)信息，如⑤的缺點(diǎn)/弱點(diǎn)，基本上很少去提及，但是這是作為銷(xiāo)售客服必須知道的。因為只有知道缺點(diǎn)/弱點(diǎn)以后，我們才能根據客戶(hù)的需求點(diǎn)進(jìn)行推薦產(chǎn)品。

　　銷(xiāo)售人員無(wú)論何時(shí)，都要比客戶(hù)更加專(zhuān)業(yè)、更加了解產(chǎn)品，而了解不僅僅限于表面的構造、使用、功能、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)，還必須對其缺點(diǎn)、注意事項、制造、工藝、等等都了如指掌，這樣才能夠做到正確推薦、合理規避售后。

　　產(chǎn)品培訓的越通透，給客服的自信心越大，自信的客服銷(xiāo)售業(yè)績(jì)往往都是數一數二的，試想，當客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題，我們都能自信的回復，那這個(gè)成交幾率是否又大大的提升了呢?

　　作為客服，需要充分注意給客戶(hù)帶來(lái)其預期之外的服務(wù)內容，這就是常說(shuō)的客戶(hù)價(jià)值，即：可以給客戶(hù)帶來(lái)層次上的利益或者深層上的價(jià)值。譬如為客戶(hù)節省時(shí)間，替客戶(hù)省錢(qián)，可以給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感或者成就感等等。不同的客戶(hù)需求點(diǎn)是不一樣的，有的人對產(chǎn)品需求是質(zhì)量、有的人需求的是產(chǎn)品價(jià)值、有的人需求的是省錢(qián)、有的渴望得到好的服務(wù)、有的渴望能和客服產(chǎn)生深度共鳴、有的渴望自己的學(xué)識能被贊賞、所以，好的服務(wù)一定是超出客戶(hù)預期的，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服往往總可以給客戶(hù)帶來(lái)預期之外的服務(wù)，既會(huì )站在公司的角度思考利益，又會(huì )站在的客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，最后做到雙贏(yíng)。而這一切，都必須建議在對產(chǎn)品的絕對熟悉上。

　　那么此時(shí)，大家可能有些迷茫的地方了，要培訓的這么全，那我們要怎樣才能確保效果呢?培訓這么全，生產(chǎn)和銷(xiāo)售不在一起，彼此業(yè)務(wù)不熟悉怎么去培訓呢?產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)/問(wèn)題點(diǎn)，如何發(fā)掘呢?

　　首先，就怎樣保障效果，這一點(diǎn)其實(shí)很好解決，我們經(jīng)常培訓和宣導事物，都需要做多次才能讓團隊成員全部記住和執行，其實(shí)我們都缺乏了最為核心的一步，那就是考核，當我們所有的培訓完成以后，很多時(shí)候，我們就放棄了去檢查，而正是這一步工作的疏忽，大大縮減了我們培訓的最終成效，也給團隊造成了聽(tīng)完培訓筆記本一丟啥都忘掉的毒瘤，如何解決這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)就是2個(gè)字：考核!

　　有人問(wèn)，我們的生產(chǎn)部門(mén)無(wú)法給我們提供生產(chǎn)流程培訓，客服培訓人員不懂生產(chǎn)和材料怎么辦?這個(gè)在我看來(lái)，屬于內部協(xié)調的，我們可以邀請生產(chǎn)部門(mén)人員來(lái)進(jìn)行一次系統的培訓，培訓我們產(chǎn)品常用材料，通用數據、通用工藝、專(zhuān)利工藝等，這樣確保我們所有人員對于大的內容是清晰的，其次，我們在培訓客服時(shí)，可以采用分主次的方法，譬如核心的工藝，一定要讓客服對其有足夠了解，而簡(jiǎn)單的可以通過(guò)給定義和簡(jiǎn)單介紹的方法。這樣就可以讓生產(chǎn)工藝這一方面的培訓變得簡(jiǎn)單一些，不至于出現太詳細的情況。那么日常的產(chǎn)品培訓還是需要由對客戶(hù)充分了解的人員組織，比如客服主管、客服培訓員這類(lèi)崗位人員來(lái)進(jìn)行培訓，只有知道客戶(hù)在意的點(diǎn)，知道客戶(hù)的需求點(diǎn)，知道客戶(hù)容易糾結的點(diǎn)，才能結合產(chǎn)品進(jìn)行針對性的培訓，并能給到最為合理的答案模板。

　　產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)/缺點(diǎn)如何發(fā)掘發(fā)現呢?這個(gè)問(wèn)題也是一個(gè)比較好解決的問(wèn)題，我們要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，也要知道產(chǎn)品上每個(gè)部件的作用，其實(shí)產(chǎn)品中每個(gè)部件的作用正好就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，例如鋁合金材質(zhì)產(chǎn)品的不生銹特點(diǎn)，棉質(zhì)服飾的舒適度高等等;當然因為產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)限制、材料限制，必然會(huì )帶來(lái)一些缺點(diǎn)，比如棉質(zhì)衣服容易掉色、鐵質(zhì)產(chǎn)品容易氧化等等。當我們清楚了每個(gè)工藝和每個(gè)材質(zhì)的特點(diǎn)以后，那我們也就清楚了產(chǎn)品的整體賣(mài)點(diǎn)和缺點(diǎn)，那我們就不用去愁我們的產(chǎn)品無(wú)賣(mài)點(diǎn)啦，材質(zhì)和工藝作用就是產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)!

　　二、如何進(jìn)行競品培訓

　　說(shuō)到這里，上面我們一直在講產(chǎn)品的內部培訓，那我們接下來(lái)說(shuō)說(shuō)如何進(jìn)行同行產(chǎn)品培訓。

　　大家可能會(huì )好奇，我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品做了大量的培訓，為什么要去做同行產(chǎn)品的培訓呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，古語(yǔ)講：知己知彼百戰百勝，就是這個(gè)道理�？头�作為尖端銷(xiāo)售員，直面客戶(hù)，必然會(huì )避免不了客戶(hù)對于同行產(chǎn)品的言論看法，而此時(shí)此刻，我們如果回答不好，或者對同行不了解，無(wú)疑是把客戶(hù)趕出家門(mén)，親手供奉到我們的競爭對手手中。

　　有人又會(huì )問(wèn)，對手產(chǎn)品怎么培訓，我們又沒(méi)有辦法知道對方的生產(chǎn)，又不能說(shuō)去買(mǎi)回對方產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行培訓?其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先我們要走出一個(gè)誤區，那就是，我們無(wú)需對對方產(chǎn)品進(jìn)行完全的培訓，只需要針對性的培訓，那針對哪些方面呢?下面商刻羅列一下：

　�、� 對方賣(mài)點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)——知道對方賣(mài)點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)的真正價(jià)值。

　�、� 對方工藝/技術(shù)——了解對方工藝的真正核心，知道其工藝的主要作用。

　�、� 彼此產(chǎn)品區別——知道彼此雙方產(chǎn)品區別，找到不同，不同點(diǎn)就是賣(mài)點(diǎn)。

　　我們對于同行產(chǎn)品，首先從核心競爭對手開(kāi)始、然后到其核心競爭產(chǎn)品、再從核心競爭產(chǎn)品中找到共性最大的產(chǎn)品，然后進(jìn)行發(fā)掘，找到上述3點(diǎn)內容，進(jìn)行針對性的分析和培訓，采用對比培訓方法，確�？头�對彼此產(chǎn)品都了如指掌。

　　其次，我們需要知道對方企業(yè)的基本情況，比如對方的產(chǎn)品來(lái)源、對方的產(chǎn)品材質(zhì)等對外公開(kāi)的信息，進(jìn)行分析和對比，從而讓客服發(fā)現自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。

　　商刻總結：我們講了一大篇關(guān)于產(chǎn)品如何培訓，總結一下主要有以下要點(diǎn)：

　�、� 從產(chǎn)品根源進(jìn)行培訓——產(chǎn)品材質(zhì)/材料來(lái)源

　�、� 從設計生產(chǎn)進(jìn)行培訓——產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、特殊工藝、核心工藝

　�、� 由內向外進(jìn)行培訓—— 產(chǎn)品的本身特點(diǎn)、功能作用、賣(mài)點(diǎn)、缺點(diǎn)

　�、� 同行產(chǎn)品對比培訓——同行產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)vs自有產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)

　　有了這幾步的產(chǎn)品培訓，配合上我們培訓以后的考核，相信客服在對產(chǎn)品的熟悉方面就會(huì )突飛猛進(jìn)。自信的客服是最有戰斗力的客服，而自信是建立在對產(chǎn)品的足夠了解之上。做好產(chǎn)品培訓，你客服的銷(xiāo)售能力，就必然大幅提升。

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