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農行內訓師培訓心得
6天6晚的內訓師培訓結束了，在這近一個(gè)星期的學(xué)習中，我們收獲了很多，有專(zhuān)業(yè)的禮儀知識，有同事們的團結友愛(ài)，有胡老師諄諄教誨，有紅辦領(lǐng)導意味深長(cháng)的講話(huà)??這段時(shí)間的培訓學(xué)習雖然很累，但是卻是我們人生的一次寶貴經(jīng)驗。
在培訓之前，我以為內訓師就是做個(gè)計劃，寫(xiě)個(gè)講義，上個(gè)課。我相信，有我這種理解的人不在少數。事實(shí)上，通過(guò)思達的系統培訓，我發(fā)現實(shí)際上并不是想象的這么簡(jiǎn)單。
我們內訓師的本質(zhì)職責是培訓工作的策劃開(kāi)發(fā)、組織實(shí)施，即培訓管理者。一位學(xué)員這樣說(shuō)，以前也有過(guò)規范化服務(wù)的培訓和學(xué)習，大多都是通過(guò)看文件和光碟，很抽象的，而且由于每個(gè)人理解不同，實(shí)施起來(lái)出現走樣的現象。也曾經(jīng)邀請專(zhuān)業(yè)培訓機構授課，效果不錯，員工在禮儀方面有所注意，但感到更適用于客戶(hù)素質(zhì)較高的城區銀行，在面向三農、中小企業(yè)的信用社里難以開(kāi)展。這次培訓有所不同，首先內容貼合基層實(shí)際情況，其次老師手把手地教，學(xué)與做相結合，理解更容易了，印象也更深刻了。我覺(jué)得他的話(huà)涵蓋了內訓與其他培訓的區別。
既然說(shuō)內訓師不單單是培訓，更重要的是培訓的管理。要管理培訓就必須是培訓的內行，既要有良好的口才，還需要有較強的執行力。內訓師需要掌握的知識是相當廣泛的，最基本的都要做到一專(zhuān)多能，盡可能是多專(zhuān)多能。不僅僅掌握專(zhuān)業(yè)知識，更需要豐富的實(shí)戰實(shí)踐經(jīng)驗，現場(chǎng)操作演示能力，對主講的課程有豐富的相關(guān)工作背景，具有專(zhuān)業(yè)的培訓或授課經(jīng)驗。
僅僅從前面的體會(huì )中，我們已不難感受內訓師要學(xué)的東西、掌握的技能、熟練運用的工具實(shí)在是不少，這就意味著(zhù)做內訓師并不容易，做一名優(yōu)秀的內訓師就更難。
這段時(shí)間我一直在思考：如何做好內訓工作?根據自己的學(xué)習和理解，我認為要想做好內訓工作，至少應該堅持好以下三點(diǎn)：
一是培訓工作必須系統化、規范化。提高一個(gè)企業(yè)的全員素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，不是簡(jiǎn)單的一兩次、哪怕是若干次系列化的培訓就可以解決的，這是一個(gè)常識問(wèn)題。在座的各位領(lǐng)導可能有這個(gè)體會(huì )：規范化服務(wù)很難抓，這段時(shí)間強化監督，服務(wù)質(zhì)量就提高，而且是立竿見(jiàn)影的，如果放松管理，服務(wù)又逐漸恢復原狀。所以說(shuō)，抓服務(wù)不可能“畢其功于一役”，必須反復抓、抓反復。實(shí)踐證明，凡落實(shí)比較好的工作一般都不是一次到位，而需要反復努力，長(cháng)期堅持。而且反復的過(guò)程就是針對新特點(diǎn)和新問(wèn)題，不斷地修改完善原有舉措，適時(shí)地提出新對策，一步一個(gè)臺階地前進(jìn)的過(guò)程。哪怕你再深入調研，你開(kāi)發(fā)的課程針對性再強，如果相關(guān)配套政策跟不上，那也是收效甚微。再好的制度不抓落實(shí)，只是一紙空文。再努力地工作沒(méi)有政策指引，等于蠻干。所以說(shuō)培訓工作必須系統化、規范化，并和相關(guān)配套政策相結合，只有這樣才能發(fā)揮它應有的效能。
二是培訓結束后需要長(cháng)期跟蹤督促。有不少單位非常重視內部培訓工作，也曾不遺余力地開(kāi)展各種培訓班，起到過(guò)很好的社會(huì )效應，但對學(xué)員完成培訓后是否將所學(xué)知識應用于工作的問(wèn)題卻不大關(guān)心，這種培訓耗費了公共資源，其效果也不理想。要做好當前的內部培訓工作，不能簡(jiǎn)單地認為培訓班結束就是完成了任務(wù)，而應該因地制宜、量力而行地開(kāi)展監督跟蹤工作，有針對性地進(jìn)行指導，這樣才能切實(shí)保障內部培訓工作取得實(shí)質(zhì)性成果。我們可以通過(guò)多種形式來(lái)督促網(wǎng)
點(diǎn)改善服務(wù)質(zhì)量。首先，組織有關(guān)人員成立督導檢查小組，通過(guò)調閱監控錄像，采取不定期、不定對象的突擊檢查方式，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規范化服務(wù)實(shí)行督導檢查，檢查覆蓋面要達到100%，并與得分低的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了溝通反饋，督促窗口服務(wù)中存在問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)限時(shí)認真落實(shí)整改;其次，聘請中介機構定期對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪(fǎng)檢查，并將暗訪(fǎng)結果向全社通報，強化考核獎懲，提升執行能力。此外，從不同的層面和不同的角度聽(tīng)取各方意見(jiàn)，從而使客戶(hù)和基層的聲音能及時(shí)反饋到上級單位，為全社內外部服務(wù)的持續提升打好基礎。
三是內訓師應該專(zhuān)職專(zhuān)注。這里我僅僅站在做內訓師的角度談點(diǎn)個(gè)人看法。我本人曾是前臺柜員，每次培訓前我需要把工作交給其他柜員，由于工作具有連續性，培訓回來(lái)我必須在兩周左右的時(shí)間里，重新理順工作秩序，擔心交接過(guò)程中有疏漏。由于近期內訓工作緊急且頻繁，基層社措手不及，很難安排交接工作，我現在已是待崗狀態(tài)。據了解，同我一樣狀況的內訓師不在少數。人的精力是有限的，如果大家的主要精力都在崗位工作上，就算是再想提高自己，都會(huì )在時(shí)間、精力等多個(gè)方面力不從心，難以把提高自己的培訓能力放在重要位置，更不要說(shuō)是放在首要位置。個(gè)人如此，企業(yè)亦然。另外，內訓師要想開(kāi)展好工作，要做的事情很多：編制課件、集中授課、跟蹤監督、提出整改意見(jiàn)等，僅憑幾個(gè)人的力量遠遠不夠，而且人員少，思路就有局限，不便于內訓師之間溝通交流，取長(cháng)補短，提高培訓水平，建議上級單位擇優(yōu)選拔補充內訓師隊伍。雖然難度很大，當我相信我們通過(guò)這次培訓，已經(jīng)開(kāi)始了“萬(wàn)里長(cháng)征”的第一步，有了領(lǐng)導的重視和支持，有了老師教給我們的培訓方法，再通過(guò)我們自身的不懈努力，我們就一定可以做合格的培訓師，進(jìn)而成長(cháng)成為優(yōu)秀的培訓師，圓滿(mǎn)完成上級交給的任務(wù)。
更重要的一點(diǎn)在于，胡老師一直在課程中傳輸給我們的內訓師其實(shí)不是去教學(xué)員怎么做，而是在授課過(guò)程中如何灌輸給學(xué)員如何去培養意識。
除了加強自己對內訓師的理解，我還懂得了其實(shí)自我突破不難。參加工作以后我基本沒(méi)有上過(guò)舞臺演講，而且是脫稿演講。當老師隨機給出一個(gè)一分鐘演講題目的時(shí)候，我緊張得連自己想說(shuō)什么都不知道了，還記得當時(shí)題目是“虛擬辦公”，當時(shí)我自己就懵了，因為首先概念不清楚，其次，由于緊張，難以在短時(shí)間內組織自己想表達的話(huà)語(yǔ)。之后的三分鐘的演講、五分鐘演講、十分鐘講課，越來(lái)越好，關(guān)鍵在于胡老師講的身為一位講師演講前后是一個(gè)自我總結自我突破的過(guò)程，講課的內容不是最重要的，最主要的是用心和尊敬!
最后，雖然沒(méi)能成為優(yōu)秀的內訓師，但是這一次的培訓是我人生的一次沉淀。記得結束的時(shí)候馮教官笑著(zhù)問(wèn)我是不是很累，我說(shuō)，很累，但是很值得，因為在這里我突破了自己，得到了友情，學(xué)會(huì )了演講，領(lǐng)悟了人生，與其悲嘆命運，不如笑對人生。希望有機會(huì )再次學(xué)習，希望自己總有一天能成為一名優(yōu)秀的內訓師。但是，不管怎樣，我們都要立足崗位，做好自己的分內工作，為信合事業(yè)奮斗!
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