巧妙地處理“員工的抱怨”

   抱怨是一種正常的心理情緒，當員工認為他受到了不公正的待遇，就會(huì )產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒(méi)有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導致管理的更加混亂與矛盾的激化。
　　員工可能會(huì )對很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類(lèi)：
　　1、薪酬問(wèn)題
　　薪酬直接關(guān)系著(zhù)員工的生存質(zhì)量問(wèn)題，所以薪酬問(wèn)題肯定會(huì )是員工抱怨最多的內容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績(jì)薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷(xiāo)等等都可能成為抱怨的話(huà)題。
　　2、工作環(huán)境
　　員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個(gè)方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場(chǎng)所的地理位置等等都可以涉及。
　　3、同事關(guān)系
　　同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門(mén)內部員工之間的抱怨會(huì )更顯突出。
　　4、部門(mén)關(guān)系
　　部門(mén)之間的抱怨主要因為以下兩個(gè)原因產(chǎn)生：部門(mén)之間的利益矛盾，部門(mén)之間工作銜接不暢
　　1、抱怨是一種發(fā)泄
　　當員工認為自己受到不公待遇時(shí)，會(huì )采取一些方式來(lái)發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見(jiàn)、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著(zhù)抱怨，可能還會(huì )有出現降低工作效率等情況，有時(shí)甚至會(huì )拒絕執行工作任務(wù)，破壞公司財產(chǎn)等過(guò)激行為。
　　當然，大多數的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著(zhù)時(shí)間的推移或問(wèn)題的解決，當情緒平穩下來(lái)時(shí)，抱怨也會(huì )隨即消失。
　2、抱怨具有傳染性
　　雖然剛開(kāi)始可能只是某個(gè)員工在抱怨，但很快的可能越來(lái)越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。這種現象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時(shí)需要聽(tīng)眾，并且要爭取聽(tīng)眾的認同，所以他會(huì )不自覺(jué)的夸大事件嚴重性和范圍，并且會(huì )盡力與聽(tīng)眾的利益取得聯(lián)系。在這種鼓噪下，自然會(huì )有越來(lái)越多的員工偏聽(tīng)偏信，最終加入抱怨的行列。
　　3、抱怨與員工性格有關(guān)
　　抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人情緒的波動(dòng)程度有很大區別。有時(shí)我們會(huì )發(fā)現，在公司中，總有幾個(gè)員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿(mǎn)意，或者一件小事就可能會(huì )大動(dòng)干戈。
　　喜歡抱怨的人一般比較倔強，性格內向，或者敏感。一個(gè)公司80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會(huì )的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長(cháng)環(huán)境有關(guān)。
　　1、樂(lè )于接受抱怨
　　抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，他需要聽(tīng)眾，而這些聽(tīng)眾往往是他最信任的那部分人。當你發(fā)現你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨的環(huán)境，讓他無(wú)所顧及的進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。
　　2、盡量了解起因
　　任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。如果是因為同事關(guān)系或部門(mén)關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認真聽(tīng)取雙方當事人的意見(jiàn)，不要偏袒任何一方。
　　在事情沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應該發(fā)表任何言論，過(guò)早的表態(tài)，只會(huì )使事情變得更糟。
　　3、平等溝通
　　實(shí)際上，80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來(lái)自員工的習慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認真聽(tīng)取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對抱怨者提出的問(wèn)題做認真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評。這樣做就基本可以解決問(wèn)題。
　　另外20%的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現了問(wèn)題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來(lái)，阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效的措施。
　　4、處理果斷
　　需要做出處理的抱怨中有80%是因為管理混亂造成的，由于員工個(gè)人失職只占20%，所以規范工作流程、崗位職責、規章制度等是處理這些抱怨的重要措施。在規范管理制度時(shí)，應采取民主、公開(kāi)、公正的原則。對公司的各項管理規范首先要讓當事人參加討論，共同制定，對制定好的規范要向所有員工公開(kāi)，并深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴明。

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