服務(wù)人員態(tài)度能不能都像空姐

嘉賓

國航職業(yè)禮儀督導 閆軼

西城文聯(lián)理事著(zhù)名演員 龐敏
　　嘉賓語(yǔ)錄

　　如果每一個(gè)人都能用心用情地對待我們的客人，我們的工作環(huán)境和社會(huì )的環(huán)境就會(huì )變得很融合。

　　社會(huì )是個(gè)大家庭，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說(shuō)句實(shí)話(huà)，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)。

　　服務(wù)人員推銷(xiāo)商品時(shí)不要強制于人，應該為顧客多多著(zhù)想。
　　核心觀(guān)點(diǎn)

　　閆軼：在社會(huì )這個(gè)群體當中，大家都是相互服務(wù)的。

　　“用心服務(wù)”是國航提出的服務(wù)理念，國航一直推崇一種用心，用情，真誠的服務(wù)。國航的空姐也都是接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的禮儀培訓。相比之下，我感覺(jué)一些沒(méi)有受過(guò)禮儀訓練的行業(yè)在服務(wù)中存在機械化，表面化的現象。比如說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中他們也會(huì )面帶微笑，但這種微笑往往是很表面的，不是發(fā)自?xún)刃牡�，不夠職業(yè)化。在社會(huì )這個(gè)群體當中，大家都是相互服務(wù)的。如果每一個(gè)人都能用心用情地認真對待我們的客人，我們的工作環(huán)境和整個(gè)社會(huì )的環(huán)境就會(huì )變得很融合。

　　龐敏：好的服務(wù)是文化修養、技術(shù)培訓等綜合素質(zhì)的體現。

　　首先我們要清楚空中乘務(wù)員的服務(wù)到底好在哪里，從中找出差距，才能進(jìn)行改進(jìn)。我覺(jué)得空姐都很熱情大方和主動(dòng)。登機時(shí)會(huì )主動(dòng)告訴你座位在哪里；暈機時(shí)會(huì )及時(shí)地幫你送水送藥；遇到危險情況會(huì )微笑地安慰你。她們的服務(wù)是一種很人性化的服務(wù)。所以我感覺(jué)上了飛機以后就像到家的感覺(jué)一樣，空姐的微笑服務(wù)就像親人般的關(guān)懷。這是文化修養、技術(shù)培訓等綜合素質(zhì)的體現�，F在各行各業(yè)都以微笑服務(wù)為標準，但事實(shí)上很多行業(yè)在服務(wù)上還是存在很多問(wèn)題的，一定要改變形象。在這點(diǎn)上，空中服務(wù)的確起到了表率和榜樣的作用，我們的服務(wù)人員應該向空姐們學(xué)習。
精彩問(wèn)答

　　1　 一些服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不能“一視同仁”，怎樣看待服務(wù)行業(yè)中存在的“看人下菜碟”的歧視問(wèn)題？

　　龐敏：這個(gè)問(wèn)題的確存在。比如說(shuō)，我們能看到一些公交售票員看到農民工拎著(zhù)大包上車(chē)，就語(yǔ)言態(tài)度很生硬。我認為這個(gè)問(wèn)題可以從兩方面來(lái)改變，一是要學(xué)會(huì )換位思考，二是要從情感上改變。社會(huì )是個(gè)大家庭，大家都是兄弟姐妹，不管你是什么職業(yè)，你的職位高低，說(shuō)句實(shí)話(huà)，誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)。在這個(gè)大家庭中，人與人是扯不斷的，是永遠相連的。

　　閆軼：國航依據“用心服務(wù)”的理念開(kāi)展了四心服務(wù)工程。這四心就是要讓旅客放心、順心、舒心和動(dòng)心。以安全的飛行保障讓旅客放心；保證購票、登機等方面的無(wú)障礙讓旅客順心；空乘服務(wù)員的美麗、溫婉能讓旅客舒心，用心用情的真誠服務(wù)來(lái)讓旅客動(dòng)心。我們教育我們的服務(wù)員，只要搭乘我們的航班就都是我們的顧客，我們必須一視同仁。當然，我們的乘務(wù)員有時(shí)也會(huì )遇到一些刁蠻的旅客，但她們在服務(wù)過(guò)程中還是恪守著(zhù)“用心服務(wù)”的理念，做到一視同仁。

　　2　在服務(wù)上，國內和國外相比存在哪些不同？有哪些問(wèn)題還需要改進(jìn)？

　　龐敏：我在到國外出訪(fǎng)的過(guò)程中有一點(diǎn)很深的體會(huì )，就是國外的服務(wù)人員會(huì )給顧客很多的好的建議，比如去商場(chǎng)買(mǎi)服裝，她會(huì )告訴你哪個(gè)顏色的衣服更適合你，或者對你說(shuō)：“抱歉，我們這里沒(méi)有適合您的衣服。”而不是像我們國內的一些服務(wù)人員，說(shuō)出一些違心的話(huà)，好壞賣(mài)出去就算了。所以我認為在這一點(diǎn)上我們的服務(wù)人員還有待提高。不要強制于人，應該為顧客多多著(zhù)想。再有一點(diǎn)，就是各行各業(yè)都要進(jìn)行職業(yè)培訓，這種培訓不單單是技術(shù)層面，還包括心理和精神方面的。

　　閆軼：在空中服務(wù)上，一般分為亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)。歐美式服務(wù)是一種很親和隨意，讓人感到自然的服務(wù)方式，但是未必很規范。受到西方人文環(huán)境的影響，她們可能不會(huì )把旅客當成上帝一樣去尊重，而是一種很輕松的服務(wù)方式。而亞洲式的服務(wù)就很尊重旅客，比如日航的跪式服務(wù)，給旅客一種自尊心的滿(mǎn)足和安慰。國內旅客一直對空乘服務(wù)給予很高的厚望，認為高額消費就要帶來(lái)高額享受。我們國航現在是要求將亞洲式服務(wù)和歐美式服務(wù)相結合，既要尊重旅客，又要體現親和力。

　　3　怎樣看待服務(wù)行業(yè)中的“欺詐”行為？

　　龐敏：我認為服務(wù)行業(yè)中出現欺詐行為，不僅僅是服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，主要還是法律法規不健全才出現了這樣的漏洞。要想使這個(gè)問(wèn)題得到根治，還是需要相關(guān)部門(mén)出臺一整套的法律法規，依法治國。

閆軼：解決這個(gè)問(wèn)題另一方面就是還要建立有效的公共監督制度。

　　4　服務(wù)人員讓顧客滿(mǎn)意的標準是什么？

　　閆軼：國航對乘務(wù)員的技術(shù)培訓包括外表形象和人格形象兩方面。外表想象包括外貌形象、服飾形象、動(dòng)作形象等，人格形象包括品德形象、工作形象，處事形象。是否誠實(shí)公正？是否有責任心？是否能和他人很好地溝通與交流？都是檢驗乘務(wù)人員最終能否上崗的標準。這個(gè)標準涵蓋了多方面的綜合素質(zhì)。

　　龐敏：我想這個(gè)標準應該是無(wú)止境的，但要想一口氣兒吃個(gè)胖子也是不現實(shí)的。我們應該在不同的階段，提出一個(gè)目標和標準，比如現在我們以國航空姐為榜樣，朝著(zhù)目標去做去努力。

　　5　目前服務(wù)行業(yè)最大的問(wèn)題是什么？

龐敏：存在的問(wèn)題還是很多。但是我希望每個(gè)人都能夠從自身做起，挑自己的毛病。同時(shí)，也要體諒服務(wù)行業(yè)，加強雙方的理解和溝通。最重要的還是要依法來(lái)治理服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題。

　　閆軼：目前從事服務(wù)行業(yè)的大多都是女性，來(lái)自生理、家庭更多方面不同的壓力，使得她們在工作過(guò)程中難免急躁。服務(wù)人員應當學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，加強理解溝通的能力很重要。

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