服務(wù)員的儀表禮儀
服務(wù)員的儀表禮儀(一)
(一)儀容
1、頭發(fā)
要勤于梳洗、長(cháng)短適中、發(fā)型得體、美化自然。男性頭發(fā)不宜太長(cháng)或過(guò)短(光頭)，發(fā)式要協(xié)調，不可怪異。
2、面容
要勤于洗臉，使之干凈清爽，無(wú)汗漬、無(wú)油污、無(wú)淚痕、無(wú)其它任何不潔之物。
(1)眼睛。要隨時(shí)注意、及時(shí)清除眼部分泌物。若眼睛患有傳染病，應自覺(jué)回避公務(wù)、社交活動(dòng)。
(2)耳朵。在洗澡、洗頭、洗臉時(shí)，不要忘記清洗耳朵和耳孔的分泌物，但忌在他人面前做。
(3)鼻子。應注意保持鼻腔清潔，不要隨處吸鼻子、擤鼻涕，不要在人前挖鼻孔、捉“鼻牛”。
(4)嘴巴。飯后要刷牙，去除口腔異物、異味。重要公務(wù)之前忌食煙、酒、蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食品。
(5)胡子。不允許留胡須。
3、手臂
手臂被視為交往中的“第二名片”。
(1)手掌。是“制作”手語(yǔ)的關(guān)鍵部位，應當勤洗手，不要使自己與“不衛生”劃等號。
(2)指甲。應定期修剪，不要留長(cháng)指甲，不要使其看上去臟兮兮、黑乎乎。修剪手指甲，應令其不超過(guò)手指尖為宜。
(3)肩臂。在工作崗位、公務(wù)活動(dòng)或正式場(chǎng)合中，不要使肩部裸露在衣服之外，不要穿無(wú)袖裝。
(4)腋毛。屬于“個(gè)人隱私”，不要為他人所見(jiàn)。在正式場(chǎng)合，一定不要穿可能會(huì )令其外現的服裝。
4、腿部
上班期間或正式場(chǎng)合，不允許穿短褲，女同志不要穿超短裙，也不要光著(zhù)腿不穿襪子。
5、腳部
不允許光著(zhù)腳穿鞋子。不要在正式場(chǎng)合穿拖鞋、涼鞋。
6、化妝
原則：美化、自然、得法、協(xié)調。
禮規：勿當眾化妝，匆在異性面前化妝，勿使化妝妨礙于人，勿使妝面殘缺，勿借用他人的化妝品，勿評論別人的化妝。
女性員工化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。
7、異響
咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等聲響，都是不雅之聲，統稱(chēng)為異響，在正式場(chǎng)合不要出現。在眾人面前，若他人不慎制造了異響，明智的做法是視若不見(jiàn)。若本人不慎弄出了異響，應向身邊人道歉，不要若無(wú)其事。
8、口腔
保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。
(二)舉止
1、手姿
(1)基本的手姿。垂放：雙手自然下垂，掌心向內，疊放或相握于腹前，或是雙手伸直下垂，掌心向內，分別貼放于大褪兩側。背手：既可顯示自信，又可鎮定自己。持物：拿東西時(shí)動(dòng)作要自然，不要翹起無(wú)名指與小指，顯得作態(tài)。鼓掌：右手掌心向下，有節奏地拍擊掌心向上的左掌，必要時(shí)，應起身站立。不允許“鼓倒掌”�？洫劊荷斐鲇沂�，拇指指尖向上，指腹面向被稱(chēng)道者。指示：用以引導來(lái)賓、指示方向，右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。
(2)禁忌的手勢。不衛生的手勢：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、抹眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等。不穩重的手姿：在大庭廣眾之前，雙手亂動(dòng)、亂扶、亂放或是咬指尖、折衣角、抱大腿、攏腦袋等。失敬于人的手姿：用手指指點(diǎn)他人。其中，食指指向他人，其余四指握攏，有指斥、教訓之意，尤為失禮。
2、立姿
(1)基本的立姿�；疽笫牵侯^端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。男同志要穩健，女同志要優(yōu)美。
(2)禁忌的立姿：頭歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈、雙腿叉開(kāi)過(guò)大、雙腳隨意亂動(dòng)，站立時(shí)不要隨意扶拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨，顯得無(wú)精打采，自由散漫。
3、蹲姿
在他人面前需要撿拾地上某物時(shí)，采用蹲姿較為雅觀(guān)。下蹲，不要面對他人，不要背對他人，不要雙腿平行叉開(kāi)。
4、坐姿
(1)基本要求。要注意順序，優(yōu)先尊長(cháng)，落座無(wú)聲，不慌不忙，離座謹慎，不擾他人。
(2)坐定的姿勢。在較為正式的場(chǎng)合，或有尊者在座時(shí)，通常不要坐滿(mǎn)座位，不要身靠座位的`背部。極正規的場(chǎng)合，上身與大腿、大腿與小腿，應當均為直角，即“正襟危坐”。當面對尊長(cháng)而無(wú)屏障時(shí)，雙腿要并攏。雙腳自然下垂，置于地面上。正坐時(shí)，雙手應掌心向下，放于大腿上，或放在身前的桌面上，也可以扶住座位兩側的扶手。
(3)禁止的坐姿。正式場(chǎng)合不要仰頭靠在座位背上，或是低頭注視地面。不要左顧右盼，閉目養神，搖頭晃腦。不要歪向一側，或是趴向前方、兩側。不要雙手抱于腦后，雙手抱住膝蓋，用手撫腿、摸腳。雙手不要摸摸、碰碰、敲敲、打打。身前有桌子時(shí)，不要將肘部支于其上，或雙手置于桌下，夾在大腿中間。雙腿不要敞開(kāi)過(guò)大，不要在尊長(cháng)面前高翹“4”字形腿，也不要反復抖動(dòng)不止。不要騎在座位上，或把腿架在高處。不要將腳抬得過(guò)高，以腳尖指人，讓對方看到鞋底。不要在坐下后脫鞋子、襪子。不要用腳勾住桌腿，或放到自己、他人座位上。不要踩踏其他物體。不要兩腳腳跟著(zhù)地，腳尖朝上，搖蕩抖動(dòng)不止。
5、行姿
總的要求是：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速，穩重大方，不慌不忙。
禁忌的行姿：方向不定，瞻前顧后，速度多變，聲響過(guò)大，八字步態(tài)。
服務(wù)員的儀表禮儀(二)
服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對象看來(lái)，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準與工作態(tài)度直接相關(guān)。
在許多國家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jì)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應當采用標準站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規范的要求，做到既優(yōu)雅穩重又保持正確的節奏。
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應當掌握規范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調大方。
一、 表情
1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調整、真心誠意
二、 眼神的運用
1、 注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。問(wèn)候對方、聽(tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強調要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì )比較尷尬。
2、對方的面部：與服務(wù)對方交談時(shí)，可以以對方的整個(gè)面部為注視區域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，注視對方的面部是最為常用的。
3、 對方的全身：同服務(wù)對象相距較遠時(shí)，服務(wù)人員一般應當以對方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì )有此必要。
4、 對方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會(huì )因為實(shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應注視對方的手部。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)有任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現。當對方是異性時(shí)，注視那些“禁區”，還會(huì )引起對方的強烈反感。
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