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儀表禮儀：金正昆談禮儀之電話(huà)禮儀
金正昆教授，1959年出生，浙江東陽(yáng)人。知名禮儀與公共關(guān)系專(zhuān)家，博士生導師，現任中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公共研究中心主任。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)與公共關(guān)系學(xué)研究。主要著(zhù)作有《外交學(xué)》、《現代外交學(xué)概論》等。
內容簡(jiǎn)介：
在現代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話(huà)，聊天談事情，約會(huì )交朋友，人們在享用電話(huà)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，卻發(fā)現煩惱隨之而來(lái)。您是否遇到過(guò)這樣的情況，忙碌的時(shí)候老有電話(huà)搗亂，甜甜的美夢(mèng)總被鈴聲打斷。電話(huà)仿佛是個(gè)琢磨不透的寶貝，運用得體，它會(huì )帶來(lái)成功，運用不得體，它又會(huì )成為人們交往中的絆腳石。
其實(shí)，困惑人們的還不僅僅是這些，電話(huà)什么時(shí)間打最得體?電話(huà)使用又該注意些什么?使用電話(huà)又有哪些技巧?今天，中國人民大學(xué)金正昆教授帶我們走進(jìn)禮儀的殿堂，為您量身打造一個(gè)彬彬有禮的電話(huà)形象。
昨天我接了一個(gè)打錯的電話(huà)，一個(gè)女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎?我說(shuō)是哪個(gè)保潔?是寶貝的“寶”，清潔的“潔”?還是保衛的“保”，清潔的“潔”，是化妝品公司還是打掃衛生的公司，她說(shuō)我找打掃衛生的那個(gè)公司，就是保持清潔那個(gè)公司。我說(shuō)你找它干嘛?她說(shuō)我找工作啊，我說(shuō)我不是那個(gè)公司老板，她打錯電話(huà)了，一個(gè)找工作的小妹妹用的都是手機，那還真是說(shuō)明手機極其地普及。那么既然是電話(huà)座機和手機已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話(huà)禮儀恐怕就比較重要了。
譬如我想我和電視機前的觀(guān)眾和現場(chǎng)的觀(guān)眾一樣，經(jīng)常都會(huì )受到這樣一些打擾，一，你睡覺(jué)了，座機響起，他說(shuō)他有急事，其實(shí)也不是什么急事，就是問(wèn)你明天在一塊兒吃頓飯行嗎?電話(huà)什么時(shí)候打來(lái)的?凌晨?jì)牲c(diǎn)，又不是救火，騷擾你。第二就是手機被錯撥了，常有的事，當然我們有的時(shí)候也會(huì )有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認真點(diǎn)把電話(huà)號碼看看，別打錯，第二，萬(wàn)一打錯說(shuō)聲抱歉對不起行嗎?有人不說(shuō)，沒(méi)準還熊你兩句。第三，手機短消息，我們知道，中國在世界上是手機短消息使用最多的國家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會(huì )使用短消息，過(guò)年過(guò)節，走親訪(fǎng)友用短消息替代一下，也省事了，但是我經(jīng)常遇到這樣的短消息，我不知道你們遇到過(guò)沒(méi)有，就是沒(méi)署名。你不知道他是誰(shuí)。因為我可能是朋友比較多他給你寫(xiě)個(gè)金教授生日快樂(lè )，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰(shuí)，這個(gè)有的時(shí)候你想想一方面我有可能會(huì )查出來(lái)你是誰(shuí)，萬(wàn)一我查不出來(lái)你這個(gè)短消息不就白發(fā)了嗎?這又不是談戀愛(ài)，高深叵測，那還行，那有點(diǎn)神秘感，咱不是那個(gè)關(guān)系，所以電話(huà)禮儀有必要來(lái)講一講。禮儀是什么呢?我曾經(jīng)給禮儀下過(guò)一個(gè)定義，我說(shuō)禮儀就是行為規范。什么意思?禮儀其實(shí)就是標準化做法。是待人接物日常交往中的標準化做法，下面我從這個(gè)角度想跟同志們談?wù)勲娫?huà)禮儀。
第一，我主張公司也好、機關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個(gè)人也好，要有電話(huà)形象的意識，有的時(shí)候我們跟別人溝通，未必親自見(jiàn)面，沒(méi)準就是打電話(huà)，我到你酒店去也好，我到你商場(chǎng)也好，我想買(mǎi)你的貨訂你東西也好，我往往就是打電話(huà)，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去印象好，沒(méi)準一單生意就簽下來(lái)了，一個(gè)電話(huà)打過(guò)去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個(gè)公司請我去講課，我就跟他們老總開(kāi)玩笑，我說(shuō)老兄我跟你說(shuō)個(gè)實(shí)話(huà)，我有個(gè)小動(dòng)作，一般人家機關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個(gè)音，錄個(gè)誰(shuí)的音呢?錄你的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、值班電話(huà)，服務(wù)電話(huà)我錄音，因為這是形象啊，你是不是訓練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當然我們也見(jiàn)到有同志不太注意這個(gè)問(wèn)題，比如你接電話(huà)經(jīng)常有這樣的人，拿起電話(huà)把你熊一頓，那天我就跟一個(gè)單位打電話(huà)我說(shuō)有件事，要報銷(xiāo)一個(gè)東西，他跟我說(shuō)你著(zhù)什么急，我說(shuō)我想問(wèn)一下什么時(shí)候能報，你放心，我不死都能報。他跟誰(shuí)生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實(shí)際上會(huì )給我一個(gè)感覺(jué)，第一是這個(gè)人素質(zhì)不高，第二是這個(gè)單位沒(méi)規矩，員工個(gè)人形象代表組織形象，員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象。我這一輩子可能就給你打一個(gè)電話(huà)，你要給我印象不好，我就認為你這個(gè)公司不好，你這個(gè)企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務(wù)都是不好的，我不買(mǎi)你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個(gè)意義上來(lái)講，你要有電話(huà)形象的意識。
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