酒店面試問(wèn)題及回答有哪些
酒店面試少不了面試題的考驗。那么酒店面試問(wèn)題及回答有哪些？以下是小編為大家搜集整理提供到的酒店面試問(wèn)題及回答，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習！
酒店面試問(wèn)題及回答
一、客人外出返回，發(fā)現少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號或姓名;
2、與客人、保安員一起到現場(chǎng)，了解相關(guān)內容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等;
3、記錄詳情，并承諾會(huì )給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的信息到客房部和監控中心進(jìn)行調查，詢(xún)問(wèn)當班服務(wù)員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房?jì)入娫?huà)掛不出，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，請客人提供房號;
2、根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因;
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合;
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結賬時(shí)，發(fā)現個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?
1、非常抱歉出現此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對比查看;
2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費記入房費中;
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚后再結;
4、對于有異議的賬單，與當班的收銀員進(jìn)行核對、詢(xún)問(wèn)詳情。
四、客房服務(wù)員報客房地毯發(fā)現煙蒂燙洞怎么辦?
1、請客房服務(wù)員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;2、向客人解釋客房?jì)鹊靥荷嫌袩煻�，根據酒店的規定需要賠償;3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶;4、可酌情減免賠償費用。
五、房務(wù)部報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結賬，怎么辦?1、不能直接問(wèn)客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到;2、如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子;3、各客人解釋房?jì)日也坏皆〗�，則需要客人進(jìn)行賠償;4、如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買(mǎi)，同時(shí)非常感謝客人能購買(mǎi)酒店物品作為紀念品。
六、客人用了客房的小酒吧內的飲料，卻矢口否認，怎么辦?1、請客房部再次進(jìn)行查看，房?jì)鹊娘嬃鲜欠袷羌皶r(shí)的補充過(guò)，或客人己經(jīng)支付過(guò);2、請客人詢(xún)問(wèn)同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會(huì )面等;3、也請客人回憶是否飲料放置在房?jì)鹊钠渌恢�，請客人協(xié)助;4、可酌情減免此費用。
七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看;2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息;3、無(wú)誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的;4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
八、客人在飯店內生病，怎么辦?1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會(huì )進(jìn)行照顧;2、立即聯(lián)系酒店醫務(wù)人員，為客人進(jìn)行現場(chǎng)診斷;3、根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買(mǎi)藥或送客人到就近醫院進(jìn)行就醫;4、對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復。
九、客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?1、向客人解釋酒店結賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結賬;2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金;3、沒(méi)有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金;4、腦上做好備注，并做好交接班。
十、客人押金交付憑據丟失，怎么辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看;2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息;3、無(wú)誤后，請客人將證件進(jìn)行復印作為酒店留存，并寫(xiě)出證明;4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結賬，并做好相關(guān)的電腦注明。
十一、客人在店期間死亡，怎么辦?1、立即通知保安部，并封鎖現場(chǎng);2、根據上級指示報警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等;3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監控錄像;4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
十二、客人帶寵物進(jìn)酒店，怎么辦?1、立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進(jìn)店;2、請客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部，辦理相應手續;3、如時(shí)間較長(cháng)，則請客人定時(shí)給寵物喂食;4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪(fǎng)時(shí)間己過(guò)，催促訪(fǎng)客離店，住客拒絕合作，怎么辦?1、禮貌告訴客人酒店的訪(fǎng)客制度，請客人予以配合;2、可根據住客要求酌情延長(cháng)訪(fǎng)客離店時(shí)間;3、可建議訪(fǎng)客到前臺進(jìn)行住客登記;4、與保安員上房，為訪(fǎng)客進(jìn)行住客登記。
十四、住客喝醉酒無(wú)理取鬧，怎么辦?1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務(wù)區域;2、 如事態(tài)擴大，由值班經(jīng)理決定報警;3、 報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店;4、發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護酒店員工和財產(chǎn)為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦?1、立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助;2、扶客人至休息處，有必要時(shí)請酒店醫護人員到現場(chǎng);3、了解客人的相關(guān)信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意;4、通知PA組對現場(chǎng)設立告示牌，進(jìn)行清理，或擴大范圍，加強現場(chǎng)管理。
十六、客人攜帶的'密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開(kāi)箱，怎么辦?1、請客人出示有效證件，進(jìn)行登記;2、請客人報出箱內相關(guān)物品，以便開(kāi)箱后核對;3、請客人填寫(xiě)開(kāi)箱授權書(shū)，并簽名;4、由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱，同時(shí)也簽名。
十七、訂單注明是自付，客人結賬時(shí)要求房費轉公司，怎么辦?1、禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知;2、請客人與公司聯(lián)系，確定房費事宜;3、請公司以書(shū)面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意;4、可先將賬掛起，待客人與公司確認后再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么辦?1、立即上房查看，房?jì)仁欠裼行欣�、房門(mén)鑰匙等物品，若有則無(wú)須處理;2、通過(guò)電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式、是否是團體/會(huì )議成員等;3、根據信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜;4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再決定;
十九、飯店客滿(mǎn)，仍有客人來(lái)住店，怎么辦?1、非常感謝客人的到來(lái)，禮貌向客人解釋酒店己客滿(mǎn);2、聯(lián)系客房部，對維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋?zhuān)欠裨敢馊胱?3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人;4、為客人到其他同級的酒店進(jìn)行預訂，等次日有房間時(shí)，接客人回酒店入住。
二十、飯店發(fā)生火災，怎么辦?1、保持鎮定，到現場(chǎng)查看;2、按動(dòng)最近火警報警器;3、通知總機，說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情;4、在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。
二十一、電話(huà)預訂客房，怎么運作?1、振鈴三聲內接聽(tīng)電話(huà)，自報家門(mén);2、記錄客人所有預訂客房的要求內容及聯(lián)系電話(huà)和保留時(shí)間等;3、查看客人預訂當日的客情，是否能滿(mǎn)足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等;4、與客人確定預訂內容，并感謝客人的訂房。
二十二、客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住，怎么辦?1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續;2、請客人入住后設法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房?jì)r(jià);3、請客人明白，總臺只有在接到領(lǐng)導通知后會(huì )修改房?jì)r(jià);4、知會(huì )本部門(mén)領(lǐng)導，做好交接班。
二十三、安排客房的原則是什么?1、VIP客人或VIP團體;2、團體或會(huì )議;3、保證類(lèi)訂房或確認類(lèi)訂房;4、一般類(lèi)訂房。
二十四、客人住店期間適逢生日，怎么辦?1、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理;3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，�？腿松湛鞓�(lè );4、向客人征詢(xún)意見(jiàn)或建議，并做好記錄存檔。
二十五、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦?1、立即退出房間，向客人道歉;2、立即通知總臺，報告情況，為客人換房;3、帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理?yè)Q房手續;4、與客房部核實(shí)房態(tài)，查出原因。 二十六、團隊行李己到，客人未到，怎么辦?1、查看預訂團隊，確定行李屬于將到店的團隊;2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數;3、將所有行李用網(wǎng)罩住，待團隊抵店后派送;4、與團隊領(lǐng)隊取得聯(lián)系，做好交接班。
二十七、怎樣為客人寄存行李?1、請客人填寫(xiě)行李寄存單;2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;3、檢查行李完好程度，確認行李件數和提取時(shí)間;4、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取。
二十八、客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦?1、請客人說(shuō)出行李件數、式樣、寄存時(shí)間等信息;2、確定是否有如客人所說(shuō)的行李寄存;3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對，并復印證件登記，請客人簽收;4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。
二十九、客人到店后，客房未準備好，怎么辦?1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人入住;2、詢(xún)問(wèn)客房部所要等候的時(shí)間，請客人稍等;3、如時(shí)間較長(cháng)，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息;4、隨時(shí)與客房部聯(lián)系，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息。
三十、客人到店后，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔;2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存;3、為客人辦理入住手續，對于房間未準備好表示歉意;4、電腦上作好注明，隨時(shí)關(guān)注，更改房態(tài)。
三十一、有預訂客人入住時(shí)，飯店己無(wú)房可售，怎么辦?1、查看其它預訂客房情況，是否可調節，或有未到的預訂，及時(shí)為客人入住;2、向客人道歉，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售，減免當天房費;3、聯(lián)系同等級以上的酒店，為客人訂房，并由酒店承擔當天的房費和電話(huà)費，并于次日按VIP客人將其接回酒店入住;4、查出原因，追究責任，杜絕再次發(fā)生。
三十二、當客人拒付押金時(shí)，怎么辦?1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規定，是為了方便客人在酒店內消費;2、可酌情減少押金的數額，但必須高于房費;3、可建議客人刷信用卡，結賬時(shí)用現金或信用卡結算;4、可建議客人聯(lián)系酒店銷(xiāo)售人員或其他人為其作擔保等。
三十三、客人入住登記押金不夠，稱(chēng)晚上朋友帶錢(qián)來(lái)補交，怎么辦?1、建議客人作保證類(lèi)訂房，為客人留房;2、讓客人入住，根據押金數額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧;3、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔保;4、關(guān)注此房，做好交接班，隨時(shí)跟催押金。
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開(kāi)房，怎么辦?1、禮貌向客人解釋?zhuān)瑑砷g房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規定;2、可讓客人先開(kāi)一間房，另一間作保證類(lèi)訂房，為其留房;3、請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住;4、可先開(kāi)房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。
三十五、客人對現金押金數額高出房費有異議，怎么辦?1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內消費簽單;2、禮貌向客人說(shuō)明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話(huà)費，酒店費等;3、酒店是根據客人最終實(shí)際消費客進(jìn)行結算;4、建議客人押房費的現金，其余可刷信用卡結算。
三十六、團隊/會(huì )議要求延遲退房時(shí)間，怎么辦?1、必須與酒店此團隊/會(huì )議的接待人取得聯(lián)系，確認延遲退房的收費事宜;2、確定延遲的時(shí)間，根據客情上報請示;3、建議團隊/會(huì )議保留少數客房，作為放置行李或休息之用;4、隨時(shí)關(guān)注，跟進(jìn)退房情況，做好結賬準備工作。
三十七、客人要求換房，怎么辦?1、詢(xún)問(wèn)客人換房的合理原因;2、根據客情，請客人持鑰匙到總臺辦理?yè)Q房手續;3、更改房?jì)r(jià)，通知客房部換房情況;4、填寫(xiě)換房單，知會(huì )相關(guān)部門(mén)或崗位。
【酒店面試問(wèn)題及回答有哪些】相關(guān)文章：
面試軍校有哪些問(wèn)題及怎么回答12-12
酒店面試的問(wèn)題及回答01-30
面試問(wèn)題的回答思路有哪些01-10
酒店個(gè)人面試問(wèn)題及回答12-10
酒店面試問(wèn)題及回答7篇12-10
面試法語(yǔ)問(wèn)題及回答02-25