物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)練習題
不定項選擇題
1、根據下面材料回答問(wèn)題
某高層綜合物業(yè)項目地處城市中心區，總建筑面積10萬(wàn)m2，地下2層，部分為配套停車(chē)庫，部分為機電設備層。整個(gè)大廈由一臺中央空調集中供冷。綠化面積為項目占地面積5%，且以本地樹(shù)種和灌木為主。1～4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫(xiě)字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔，出租經(jīng)營(yíng)內部區域，由各承租單位自行管理。該項目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設備設施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區文化等內容。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀(guān)點(diǎn)。
(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
(2)各承租單位應分別和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。
(3)百貨商場(chǎng)內夜間值班巡視不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責。
(4)寫(xiě)字樓公共衛生間清潔工作應由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔。
(5)大廈屋頂設立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，收益應交到業(yè)主委員會(huì )主任指定賬戶(hù)，由業(yè)主委員會(huì )管理、支配和使用。
請回答下列問(wèn)題：
本項目建筑和設備設施管理可采取的技術(shù)節能減排措施是( )。
A.更換耗能較大設備
B.加強節能宣傳和培訓
C.建立能源消耗考核制度
D.調整設備運行時(shí)間，實(shí)行節能運行程序
2、回答題：
某建設單位通過(guò)招投標取得物業(yè)項目，并聘請了物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔任項目的物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)，幫助解決前期的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在以下方面提供了建議和意見(jiàn)：(1)項目的結構布局，公共配套建筑、設施、場(chǎng)地的設置和要求。(2)項目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關(guān)于早期介入的說(shuō)法錯誤的是( )
A.新建物業(yè)竣工之前，建設單位引入的物業(yè)服務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)
B.從業(yè)主使用、建設單位利益角度提供建議
C.以便物業(yè)更好地滿(mǎn)足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作
D.對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的建議，建設單位可以不采納
簡(jiǎn)答題
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費。負責管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶(hù)關(guān)閉不嚴、墻皮脫落、有的墻壁插座沒(méi)電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒(méi)有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓業(yè)主劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。
請回答下列問(wèn)題：
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開(kāi)發(fā)商的工程遺留問(wèn)題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費的行為是否正確?說(shuō)明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費用?
4、 某物業(yè)項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達35萬(wàn)m2，屬中高層住宅物業(yè)，項目分兩期建設，是當地最大的住宅建設項目。整個(gè)小區的建設申報了國家安居示范工程小區，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當地居民和政府的關(guān)注。建設單位為把這個(gè)項目建設經(jīng)營(yíng)好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負責該項目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。
請回答下列問(wèn)題：
18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人有何作用?
19.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內容包括哪些?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的必要性是什么?
21.在建設階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的內容是什么?
5、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來(lái)的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進(jìn)人大門(mén)時(shí)門(mén)衛向他們微笑敬禮，這時(shí)有一個(gè)人提著(zhù)大箱子往門(mén)外走，門(mén)衛很有禮貌地幫助開(kāi)門(mén)放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個(gè)房間緊張地忙碌著(zhù)，為了防止發(fā)生火災，焊工作業(yè)場(chǎng)地準備了兩個(gè)泡沫滅火器。來(lái)到3樓，管理員問(wèn)：“2樓和3樓 的滅火器的數量怎么不一樣呀?”經(jīng)理說(shuō)：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著(zhù)整齊的花盆，管理員問(wèn)：“消防柜前的物品擺 放是否有規定?”經(jīng)理說(shuō)：“沒(méi)明確規定，但是消火栓柜門(mén)必須保證開(kāi)關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災才能很快地拿出來(lái)使用。”管理員問(wèn)：“3樓的通道門(mén)用滅火器撐著(zhù)門(mén) 是為什么?”經(jīng)理說(shuō)：“有幾個(gè)房間正在裝修，來(lái)回來(lái)去搬著(zhù)東西開(kāi)門(mén)費事，把門(mén)撐開(kāi)后省得經(jīng)常放下東西去開(kāi)門(mén)，這也是個(gè)辦法。”在樓道里，管理員看到一個(gè)人 正在吸煙，問(wèn)道：“在大廈的公共場(chǎng)所里是否可以吸煙?”經(jīng)理說(shuō)：“我們不行，客人是我們的用戶(hù)，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說(shuō)：“經(jīng)理您看，發(fā) 小廣告的都到3樓來(lái)了。”經(jīng)理說(shuō)：“現在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來(lái)一撥，真拿他們沒(méi)辦法。”走到3樓的盡頭，經(jīng)理說(shuō)：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。”來(lái)到4樓，管理員說(shuō)：“我聞到一股燒紙的味，是否應檢查一下?”經(jīng)理說(shuō)：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下 星期召開(kāi)全體大會(huì )一定要好好強調這一點(diǎn)。”
請回答下列問(wèn)題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過(guò)分析案例不難發(fā)現，物業(yè)服務(wù)需要有能力的管理人員，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓體系是什么?
6、物業(yè)巡視人員發(fā)現某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經(jīng)遮擋住了消防設備。物業(yè)巡視人員意識到了事態(tài)的嚴重性，當即告知業(yè)主移除這些雜物。
請回答下列問(wèn)題：
19.消防工作的指導原則是什么?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規定包括哪些內容?
21.消防設施設備管理制度的內容有哪些?
22.物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內容?
7、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區的停車(chē)場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)的滿(mǎn)意情況，物業(yè)管理處開(kāi)展了一次問(wèn)卷調查，統計結果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿(mǎn)意(50份)、滿(mǎn)意(130份)、一般(120份)、不滿(mǎn)意(80份)、非常不滿(mǎn)意(10份)。
1、根據案例信息，從調查分析結果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿(mǎn)意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意管理注意事項說(shuō)法錯誤的是( )。
A.客戶(hù)滿(mǎn)意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶(hù)滿(mǎn)意度測量數據可以進(jìn)行比較
C.客戶(hù)滿(mǎn)意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區別滿(mǎn)意率和滿(mǎn)意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯誤的是( )。
A.營(yíng)造“樂(lè )于受理、一定回復、快速響應”的氛圍
B.區分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴
C.快速響應
D.鼓勵客戶(hù)投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
8、某物業(yè)服務(wù)公司負責對某一小區進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區內的環(huán)境問(wèn)題，主要在以下幾個(gè)方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲(chóng)害比較嚴重。(3)小區垃圾處理不及時(shí)
1、園林植物病蟲(chóng)害防治的方法( )。
A.通過(guò)栽培技術(shù)防治
B.通過(guò)檢疫防治
C.通過(guò)物理及機械法防治
D.通過(guò)移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類(lèi)廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
9、某住宅小區2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對該小區投保公眾責任險。 2010年，該小區1號樓部分自來(lái)水主管道開(kāi)始出現漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡(jiǎn)單封堵已不能解決問(wèn)題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現樓上自來(lái)水主管道漏水，須鑿開(kāi)樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意。
問(wèn)題：
1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責任主體是誰(shuí)?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰(shuí)承擔?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
3、如果大面積更換自來(lái)水主管道，費用應該由誰(shuí)承擔?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
10、某超高層辦公樓產(chǎn)權屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調制冷，運行時(shí)間為每年5月1日至9月30日�？照{能源費按每月每平方米實(shí)行定期收費，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質(zhì)的節能服務(wù)公司來(lái)本大廈調研后，提出可實(shí)行合同能源管理模式實(shí)施節能管理。方案主要內容如下：
方案主要內容
由節能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實(shí)驗室論證成功的創(chuàng )新技術(shù)改造空調設備(主要是主機及其配套設備)：改造工程時(shí)間自今年2月25日起實(shí)施，周期60天(若出現改造工程逾期情況，節能服務(wù)公司將提前10天告知);預計改造后空調節能率可達30%，節省的能源費用按8：2的比例在節能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行分配，合同期為6年。
問(wèn)題：
1、根據上述條件，本方案實(shí)施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風(fēng)險是什么?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
2、若實(shí)施節能改造，被更換拆除的設備設施處置權歸誰(shuí)所有?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
3、業(yè)主提出：同意上述節能改造方案。但在合同期滿(mǎn)后，節省的能源費用應歸業(yè)主所有。此要求是否合理?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。
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