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2018年高級物流師高頻知識點(diǎn)歸納
目前，中國高級物流師較為匱乏，從事物流的總人才數也為數不多。接下來(lái)小編為大家精心整理了2018年高級物流師高頻知識點(diǎn)歸納，更多相關(guān)內容請關(guān)注應屆畢業(yè)生考試網(wǎng)!
物流中心在物流中的地位
不同性質(zhì)的物流中心在不同范圍物流鏈管理中所起的作用不同。完整意義上的物流中心應當成為區域經(jīng)濟圈的樞紐、運輸網(wǎng)的依托和物流鏈管理的中樞。
(1)物流鏈管理的中樞。
物流鏈管理可以分不同層次或范圍來(lái)認識物流中心，企業(yè)物流鏈管理是非常具體的，品種、數量、時(shí)間、場(chǎng)所等。更大范圍的物流鏈管理在某些重要的物流環(huán)節如運輸、過(guò)境運輸等管理中，物流中心始終在物流鏈管理中處于中心地位，在物流鏈運作中起指揮中樞作用，指導并能控制物流鏈合理運作。隨著(zhù)電子信息技術(shù)對此支持水平的提高，物流中心在物流鏈管理中的中樞地位能夠完全確立。
(2)運輸網(wǎng)的依托。
隨著(zhù)現代運輸手段的發(fā)展和運用，貨物的空間效用、時(shí)間效用已得到充分地注意和運用。完整意義上的物流中心已成為選擇運輸手段所需考慮的重要因素，例如，在歐洲，運輸手段選擇的一般概念范圍是：從物流中心(運輸樞紐)至250Km范圍選擇3h可完成送達的廂式車(chē)，從物流中心至300km范圍，3h到達可選擇貨車(chē)，從物流中心至320km范圍，由4h一般的鐵路運輸完成或3h的高速鐵路運輸實(shí)現，從物流中心至歐洲任何地方或城市之間在3h內，可利用航空運輸作為實(shí)現時(shí)空效率的手段。物流中心作為物流網(wǎng)的依托，能夠使線(xiàn)網(wǎng)骨骼與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的血肉合為一體。
(3)經(jīng)濟圈的樞紐。
大范圍的物流中心在區域經(jīng)濟圈的確立中處于重要的基礎地位。例如，在法國巴黎南部最大的中心市場(chǎng)，可以為1800萬(wàn)消費者服務(wù)，其中1200萬(wàn)人是巴黎150km圈內的消費者。物流中心的地位不僅主要體現在物流樞紐即物流集散、信息和控制等職能上，而且體現在社會(huì )、區域經(jīng)濟圈的形成與運作上。
將完整意義上的物流中心，放到道路網(wǎng)與綜合運輸網(wǎng)、區域經(jīng)濟圈以及在社會(huì )經(jīng)濟運行中的樞紐地位和基礎功能上來(lái)認識，就會(huì )看到現代物流研究的主要課題更多集中在物流總成本的控制、物流系統集約化、全國物流系統的構筑等方面，這正是抓住了物流效益的重要環(huán)節。物流中心的理論應用與實(shí)踐在中國還處于初級階段，但是新技術(shù)的投入與傳統經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)方式的不適應已暴露了許多問(wèn)題。因此在物流中心的規劃中，應當注意吸取國外的經(jīng)驗、完善物流中心、物流網(wǎng)絡(luò )及運行在中國的實(shí)踐。在此過(guò)程中把握物流中心的選址區域、規模、運營(yíng)機能，在物流網(wǎng)絡(luò )規劃、建設與運營(yíng)有著(zhù)重要作用。
客戶(hù)關(guān)系管理涵義
縱觀(guān)企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的轉變。在早期，企業(yè)面對的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷(xiāo)售的激烈競爭，于是銷(xiāo)售中心論代之而起。為了提高銷(xiāo)售額，就必須在內部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷(xiāo)觀(guān)念。但是質(zhì)量競爭的結果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷(xiāo)售競爭的發(fā)展使得費用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無(wú)限壓縮的，當在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤要求仍然無(wú)法得到滿(mǎn)足的時(shí)候，成本再壓縮必然會(huì )帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說(shuō)提供給客戶(hù)的價(jià)值降低。至此，企業(yè)不得不再次審視自己的管理思想，于是客戶(hù)的地位被提高到了前所未有的高度，客戶(hù)中心論被確立，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)越來(lái)越受到企業(yè)的重視。
客戶(hù)關(guān)系管理既是一種理念，更是一種基于數據庫的管理系統。CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。其目標是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù);另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。利用CRM 系統，企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而能夠對個(gè)別用戶(hù)的需求作出反應，最終在適當的時(shí)間、通過(guò)適當的渠道、向特定的用戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。通過(guò)CRM 系統還能觀(guān)察和分析客戶(hù)行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)的盈利都得到最優(yōu)化。
對于客戶(hù)關(guān)系管理的認識應避免這樣的幾個(gè)認識誤區。
1.客戶(hù)關(guān)系管理是一對一營(yíng)銷(xiāo)。到目前為止還沒(méi)有合適的營(yíng)銷(xiāo)原理能夠指導客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，因而，客戶(hù)關(guān)系管理應用開(kāi)發(fā)商也就很難通過(guò)相關(guān)理論來(lái)推廣其產(chǎn)品，唯一的選擇就是一對一營(yíng)銷(xiāo);同時(shí)，一對一營(yíng)銷(xiāo)也需要一些營(yíng)銷(xiāo)應用來(lái)證明其重要性，自然一對一營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理之間相成了一種密不可分的關(guān)系。這種關(guān)系讓人們誤以為客戶(hù)關(guān)系管理就是一對一營(yíng)銷(xiāo)。這種關(guān)系對客戶(hù)關(guān)系管理未來(lái)的發(fā)展十分有害。
2.將客戶(hù)關(guān)系管理等同于"客戶(hù)第一"、"服務(wù)第一"�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念、新的運營(yíng)模式。"客戶(hù)第一"和"服務(wù)第一"是"點(diǎn)"式經(jīng)營(yíng)，專(zhuān)注于銷(xiāo)售的某個(gè)具體環(huán)節;而客戶(hù)關(guān)系管理是"體"式經(jīng)營(yíng)，專(zhuān)注于企業(yè)供應鏈的整個(gè)過(guò)程。企業(yè)引入客戶(hù)關(guān)系管理將改造原有的流程：一切以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理將拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運營(yíng)模式和流程的變革、規劃、研發(fā)、生產(chǎn)、計財等所有部門(mén)必須變革原有的運作思維和模式-切圍繞客戶(hù)作決策。
3.客戶(hù)關(guān)系管理是數據庫應用。數據庫應用只是幫助我們更有效管理客戶(hù)關(guān)系的工具，但數據庫應用本身并不就是客戶(hù)關(guān)系管理。更為重要的是，客戶(hù)關(guān)系管理可以受一定經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)戰略的指導，人們可以在經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)模型技巧的基礎上開(kāi)發(fā)出一種關(guān)系模型，然后利用數據庫技術(shù)對這一模型加以補充和完善。然而，現在幾乎所有的客戶(hù)關(guān)系管理應用都是由數據庫開(kāi)發(fā)者開(kāi)發(fā)的。他們認為，只要在一些相關(guān)的基礎上制定一些經(jīng)營(yíng)規劃，就可以作為客戶(hù)關(guān)系管理的幫助。這就是為何現在的客戶(hù)關(guān)系管理應用在管理客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)方面只能達到有限目的的原因。
物流客戶(hù)服務(wù)作用
物流客戶(hù)服務(wù)主要是圍繞著(zhù)客戶(hù)所期待的商品、所期望的傳遞時(shí)間以及所期望的質(zhì)量而展開(kāi)的，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中有相當大的作用。特別是隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已淡化了低于的限制，其競爭的中心是物流服務(wù)的競爭。
物流客戶(hù)服務(wù)的作用主要表現在以下幾個(gè)方面。
1.提高銷(xiāo)售收入
客戶(hù)服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)物流活動(dòng)提供時(shí)間與空間效用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶(hù)服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求的服務(wù)。
2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度
客戶(hù)服務(wù)是由企業(yè)向購買(mǎi)其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動(dòng)。從現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對滿(mǎn)足消費者需求來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)具有3個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。
作為客戶(hù)他所關(guān)心的是購買(mǎi)的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實(shí)物和產(chǎn)品的附加價(jià)值。而物流的客戶(hù)服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對客戶(hù)滿(mǎn)意程度產(chǎn)生重要影響。良好的客戶(hù)服務(wù)會(huì )提高產(chǎn)品的價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)物流的一項重要功能。
3.物流客戶(hù)服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要作用
低成本戰略歷來(lái)是企業(yè)競爭中主要內容，而低成本的實(shí)現往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過(guò)程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶(hù)服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。
4.創(chuàng )造超越單個(gè)企業(yè)的供應鏈價(jià)值
物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應商、廠(chǎng)商、批發(fā)商及零售商有機地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費的全過(guò)程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng);另一方面，物流服務(wù)通過(guò)自身特有的系統設施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷(xiāo)售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過(guò)不斷調整經(jīng)營(yíng)資源，使整個(gè)流通過(guò)程不斷協(xié)調地應對市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng )造出一種超越流通管道內單個(gè)企業(yè)的供應鏈價(jià)值。
5.留住客戶(hù)
客戶(hù)是企業(yè)利潤的源泉。在現代市場(chǎng)經(jīng)濟下，客戶(hù)及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎。如何更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過(guò)去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)上，而對如何留住現有客戶(hù)研究較少。實(shí)際上留住客戶(hù)的戰略更為重要。因為老客戶(hù)與公司利潤率之間有著(zhù)非常高的相關(guān)性，保留住老客戶(hù)可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷(xiāo)在客戶(hù)銷(xiāo)售以及廣告的成本都較低，特別是滿(mǎn)意的老客戶(hù)會(huì )提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶(hù)投向競爭對手"已成為企業(yè)的戰略問(wèn)題。
物流企業(yè)如何實(shí)施
物流企業(yè)硬挨如何維護喝實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，主要措施有如下幾點(diǎn)：
一、如何維系客戶(hù)
以往的企業(yè)側重于贏(yíng)得新客戶(hù)，這在一定的條件和環(huán)境下，對企業(yè)的生存和發(fā)展起著(zhù)非常重要的作用。但是企業(yè)管理策略的中心必須隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的變化而變化。市場(chǎng)競爭日益激烈的今天，出于節約成本的考慮，企業(yè)必須改變策略，側重于老客戶(hù)的維系，發(fā)展與客戶(hù)的長(cháng)期合作關(guān)系�？蛻�(hù)維系策略的專(zhuān)家提出了客戶(hù)維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)無(wú)論在哪一層次上實(shí)施客戶(hù)維系策略，都可以建立不同程度的企業(yè)與客戶(hù)間的聯(lián)系，同時(shí)也意味著(zhù)為客戶(hù)提供不同的個(gè)性化服務(wù)。
第一層次，維系客戶(hù)的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶(hù)關(guān)系的財務(wù)利益。在這一層次，客戶(hù)樂(lè )于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如物流企業(yè)對客戶(hù)實(shí)行一些獎勵性手段。雖然這些獎勵計劃能改變客戶(hù)的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長(cháng)久保持與客戶(hù)的關(guān)系優(yōu)勢。
第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶(hù)增加財務(wù)利益，還為他們增加社會(huì )利益，并且社會(huì )利益優(yōu)先于財務(wù)利益。企業(yè)的員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶(hù)的需求，使服務(wù)個(gè)性化和人性化來(lái)增強企業(yè)和客戶(hù)的社會(huì )性聯(lián)系。如與客戶(hù)保持頻繁聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，以長(cháng)期維系。
第三層次，在增加財務(wù)利益和社會(huì )利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯(lián)系。所謂結構性聯(lián)系是指提供以技術(shù)為基礎的客戶(hù)化服務(wù)。從而為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出。物流企業(yè)在提供這類(lèi)服務(wù)時(shí)，可以設計出一個(gè)傳遞系統，而競爭者要開(kāi)發(fā)類(lèi)似的系統可能需要一定的時(shí)間，不易被模仿。
二、如何提高客戶(hù)的忠誠度
忠誠的客戶(hù)不僅降低了企業(yè)留住客戶(hù)的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶(hù)低，因此他們比新客戶(hù)了解企業(yè)，并且忠誠的客戶(hù)對于企業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)格不像新客戶(hù)那樣敏感。結果客戶(hù)的忠誠直接為企業(yè)帶來(lái)高額利潤。所以，物流企業(yè)應該認識到對于企業(yè)而言，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是企業(yè)所擁有的忠誠客戶(hù)。企業(yè)應該像管理其他資產(chǎn)那樣珍惜老客戶(hù)。接下來(lái)介紹提高客戶(hù)的忠誠度的手段。
1.識別自己的客戶(hù)。將盡可能多的客戶(hù)輸入數據庫，采集客戶(hù)有關(guān)的信息。驗證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息。
2.對客戶(hù)進(jìn)行差異分析。企業(yè)應該認識到不同客戶(hù)之間的差異主要有兩點(diǎn)。
其一是不同的客戶(hù)對于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說(shuō)的：企業(yè)80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)。這20%的客戶(hù)就是企業(yè)的"黃金客戶(hù)"。因而，理所當然要對最有價(jià)值的客戶(hù)給予最多的關(guān)注和投入。對于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤的大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶(hù)中去。對于那些沒(méi)有盈利潛力的客戶(hù)，則可以"解雇"他們。其二，不同客戶(hù)對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。
物流企業(yè)對客戶(hù)的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問(wèn)題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系?選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)。第二，上年度有哪些大宗客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨?列出這些企業(yè)。第三，去年最大的客戶(hù)是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來(lái)往?找出這個(gè)客戶(hù)。第四，根據客戶(hù)對于本企業(yè)的價(jià)值(如市場(chǎng)花費、銷(xiāo)售收入、與本企業(yè)有業(yè)務(wù)來(lái)往的年限等)，把客戶(hù)分為A、B、C 三類(lèi)。
3.與客戶(hù)保持良性接觸。物流企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，一項重要的工作就是降低與客戶(hù)接觸的成本、增加與客戶(hù)接觸的收效。物流企業(yè)可以嘗試通過(guò)開(kāi)拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯(lián)網(wǎng)上信息交互來(lái)代替人工的重復工作，來(lái)降低與客戶(hù)接觸的成本;通過(guò)更及時(shí)充分地更新客戶(hù)信息，加強對于客戶(hù)需求的透視深度，實(shí)現增加與客戶(hù)接觸的收效的目的。
具體作法為：⑴、與競爭對手的客戶(hù)聯(lián)系，比較服務(wù)水平的不同。⑵、把客戶(hù)打來(lái)的的每一次電話(huà)都看作是與客戶(hù)接觸的好機會(huì )。⑶、測試客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統的質(zhì)量。⑷、企業(yè)內記錄客戶(hù)信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。⑸、哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值?與他們更主動(dòng)地對話(huà)。⑹、通過(guò)信息技術(shù)的應用，使得客戶(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往更方便。⑺、改善對客戶(hù)抱怨的處理。
4.調整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的需求。改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，節省客戶(hù)時(shí)間，節約企業(yè)資金。
具體作法為：⑴、使發(fā)給客戶(hù)的郵件更加個(gè)性化。替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格。⑵、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業(yè)的信息。⑶、找出客戶(hù)真正的需要所在。⑷、征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以為他們提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)。⑸、爭取企業(yè)高層對客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與。
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