客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)做一體化教學(xué)總結

　　“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一，陶先生視“教學(xué)做”為一體�！白觥笔呛诵�，主張在做上教，做上學(xué)。強調“從先生對學(xué)生的關(guān)系上說(shuō)，做便是教，從學(xué)生對先生的關(guān)系上說(shuō)，做便是學(xué)�！�，這種思想正是當前高職教育的核心。

　　《客戶(hù)關(guān)系管理》課程教學(xué)已有幾個(gè)學(xué)期，該門(mén)課程是一門(mén)新興的實(shí)踐課程，非常強調“做”。從學(xué)習“教學(xué)做合一”的思想開(kāi)始，就不斷地謀求一種適合該門(mén)課程的授課方法。從整班教學(xué)到分小組任務(wù)教學(xué)；從基本的上機、上網(wǎng)等教學(xué)實(shí)踐，到案例的討論和思考。目的就是讓學(xué)生多做，不僅是動(dòng)手做，還要動(dòng)腦做；不僅是學(xué)生做，老師也要做。師生共同在做上學(xué)，在做上教，在做上討論。并以此轉變學(xué)生學(xué)習地位、角色、態(tài)度，使他們成為學(xué)習的主體、教學(xué)的中心，調動(dòng)起學(xué)習的積極性，主動(dòng)參與到學(xué)習當中來(lái)。

　　一、“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的必要性

　�。ㄒ唬�“一體化”教學(xué)改革是培養學(xué)生職業(yè)能力的重要途徑之一�；�礎理論知識可以在課堂內獲得，專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)技能則需通過(guò)理論傳授、實(shí)踐教學(xué)等多形式教學(xué)方法才能使學(xué)生直觀(guān)地理解和掌握�！耙惑w化”教學(xué)將多種教學(xué)方法融為一體，有助于學(xué)生獲得職業(yè)經(jīng)驗，提高職業(yè)能力。

　�。ǘ�）“一體化”教學(xué)改革符合素質(zhì)本位教育的要求�！耙惑w化”教學(xué)不僅可使學(xué)生學(xué)到專(zhuān)業(yè)知識，還可在多形式的實(shí)踐教學(xué)中培養學(xué)

　　生的集體主義和團結協(xié)作精神；有助于培養學(xué)生嚴謹認真的科學(xué)精神和求真務(wù)實(shí)的科學(xué)態(tài)度；有利于增強學(xué)生對專(zhuān)業(yè)的深入了解和熱愛(ài)，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平；也有利于提高學(xué)生的職業(yè)道德素養，使學(xué)生們的身心得到健康發(fā)展。

　�。ㄈ�）“一體化”教學(xué)改革利于理論與實(shí)踐的結合。理論教學(xué)脫離實(shí)踐會(huì )使學(xué)生不理解理論的應用價(jià)值，造成職業(yè)學(xué)院學(xué)生學(xué)習理論課程興趣和動(dòng)力不足；失去理論指導的實(shí)踐教學(xué)只能變成簡(jiǎn)單的重復練習，單調枯燥�！耙惑w化”教學(xué)的實(shí)質(zhì)是通過(guò)各種實(shí)例的啟發(fā)，引導學(xué)生自主探索，挖掘個(gè)人體驗，以獲取技術(shù)應用能力和職業(yè)能力的教學(xué)過(guò)程。在這一過(guò)程中，不僅可以培養學(xué)生的探索精神，還可培養學(xué)生的創(chuàng )新能力，使難以理解的理論問(wèn)題，在不同的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節中，得到理解和升華，使之形成一種新的職業(yè)形態(tài)。

　　二、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)的內涵和特點(diǎn)

　�。ㄒ唬�“一體化”教學(xué)的內涵

　　“一體化”教學(xué)旨在改變傳統的課堂內的靜態(tài)教學(xué)模式，通過(guò)課堂內的開(kāi)放式教學(xué)讓專(zhuān)業(yè)理論知識與實(shí)踐技能的學(xué)習有效地融為一體。在實(shí)踐中教理論，在運用中學(xué)技術(shù)，在過(guò)程中了解市場(chǎng)，提高職業(yè)素質(zhì)。

　�。ǘ�）“一體化”教學(xué)的特點(diǎn)

　　課堂內開(kāi)放式教學(xué)。課堂內開(kāi)放式教學(xué)是圍繞實(shí)際項目來(lái)組織教學(xué)，打破現行教材和教學(xué)模式的條條框框，在課堂上直接對具體的項目進(jìn)行講解。該教學(xué)方法著(zhù)眼點(diǎn)在于充分挖掘學(xué)生理解和掌握知識技能方面的潛能，使學(xué)生能把理論知識和實(shí)踐貫穿起來(lái)，使教師和學(xué)生之間

　　形成溝通配合的有機整體，使教與學(xué)之間相互影響和作用。

　　三、開(kāi)展“教、學(xué)、做” 一體化教學(xué)的體會(huì )

　�。ㄒ唬┳龊媒虒W(xué)設計，是開(kāi)展“一體化”教學(xué)的關(guān)鍵。認真做好每一次課的教學(xué)設計，不僅可以調動(dòng)學(xué)生的學(xué)習興趣、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習熱情，而且能使學(xué)生始終保持主動(dòng)的求知欲望。教師在課前必須對教學(xué)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節進(jìn)行推敲、預演，課堂上采用引導、討論、讓學(xué)生上講臺表述自己觀(guān)點(diǎn)等一系列方法，使課堂成為學(xué)生探究知識的舞臺。

　�。ǘ�）優(yōu)選教學(xué)項目，加強“一體化”教學(xué)的針對性。項目的選擇要具有代表性，按課程內容選擇項目，既要反映教學(xué)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也要反映現代社會(huì )的熱點(diǎn)和學(xué)生關(guān)心的問(wèn)題，密切聯(lián)系社會(huì )和工程實(shí)際，具有時(shí)代性。通過(guò)項目介紹，引導學(xué)生提出問(wèn)題并創(chuàng )造性地解決問(wèn)題，最終總結出相關(guān)理論，使理論知識的學(xué)習不顯乏味。按項目?jì)热蓍_(kāi)展教學(xué)，可以提高學(xué)生對知識技能的綜合運用能力，實(shí)現從學(xué)習到工作的平穩過(guò)渡。

　�。ㄈ�）堅持結合實(shí)踐，使“一體化”教學(xué)充滿(mǎn)活力。教學(xué)內容和實(shí)踐結合，能保持學(xué)用一致，增強教學(xué)內容的實(shí)用性。實(shí)踐教學(xué)不僅能培養學(xué)生的綜合職業(yè)能力，同時(shí)還能促進(jìn)學(xué)生做人、做事、求知、創(chuàng )新等素質(zhì)的全面提高。教師先制定好學(xué)習的任務(wù)和目標，由學(xué)生去找答案。學(xué)生完成后要上交一份總結報告，教師在課堂上進(jìn)一步提出問(wèn)題并做總結，可有效地解決課堂上不易理解的疑難問(wèn)題�？傊�，在實(shí)踐教學(xué)中，一定要把握理論內容和實(shí)踐內容的一致性，避免盲目的

　　無(wú)針對性的參觀(guān)；其次在教學(xué)內容中要盡量滲透新技術(shù)、新工藝，使學(xué)生了解專(zhuān)業(yè)的發(fā)展；再就是在實(shí)踐方式上可采用多種形式，充分發(fā)揮學(xué)生的積極性。

　　四、《客戶(hù)關(guān)系管理》 “教、學(xué)、做”一體化教學(xué)過(guò)程

　　教學(xué)過(guò)程中，每個(gè)項目都遵循基本教學(xué)過(guò)程，即必需按照理論知識講解→示范操作→小組協(xié)作學(xué)習（教師分組輔導）→各組協(xié)作完成綜合練習→糾錯重作→復述總結→項目考核這樣一個(gè)過(guò)程。

　�。ㄒ唬┲�識講解——主講教師講授本項目的教學(xué)目標、將職業(yè)技能設計成為相應的內容，講授必要的知識和操作技能，形成以專(zhuān)業(yè)、職業(yè)功能為核心，以協(xié)作學(xué)習和職業(yè)能力為兩翼的課堂教學(xué)目標。

　�。ǘ�）示范操作——主講教師進(jìn)行操作示范，此過(guò)程中，結合錄像、模擬軟件進(jìn)行操作演示，并使用電子教室逐步展示操作的全過(guò)程，將學(xué)生引入一個(gè)新的學(xué)習氛圍。

　�。ㄈ�）小組協(xié)作學(xué)習——學(xué)生在觀(guān)看完教師的示范操作后，利用各種教學(xué)媒體分組進(jìn)行協(xié)作學(xué)習，開(kāi)始進(jìn)行實(shí)際操作，教師分別巡視指導，發(fā)現個(gè)別操作不當和操作錯誤及時(shí)糾正。

　�。ㄋ模┘m錯重作——教師、及操作出色的學(xué)生同時(shí)分派到各組及時(shí)糾正個(gè)別錯誤，由主講教師集中講評一般性的、較為普遍的操作錯誤后，各組重做出錯內容。

　�。ㄎ澹�復述總結——由教師對操作步驟進(jìn)行簡(jiǎn)要復述，特別提醒容易出錯的步驟和環(huán)節，總結常見(jiàn)問(wèn)題及故障排除，介紹在真實(shí)工作環(huán)境中處理問(wèn)題的基本方法和步驟。最后對學(xué)生小組的操作進(jìn)行點(diǎn)

　　評，表?yè)P操作正確、協(xié)作精神較好的學(xué)生小組；鼓勵操作有欠缺以及協(xié)作精神和態(tài)度有缺陷的學(xué)生小組。

　�。�六）項目考核——由教師負責在學(xué)生小組操作過(guò)程中，根據學(xué)生項目的完成情況評分，給出學(xué)生在本次項目中的考核分數，作為過(guò)程式考核中的一項成績(jì)。

　　課程分為若干個(gè)實(shí)訓項目進(jìn)行考核，覆蓋了 “客戶(hù)關(guān)系管理”的主要方面。各項目學(xué)習完畢后進(jìn)行考試，考試過(guò)程為：先由學(xué)生口頭陳述本次操作項目的原理、方法、操作步驟和操作過(guò)程，然后動(dòng)手操作，也可以邊操作邊陳述，操作完成后，學(xué)生還可以再作補充陳述，教師根據操作與口試的結果，按考核表規定的分數，給出本次課程的考試成績(jì)。課程結束時(shí)，結合每次課程的考核計算出每個(gè)學(xué)生的期末成績(jì)。

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