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2017導游證考試實(shí)務(wù)強化練習題附答案
引導語(yǔ)：考試開(kāi)始進(jìn)入備考時(shí)期，邊學(xué)邊練，鞏固所學(xué)知識，下面是小編整理的2017導游證考試實(shí)務(wù)強化練習題附答案，歡迎測試!
一、簡(jiǎn)答題
1.導游人員應遵守哪些行為規范?
2.地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務(wù)準備?
3.為什么說(shuō)導游服務(wù)具有復雜多變的特點(diǎn)?
4.為什么導游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?
二、案例分析題
1.一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來(lái)青海觀(guān)光游覽。該團原計劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車(chē)去寧夏繼續游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時(shí)，團內一對夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況?
2.導游人員小張接待一個(gè)旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車(chē)去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續帶團過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導游人員小張私自帶著(zhù)3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門(mén)票已經(jīng)預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪(fǎng)友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。
請回答以下問(wèn)題：
(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?
(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?
【參考答案】
一、簡(jiǎn)答題
1.堅持“內外有別”原則;嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度;自覺(jué)遵紀守法;自尊、自愛(ài)，不失人格、國格;注意小節。
2.掌握有關(guān)團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實(shí)預定服務(wù)。
3.(1)導游服務(wù)工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來(lái)自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛(ài)好等表現千差萬(wàn)別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務(wù)的內容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過(guò)程中還會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現的問(wèn)題及需要導游幫助的情況各不相同。
(3)導游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門(mén)打交道，如飯店、餐廳，景區(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè )等部門(mén)和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內部員工的關(guān)系等。導游人員處于復雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì )面臨金錢(qián)、色情、名利、地位的誘惑。
4。導游服務(wù)質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導游服務(wù)質(zhì)量。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國家或地區旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。
二、案例分析題
1.(1)首先，盡量勸說(shuō)這對夫婦隨團隊活動(dòng)。
(2)如果他們執意離團，應及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導匯報，為他們辦理退團手續。
(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據。
(4)通知下一站該團人數減少2人。
(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費、餐費。
(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據。
(7)告訴這對夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費不退。
(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。
2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：
�、俳訄F后去酒店(一小時(shí)車(chē)程)途中未給游客做任何講解。
�、谒阶宰屪约旱挠H友隨團游覽。
�、劬芙^旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。
�、軐⒆约弘S身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。
導游人員小張的正確做法應該是：
�、俳訄F后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。
�、趯в稳藛T小張應該遵守《導游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規定，不私自帶親友隨團游覽。
�、�(當發(fā)生不可抗力時(shí))導游人員小張要根據實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著(zhù)“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當調整行程，同時(shí)報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。
�、苁紫葢摷皶r(shí)建議旅游者請醫生來(lái)診治，或者送醫院治療。
(2)全陪的失職或處理不當之處包括：
�、贈](méi)能監督當地接待服務(wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。
�、趲F過(guò)程中私自脫團，沒(méi)能及時(shí)對生病的旅游者進(jìn)行救助。
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