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2017年導游資格證實(shí)務(wù)鞏固習題及答案
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一、單項選擇題
1. 旅游團游東湖時(shí)，一游客提出希望單獨劃船游湖，導游員應( )
A.同意其要求，但陪同一起劃船
B.說(shuō)明為了安全，不能同意其要求
C.婉言勸阻，若游客堅持，就不必阻攔
D.讓游客去問(wèn)領(lǐng)隊，游領(lǐng)隊決定
2. 根據我國海關(guān)規定，可以放在托運行李中的一組物品時(shí)：( )
A貨幣、首飾、合約、有價(jià)證券
B.首飾、衣物、現金、合同
C.衣物、食品、錄像帶、刀剪
D.衣物、有價(jià)證券、現金、錄像帶
3. 在歐、美旅游業(yè)高度發(fā)達的國家，所有導游人員中，水平，級別最高的是( )。
A.專(zhuān)業(yè)導游員
B.業(yè)余導游員
C.旅游景點(diǎn)導游員
D.義務(wù)導游員
4. 在現代旅游業(yè)中，( )處于核心地位的。
A.飯店
B.交通部門(mén)
C.旅游景點(diǎn)
D.旅行社
5. 由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團仍滯留在上一站的情況通知導游人員，導致空接。此時(shí)，導游人員應當( )。
A.在接站地等候
B.從接站地返回
C.同旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系
D.同交通部門(mén)聯(lián)系
6. 一名游客購物回飯店后，因對顏色不滿(mǎn)意而要求導游員幫他退換，導游員可以( )。
A.讓游客自己去退
B.陪同前往，幫助游客與商店交涉
C.告訴游客不屬于自己的工作范圍
D.告知游客商品出了店就不能更換
7. 華氏86度相當于攝氏( )。
A.30度
B. 32度
C.34度
D.35度
8. 下列情況中( ),游客提出換房，導游人員應立即滿(mǎn)足其要求。
A.客房朝北光線(xiàn)不好
B.客房在走廊盡頭離電梯近
C.要求住高檔客房又拒付差價(jià)
D.客房?jì)劝l(fā)現蟑螂
9. 導游員到飯店接送散客，在接不到客人時(shí)，在什么情況下可以離開(kāi)飯店?( )
A.與司機共同尋找20分鐘后
B.報告旅行社計調部門(mén)后
C.尋找后確認已找不到游客
D.尋找后確認已找不到游客，經(jīng)旅行社計調人員同意后
10. 導游服務(wù)是審美和求知的媒介，體現導游服務(wù)的( )。
A.社會(huì )性
B.文化性
C.服務(wù)性
D.涉外性
二、案例分析題
1.一天，地陪發(fā)現一位每天準時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出散步，沒(méi)有注意。但集合登車(chē)時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊詢(xún)問(wèn)，領(lǐng)隊也不知道;于是打電話(huà)，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門(mén)，無(wú)人應;推門(mén)，門(mén)鎖著(zhù);問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請服務(wù)員打開(kāi)門(mén)，發(fā)現游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話(huà)向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導前來(lái)處理問(wèn)題。然后在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導。
(1)在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對?應該怎樣做?
(2)游客死亡后，導游員應該做些什么事?
2.地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽黃鶴樓時(shí)工作認真負責，在兩個(gè)半小時(shí)內向游客詳細講解了勝像寶塔、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關(guān)黃鶴樓的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定詳細回答你的問(wèn)題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認為自己出色地完成了導游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對老年夫婦不僅不表?yè)P她，反而寫(xiě)信給旅行社領(lǐng)導批評了好。她很委屈，但領(lǐng)導了解情況后說(shuō)老年游客批評得對。
(1)為什么說(shuō)老年游客批評得很對?
(2)應該怎樣接待老年散客?
3.一外國旅客在免費托運的行李中帶了10多條香煙和兩盤(pán)黃色錄像帶，在C城海關(guān)交驗有效證件并提取托運行李后，試圖從綠色通道通關(guān)時(shí)，被海關(guān)人員截住。檢查其行李后，海關(guān)人員問(wèn)他為什么走綠色通道，他說(shuō)他不認識中文，看見(jiàn)有人從那里走他也就跟著(zhù)走了，還說(shuō)他要在中國工作兩個(gè)多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遺時(shí)自己看的。海關(guān)人員還是讓旅客補交了稅，并沒(méi)收了錄像帶。請問(wèn)：
(1)海關(guān)人員這樣做符合政策嗎?
(2)什么人才能經(jīng)綠色通道通關(guān)?
【參考答案】
一、單項選擇題
1.B 2.C 3.C 4.D 5.C 6.B 7.A 8.D 9.D 10.B
二、案例分析題
1.(1)導游員行動(dòng)的不妥之處(2分)
�、� ① 發(fā)現游客死在床上，兩人不應該都跑下來(lái)
�、� 不應該驚恐地當眾宣布死訊
�、鄣嘏悴粦摿⒓葱既∠斕斓挠斡[活動(dòng)
�、� 地陪不應該只打電話(huà)向旅行社報告游客死亡的消息
�、� 不應該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導而不管其他旅客
導游員正確的做法是：(3分)
�、� 應有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護現場(chǎng)
�、� 安定游客情緒
�、� 地陪或由旅行社另派地陪帶旅游團到預定游覽點(diǎn)游覽或組織與當時(shí)氣氛相行適應的活動(dòng)
�、� 在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保衛部門(mén)
�、� 向旅行社領(lǐng)導作詳實(shí)報告
�、� 有關(guān)部門(mén)來(lái)調查時(shí)，導游員要積極配合
(2)游客死亡后，導游員要在旅行社領(lǐng)導下，做如下工作：(3分)
�、� 提醒領(lǐng)隊通知死者所在國駐華使、領(lǐng)館
�、� 提醒領(lǐng)隊設法通知死者家屬，讓其來(lái)華處理后事，家屬來(lái)華后要表示慰問(wèn)，并安排好他們的生活
�、� 按家屬或使、領(lǐng)館的意見(jiàn)處理遺體
�、� 與領(lǐng)隊等人一起清理死者遺物并登記造冊，在場(chǎng)者要在清單上簽字，并辦理公證手續;遺物清點(diǎn)裝箱后交死者親屬或交領(lǐng)隊帶回。接受遺物者要簽字。
�、� 向其他游客通報死者的死亡原因。
�、� 協(xié)助領(lǐng)導辦理有關(guān)證件
�、� 必要時(shí)參加悼念活動(dòng)
2.(1)老年夫婦的批評很有道理(4分)
�、� 很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽;
�、� 老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì )兒，可惜王小姐不理解;
�、� 王小姐不應該不在現場(chǎng)回答他們的關(guān)于黃鶴樓的問(wèn)題，也不能讓老人在短時(shí)間內看那么多的東西。
(2)接待老年散客的正確做法是：(4分)
�、� 對游覽線(xiàn)路，導游員要提出建議，作好顧問(wèn)，但由游客選擇，不能勉強游客接受你的安排;
�、� 對老年散客，一定要注意勞逸結合，他們提出要休息，就找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強拉他們去游覽;
�、� 對景點(diǎn)作必要介紹后，導游講解應以對話(huà)、討論形式為好;
�、� 一般情況下，要在現場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。
3、(1)海關(guān)人員截住了試圖經(jīng)綠色通道關(guān)的旅客并檢查了他的行李，讓其就多帶的煙草補交了稅款，沒(méi)收了黃色錄像事。海關(guān)人員的做法符合政策(5分)：
�、� 帶有應稅物品的旅客不能經(jīng)綠色通道通關(guān);
�、� 主權國家的海關(guān)對煙草都有明確限制，一般是旅客攜帶自用的香煙400支或雪茄100支或煙絲500克進(jìn)關(guān)時(shí)可免稅旅行，超出部分都應納稅;
�、� 中國政府嚴禁對中國政治、經(jīng)濟、文化、道德有害的影片、錄音帶、錄像帶等入出境，旅客攜帶的黃色錄像帶當在嚴禁之列。
(2)對入境的海關(guān)通道，中國及其他主權國家都有明確規定：(3分)
�、� 旅客有攜帶須向海關(guān)申報的物品時(shí)，應選擇“紅色通道”通關(guān)。
�、� 旅客攜帶無(wú)須向海關(guān)申報的物品時(shí)，則可選擇“綠色通道”通關(guān)。
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