引導語(yǔ)：合理的員工管理促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動(dòng)力與有利于員工滿(mǎn)意程度的提高和員工投入感的增強，下面是茶樓員工管理規章制度，歡迎大家閱讀！

　　茶樓員工管理規章制度

　　一、道德及職業(yè)素質(zhì)

　　1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。

　　2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對酒店茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

　　4、做一個(gè)品德高尚得人，誠實(shí)誠信，拾金不昧。

　　5、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

　　二、儀表

　　1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。

　　2、服飾：按規定要求著(zhù)裝，著(zhù)裝端裝、大方、整潔、得體。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。

　　三.工作時(shí)間及內容 工作時(shí)間8﹕30到結束營(yíng)業(yè)

　　工作內容：

　　1、早上提前10分鐘到崗，按規定著(zhù)裝，打開(kāi)房門(mén)及通風(fēng)門(mén)窗，準備營(yíng)業(yè)。

　　2、9:40點(diǎn)整由主管點(diǎn)名打考勤，對當天工作及注意事項進(jìn)行分工安排。安排當日工作。

　　(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對茶樓衛生進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。

　　(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評，監督整改，并給上級匯報。

　　(5) 不足商品及時(shí)申購，不得影響銷(xiāo)售。

　　(6) 負責茶樓各項規章制度的制定和具體實(shí)施。

　　3、各人員分片區對會(huì )議室、包間、大廳、衛生間、樓道及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。

　　4、迎接客人，定時(shí)巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清潔區域。

　　5、傍晚及時(shí)開(kāi)燈。

　　6、下班前檢查所有房間門(mén)窗、電器是否關(guān)閉。

　　四、崗位職責

　　(一)收銀員

　　必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。

　　1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品，清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫存商品，

　　2、節約各項開(kāi)支和辦公用品。不得擅自挪用銷(xiāo)售款。

　　3、不得超越權限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。

　　4、按規定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積

　　5、客人上茶水后10鐘內必須上帳。

　　6、上級交辦的其他事項。

　　(二)服務(wù)員

　　1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、吧臺、卡座、電氣設備，地面用拖把拖時(shí)應注意不能太濕。

　　2、清點(diǎn)各房間內的設施及物品是否齊全、干凈。

　　3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應。服務(wù)員要不斷加強自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤

　　4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進(jìn)客人的房間(以免發(fā)生任何不必要糾紛)。

　　5、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類(lèi)茶葉，客人點(diǎn)好后，應向客人重復一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(cháng)，不要讓客人等得太久。

　　7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

　　8、客人點(diǎn)東西時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應重復一遍給客人聽(tīng)，準確無(wú)誤，讓客人稍等。

　　9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應將客人引領(lǐng)到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在地方的編號或名稱(chēng)。

　　10、撤臺：客人走后關(guān)空調、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、設施設備，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。

　　11、下班前(1)紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、機麻應全部關(guān)閉。

　　12、上級交辦的其他事項。

　　五、服務(wù)規范

　　1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來(lái)”等等。

　　2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

　　3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。

　　六、衛生時(shí)間及要求

　　七、人事制度

　　茶樓員工實(shí)行績(jì)效管理，獎懲和當月茶樓銷(xiāo)售收入掛鉤。

　　獎：1、每月評選一名工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵 50—100 元。

　　1、上班時(shí)間抽煙者，罰50元。

　　2、每曠工一天，除按酒店考勤制度外加罰20元。連續曠工2天自動(dòng)除名，當月工資扣完。

　　3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50—200元。

　　4、對茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請事假者，罰100元

　　5、衛生檢查不合格，罰10元。發(fā)現浪費者，如客人走后不關(guān)空調、機麻、電視等罰10元。

　　6、商品、各種款項交接班時(shí)對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責。

　　7、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。

　　8、違返操作規程，損害酒店茶樓形象，造成酒店茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級的罰款50—200元，情節嚴重者，除名。

　　9、上班時(shí)不許做與工作無(wú)關(guān)的事情，如接、打閑聊電話(huà)，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會(huì )客等個(gè)人行為若發(fā)現1次扣10元，另外工作時(shí)間不許吃東西、睡覺(jué)。

　　10、 員工內部要團結，不準分派、孤立他人，保持良好的工作關(guān)系;愛(ài)護酒店的各項設額，財物，不浪費水電。

　　11、員工上班時(shí)不允許吵架，打架，發(fā)現一次罰款50-100元。

　　12、 服務(wù)員做好衛生后，不準在包間內，應立即回到自己的工作崗位上，若發(fā)現一次且尚未向領(lǐng)導請示的，罰款10元。

　　[知識拓展]

　　合理員工流動(dòng)的標志

　　合理的員工流動(dòng)標志應體現在以下幾個(gè)方面：

　　(1)合理的員工流動(dòng)應有利于員工滿(mǎn)意程度的提高和員工投入感的增強。

　　(2)合理的員工流動(dòng)應有利于提高員工的能力。

　　(3)合理的員工流動(dòng)應成為促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動(dòng)力。

　　(4)合理的員工流動(dòng)應在把握組織效率的基礎上兼顧公平性和一致性。

　　員工流動(dòng)管理的目標

　　1.確保組織在現在和未來(lái)的發(fā)展中獲取所需的各類(lèi)人才;

　　2.使員工感覺(jué)到的發(fā)展機會(huì )與其自身需要的發(fā)展機會(huì )相一致;

　　3.員工不會(huì )因為自身的不可控因素而被解雇;

　　4.員工認為，選人、安置、晉升和解雇都是公平的;

　　5.最低可能的工資。

　　員工流動(dòng)管理的視角

　　1.員工角度

　　員工在流動(dòng)中作出的選擇可以分為兩種情況：一種情況是由潛在選擇進(jìn)入現實(shí)選擇形成的流動(dòng)。另一種情況是再選擇引起的流動(dòng)。

　　2.社會(huì )角度

　　(1)員工價(jià)值觀(guān)的轉變

　　(2)外部機構影響力度加大。

　　(3)政府以立法和行政手段對組織施加影響。

　　員工流動(dòng)模式對組織戰略的影響

　　(1)對員工忠誠度的影響。每一次組織對員工的解雇都塑造著(zhù)在職員工對組織的忠誠程度。具有不安全感的員工可能對自己和組織的關(guān)系斤斤計較，只有當其職業(yè)生涯的需求被迅速地滿(mǎn)足時(shí)才決定留下來(lái)。而相信自己直到退休都和組織在一起的員工，則可能在與組織的關(guān)系上有一種更長(cháng)遠的目光。

　　(2)對員工能力的影響。不穩定的進(jìn)出模式使管理者強調對員工的選擇而非強調對員工的開(kāi)發(fā)。如果解雇員工費力又費錢(qián)，經(jīng)理們就會(huì )在選擇上更仔細，并且在開(kāi)發(fā)上投資更大。

　　(3)對組織適應性的影響。定期的勞動(dòng)力削減迫使組織解雇那些效率低下者，使新的一代員工有機會(huì )重塑組織，這是管理變化的一種方法。在采用不穩定的進(jìn)出流動(dòng)模式的組織中，員工可能會(huì )更富有多樣性，而多樣性一般來(lái)說(shuō)是有利于創(chuàng )新的。

　　(4)對組織文化的影響。文化的力量要受到流動(dòng)模式的影響。因為流動(dòng)模式?jīng)Q定著(zhù)員工和組織在一起的時(shí)間，進(jìn)而決定著(zhù)學(xué)習和傳播一系列企業(yè)信念的可能性。如在不穩定的進(jìn)出模式中，人員流出率很高，以致員工未被充分地同化就已經(jīng)離開(kāi)組織，而且在這樣的組織中也沒(méi)有足夠多的長(cháng)期員工來(lái)傳播文化。而在終身雇用制的組織中，發(fā)展強有力的文化相對就會(huì )容易一些。因為員工更有可能認同組織，并且希望被同化。

　　(5)對組織社會(huì )角色的影響。不同的流動(dòng)模式對組織在社會(huì )中的角色的認識是不同的。不穩定的進(jìn)出模式認為，員工存在的目的是幫助組織來(lái)贏(yíng)利，而終身雇用制認為，組織存在的目的是提供穩定的就業(yè)和保障員工的生活。

　　員工流動(dòng)必要性的理論分析

　　1)勒溫的場(chǎng)論

　　美國著(zhù)名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與他所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jì)效，個(gè)人績(jì)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著(zhù)一種類(lèi)似物理學(xué)中的場(chǎng)強函數關(guān)系。由此他提出了如下的個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：

　　B=f(p,e)

　　式中，B：個(gè)人的績(jì)效;

　　p：個(gè)人的能力和條件;

　　e：所處環(huán)境。

　　該函數式表示，一個(gè)人所能創(chuàng )造的績(jì)效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境(也就是他的“場(chǎng)”)有密切關(guān)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中(如專(zhuān)業(yè)不對口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導作風(fēng)專(zhuān)斷、不尊重知識和人才等)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應有的成績(jì)。一般而言，個(gè)人對環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就是員工流動(dòng)。

　　2)卡茲的組織壽命學(xué)說(shuō)

　　美國學(xué)者卡茲從保持企業(yè)活力的角度提出了企業(yè)組織壽命學(xué)說(shuō)。他在對科研組織壽命的研究中，發(fā)現組織壽命的長(cháng)短與組織內信息溝通情況有關(guān)，與獲得成果的情況有關(guān)。他通過(guò)大量調查統計出了一條組織壽命曲線(xiàn)，即卡茲曲線(xiàn)。

　　3)庫克曲線(xiàn)

　　美國學(xué)者庫克提出了另外一條曲線(xiàn)，從如何更好地發(fā)揮人的創(chuàng )造力的角度論證了員工流動(dòng)的必要性。

　　4)中松義郎的目標一致理論

　　日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書(shū)中提出，處于群體中的個(gè)人，只有在個(gè)體方向與群體相一致的時(shí)候，個(gè)體的才能才會(huì )得到充分地發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會(huì )最大化。如果個(gè)體在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，就很難在工作中充分戰線(xiàn)才華，發(fā)揮潛能。個(gè)體的發(fā)展途徑也不會(huì )得到群體的認可和激勵，特別是在個(gè)人方向與群體方向不一致的時(shí)候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢必下降。個(gè)人潛能的發(fā)揮與個(gè)人和群體方向是否一致之間，存在著(zhù)一種可以量化的函數關(guān)系，據此他提出了“目標一致理論”。

　　5)馬奇和西蒙模型

　　馬奇和西蒙模型可以被稱(chēng)為“參與者決定”模型。他們的模型實(shí)際上是由兩個(gè)模型共同構成的。一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性，一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的容易性。

　　員工感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性的兩個(gè)最重要的決定因素：?jiǎn)T工對工作的滿(mǎn)意程度及其對企業(yè)間流動(dòng)的可能性的估計。

　　員工感覺(jué)到的流出的容易程度的決定因素中，最重要的是：?jiǎn)T工所能夠看到的企業(yè)的數量、他們勝任的職位的可獲得性以及他們愿意接受這些職位的程度。

　　6)普萊斯模型

　　普萊斯建立了有關(guān)員工流出的決定因素和干擾變量的模型。

　　該模型指出，工作滿(mǎn)意度和調換工作的機會(huì )是員工流失和其決定因素之間的中介變量。

　　普萊斯理論模型的前提條件是：只有當員工調換工作的機會(huì )相當高時(shí)，員工對工作的不滿(mǎn)意才會(huì )導致流失。也就是說(shuō)，工作滿(mǎn)意度與工作機會(huì )的多少是相互影響和作用的。

　　7)莫布雷中介鏈模型

　　莫布雷在馬奇和西蒙模型的研究基礎上進(jìn)一步提出。莫布雷認為，應該研究發(fā)生在員工工作滿(mǎn)意度與實(shí)際流出之間的行為和認知過(guò)程，并用這種研究來(lái)代替對工作滿(mǎn)意度與流出關(guān)系的簡(jiǎn)單復制。

　　8)擴展的莫布雷模型

　　擴展的莫布雷模型結合了前面幾種模型的內容，試圖盡可能全面地捕捉影響員工流出的各類(lèi)復雜因素。