企業(yè)文化的打造
一位著(zhù)名企業(yè)家說(shuō)過(guò)，他只要走進(jìn)一家企業(yè)五分鐘，就能感受到這家企業(yè)的企業(yè)文化如何，從而判定其經(jīng)營(yíng)管理水平。筆者在走進(jìn)重慶市郵政管理局 11185客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，對這句話(huà)有了切身體會(huì )。置身其中，聽(tīng)著(zhù)話(huà)務(wù)員甜美標準的語(yǔ)音和耐心細致的解答，面對貼于四壁的服務(wù)理念和飽含工作熱情的員工，體察井然有序的工作現場(chǎng)和有條不紊的業(yè)務(wù)流程，你就能感受到優(yōu)秀的團隊文化所形成的強大磁場(chǎng)。這樣的團隊能獲得“全國青年文明號”的殊榮，可謂實(shí)至名歸。那么，重慶局 11185客戶(hù)服務(wù)中心，用四年時(shí)間，打造出了怎樣的團隊文化呢？
首先是嚴謹規范的管理文化。在所有形成團隊文化的元素中，筆者認為管理文化是最基礎也是最為重要的。如果管理不力，水平低下，其他再優(yōu)秀的文化也會(huì )因沒(méi)有了賴(lài)以存在的基石而失去附麗。在采訪(fǎng)前，筆者對 11185客戶(hù)服務(wù)中心的認知很簡(jiǎn)單，三個(gè)字足以概括：話(huà)務(wù)席。在采訪(fǎng)中，當聽(tīng)說(shuō)這里已經(jīng)設有 9種臺席時(shí)，不僅對 11185工作的復雜多樣有了新認識，同時(shí)從這精細化的分工，也感觸到其管理的規范與力度。事實(shí)上，中心不但四面墻上都張貼著(zhù)工作職責，而且還有更細化的《崗位職責》，裝訂成厚厚一本。與書(shū)面管理文本相對應的是，中心開(kāi)展了每周一訓、每月一考和末位淘汰。規格化制度、精細化管理，已經(jīng)成為其管理文化的精髓。
其次是用戶(hù)至上的服務(wù)文化。對 11185來(lái)講，服務(wù)文化也是其特色文化，因為她們是靠聲音來(lái)樹(shù)立形象、打動(dòng)用戶(hù)，貼之于墻的《服務(wù)口訣》遠非服務(wù)文化的全部。 11185的員工在談到服務(wù)時(shí)，多次熱淚盈眶，甚為感人：她們?yōu)榱藥椭粋�(gè)用戶(hù)查詢(xún)郵件而忘記下班，忘記吃飯；年輕的女孩子為了給用戶(hù)投送一束鮮花在黑暗的走廊與老鼠對峙；面對一位用戶(hù)不可理喻的辱罵，三個(gè)姑娘掩泣而下，但她們還是接力似的面對話(huà)筒，聲音保持了一貫的溫柔與真誠……有太多的故事，令人動(dòng)心，有太多的細節，令人動(dòng)容。試想：如果重慶局 11185的服務(wù)水平不夠高超，一家保險公司能將極為重要的客戶(hù)回訪(fǎng)工作交由她們來(lái)處理嗎？
再次是和諧友愛(ài)的親情文化。聯(lián)想集團的成功不少人將其歸功于聯(lián)想的親情文化。聯(lián)想集團的高管們能在辦公樓前迎接前來(lái)上班的員工，能出現在員工的生日聚會(huì )上，員工能直呼高管的名字，這些表象，一度受到企業(yè)界推崇，廣為傳頌。然而，筆者認為聯(lián)想的“親情文化”本質(zhì)上是一種管理謀略，有著(zhù)無(wú)法抹去的'表演色彩。相比之下，重慶局 11185的“親情文化”并非刻意為之，更多是自然流露。要知道，這是一群 20歲左右的女孩子，思想活躍，眼光較高，“不安于現狀”幾乎就是這個(gè)年齡的“流行色”。但她們拿著(zhù)不高的薪酬，卻心無(wú)旁騖，用她們自己的話(huà)說(shuō)，“向心力來(lái)自和諧友愛(ài)的工作氛圍”，“親情留人”在這里不是一句口號，而是事實(shí)。有道是，三個(gè)女人一臺戲，但在這里， 30多個(gè)女孩子，沒(méi)有紛爭與矛盾，誰(shuí)在工作上有困難大家都伸手相助；在這里，傳幫帶、 AB角、信息共享、互為師生顯得是那么順理成章又水乳交融。姐妹同心，其利斷金。正是有了“特姐妹”般的團隊精神，讓她們能夠在春節主動(dòng)放棄休假，團結一心投身于訂送火車(chē)票的繁重工作而無(wú)怨無(wú)悔。
有人說(shuō)，市場(chǎng)競爭就是品牌競爭，而品牌的背后是文化。因此，市場(chǎng)競爭歸根到底是文化的大比拼。重慶局 11185客服中心通過(guò)有效的文化建設，形成了優(yōu)秀的團隊文化，團隊文化落地生金，創(chuàng )造出了良好的社會(huì )效益與經(jīng)濟效益。
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