話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責

　　在學(xué)習、工作、生活中，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發(fā)現和使用人才的作用。什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編整理的話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責1

　　一、崗位職責

　　1）負責接聽(tīng)熱線(xiàn)所有來(lái)電，保持電話(huà)通暢，服務(wù)用語(yǔ)規范，聲音甜美，語(yǔ)速適中，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、有力、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶(hù)享受服務(wù)的及時(shí)、準確性。

　　2）受理客戶(hù)投拆、售后服務(wù)等一次性可解決問(wèn)題的回復、處理

　　3）接到疑難電話(huà)或者無(wú)法獨立一次性解決的問(wèn)題，應記錄來(lái)電時(shí)間、內容和客戶(hù)的`聯(lián)系方式，明確回復時(shí)間，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導。

　　4）每天對為劃分區域的客戶(hù)進(jìn)行區域劃分。

　　5）每天對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以及客戶(hù)的投拆分別進(jìn)行記錄

　　6）按時(shí)準點(diǎn)簽到，工作時(shí)間嚴禁大聲喧嘩、嚴禁長(cháng)時(shí)間聊天交談，不許登錄任何與工作無(wú)關(guān)網(wǎng)站，嚴禁使用呼叫中心系統接、打私人電話(huà)。工作中要愛(ài)護各種設備

　　1、接電話(huà)的三個(gè)基本原則

　　1）電話(huà)響鈴在3聲之內接起

　　2）接到客戶(hù)電話(huà)應及時(shí)在系統記錄客戶(hù)信息及詳情

　　3）告知對方自己的工號及姓名

　　2、接聽(tīng)電話(huà)的要求

　　1）認真填寫(xiě)客戶(hù)的信息

　　2）使用禮貌用語(yǔ)，講電話(huà)要簡(jiǎn)單明了3）講電話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快

　　二、規范用語(yǔ)

　　招呼語(yǔ)：您好，仙桃世匠裝飾，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您呢？（可根據時(shí)間段或者節日靈活的向客戶(hù)問(wèn)候，如：早上好、中午好、新年好等)結束語(yǔ)：

話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責2

　　一、層級關(guān)系直接上級：話(huà)務(wù)經(jīng)理直接下級：話(huà)務(wù)員

　　二、崗位職責

　　1、負責當組正常運轉，為客戶(hù)提供準確、快速、有效的.話(huà)務(wù)服務(wù)。

　　2、負責編排當組工作班次，檢查和做好相關(guān)工作記錄。

　　3、負責檢查話(huà)務(wù)員工的禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度和遵守紀律情況，及時(shí)發(fā)現并解決問(wèn)題。

　　4、負責提醒話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中一些公司機密信息的保密。

　　5、了解當日銷(xiāo)售指標，下達當組，分解并完成。

　　5、了解當組話(huà)務(wù)員軟件使用和設備操作情況，負責培訓和指導下屬員工。

　　6、負責當組所屬設備的日常保養與維護，確保設備使用正常。

　　7、負責當組衛生，或編排下屬人員操作執行，保持現場(chǎng)整潔。

　　8、監督當組人員著(zhù)裝及工牌配帶。確保當組人員儀容儀表。

　　9、負責每日工作信息傳達，并執行。

　　10、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交待工作。

話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責3

　　一、層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：話(huà)務(wù)組長(cháng)

　　二、崗位職責

　　1、負責組建電話(huà)銷(xiāo)售團隊，制定電話(huà)銷(xiāo)售計劃；指導團隊通過(guò)電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，完成各項銷(xiāo)售指標。

　　2、負責電話(huà)銷(xiāo)售團隊管理工作，提升團隊電話(huà)銷(xiāo)售技巧，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，尋求銷(xiāo)售機會(huì )，按時(shí)完成公司下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

　　3、組織實(shí)施月、季、年銷(xiāo)售目標，并認真抓好落實(shí)，做到日有進(jìn)展，周有布置，月有改進(jìn)，季有檢查，年有總結。

　　4、帶領(lǐng)團隊做好客戶(hù)售前工作，解答客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。詳細記錄客戶(hù)信息，組織建立客戶(hù)信息庫，維護好與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，促進(jìn)公司與客戶(hù)的長(cháng)期合作。

　　5、持續有效進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售激勵體系的`建設與運用；并對電話(huà)銷(xiāo)售模式進(jìn)行跟進(jìn)，不斷完善和改進(jìn)。

　　6、開(kāi)展好團隊建設，合理分解落實(shí)話(huà)務(wù)工作，做到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì )制度，對存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，使話(huà)務(wù)中心成員在技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

　　7、每月底對人員工作紀律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求、達成業(yè)績(jì)及建議等進(jìn)行總結并交至上級部門(mén)。

　　8、認真執行公司的各種銷(xiāo)售政策、制度和規范。

　　9、做好與各部門(mén)的協(xié)調和溝通工作，保持與各部門(mén)工作的順暢銜接。

　　10、負責話(huà)務(wù)中心當日工作安排，下達當日業(yè)績(jì)指標給班組長(cháng)。跟進(jìn)當日銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及售后服務(wù)。

　　11、每日開(kāi)話(huà)務(wù)中心早會(huì )，總結昨日業(yè)績(jì)情況與當日工作安排。

　　12、負責每日下班前會(huì )議，對當日的業(yè)績(jì)情況進(jìn)行分析討論，對明日工作進(jìn)行安排。

　　13、負責定期給話(huà)務(wù)組長(cháng)及員工做輔導、溝通，做好員工的心態(tài)調整。

　　14、負責話(huà)務(wù)中心新進(jìn)員工的輔導及安排。

　　15、負責處理話(huà)務(wù)中心的總體管理與運作，處理下屬班組長(cháng)或員工不能解決的疑難問(wèn)題。

　　16、負責做好員工的團隊建設，維護公司的整體形象。

　　17、負責話(huà)務(wù)中心各班組排班工作，確保每日正常運作。

　　18、負責隨時(shí)了解媒體的投放，做好廣告前的一切準備和安排工作。

　　19、負責話(huà)務(wù)中心現場(chǎng)管理工作，做到整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全。

　　20、負責話(huà)務(wù)中心公共設施使用與維護。

　　21、完成上級領(lǐng)導臨時(shí)交辦的工作。

話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責4

　　一、崗位職責負責接聽(tīng)所有熱線(xiàn)來(lái)電，保持電話(huà)暢通，服務(wù)規范用語(yǔ)，聲線(xiàn)甜美，語(yǔ)速適中，

　　客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、有禮、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶(hù)享受服務(wù)的及時(shí)、準確性受理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電話(huà)下單、快件查詢(xún)、客戶(hù)投訴等一次性可解決的回復、處理。3接到疑難電話(huà)或者無(wú)法獨立一次性解決的問(wèn)題，應記錄來(lái)電時(shí)間、內容、和客戶(hù)的聯(lián)系方式，明確回復時(shí)間，及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導

　　建立客戶(hù)信息一覽表，登記清楚客戶(hù)的詳細資料（公司名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人、電話(huà)等）

　　1.接聽(tīng)電話(huà)的四個(gè)基本原則電話(huà)鈴響在三聲之內接起電話(huà)機旁準備紙筆進(jìn)行記錄確認記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項告知對方自己的工號或者姓名

　　2.接聽(tīng)電話(huà)的要點(diǎn)認真做好記錄

　　使用禮貌用語(yǔ)講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取事件、地點(diǎn)、事由和數字等重要詞語(yǔ)電話(huà)中應避免使用對方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或者簡(jiǎn)略詞

　　注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯電話(huà)要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話(huà)號碼

　　辦公室里接私人電話(huà)聲音要輕，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)短

　　二、規范用語(yǔ)

　　招呼語(yǔ)：您好，中通速遞，很高興為您服務(wù)�。�可根據時(shí)間段或者節日靈活的向客戶(hù)

　　問(wèn)候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好.）

　　結束語(yǔ)：謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（可根據時(shí)間段或者節日靈活的向客戶(hù)問(wèn)候：祝您節日愉快）

　　三、話(huà)務(wù)員崗前每日必做按時(shí)到崗，服從安排，檢查通訊設備是否正常，確保工作時(shí)間信息暢通

　　個(gè)人儀表檢查，互檢或照鏡自檢，保持整潔干凈，保持良好的心態(tài)情緒熟練掌握“中通速遞”，“請問(wèn)您是”“正在為您查詢(xún)，請您稍等”“再見(jiàn)”等專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)認真記錄客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)及總部的通話(huà)內容，按照有關(guān)規定及時(shí)回答，疑難問(wèn)題及時(shí)轉告主管人員處理熟記違禁品的范圍，對客違禁品交寄要求使用“對不起，我不能幫助您”必須拒絕

　　熟記同城件、外埠件、國際件規定失效和價(jià)格，不作肯定、百分之百等承諾6必須掌握計算機錄單技能，熟練掌握中通速遞信息管理系統的操作技能注意當日天氣預報，做到班前提示遵守禮貌、專(zhuān)業(yè)、簡(jiǎn)捷的操作規范閱讀公司宣傳欄和關(guān)注內網(wǎng)信息，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作知識

　　四、話(huà)務(wù)員應具備的素質(zhì)“處變不驚”的應變力心理素質(zhì)要求：挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調節能力滿(mǎn)負荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)學(xué)會(huì )聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德品格素質(zhì)要求：不輕易承諾，說(shuō)了就要做到勇于承擔責任擁有博愛(ài)之心，真誠對待每一個(gè)人謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一強烈的`集體榮譽(yù)感良好的語(yǔ)言表達能力技能素質(zhì)要求：豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗熟練的專(zhuān)業(yè)技能4優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達技巧5思維敏捷，具備對客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力6具備良好的人際關(guān)系溝通能力7具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧8良好的傾聽(tīng)能力1 “客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念綜合素質(zhì)要求：2工作的獨立處理能力3各種問(wèn)題的分析解決能力4人際關(guān)系的協(xié)調能力5真誠的服務(wù)不是找借口，而是找辦法6具有高度的責任心7熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程8上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

話(huà)務(wù)組長(cháng)崗位職責5

　　部門(mén)名稱(chēng)：話(huà)務(wù)部

　　職位說(shuō)明：負責話(huà)務(wù)中心日常工作及跟物流部門(mén)，售后部門(mén)，倉庫對接

　　工作內容及職責：

　　1:負責話(huà)務(wù)中心當日工作安排，下達當日業(yè)績(jì)指標給組長(cháng)

　　2：負責開(kāi)整體話(huà)務(wù)中心早會(huì )，總結昨日業(yè)績(jì)情況，好在那里，不足的在那里；好的員工進(jìn)行大會(huì )表?yè)P及個(gè)人分享。（早會(huì )已激勵為主）

　　3：負責定期給話(huà)務(wù)員工及組長(cháng)做輔導及溝通，并且做好員工的心態(tài)調整4：負責對話(huà)務(wù)中心的產(chǎn)品培訓，銷(xiāo)售技巧培訓及心態(tài)培訓

　　5：負責話(huà)務(wù)中心新進(jìn)員工的培訓，輔導及安排

　　6：協(xié)助話(huà)務(wù)中心經(jīng)理完成公司的任務(wù)及業(yè)績(jì)指標

　　7：負責每日跟物流部門(mén)的銜接，了解員工的簽收情況訂單情況并且對物流部門(mén)反應的.所有情況進(jìn)行分析

　　8：負責每日跟售后部門(mén)的溝通，了解售后問(wèn)題的所在，找出原因，如是話(huà)務(wù)員工的問(wèn)題應即時(shí)培訓及糾正員工，以免再次出現同樣問(wèn)題

　　9：負責了解每日倉庫的庫存情況，做好話(huà)務(wù)中心銷(xiāo)售工作，盡量讓倉庫不壓貨，把公司存本降到最低

　　10：負責處理話(huà)務(wù)中心的總體管理與運作，處理好話(huà)務(wù)中心的員工及組長(cháng)不能解決的疑難問(wèn)題

　　11：負責做好員工的團隊建設及維護公司的整體形象

　　12：負責隨時(shí)監督話(huà)務(wù)中心的日常管理工作和話(huà)務(wù)中心規章制度的評判13：負責話(huà)務(wù)中心員工的排班工作，讓話(huà)務(wù)中心每日都能正常工作

　　14：負責隨時(shí)了解媒體的投放，做好廣告前的一切準備和安排工作，并且要知道廣告的具體播放時(shí)間時(shí)長(cháng)上什么產(chǎn)品最終要確認廣告的可投放性，確保公司的媒體風(fēng)險。

　　15：負責按時(shí)統計好每周的周報表，在指定時(shí)間內交給指定部門(mén)

　　16：負責對當日會(huì )議上下達所有的指標進(jìn)行跟蹤及隨訪(fǎng)

　　17：負責好廣告來(lái)臨前的激勵和調整

　　18：負責提交話(huà)務(wù)中心員工的激勵政策和產(chǎn)品銷(xiāo)售方案

　　19：負責當日下班前的會(huì )議內容，并且對當日的業(yè)績(jì)情況進(jìn)行分析和對明日的工作安排進(jìn)行討論

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