淘寶的年終工作總結（精選15篇）

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？下面是小編為大家收集的淘寶的年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　淘寶的年終工作總結 1

　　認真想想我這一年做了什么，得到了什么。今天該怎么辦，這樣回憶過(guò)去的時(shí)候就不會(huì )后悔浪費時(shí)間；我不會(huì )為我的不作為感到羞恥�；�于以上問(wèn)題，我結合去年的工作做了一個(gè)總結。

　　第一，了解客戶(hù)

　　網(wǎng)上購物的顧客會(huì )有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì )。

　　顧客來(lái)買(mǎi)你的東西通常有三種情況。

　　首先買(mǎi)家開(kāi)始跟你降價(jià)，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折�？蛻�(hù)都想買(mǎi)質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì )降低設定價(jià)格，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有的商家利潤真的很低，客服說(shuō)了一兩遍客戶(hù)也不會(huì )糾結價(jià)格，然后會(huì )想到其他優(yōu)惠。也就是說(shuō)，既然你不能還價(jià)，給我免費郵件怎么樣？其實(shí)這也是還價(jià)。郵費的問(wèn)題各家各戶(hù)都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價(jià)更費錢(qián)。還有，我想讓賣(mài)家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià)，也不能免費送，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著(zhù)當紀念品吧！一般賣(mài)家都會(huì )這么做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶(hù)也很開(kāi)心。人總想利用小優(yōu)勢安慰自己。

　　網(wǎng)上購物沒(méi)有現實(shí)中那么有形，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當成一個(gè)買(mǎi)家，你就知道你會(huì )提出客戶(hù)提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心和熱情。顧客滿(mǎn)意是我們最大的追求�？蛻�(hù)關(guān)心的問(wèn)題是我們會(huì )努力做好什么，才能讓銷(xiāo)售更好。

　　第二，了解商品

　　要做好客服，最重要的是要知道你要賣(mài)的商品的性質(zhì)，這樣當買(mǎi)家打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你就可以順利完成銷(xiāo)售工作。如果你不了解商品，買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，你會(huì )有一個(gè)停滯的'回復，回復信息速度的變化很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲望。還有，一定要如實(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品，因為客戶(hù)一旦收到商品，發(fā)現產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì )有失落感，很有可能會(huì )給你一個(gè)中評或者差評，得不償失。如果買(mǎi)方對貨物質(zhì)量有疑問(wèn)，可以建議買(mǎi)方參考評估信息，因為這是客觀(guān)的。大家說(shuō)好真的很好，也是你最好的銷(xiāo)售方式之一。

　　第三，售后服務(wù)

　　這個(gè)也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上帝。

　　抓住老客戶(hù)，建立客戶(hù)群，事半功倍。

　　可以標記為�？�，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免費郵寄，因為可以帶動(dòng)新客戶(hù)。比如一般客戶(hù)會(huì )給朋友或同事介紹東西，或者買(mǎi)衣服。同事覺(jué)得衣服好看就問(wèn)哪里買(mǎi)的。那么新的秩序就會(huì )到來(lái)。所以說(shuō)旺旺的時(shí)候，要用心，用真心去關(guān)注

　　淘寶的年終工作總結 2

　　時(shí)光荏苒，光陰似箭，自北上以來(lái)，已有一個(gè)年頭之久，從中經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多東西，有一個(gè)小團隊在一個(gè)比較好的狀態(tài)下運轉也讓我感到很欣慰。

　　從學(xué)校出來(lái)后，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來(lái)，能做的事越來(lái)越多，也越來(lái)越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無(wú)法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經(jīng)歷的，但是我相信風(fēng)雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個(gè)包袱包括已經(jīng)取得的成績(jì)、別人的眼光和評判標準，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場(chǎng)修行。

　　喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時(shí)間是有限的，不要去過(guò)自己不想要的生活，那是在浪費時(shí)間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無(wú)疑。不要讓旁人的觀(guān)點(diǎn)淹沒(méi)了你內心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺(jué)。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來(lái)參考。

　　每個(gè)人成功的'標準不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛(ài)的人，向南有個(gè)完整的家庭可掙不來(lái)錢(qián)，華子雖然兩樣都沒(méi)有但心態(tài)很好。這三個(gè)人誰(shuí)成功?每個(gè)人的定義都不相同。我覺(jué)得活得令自己沒(méi)有遺憾，滿(mǎn)意就是成功了。

　　首先是在自身工作方面：隨著(zhù)業(yè)務(wù)模式的調整和團隊的擴大，一路中會(huì )遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰自己，也是一個(gè)不斷學(xué)習和提高的過(guò)程，當開(kāi)始擔心做不好的時(shí)候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒(méi)有做好也沒(méi)有遺憾，至少?lài)L試去努力爭取過(guò)。

　　其次是在基層管理方面：作為一個(gè)團隊中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規章制度自己必須帶頭做好。雖然每個(gè)人都有缺點(diǎn)或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長(cháng)避短，不好的習慣需要長(cháng)期去克制自己，以免給同事帶來(lái)不好的影響，自從上次在影響力培訓之后，覺(jué)得這些在一個(gè)團隊中顯得尤為重要。別人不會(huì )看你怎么說(shuō)，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己，確實(shí)帶領(lǐng)好這個(gè)團隊。

　　當然，由于自己社會(huì )閱歷，經(jīng)驗方面還有所欠缺，對于員工心理等各個(gè)方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒(méi)有深入的了解，從而導致工作步調不一致。以后自己會(huì )在這方面多加用心，爭取做到每位員工都在一個(gè)好的情緒下認真的工作。

　　淘寶的年終工作總結 3

　　目前做淘寶的人越來(lái)越多，成功人士并不少見(jiàn)。誰(shuí)知道他們背后有一個(gè)成功的團隊，還有誰(shuí)會(huì )考慮淘寶客服在這個(gè)團隊中的作用？非常少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促進(jìn)很多交易，給公司帶來(lái)利潤，是公司財富最直接的創(chuàng )造者。偶然間接了淘寶客服的工作。不知不覺(jué)已經(jīng)快半年了，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。我已經(jīng)坐了一天一周一個(gè)月了。

　　有時(shí)候感覺(jué)很好，什么都不需要做，就是覺(jué)得太無(wú)聊了。但是我學(xué)到了很多，遇到的人也很有趣，因為買(mǎi)家來(lái)自世界各地。上班第一天，旺旺掛了電話(huà)，沒(méi)人和我說(shuō)話(huà)，反復看材料，熟悉產(chǎn)品。但是，似乎沒(méi)有辦法記憶深刻，遇到問(wèn)題還是無(wú)從下手。記得剛來(lái)淘寶的時(shí)候，覺(jué)得好奇怪，但是相信賣(mài)衣服的肯定也不陌生，但是和我想象的差那么多。第一次讓我們看網(wǎng)站上的衣服，我都快瞎了，衣服都刺眼了。

　　第一天上班，老板讓我們熟悉了熟悉的衣服和一些簡(jiǎn)單的衣服，就看怎么和客人溝通了。溝通很重要�？粗�(zhù)他們使用熟練的技巧和語(yǔ)氣，我不得不留下來(lái)。他們在和每一位客人聊天的時(shí)候都會(huì )用到‘pro’這個(gè)詞，并且非常仔細的給我們解釋了pro這個(gè)詞的含義。我們也是虛心學(xué)習，剛開(kāi)始接觸客服行業(yè)�；卮鸷�(jiǎn)單的問(wèn)題就是他們先教我們怎么回答。時(shí)間久了，我們也有了自己的看法。在最初的幾天里，他們會(huì )教我們如何應對不同的客人。當我們剛開(kāi)始做客戶(hù)服務(wù)和與客人交流時(shí)，我們在每個(gè)句子中都使用了“親愛(ài)的，你好”這個(gè)詞。店長(cháng)說(shuō)沒(méi)必要每句話(huà)都用。

　　聽(tīng)了經(jīng)理的建議，發(fā)現好多了，漸漸的我們和客人溝通也花了很長(cháng)時(shí)間。如果我們不理解這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì )在旺旺上問(wèn)經(jīng)理或其他同事。在客服期間，經(jīng)常會(huì )遇到這個(gè)東西能不能打折，能不能郵寄等問(wèn)題。我自己也會(huì )網(wǎng)購，想買(mǎi)些實(shí)惠的。這個(gè)我能理解，所以我能理解客戶(hù)的心情，但是我現在的立場(chǎng)不一樣了。我不再是購物者，而是賣(mài)家，我當然可以。

　　如果你想做一筆沒(méi)有優(yōu)惠待遇的交易，你肯定不會(huì )同意這樣的問(wèn)題。一旦你讓步，客戶(hù)會(huì )認為還有更大的還價(jià)空間。所以，針對這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得你應該善意的，禮貌的告知對方你不能提供優(yōu)惠。要告訴對方我們的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)賣(mài)的，請諒解。如果發(fā)貨出現問(wèn)題給客戶(hù)造成麻煩，我們要道歉，認錯，在客戶(hù)面前裝可憐。大多數人都會(huì )心軟，我親身經(jīng)歷過(guò)。不過(guò)客戶(hù)基本都挺理解的，收到貨后很滿(mǎn)意的告知。

　　后來(lái)我們慢慢開(kāi)始熟悉一些面料。我們第一次知道這么多面料。我們以前買(mǎi)衣服從來(lái)不知道面料這個(gè)詞。我們看著(zhù)就買(mǎi)，也沒(méi)想為什么同樣的衣服價(jià)格差別那么大�，F在終于知道哪些面料好，哪些面料透氣有彈性，哪些面料價(jià)格不一樣了�，F在我們對店里的衣服有了大致的了解，也知道哪些是出自哪些太小了。剛做客服的時(shí)候，發(fā)現賣(mài)一件衣服就有成就感。后來(lái)我用熟練的語(yǔ)氣和方法慢慢賣(mài)了更多的衣服。與客人交流是對人的腦力、適應能力和說(shuō)話(huà)技巧以及耐心的鍛煉。我們應該認真對待每一位顧客，讓每一位顧客帶著(zhù)極大的興趣回家。剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，和客人溝通的時(shí)候犯了一些錯誤，比如有時(shí)候發(fā)呆的時(shí)候答應給客人郵寄，有時(shí)候迷茫的時(shí)候答應給客人扣多少錢(qián)。

　　新手經(jīng)常會(huì )犯錯誤。在店長(cháng)的指導下，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以至于現在沒(méi)有這樣的錯誤。最常見(jiàn)的.錯誤是發(fā)錯貨，填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不夠。這些錯誤基本都是每個(gè)淘寶客服犯的錯誤。這些問(wèn)題會(huì )直接影響到公司、個(gè)人、客人的情緒，所以做任何事情都要慎重。雖然這些問(wèn)題仍然存在，但我們盡最大努力將概率降到最低，盡量避免這些問(wèn)題。剛接觸倉庫的時(shí)候，發(fā)現倉庫也是一個(gè)中心點(diǎn)。有些客人的心是屬于倉庫的。做倉庫主管也是一個(gè)很難的崗位。第一次發(fā)快遞單，第一次檢查衣服質(zhì)量。衣服的質(zhì)量很重要。稍有破綻，我們就慘了。世界上有各種各樣的客人。只有檢查衣服質(zhì)量，才能保證老客戶(hù)的回頭率。倉庫的第二大任務(wù)是隨時(shí)檢查庫存。如果做得不好，我們會(huì )失去很多客人。有的客人就是喜歡這個(gè)型號，沒(méi)有他就不需要。有的客人比較隨和，換成其他顏色和款式，但是我們猜不到客人怎么想。也許很多回頭客會(huì )從這里流失。

　　淘寶的年終工作總結 4

　　進(jìn)入公司參加工作的一年經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導的精心培育和教導下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習上還是工作上，都取得了長(cháng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習中，對公司有了一個(gè)比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責等都有了一個(gè)比較清晰的認識。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì )了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng )新”的核心價(jià)值觀(guān)，為公司的穩步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年對自己的工作表現的總結。

　　一、工作上

　　我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在新店鋪的準備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數據專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關(guān)數據；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結合自身產(chǎn)品，對標題進(jìn)行第四次標題優(yōu)化；在平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著(zhù)這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎。

　　二、學(xué)習上

　　嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(cháng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養成良好的生活習慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂(lè )于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

　　三、思想上

　　自覺(jué)遵守公司的的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì )競爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習了一些理論知識，但這一現狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和xx行業(yè)，每天堅持來(lái)到公司學(xué)習公司制度及理論知識等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的`支持和精神上鼓勵，經(jīng)過(guò)較長(cháng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

　　雖然只有短短的一年，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅信一句話(huà)“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì )熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著(zhù)同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進(jìn)取、創(chuàng )下美好明天。當然，我在工作中還在存在著(zhù)缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì )繼續努力工作學(xué)習，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì )越做越好。

　　淘寶的年終工作總結 5

　　目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著(zhù)一個(gè)成功的團隊呢，還有誰(shuí)會(huì )去考慮到淘寶客服對這個(gè)團隊的作用呢？很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶(hù)，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng )造者。偶然的機會(huì )我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。

　　有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

　　第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著(zhù)他們用著(zhù)熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們如何如何回答，時(shí)間長(cháng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì )教我們怎樣應付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(cháng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時(shí)機用就可以了。

　　聽(tīng)了店長(cháng)的建議，發(fā)現這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(cháng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(cháng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶(hù)的.心情，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì )犯一些錯誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢(qián)。

　　經(jīng)常有新手會(huì )犯的錯誤，經(jīng)過(guò)店長(cháng)的指導，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現在都沒(méi)有出現這類(lèi)的錯誤。最常見(jiàn)的錯誤莫過(guò)于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì )犯的錯誤，這些問(wèn)題會(huì )直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細認真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì )出現這些問(wèn)題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì )流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

　　說(shuō)話(huà)是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更加重要，打動(dòng)買(mǎi)家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話(huà)應該說(shuō)，什么話(huà)不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶(hù)購買(mǎi)的意愿再強烈，也會(huì )拂袖而去，奔向其他賣(mài)家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

　　首先，不要與客戶(hù)爭辯。銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶(hù)，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏(yíng)得辯論會(huì )的勝利。與客戶(hù)爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致客戶(hù)的反感。即使我們在線(xiàn)下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線(xiàn)上。線(xiàn)上的我們應該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿(mǎn)足他的要求。

　　其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶(hù)交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶(hù)是可以從我們的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶(hù)遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。比如：您為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。

　　最后，推銷(xiāo)要有互動(dòng)性，避免單方面推銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售才是最成功的？我認為實(shí)現雙贏(yíng)的銷(xiāo)售才是最成功的。實(shí)現雙贏(yíng)，就是客戶(hù)購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷(xiāo)售時(shí)首先應該傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶(hù)推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

　　淘寶的年終工作總結 6

　　作為一名淘寶客服，今年我的工作是比較的忙碌的，在這一年的時(shí)間中我也很好的去完成了自己的工作，也學(xué)到了很多的工作技巧，可以說(shuō)是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開(kāi)始了，自己也已經(jīng)做好了迎接新的一年工作的準備�，F在為自己這一年的工作做一個(gè)總結，同時(shí)也進(jìn)行一個(gè)反思，讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進(jìn)步。

　　一、工作完成情況

　　今年一共是接待了x名顧客，其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個(gè)時(shí)間段，淘寶的618活動(dòng)、雙十一活動(dòng)和雙十二活動(dòng)期間，這期間自己可以說(shuō)是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個(gè)忙碌的狀態(tài)，自己也感覺(jué)到非常的疲憊，但也很好的完成了自己每一天的工作。其實(shí)我覺(jué)得在客服的工作中淘寶客服應該是最累也最難了的，因為我們要知道店里面的所有商品的信息，才能夠去解決顧客的問(wèn)題。好在這一年自己很少會(huì )有答不上來(lái)的情況，可以說(shuō)是很好的完成了自己這一年的任務(wù)了。

　　二、工作表現

　　在工作的時(shí)候難免會(huì )遇到一些不講理的顧客，或者是很不好說(shuō)話(huà)的顧客，自己首先要調節好自己的情緒，不能把情緒帶到工作中去，這樣不僅不能夠解決問(wèn)題，還會(huì )導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個(gè)什么樣的態(tài)度，自己始終都要用一個(gè)好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會(huì )有控制不住情緒的時(shí)候，但也能夠保持著(zhù)一個(gè)好的態(tài)度，不管顧客說(shuō)什么都不能頂嘴。在這一方面我覺(jué)得自己是做得比較的不錯的，至少在我自己看來(lái)是是很好的。雖然也會(huì )有顧客不滿(mǎn)意的現象，但那也是沒(méi)有辦法的事情。

　　三、新一年的計劃

　　新的一年自己還是有保持著(zhù)一個(gè)好的態(tài)度去工作，積極的去學(xué)習一些新的東西，一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的`所有產(chǎn)品，根據顧客的需求推薦合適的產(chǎn)品，這樣能夠有效的提高顧客的滿(mǎn)意度，也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著(zhù)很多的問(wèn)題的，在新一年要努力的去提高自己的工作能力，讓自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的，所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進(jìn)步的。

　　淘寶的年終工作總結 7

　　一年的職業(yè)生涯真的影響了我很多，我開(kāi)始不斷的對身邊的人、事和物去思考，去尋找，去理解，去欣賞，去評價(jià)，去表達。就像我用兩天的時(shí)間制作出一張效果圖，他人往往只能看到完成品。而這并不是最重要的，最重要的是別人沒(méi)有經(jīng)歷的我卻在珍惜的創(chuàng )作過(guò)程。也許這個(gè)過(guò)程還遠遠不能稱(chēng)之為創(chuàng )造，但我會(huì )努力的。

　　下面就我這一年的職業(yè)生涯談?wù)勎覀�(gè)人的感受：

　　一、工作內容：

　　1、整體工作：我的工作就是負責設計產(chǎn)品主圖、產(chǎn)品描述及產(chǎn)品上架，根據不同的產(chǎn)品設計出不同風(fēng)格的描述。

　　2、工作中要完成的任務(wù)：

　　作為一個(gè)淘寶美編除了要求ai，ps，cdr，這些必會(huì )的軟件以外，還要對顏色調配用的很熟，對網(wǎng)頁(yè)代碼要有初步的了解。

　　二、工作過(guò)程：

　　剛來(lái)公司的時(shí)候做了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品上架、優(yōu)化及商品描述。下面讓我來(lái)說(shuō)一說(shuō)，我在這一周做的事情。

　　思考配色與構圖：對整個(gè)產(chǎn)品內容有了一了解后，現在要思考作品的色彩和具體的構圖，先用筆畫(huà)出草圖，也可以直接在腦海里構思。色彩要活潑健康有張力。

　　查找素材：其實(shí)素材這種東西總是數量大于質(zhì)量，我可以很輕易的.下載到許多許多的素材，但卻很少用的到它。如果你平時(shí)喜歡搜集圖片，請注意分類(lèi)，素材的分類(lèi)是素材線(xiàn)下存儲的關(guān)鍵。查找素材時(shí)要記住明確所需圖片風(fēng)格與類(lèi)型縮短查找時(shí)間。

　　開(kāi)始設計：設計花的時(shí)間是最多的，有的時(shí)候，在設計時(shí)原先找到的素材就不能用了，甚至全部用不到。所以后后來(lái)我就先設計，想用什么圖的時(shí)候再找。

　　切圖：所有的描述圖做好了之后就開(kāi)始切圖，切圖其實(shí)就是把效果圖變成幾張分辨率低點(diǎn)的圖。

　　完成：做到這一步我的任務(wù)就基本完成了，接下來(lái)就是產(chǎn)品上架，上架過(guò)程中須注意每個(gè)選項有沒(méi)有選對，總之，細心認證點(diǎn)就好。

　　工作一年時(shí)間，對一切越來(lái)越熟悉之后，總想找到一些別的感覺(jué)。每天我會(huì )去不同風(fēng)格的淘寶寵物店，會(huì )觀(guān)察他們出彩的地方，然后不斷加強自身的職業(yè)素質(zhì)。

　　工作是人生活的重要部分，不論是消極還是積極，都會(huì )給人帶來(lái)不同感受。所以我不會(huì )讓自己因工作的煩惱、困難和壓力，困擾自己，使自己工作情緒化、生活情緒化。遇到困難我會(huì )用平常的心態(tài)實(shí)際看待問(wèn)題，告自己凡事要先做人、后做事。

　　淘寶的年終工作總結 8

　　回顧入職以來(lái)，在對商城營(yíng)運、推廣都有得與失，以及工作中遇到不少的問(wèn)題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。因此對工作進(jìn)行總結。希望最后就是公司可以所能提供的幫助。

　　一、過(guò)去一年工作總結：

　　1、每月都能參考至少一次淘寶官方的網(wǎng)站頁(yè)面活動(dòng)（如：淘金幣、一淘專(zhuān)享）但終極的團購活動(dòng)（聚劃算）還要突破。

　　2、直通車(chē)、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果。銷(xiāo)量達不到與花費的成正比。

　　3、免費的流量只花時(shí)間在站內的優(yōu)化（主頁(yè)面，商品內頁(yè)，標題優(yōu)化，淘寶社區等）站外社區、論壇、微薄、博客等沒(méi)有得到更好的推廣與宣傳。

　　4、主推廣商品款式控制不好、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續。并且對商品的庫存量準備不夠充份。

　　5、對老客戶(hù)的回頭率營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有做到很好的會(huì )員系統，回頭客再次購買(mǎi)的成交率下降。

　　6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣，促進(jìn)商品的有所提升銷(xiāo)售。

　　二、工作中所需要的.提升：

　　1、要堅持主推廣的2-5個(gè)款式，把庫存量整理好，同時(shí)把消費人群分析。所推及中的方式，包括活動(dòng)方法、花費方法。注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區分。

　　2、天貓頁(yè)面自設活動(dòng)和營(yíng)運要跟上淘寶內部的變化。商品主推款式詳細頁(yè)面要更好的突出商品的賣(mài)點(diǎn)在那？

　　3、銷(xiāo)售量更好完成天貓最基本要求：

　　年銷(xiāo)量60萬(wàn)與年服務(wù)費用6萬(wàn)。

　　日均銷(xiāo)售金額3000元。日均銷(xiāo)售商品數30件。

　　控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。

　　4、加強客服、售后人員的招募、培訓、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶(hù)對商品的信心。更要合適去學(xué)習，在學(xué)習中進(jìn)步。

　　5、活動(dòng)消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區分。

　　三、需要公司可以提供的幫助：

　　1、商品季節性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區分，庫存量得到適應的配合。

　　2、盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。

　　3、在合適或者成熟的條件下，直通車(chē)和鉆展的推廣費用適當增大投入。

　　4、制定獎罰制度、銷(xiāo)售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團隊的積極性和團結心。

　　淘寶的年終工作總結 9

　　入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，對淘寶的客服職責和內容有了很好的了解和基本把握，開(kāi)始正式上崗。本文對工作學(xué)習經(jīng)驗、工作要點(diǎn)、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行階段性總結，為我今后工作的持續改進(jìn)做參考和準備。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。

　　首先，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先應該認真、負責、誠實(shí)、熱情地接待每一位客戶(hù)。二是要有良好的語(yǔ)言溝通能力，讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。還是那句話(huà)，作為客服，你應該同時(shí)在你的店里有足夠的'商品

　　了解和理解，從而為客戶(hù)提供更多的購物建議，更好的回答客戶(hù)的問(wèn)題。在半個(gè)月的工作中，我清楚地認識到了自己。

　　工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。

　　自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。

　　在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

　　淘寶的年終工作總結 10

　　說(shuō)話(huà)需要技巧，尤其是淘寶客服說(shuō)話(huà)技巧更重要。打動(dòng)買(mǎi)家的關(guān)鍵是客服能否在交談過(guò)程中打動(dòng)客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，要把握文字的分寸，知道該說(shuō)什么不該說(shuō)什么。如果不小心踩了一個(gè)溝通地雷，即使客戶(hù)購買(mǎi)意愿很強，他們也會(huì )離開(kāi)，奔向其他賣(mài)家的懷抱。所以在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，一定要注意幾點(diǎn)。

　　首先，不要和客戶(hù)爭論。在銷(xiāo)售中，我們經(jīng)常會(huì )遇到一些對我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品挑剔的客戶(hù)，此時(shí)我們不可避免地想和他爭論。然而，我們的目標是達成協(xié)議，而不是贏(yíng)得辯論。和客戶(hù)爭論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )引起客戶(hù)的反感。即使線(xiàn)下不生氣，也不能把情緒帶到線(xiàn)上。在網(wǎng)上，我們應該耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得我們非常重視他的意見(jiàn)，我們正在努力滿(mǎn)足他的要求。

　　其次，不要用冷漠的語(yǔ)氣與客戶(hù)溝通。與客戶(hù)交談時(shí)，即使面對電腦也要保持微笑，因為客戶(hù)能從我們的字里行間感受到。微笑是自信的標志，也是營(yíng)造良好氛圍的.基礎。當顧客遇到微笑的人時(shí)，即使他們不需要我們的產(chǎn)品，他們也可能成為我們的朋友。下次需要的時(shí)候很容易想到我們的店鋪，為下一筆交易做鋪墊。

　　第三，不要直接質(zhì)疑客戶(hù)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們應該理解和尊重他們的觀(guān)點(diǎn)，不要通過(guò)提問(wèn)來(lái)與客戶(hù)交談。比如：你為什么不買(mǎi)我們的產(chǎn)品？你為什么不信任我們？你憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？等等，用質(zhì)疑或盤(pán)詰的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談是不禮貌的，是對人不尊重的反映，是對客戶(hù)感情和自尊最有害的。

　　最后，促銷(xiāo)要互動(dòng)，避免單邊促銷(xiāo)。什么樣的銷(xiāo)售最成功？我認為實(shí)現雙贏(yíng)銷(xiāo)售是最成功的。為了實(shí)現雙贏(yíng)，客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們解決他的實(shí)際問(wèn)題，我們也獲利。

　　所以我們在銷(xiāo)售的時(shí)候，首先要傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，了解他的需求，然后推薦相應的產(chǎn)品，幫助他解決實(shí)際問(wèn)題。如果只是一味的把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，而忽略了客戶(hù)的真實(shí)需求，那么再好的產(chǎn)品也很難達成交易。在和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么相信店里的生意也不會(huì )差。金牌客服不是一天做出來(lái)的。只有每天進(jìn)步，不斷強化自己的說(shuō)話(huà)能力，才能一步一步成為優(yōu)秀的客服。

　　淘寶的年終工作總結 11

　　做淘寶客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，準確定位給客戶(hù)推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專(zhuān)業(yè)地回復客戶(hù)每一個(gè)問(wèn)題。以下是我自身的一些工作總結：

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶(hù)，都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，一般有這么三種情況。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià)，希望給予最大的折扣，客戶(hù)都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝。店家一般不會(huì )把定好的價(jià)格，隨便降下去，除非遇到做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低。

　　淘寶客服強調了不能議價(jià)，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢，這時(shí)客戶(hù)會(huì )想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià)，那給免郵或者贈送禮品之類(lèi)的，其實(shí)，這也在變相還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項。

　　還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧！一般賣(mài)家都會(huì )贈送客戶(hù)一些小禮物，因為成本也不是很高，客戶(hù)拿到禮物也開(kāi)心。

　　網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，顧客擔心的或者想要的'優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當做一個(gè)買(mǎi)家，換位思考一下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需求�？蛻�(hù)對我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿(mǎn)意了，培養個(gè)回頭客也是值得，另外客戶(hù)也可能會(huì )幫著(zhù)店家去免費推廣給他的親朋好友。

　　我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能把銷(xiāo)售做的更好，也更能體現客服的價(jià)值。

　　二、了解商品

　　做好淘寶客服工作，一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節，這樣買(mǎi)家在購買(mǎi)商品的時(shí)候，客服才能很好地做好導購和回復。如果客服不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，就會(huì )出現回復慢或者回復的內容讓客戶(hù)不明白，應答時(shí)間的長(cháng)短，很容易影響到買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。

　　還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。

　　三、售后服務(wù)

　　售后服務(wù)非常重要，要做好客戶(hù)投訴的處理，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴，一定要端正態(tài)度，承認錯誤，和客戶(hù)協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好。

　　把握好老客戶(hù)，建立客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候，可以給客戶(hù)更多的優(yōu)惠之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好，都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。

　　在聊旺旺的時(shí)候，客服要真誠、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會(huì )為客服以后的轉型打定基礎。

　　工作總結：淘寶客服的主要職責就是專(zhuān)門(mén)負責答復買(mǎi)家的詢(xún)問(wèn)，向買(mǎi)家介紹商品，為買(mǎi)家提供良好的售前、售后服務(wù)。

　　沒(méi)有捷徑，只有努力用心去做，才能做個(gè)好客服！

　　淘寶的年終工作總結 12

　　日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，就在此時(shí)需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆匆。我來(lái)到團隊從事美工工作。在公司領(lǐng)導以及同事們的支持和幫助下，我較快地適應了工作，在工作中得到了鍛煉，學(xué)到了很多知識。

　　在過(guò)去的幾個(gè)月中，我積極參與了淘寶商城的一系列促銷(xiāo)活動(dòng)，如“聚劃算”、“雙十一”、“雙十二”，通過(guò)這些活動(dòng)，我對淘寶商城的運作流程有了一定的了解。我熟悉了從貨品到裝修、客服、打包和物流等方面的操作流程，還學(xué)習了售后服務(wù)和店內促銷(xiāo)等技巧。然而，我意識到我對整體運營(yíng)的了解還遠遠不夠，并且我的工作缺乏整體規劃和條理性，這是我亟需加強的方面。此外，我也積累了一定的經(jīng)驗，在店鋪裝修、廣告圖、寶貝頁(yè)面等細節方面有一定的能力。

　　但對于整店整體風(fēng)格的把握，還有爆款頁(yè)面的打造，還是有所欠缺的。設計方面一直追求的都是視覺(jué)上的美觀(guān)為重，往往遺忘了做圖的目的和重點(diǎn)，這點(diǎn)仍需要再不斷參考一些成功例子來(lái)學(xué)習和改進(jìn)。進(jìn)步的空間還很大，仍需繼續努力！工作態(tài)度體驗：X總做事的嚴謹細致及同事們恪守本分，加班加點(diǎn)的工作精神是值得我稱(chēng)贊及學(xué)習的。由于個(gè)人領(lǐng)悟能力有限，很多運營(yíng)技巧及專(zhuān)業(yè)技能未能全面的掌握，這需要本人在新的一年中以一種更踏實(shí)虛心的態(tài)度來(lái)學(xué)習，以求突破。

　　下面我就工作中一些問(wèn)題，發(fā)表一下個(gè)人的看法。

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品款式及價(jià)格。在新的一年我認為團隊應該在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上組織力量，開(kāi)發(fā)出一批款式新穎又有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品。

　�。ǘ�）我們應該與供應商和華足工廠(chǎng)建立協(xié)調溝通機制，以確保供貨時(shí)間和質(zhì)量的.保證。通過(guò)良好的溝通，我們可以避免不必要的損失，最大程度地減少損失，并在問(wèn)題出現之初就加以解決。我們不會(huì )在產(chǎn)品存在大量瑕疵的情況下繼續進(jìn)行大批量生產(chǎn)。

　�。ㄈ�）我們將建立倉庫操作規范流程及標準，并堅決執行。在各個(gè)環(huán)節上，我們將嚴格進(jìn)行品控，以確保出倉產(chǎn)品完全沒(méi)有任何瑕疵。這是我們的目標。

　　以上是我個(gè)人工作上的總結及一些問(wèn)題粗淺看法。展望20xx年，我將在公司領(lǐng)導的決策和帶領(lǐng)下，繼續努力、扎實(shí)工作、務(wù)實(shí)開(kāi)拓、奮發(fā)進(jìn)取，不斷提升自己的職業(yè)技能及素養，與各位同事團結一心，開(kāi)拓進(jìn)取。希望杜雅琳在新的一年能扭轉局面，取得大發(fā)展。

　　淘寶的年終工作總結 13

　　有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買(mǎi)家來(lái)自五湖四海的。上班的天，旺旺掛著(zhù)，可是沒(méi)有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對于賣(mài)衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿(mǎn)目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

　　第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著(zhù)他們用著(zhù)熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細的和我們解釋了親這個(gè)詞的.含義，我們也很虛心的學(xué)習了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們如何回答，長(cháng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們教我們怎樣應付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(cháng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時(shí)機用就可以了。

　　聽(tīng)了店建議，發(fā)現這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(cháng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢(xún)問(wèn)店長(cháng)或者其他同。在做客服期間，我常常會(huì )遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類(lèi)的問(wèn)題，本身我自己也會(huì )從網(wǎng)上購物，買(mǎi)東西想買(mǎi)實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解的，但是我現在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)者，當然是能

　　在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類(lèi)問(wèn)題當然不會(huì )同意，一旦退讓?zhuān)�顧客�?huì )認為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類(lèi)問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮，承認錯誤，在的客戶(hù)面前裝可憐，一般人都是會(huì )心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶(hù)基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿(mǎn)意的來(lái)告知了。

　　后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著(zhù)哪樣好看就買(mǎi)了，也不會(huì )去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著(zhù)熟練的語(yǔ)氣和方法推銷(xiāo)更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉腦力，應變能力，說(shuō)話(huà)的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個(gè)客戶(hù)，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿(mǎn)載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì )犯一些錯誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢(qián)。

　　經(jīng)常有新手會(huì )犯的錯誤，經(jīng)過(guò)店長(cháng)的指導，這些錯誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現在都沒(méi)有出現這類(lèi)的錯誤。最常見(jiàn)的錯誤莫過(guò)于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì )犯的錯誤，這些問(wèn)題會(huì )直接影響到、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們在做任何的時(shí)候都要仔細認真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì )出現這些問(wèn)題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì )流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

　　淘寶的年終工作總結 14

　　入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準備。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的'購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。

　　本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

　　如果我們只是一味地向客戶(hù)推銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶(hù)的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會(huì )差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強自己的說(shuō)話(huà)技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

　　淘寶的年終工作總結 15

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì )后悔；也不會(huì )因為沒(méi)什么成績(jì)而感到羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據去年制作的計劃做了一些總結，對現在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并根據實(shí)際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

　　我記得去年我寫(xiě)的工作總結中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶(hù)心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶(hù)的咨詢(xún)足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習；對于客戶(hù)售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項我確實(shí)做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導致有些機會(huì )就此錯過(guò)了，作為一名銷(xiāo)售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習。

　　下個(gè)月轉做售后，領(lǐng)導說(shuō)，業(yè)績(jì)倒數第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè )之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì )讓自己不開(kāi)心，無(wú)論是怎么樣的變化，對于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規的處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　一、關(guān)于退換貨

　　流程太復雜，時(shí)間太慢，我認為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的。損壞以及倉管在處理時(shí)，因為產(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

　　二、關(guān)于售后電話(huà)

　　這次規定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線(xiàn)，如果在線(xiàn)，則通過(guò)旺旺去回訪(fǎng)，如果客戶(hù)不在線(xiàn)，才去電話(huà)回訪(fǎng)，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情，第二，節省電話(huà)費，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種情況下可能電話(huà)回訪(fǎng)就不會(huì )做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　三、物流跟蹤

　　如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參與售前的工作，但是如果說(shuō)轉到售前，再轉給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

　　四、開(kāi)具發(fā)票事宜

　　按規定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的'單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺(jué)得有爭取的時(shí)間，但是現在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案

　　關(guān)于售后問(wèn)題及時(shí)發(fā)現，及時(shí)總結。另外，說(shuō)出我看到的問(wèn)題以及感受，做客服，雖然說(shuō)做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶(hù)一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達到什么樣的目標，期望客服達到什么樣的業(yè)績(jì)，通過(guò)這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說(shuō)能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)結束了就拿業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)明或是解釋一切問(wèn)題，b店提到鎖的推廣，預計什么時(shí)候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì )不會(huì )有其它的呢，比如說(shuō)時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長(cháng)時(shí)間，可是買(mǎi)的人數是多少，這款鎖為什么客戶(hù)問(wèn)的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說(shuō)提成很關(guān)注，但是我們也會(huì )有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說(shuō)這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神秘。我不想當一個(gè)沒(méi)有想法卻總是服從指令的執行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒(méi)有達到目標，僅此而已。

　　對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

　　一、轉做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了，改善做售前時(shí)發(fā)現的問(wèn)題以及總結做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習溝通技巧以及調整好心態(tài)。

　　二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是asp代碼以及數據庫，學(xué)習制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷(xiāo)售或是日�？偨Y可以通過(guò)數據庫來(lái)保存，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀(guān)，提高效率以及提升工作的樂(lè )趣，這方面，在三個(gè)月份完成初稿，后期根據實(shí)際情況改善。

　　三、學(xué)習店鋪的推廣以及運營(yíng)，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會(huì )確保在不影響工作的情況下去學(xué)習，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作，從而總結適合實(shí)際情況的方法。

　　以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會(huì )與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過(guò)挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說(shuō)我的目標是什么，因為我沒(méi)有做到，理想就像是口袋里的錢(qián)，拍得越是響亮越是那不值錢(qián)的硬幣。以上是我xx年的工作總結，僅是個(gè)人想法，覺(jué)得不好可以丟棄，但我的理想還是會(huì )一步一個(gè)腳印的去實(shí)現，或許最后我一無(wú)所成，但至少知道我努力的做了什么。

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