有關(guān)客服部年終工作總結8篇
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此要我們寫(xiě)一份總結。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編精心整理的客服部年終工作總結8篇，希望對大家有所幫助。
客服部年終工作總結 篇1
我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個(gè)月來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質(zhì)量提高。
1、管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實(shí)到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)。
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計2385件，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P23件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規”配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠地執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度。
對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無(wú)理），及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)7個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(cháng)遠來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶(hù)，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體，隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這七個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí)，希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶(hù)的內心而努力、奮斗！
客服部年終工作總結 篇2
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
2。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+N”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識及技能的培訓，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達及學(xué)習，真正領(lǐng)會(huì )其操作要領(lǐng)，將其運用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。
二、配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團險、中介、個(gè)險三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續、健康地發(fā)展。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N”服務(wù)內涵
1、配合分公司在全區范圍內將要實(shí)行的'銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實(shí)施方案，保證此項目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿(mǎn)期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉保，為20xx年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度。
3、進(jìn)一步加強柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習氛圍，組織培訓與自我學(xué)習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標準化建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監督、考核機制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，樹(shù)立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶(hù)的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門(mén)整體的工作，人人都是公司客戶(hù)服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，我們只有把客戶(hù)服務(wù)各項工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，
國壽“1+N”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員去全面詮釋?zhuān)?良好的客戶(hù)關(guān)系需要我們每一個(gè)國壽員工去共同增進(jìn)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實(shí)戰培訓專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復做，你就是專(zhuān)家；重復的事情快樂(lè )做，你就是羸家”�？蛻�(hù)服務(wù)工作是一項長(cháng)期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營(yíng)造全員為客戶(hù)服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達到客戶(hù)、公司、自我的三嬴。
客服部年終工作總結 篇3
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)中國電信工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況；當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服部年終工作總結 篇4
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。
在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)。
知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。
另外，在平常的話(huà)務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反>規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著(zhù)兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著(zhù)波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì )被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(cháng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺?/p>
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話(huà)業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話(huà)及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(cháng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
細細回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話(huà)組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著(zhù)我們去規劃和改觀(guān)。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的>培訓來(lái)激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓及在公司工會(huì )的倡導和鼓勵下號召全話(huà)務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過(guò)程中，讓電話(huà)交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。
所以不管以后的工作將會(huì )發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。
客服部年終工作總結 篇5
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服部年終工作總結 篇6
20xx年即將過(guò)去,20xx年即將來(lái)臨,值此辭舊迎新之際,完美時(shí)空物業(yè)客服部對20xx年工作進(jìn)行回顧和總結,以便在新的一年里,改正缺點(diǎn),克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng )造項目及公司的品牌.
全年工作主要成績(jì):
1.客服平臺的改善:
1.1制定了客服“應知應會(huì )”課件，并對客服部員工進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)培訓，完善各崗位職責。
1.2定期統計HELPDESK前臺記錄、分析、查找不足并持續改進(jìn)。
1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓。以五常法為主，創(chuàng )造條件為員工提供學(xué)習專(zhuān)業(yè)技能的機會(huì )，加強與各部門(mén)的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理，及時(shí)回復業(yè)主的求助和提出的建議。
2.園區綠化及大廳綠植的改善：
2.1經(jīng)過(guò)與綠化公司的多次溝通，使園區綠化合格率整體提升，通過(guò)有效管理，使綠化施工趨于規范。
2.2對大廳內的綠植進(jìn)行了整體更換，不斷的改善了大廈室內環(huán)境。
2.3與綠植公司積極配合，及時(shí)打藥防止了“美國白蛾”在園區的漫延。
3.為園區業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。
3.1多次配合園區內的業(yè)主接待市區兩級領(lǐng)導來(lái)園區公司視察。
3.2與園區業(yè)主協(xié)作成功舉辦了20xx年“完美時(shí)空之夜”新春聯(lián)誼會(huì )，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。
4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：
4.1組織了多次對保潔人員的培訓及技能考核，并進(jìn)行了垃圾分類(lèi)知識的專(zhuān)業(yè)技能培訓，使其能更好的為園區業(yè)主服務(wù)。
4.2對垃圾進(jìn)行了分類(lèi)處理，接受了市區兩級領(lǐng)導的檢查，得到了好評，并將園區向市里申報了垃圾分類(lèi)“優(yōu)秀示范園區”。
4.3撤出了在地下車(chē)庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區外圍的新建的垃圾站，消除了地下車(chē)庫的異味。
4.4對園區內的垃圾桶都進(jìn)行了分類(lèi)處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標識，響應了國家號召營(yíng)造綠色的工作環(huán)境。
4.5改善衛生間的設施和環(huán)境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛生間的檔次。
5.積極配合上地街道的工作，成功組織進(jìn)行了本園區的人大代表?yè)Q屆選舉工作。
6.與業(yè)主之間的溝通：
6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調裝修中各項事宜。
6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調解，如A403****反映三層**電信機房電磁干擾問(wèn)題，物業(yè)部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球場(chǎng)，為午休的業(yè)主們提供了運動(dòng)的場(chǎng)所。
6.4對業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，認真對待，及時(shí)整改，如業(yè)主反映大廳內無(wú)時(shí)鐘及園區大廈無(wú)樓牌號的問(wèn)題，物業(yè)部對此及時(shí)做了整改。
6.5大廈內制作安裝了新的不銹鋼的企業(yè)名錄，方便了來(lái)園區訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)，也大大提升了園區大廈的檔次。
6.6成立了“貼心管家小組”，專(zhuān)人負責，更好的為業(yè)主提供了貼心服務(wù)。
6.7在一層各電梯廳的門(mén)口設置了宣傳欄，客服部成立了宣傳小組，制作海報等宣傳園區快訊，建立了一塊宣傳陣地。
6.8成立了“應急督導小組”，制定了各種突發(fā)事件的處理預案。
6.9成立了“品質(zhì)監察督導小組”，每日檢查各部門(mén)的工作，大大提高了工作效率，改善了服務(wù)品質(zhì)，消除了工作死角和安全隱患。
6.10收到業(yè)主包括表?yè)P感謝信在內的多次贊賞，尤其是物業(yè)部拾到了A603裝有重要財務(wù)票據的皮包，由于物業(yè)部的及時(shí)歸還避免了A603遭受到巨大的財務(wù)損失，得到了業(yè)主由衷的感激，物業(yè)部的工作得到了廣大業(yè)主的肯定。
7.對文件的收發(fā)及存檔管理的改善：
7.1以表格記錄的形式登記，使收發(fā)文件有據可查。
7.2對保存文件進(jìn)行分類(lèi)保存管理，并張貼標識，使文件的查找直觀(guān)化、簡(jiǎn)捷化。
7.3對電子文檔的保存實(shí)施序列化管理，對號搜索，即可獲得。
8.ISO9001認證體系貫徹執行：客服部認真學(xué)習貫徹公司制定的質(zhì)量手冊、程序文件，在日常工作中以《服務(wù)質(zhì)量檢查表》表格記錄的形式體現工作記錄，改善服務(wù)流程，使部門(mén)工作更加規范化。
以上是完美時(shí)空物業(yè)客服部對20xx年工作的總結，在即將到來(lái)的20xx年里，我們也會(huì )遵照項目部的指示，按照項目年度工作計劃的安排，有效的推進(jìn)、調整、完善、實(shí)現預期工作目標。
客服部年終工作總結 篇7
xxx小區自20xx年8月20號交鑰匙以來(lái)，解決數單維修，統計20xx年一年的工作，分兩個(gè)階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報維修共計1489余單。其中包括完成的土建問(wèn)題70余單，未完成26余單;窗戶(hù)和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶(hù)漏水，外墻打膠);紗窗維修問(wèn)題150余單單，廠(chǎng)家在維保期內已基本解決;可視對講維修問(wèn)題完成82余單，未完成8余單;防盜門(mén)維修問(wèn)題87余單，廠(chǎng)家在維保期內已基本解決;電梯維修單121余單，廠(chǎng)家及時(shí)處理;物業(yè)公司維修或處理的問(wèn)題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區是新建小區，首次供熱難免出現很多問(wèn)題，尤其是項目部已撤走，遺留問(wèn)題多數有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區住戶(hù)供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣;1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門(mén)出現故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商，查找原因，在 20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結電梯所出現的一系列問(wèn)題，尤其是在供電局突然緊急停電時(shí)，兩部電梯轉換開(kāi)關(guān)不能自動(dòng)轉換，物業(yè)公司結合相關(guān)單位，對電梯進(jìn)行統一檢查，并確定在12個(gè)轉換開(kāi)關(guān)中，有7個(gè)是壞的， 今已向公司匯報。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶(hù)口問(wèn)題。
20xx年8月底，小區內已安裝路燈，解決了小區我能上的量化問(wèn)題。
20xx年8月底，物業(yè)結合電梯廠(chǎng)家對本小區可視系統進(jìn)行統一檢修，基本上解決業(yè)主所報修的問(wèn)題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
接報修單共計600余單。
窗戶(hù)問(wèn)題14戶(hù)(未解決)，主要報修問(wèn)題有窗戶(hù)玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶(hù)框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過(guò)程中發(fā)現的，多是廠(chǎng)家的質(zhì)量問(wèn)題，由于窗戶(hù)維修已經(jīng)過(guò)質(zhì)保期，前臺多次與廠(chǎng)家聯(lián)系，廠(chǎng)家也沒(méi)有過(guò)來(lái)維修。
紗窗問(wèn)題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠(chǎng)家也不再維修。
施工方土建問(wèn)題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車(chē)庫地面爆裂、水泵房配件壞等問(wèn)題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決;1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結合東方多次查找，未找出原因;1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理;水泵房少一個(gè)浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對講沒(méi)有聲音、沒(méi)有圖像，開(kāi)不開(kāi)單元門(mén);監控室監控主板經(jīng)常出現故障，廠(chǎng)家多次檢修，未解決主要問(wèn)題;園區南墻外紅外線(xiàn)設施，從10月份報修至現在，未更換設備，紅外線(xiàn)設施形同虛設。
防盜門(mén)10余單，小問(wèn)題物業(yè)工程維修的已解決，3-2單元單元門(mén)變形，裝陽(yáng)臺罩子廠(chǎng)家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門(mén)鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問(wèn)題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門(mén)漏水等，熱力公司及時(shí)解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門(mén)泄露，導致跑水，在接到報修以后，在第一時(shí)間派工程部師傅到現場(chǎng)處理，并告知保潔及時(shí)把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問(wèn)題30余單，廠(chǎng)家配合及時(shí)解決;消防問(wèn)題3單(電梯里消防緊急電話(huà)不響、樓層消防火警沒(méi)有故障時(shí)總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區硬件設施的維護保養工作、配合與物業(yè)相連單位解決報修問(wèn)題等。
12月1日起，前臺除了日常的工作(收費、接報修單、派單、聯(lián)系相關(guān)部門(mén)維修)外，主要是辦理小區業(yè)主(包括租房戶(hù))出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個(gè)。
20xx年度收費情況總結
自20xx年8月20日開(kāi)始收取物業(yè)費，在其一個(gè)月每天上班時(shí)間是下午14：00—21：00下班，沒(méi)有休息日，自己一個(gè)人去收費。收費每天收取4萬(wàn)多元。
截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶(hù)，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水);暖氣費297戶(hù)，共計696901.72元。
未交物業(yè)費：未裝修戶(hù)數25戶(hù)，裝修未入住10戶(hù)，正裝修6戶(hù)，未領(lǐng)鑰匙7戶(hù)，入住20戶(hù)。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶(hù)，半年物業(yè)費的總數426240.5元。
以下數據是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來(lái)，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。
客服部年終工作總結 篇8
伴隨著(zhù)20xx年度總結工作的開(kāi)展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下，客戶(hù)服務(wù)工作本著(zhù)："專(zhuān)業(yè)、務(wù)實(shí)、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng )造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶(hù)提供了專(zhuān)業(yè)、滿(mǎn)意的咨詢(xún)服務(wù)，為銷(xiāo)售工作提供良好的服務(wù)支持，高標準的完成了樓宇銷(xiāo)售時(shí)期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實(shí)際工作情況，為保障20xx年度小區收樓工作及客戶(hù)服務(wù)工作的順利開(kāi)展，對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析：
一、20xx年度的主要工作
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1.做好5月份黃金周期間銷(xiāo)售中心對外展示的前期籌備工作；
2.對物業(yè)現場(chǎng)清潔存在的問(wèn)題提出整改措施；
3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；
4.6月份開(kāi)始接管銷(xiāo)售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；
5.樓宇開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)期樣板房的接待管理、維護、存在問(wèn)題跟進(jìn)整改工作；
6.季節性臺風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護、管理、及接待工作；
7.參與樓宇銷(xiāo)售時(shí)期業(yè)主座談會(huì )工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問(wèn)題進(jìn)行解答及溝通；
8.對業(yè)主訪(fǎng)談工作中客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行解釋?zhuān)鶕^管理的實(shí)際情況編制統一的解說(shuō)詞；
9.銷(xiāo)售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導；
10.銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)的協(xié)助配合工作；
11.銷(xiāo)售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；
12."部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項目的市場(chǎng)調查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓；
13.小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備；
14.為開(kāi)展客戶(hù)回訪(fǎng)而進(jìn)行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。
本部門(mén)根據不同時(shí)期的工作任務(wù)，結合小區的實(shí)際情況和市場(chǎng)行情，對小區涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮賓部的調整時(shí)期，配合禮賓部執勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩定效果。
二、主要工作內容及具體做法
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現場(chǎng)實(shí)際操作工作較多；根據前期管理工作的特點(diǎn)，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，做好現場(chǎng)的接待、銷(xiāo)售活動(dòng)；同時(shí)根據物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見(jiàn)，并跟進(jìn)落實(shí)情況；為后期的物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況有以下幾點(diǎn)做法：
1、根據現場(chǎng)工作實(shí)際情況，把握物業(yè)不同時(shí)段的服務(wù)需求
本年度5月份，根據銷(xiāo)售工作的推進(jìn)情況；銷(xiāo)售中心物業(yè)及小區的園林景觀(guān)向客戶(hù)開(kāi)放，園林景觀(guān)的亮點(diǎn)"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀(guān)；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據實(shí)際情況，展開(kāi)了水質(zhì)管理工作；同時(shí)對客戶(hù)提出的物業(yè)管理方面的問(wèn)題，針對性的做出解釋?zhuān)蛔龇ㄈ缦拢?/p>
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導負責，協(xié)調相應的資源，盡最大的能力高標準的完成客戶(hù)的服務(wù)需求。
(2)體現真誠的服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管理初期，現場(chǎng)操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動(dòng)手圓滿(mǎn)的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。
(3)根據水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專(zhuān)家，確定處理方案。
(4)提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)解釋?zhuān)瑸闃I(yè)主規避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪(fǎng)談會(huì )的過(guò)程中，記錄匯總了客戶(hù)較為關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，并上報了業(yè)主關(guān)心問(wèn)題的統一解說(shuō)詞，印發(fā)成冊，避免銷(xiāo)售人員重復解釋而出現的偏差。
2、根據物業(yè)現場(chǎng)的實(shí)際情況，提出清潔整改方案
由于銷(xiāo)售中心現場(chǎng)初期的清潔工作存在較多的問(wèn)題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標準執行，落實(shí)高標準的清潔現場(chǎng)服務(wù)：
(1)根據現場(chǎng)情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。
(2)對人工湖及銷(xiāo)售中心現場(chǎng)的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。
(3)根據業(yè)主的要求，制定切合現場(chǎng)實(shí)際的清潔服務(wù)標準，并督促落實(shí)。
3、完成銷(xiāo)售中心樣板房的標準化移交，編制修訂了樣板房的管理規定
銷(xiāo)售中心樣板房參觀(guān)接待前期，未進(jìn)行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問(wèn)題和工程遺留問(wèn)題，整體的參觀(guān)質(zhì)量不高；為確保較高的參觀(guān)質(zhì)量：
(1)根據銷(xiāo)售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。
(2)對樣板房管理員進(jìn)行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓。
(3)根據樣板房的建筑設計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見(jiàn)。
(4)跟進(jìn)樣板房在使用的過(guò)程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時(shí)的進(jìn)行溝通協(xié)調，確保問(wèn)題的處理、落實(shí)。
(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實(shí)不到位，缺乏標準的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。
4、季節性臺風(fēng)登陸時(shí)樣板房的維護、管理、及接待工作
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現象，類(lèi)似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現象，對較多的地區形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀(guān)和接待工作，物業(yè)部根據實(shí)際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領(lǐng)導高度重視，提前關(guān)注、做好預防工作。
(2)高度的工作責任心，在深夜臺風(fēng)到來(lái)的時(shí)候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進(jìn)行封閉和堵?lián)�，防止雨水進(jìn)入樣板房。
(3)對臺風(fēng)過(guò)后板房的清潔接待工作進(jìn)行協(xié)調和督促；確保及早開(kāi)放。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時(shí)跟進(jìn)處理。
5、配合服務(wù)部做好銷(xiāo)售宣傳活動(dòng)工作
(1)積極配合銷(xiāo)售宣傳工作，協(xié)調各部門(mén)在活動(dòng)中的工作角色，并制定了"z開(kāi)盤(pán)工作物業(yè)配合服務(wù)方案"，取得了良好的作用。
(2)主動(dòng)參與維護活動(dòng)現場(chǎng)，巡查現場(chǎng)的安全、服務(wù)工作。
(3)對物業(yè)的活動(dòng)現場(chǎng)的流程安排提出建議。
6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見(jiàn)
(1)根據銷(xiāo)售中心及z島的實(shí)際情況確定了接管驗收方案。
(2)對接管驗收方案進(jìn)行培訓，并提出物業(yè)接管問(wèn)題備忘錄。
(3)積極召開(kāi)接管驗收協(xié)調會(huì )議，督促接管工作的完成。
7、"部落群銷(xiāo)售模式"服務(wù)項目的市場(chǎng)調查，及服務(wù)項目的講解培訓
根據"部落群銷(xiāo)售模式"的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進(jìn)行當地市場(chǎng)的調查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準。
(1)對z服務(wù)市場(chǎng)30多家的服務(wù)單位進(jìn)行了市場(chǎng)調查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。
(2)提出市場(chǎng)調查，服務(wù)項目的可行性報告。
(3)根據前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓方案，并實(shí)施基礎素質(zhì)培訓。
8、收樓資料的前期準備工作
根據收樓工作時(shí)間的統籌安排，針對收樓前期的使用資料進(jìn)行整理和審定。
(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。
(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。
(3)各種日常表格的匯總歸類(lèi)，客戶(hù)服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。
(4)準備業(yè)主資料的復印整理，為收樓前期的客戶(hù)回訪(fǎng)工作做好準備。
三、存在的不足
1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動(dòng)的局面。專(zhuān)業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無(wú)法得到體現。
2.銷(xiāo)售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不夠，移交周期教長(cháng)。
3.對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠，現場(chǎng)特潔標準不高，甲方意見(jiàn)較大。
四、結束語(yǔ)
在20xx年度的工作中，根據物業(yè)前期管理的實(shí)際情況，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實(shí)現最高的市場(chǎng)價(jià)值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶(hù)服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會(huì )在客戶(hù)服務(wù)工作上更上一個(gè)臺階，取得收樓工作的圓滿(mǎn)完成。
【有關(guān)客服部年終工作總結8篇】相關(guān)文章：
客服部的年終工作總結范文12-22
2017年客服部個(gè)人年終工作總結12-28
客服部經(jīng)理年終工作總結范文（通用5篇）12-21
客服部門(mén)年末工作總結12-15
客服部年度個(gè)人工作總結10-28
客服部長(cháng)工作總結報告09-15
2017售后客服部年度工作總結01-18
客服部年度工作總結通用模板12-19