汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)年終工作總結
工作總結是以年終總結、半年總結和季度總結最為常見(jiàn)和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究，并分析成績(jì)的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗�？偨Y是應用寫(xiě)作的一種，是對已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考。下面是小編為大家搜集整理的汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)年終工作總結，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來(lái)幫助。
汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)年終工作總結（一）
如何做好大客戶(hù) ——大客戶(hù)工作心得 ——大客戶(hù)工作心得 大量事實(shí)證明， 20%的大客戶(hù)往往是企業(yè)銷(xiāo)售 大量事實(shí)證明，占企業(yè)客戶(hù)總量約 20%的大客戶(hù)往往是企業(yè)銷(xiāo)售 80%的來(lái)源 的來(lái)源， 80%的客戶(hù)則只能帶給企業(yè) 20%的銷(xiāo)售貢獻 的銷(xiāo)售貢獻。
額 80%的來(lái)源，而其余 80%的客戶(hù)則只能帶給企業(yè) 20%的銷(xiāo)售貢獻。
對長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)而言，大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)做得如何，意義重大。
對長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)而言，大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)做得如何，意義重大。我根據這 兩個(gè)月來(lái)的實(shí)際工作情況， 兩個(gè)月來(lái)的實(shí)際工作情況， 結合大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的一些重點(diǎn)項目工作談一 些自己的看法。主要內容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶(hù)； 些自己的看法。主要內容有：如何才能順利攻關(guān)大客戶(hù)；大客戶(hù)管理 的步驟；以及在實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。
的步驟；以及在實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題。
第一、 第一、順利公關(guān)大客戶(hù) 對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶(hù)的工作都是至關(guān)重要的。
對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好大客戶(hù)的工作都是至關(guān)重要的。因 此，大客戶(hù)經(jīng)理的作用也就非常重要。對于一個(gè)企業(yè)而言，人是最重 大客戶(hù)經(jīng)理的作用也就非常重要。對于一個(gè)企業(yè)而言， 一個(gè)企業(yè)而言 要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理會(huì )使買(mǎi)方受益匪淺。許多大客戶(hù)經(jīng) 要的企業(yè)資源，優(yōu)秀的大客戶(hù)經(jīng)理會(huì )使買(mǎi)方受益匪淺。
理與客戶(hù)一起成長(cháng)。而在另一些情形中， 理與客戶(hù)一起成長(cháng)。而在另一些情形中，高級大客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)是轉 變關(guān)鍵潛在顧客， 變關(guān)鍵潛在顧客，確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧，以保證該業(yè)務(wù)的發(fā) 確定在新業(yè)務(wù)中使用哪些技巧， 展。在短短的兩個(gè)月里，我學(xué)習了
在短短的兩個(gè)月里，我學(xué)習了
1、學(xué)會(huì )如何通過(guò)觀(guān)察、研究、提問(wèn)等了解客戶(hù)的情況和需求 學(xué)會(huì )如何通過(guò)觀(guān)察、研究、 2、如何將小的銷(xiāo)售定單變成一個(gè)大的銷(xiāo)售定單 3、如何規避完成任務(wù)的風(fēng)險，采用哪些銷(xiāo)售模式使得客戶(hù)滿(mǎn)意 如何規避完成任務(wù)的風(fēng)險， 4、學(xué)會(huì )銷(xiāo)售的過(guò)程管理，掌握重點(diǎn)人員的敲門(mén)磚 學(xué)會(huì )銷(xiāo)售的過(guò)程管理，這些銷(xiāo)售方面的技巧，為了我在以后實(shí)際工作中打下了堅實(shí)的基礎， 這些銷(xiāo)售方面的技巧，為了我在以后實(shí)際工作中打下了堅實(shí)的基礎， 可以使以后的長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售工作步步為營(yíng)， 可以使以后的長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售工作步步為營(yíng)，獲得更好的銷(xiāo)售業(yè) 長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售工作步步為營(yíng) 績(jì)。
第二、 第二、大客戶(hù)管理的步驟 1、大客戶(hù)第一步
大客戶(hù)第一步
在初期階段，汽車(chē)買(mǎi)方期望汽車(chē)公司負責其全部流程，買(mǎi)方?jīng)Q策 在初期階段，汽車(chē)買(mǎi)方期望汽車(chē)公司負責其全部流程， 者希望大客戶(hù)經(jīng)理首先介紹汽車(chē)產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性， 因此汽車(chē)大客 者希望大客戶(hù)經(jīng)理首先介紹汽車(chē)產(chǎn)品及其服務(wù)優(yōu)越性， 戶(hù)經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶(hù)經(jīng)理要識別出買(mǎi)方的決策者， 戶(hù)經(jīng)理完全理解產(chǎn)品非常重要。大客戶(hù)經(jīng)理要識別出買(mǎi)方的決策者， 說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行一次會(huì )談，然后，爭取更多時(shí)間向其描述美好的 說(shuō)服他們花時(shí)間進(jìn)行一次會(huì )談，然后， 業(yè)務(wù)前景。
業(yè)務(wù)前景。
對于汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，爭取一個(gè)大客戶(hù)比得到一名大客戶(hù)經(jīng)理更 對于汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)， 難。因此，選擇一位適合某潛在客戶(hù)的大客戶(hù)經(jīng)理是十分重要的，此 因此，選擇一位適合某潛在客戶(hù)的大客戶(hù)經(jīng)理是十分重要的， 時(shí)必須要求大客戶(hù)經(jīng)理具備擔任此職務(wù)所需的知識、 技術(shù)水平及相符 時(shí)必須要求大客戶(hù)經(jīng)理具備擔任此職務(wù)所需的知識、 技術(shù)水平及相符 的性格。在此階段，汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理必須準備一份可信的長(cháng)期計劃， 的性格。在此階段，汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理必須準備一份可信的長(cháng)期計劃， 用于在計劃的時(shí)間表中將該公司轉變?yōu)榇罂蛻?hù)， 用于在計劃的時(shí)間表中將該公司轉變?yōu)榇罂蛻?hù)，甚至是合作伙伴。
甚至是合作伙伴。大 客戶(hù)經(jīng)理應該懂得激勵大客戶(hù)、是什么促使他們選擇某品牌汽車(chē)、 客戶(hù)經(jīng)理應該懂得激勵大客戶(hù)、是什么促使他們選擇某品牌汽車(chē)、這 些原因是否得到了進(jìn)一步增強。如果買(mǎi)方根據汽車(chē)價(jià)格決定購買(mǎi)，那 些原因是否得到了進(jìn)一步增強。如果買(mǎi)方根據汽車(chē)價(jià)格決定購買(mǎi)， 么決策者僅僅會(huì )進(jìn)行有規律的交易， 而大客戶(hù)經(jīng)理也就局限于展示基 么決策者僅僅會(huì )進(jìn)行有規律的交易， 本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識，及進(jìn)行偶爾的談判。
本的技巧，如產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)知識，及進(jìn)行偶爾的談判。如果存在更大的潛力，在贏(yíng)得業(yè)務(wù)后，大客戶(hù)經(jīng)理所面對的挑戰 如果存在更大的潛力，在贏(yíng)得業(yè)務(wù)后， 就復雜多了。大客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì )被技術(shù)問(wèn)題包圍， 就復雜多了。大客戶(hù)經(jīng)理可能會(huì )被技術(shù)問(wèn)題包圍，他需要迅速回答這 些問(wèn)題（當然也可以由其他人來(lái)回答） 此時(shí)， 些問(wèn)題（當然也可以由其他人來(lái)回答）。此時(shí)，必須在顧客身上花費 大量時(shí)間，觀(guān)察產(chǎn)品如何使用，并同各級別的人進(jìn)行接觸。
大量時(shí)間，觀(guān)察產(chǎn)品如何使用，并同各級別的人進(jìn)行接觸。
除了必須設定更高目標外， 除了必須設定更高目標外，大客戶(hù)經(jīng)理還應關(guān)注大量細節問(wèn) 題。這些細節問(wèn)題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。進(jìn)行私下的溝通工 這些細節問(wèn)題絕大部分是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的。
作，尤其是和那些在技術(shù)方面有所專(zhuān)長(cháng)的同事進(jìn)行溝通，將成為大客 尤其是和那些在技術(shù)方面有所專(zhuān)長(cháng)的同事進(jìn)行溝通， 戶(hù)經(jīng)理的日常工作。
戶(hù)經(jīng)理的日常工作。
2、大客戶(hù)地二步
大客戶(hù)地二步
在此階段，買(mǎi)方的決策者期望汽車(chē)公司明確其重要地位， 在此階段，買(mǎi)方的決策者期望汽車(chē)公司明確其重要地位，同時(shí)想 了解對方的評價(jià)，于是建立了與大客戶(hù)經(jīng)理的密切聯(lián)系。汽車(chē)公司應 了解對方的評價(jià)，于是建立了與大客戶(hù)經(jīng)理的密切聯(lián)系。
足夠重視客戶(hù)，同時(shí)確保大客戶(hù)和客戶(hù)在各個(gè)級別上都建立起聯(lián)系， 足夠重視客戶(hù)，同時(shí)確保大客戶(hù)和客戶(hù)在各個(gè)級別上都建立起聯(lián)系， 以處理他們之間日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)。
以處理他們之間日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)。
在此階段， 在此階段，大客戶(hù)經(jīng)理應更多運用社交技巧來(lái)建立與買(mǎi)方的人際 網(wǎng)絡(luò )。這能使賣(mài)方在客戶(hù)內部介入的范圍更廣。組織一些社交活動(dòng)， 網(wǎng)絡(luò )。這能使賣(mài)方在客戶(hù)內部介入的范圍更廣。組織一些社交活動(dòng)， 讓汽車(chē)公司和買(mǎi)方的員工會(huì )面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一； 在汽 讓汽車(chē)公司和買(mǎi)方的員工會(huì )面并建立關(guān)系是可采用的技巧之一； 車(chē)公司其他部門(mén)的人員中形成幫助滿(mǎn)足客戶(hù)需要的風(fēng)氣也很重要。
車(chē)公司其他部門(mén)的人員中形成幫助滿(mǎn)足客戶(hù)需要的風(fēng)氣也很重要。
大客戶(hù)經(jīng)理必須掌握與買(mǎi)方有關(guān)的更多信息， 如企業(yè)文化及業(yè)務(wù) 大客戶(hù)經(jīng)理必須掌握與買(mǎi)方有關(guān)的更多信息， 環(huán)境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務(wù)、 環(huán)境變化對其行為的影響。他必須準備好展示其在財務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面 的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。
的全方位技能，將關(guān)系提升至伙伴關(guān)系階段。3、大客戶(hù)第三步
大客戶(hù)第三步
在此階段，汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理應該能經(jīng)常在買(mǎi)方的高層進(jìn)行活動(dòng)， 在此階段，汽車(chē)大客戶(hù)經(jīng)理應該能經(jīng)常在買(mǎi)方的高層進(jìn)行活動(dòng)， 并扮演戰略角色。
并扮演戰略角色。此時(shí)，業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)由贏(yíng)得業(yè)務(wù)量轉移到進(jìn)一步確 此時(shí)， 保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。
保業(yè)務(wù)質(zhì)量及削減共同的業(yè)務(wù)成本上。大客戶(hù)經(jīng)理必須關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng ) 新，并通報給客戶(hù)。此時(shí)的重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。
并通報給客戶(hù)。此時(shí)的重點(diǎn)在于過(guò)程改進(jìn)。
4、大客戶(hù)第四步
大客戶(hù)第四步
在此階段， 在此階段，可以簡(jiǎn)單地認為買(mǎi)方已經(jīng)將某品牌汽車(chē)作為自我價(jià)值 創(chuàng )造的一個(gè)有機組成部分。大客戶(hù)經(jīng)理的主要職責是解決意外問(wèn)題。
創(chuàng )造的一個(gè)有機組成部分。大客戶(hù)經(jīng)理的主要職責是解決意外問(wèn)題。
確保訂單的有效實(shí)施，銷(xiāo)售指標的有效完成。
確保訂單的有效實(shí)施，銷(xiāo)售指標的有效完成。
以上四步， 以上四步，從如何做好一個(gè)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理談起，到配合客戶(hù)做出采 從如何做好一個(gè)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理談起， 購意向，直至輔佐客戶(hù)采購計劃的順利實(shí)施，完成銷(xiāo)售整個(gè)流程為主 購意向，直至輔佐客戶(hù)采購計劃的順利實(shí)施，完成銷(xiāo)售整個(gè)流程為主 線(xiàn)，把長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)的大客戶(hù)流程做了一個(gè)概括的、理想化的總結。
把長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)的大客戶(hù)流程做了一個(gè)概括的、理想化的總結。
希望在今后的實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中有所幫助。
希望在今后的實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中有所幫助。
第三、 第三、實(shí)際的工作過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題 1、建立公司的銷(xiāo)售支持平臺，一個(gè)良好的銷(xiāo)售平臺可以提供很好的 建立公司的銷(xiāo)售支持平臺， 大客戶(hù)銷(xiāo)售支持�，F在的銷(xiāo)售是團隊作戰就是客戶(hù)怎么招標、大家怎 大客戶(hù)銷(xiāo)售支持�，F在的銷(xiāo)售是團隊作戰就是客戶(hù)怎么招標、 么投標。投標書(shū)最好把那些與投標有關(guān)的資料整理成規范的文本，關(guān) 么投標。投標書(shū)最好把那些與投標有關(guān)的資料整理成規范的文本， 于公司的介紹、 營(yíng)業(yè)執照副本、 服務(wù)客戶(hù)案例、 公司愿景、 實(shí)力證明、 于公司的介紹、 營(yíng)業(yè)執照副本、 服務(wù)客戶(hù)案例、 公司愿景、 實(shí)力證明、 一些評優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個(gè)電子模板。
一些評優(yōu)的榮譽(yù)等，把這些事先整理好，然后做成一個(gè)電子模板。這樣就做好了知識管理。下次應標時(shí)， 樣就做好了知識管理。下次應標時(shí)，大客戶(hù)經(jīng)理只要把各種報價(jià)重新 組合，然后再根據客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，把重要的東西放在前邊， 組合，然后再根據客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，把重要的東西放在前邊，整理一下 就出來(lái)了，這是公司標書(shū)的一個(gè)標準版。
就出來(lái)了，這是公司標書(shū)的一個(gè)標準版。
另外，還需要多放開(kāi)一點(diǎn)思維，多給大客戶(hù)經(jīng)理一些信息， 另外，還需要多放開(kāi)一點(diǎn)思維，多給大客戶(hù)經(jīng)理一些信息，讓我 們知道一些產(chǎn)品的成本、供應情況等。我們的能力很大程度上來(lái)源于 們知道一些產(chǎn)品的成本、供應情況等。
對信息的把握。做銷(xiāo)售時(shí)，如果對后邊的情況非常懂的人， 對信息的把握。做銷(xiāo)售時(shí)，如果對后邊的情況非常懂的人，跟什么都 不知道的銷(xiāo)售員，做同樣的客戶(hù)關(guān)系，就會(huì )有不同的銷(xiāo)售能力。
不知道的銷(xiāo)售員，做同樣的客戶(hù)關(guān)系，就會(huì )有不同的銷(xiāo)售能力。所以 要考慮一線(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)，到底需要哪些信息， 要考慮一線(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)，到底需要哪些信息，要在公司建立一個(gè)固定的溝 通系統，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來(lái)。
通系統，把這些信息，如產(chǎn)品、供貨、成本等整理出來(lái)。不然談個(gè)客 戶(hù)，過(guò)程中他老得給公司打電話(huà)，談判過(guò)程中要打很多電話(huà)，就沒(méi)有 過(guò)程中他老得給公司打電話(huà)，談判過(guò)程中要打很多電話(huà)， 辦法做了，我們得有一定的自主權。
辦法做了，我們得有一定的自主權。
做了 2、交易數據和積累。公司的財務(wù)部門(mén)要配合總經(jīng)理，把客戶(hù)數據都 交易數據和積累。公司的財務(wù)部門(mén)要配合總經(jīng)理， 拿下來(lái)，把它積累下來(lái)，慢慢形成數據，就有助于分析客戶(hù)價(jià)值。
拿下來(lái)，把它積累下來(lái)，慢慢形成數據，就有助于分析客戶(hù)價(jià)值。如 果買(mǎi)的次數多，毛利各方面越來(lái)越高，就說(shuō)明客戶(hù)是老客戶(hù)了。
果買(mǎi)的次數多，毛利各方面越來(lái)越高，就說(shuō)明客戶(hù)是老客戶(hù)了。公司 應該建立一個(gè)客戶(hù)信息庫，如果公司有幾個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，要每個(gè)人鎖住 應該建立一個(gè)客戶(hù)信息庫，如果公司有幾個(gè)客戶(hù)經(jīng)理， 客戶(hù)，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時(shí)滿(mǎn)足銷(xiāo)售工作的需要； 客戶(hù)，讓他們定期進(jìn)行更新消息，可以隨時(shí)滿(mǎn)足銷(xiāo)售工作的需要； 3、建立汽車(chē)車(chē)輛交付的有效機制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨，要 建立汽車(chē)車(chē)輛交付的有效機制，必須按合同的要求進(jìn)行交貨， 進(jìn)行嚴謹的交付設計。要與客戶(hù)明確交付的條件，條款要清楚， 進(jìn)行嚴謹的交付設計。要與客戶(hù)明確交付的條件，條款要清楚，以免 造成損失。在內部管理的時(shí)候，所有的進(jìn)展都可控制。
造成損失。在內部管理的時(shí)候，所有的進(jìn)展都可控制。4、建立客戶(hù)個(gè)性化的關(guān)懷平臺，過(guò)生日再送點(diǎn)花，周末送過(guò)綠色蔬 建立客戶(hù)個(gè)性化的關(guān)懷平臺，過(guò)生日再送點(diǎn)花， 戶(hù)個(gè)性化的關(guān)懷平臺 菜，這些東西實(shí)際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶(hù)信息，把 這些東西實(shí)際上都投入不大，但你可以進(jìn)一步獲取客戶(hù)信息， 關(guān)懷客戶(hù)變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個(gè)性化的關(guān)懷。
比如， 關(guān)懷客戶(hù)變成是件公司的事。
再有， 可以弄一些個(gè)性化的關(guān)懷。
比如， 我們可以主動(dòng)去見(jiàn)客戶(hù)， 發(fā)給給他們一個(gè) VIP 卡， 我們可以主動(dòng)去見(jiàn)客戶(hù)， 讓客戶(hù)得到意想不 到的維修享受。我們要主動(dòng)問(wèn)他，定期打個(gè)電話(huà)， 到的維修享受。我們要主動(dòng)問(wèn)他，定期打個(gè)電話(huà)，問(wèn)他長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē) 怎么樣，好不好？往往一問(wèn)他就說(shuō)有兩臺壞的，就趕緊給他處理。這 怎么樣，好不好？往往一問(wèn)他就說(shuō)有兩臺壞的，就趕緊給他處理。
時(shí)候客戶(hù)比這臺長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)沒(méi)壞還滿(mǎn)意， 時(shí)候客戶(hù)比這臺長(cháng)安轎車(chē)汽車(chē)沒(méi)壞還滿(mǎn)意，他會(huì )說(shuō)你看人家這家公 司，我這都什么都沒(méi)有說(shuō)，他就主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)了。這種效果很好， 我這都什么都沒(méi)有說(shuō)，他就主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)了。這種效果很好， 打幾個(gè)電話(huà)又能花什么錢(qián)呢？但是客戶(hù)的感覺(jué)卻不一樣。
打幾個(gè)電話(huà)又能花什么錢(qián)呢？但是客戶(hù)的感覺(jué)卻不一樣。
卻不一樣 這就是我在汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售工作中的一些感覺(jué)、想法和建議， 這就是我在汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售工作中的一些感覺(jué)、想法和建議，大 客戶(hù)的銷(xiāo)售工作剛剛建立，有一些優(yōu)秀的工作方法需要繼續發(fā)揚，還 客戶(hù)的銷(xiāo)售工作剛剛建立，有一些優(yōu)秀的工作方法需要繼續發(fā)揚， 有一些不盡如人意的方面需要完善。
有一些不盡如人意的方面需要完善。希望在今后的工作過(guò)程中，我優(yōu) 希望在今后的工作過(guò)程中， 秀的方面繼續堅持，不良的方面很好的改正。
秀的方面繼續堅持，不良的方面很好的改正。為了完成銷(xiāo)售任務(wù)繼續 努力！ 努力！
汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)年終工作總結（二）
2014 年大客戶(hù)中心上半年工作總結2014 年上半年工作很快將過(guò)去， 回顧上半年的工作情況， 大客戶(hù) 中心在縣局領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和各部門(mén)的協(xié)作配合下， 以業(yè)務(wù)發(fā)展為中 心，突出重點(diǎn)，強化營(yíng)銷(xiāo)，有目的有措施的開(kāi)發(fā)新的大客戶(hù)，我們從 基礎發(fā)現入手，指定了周工作和月工作計劃，并且定期召開(kāi)周工作例 會(huì )，匯報本周工作完成情況及下周的工作計劃，定期走訪(fǎng)大客戶(hù)。制 定了晨會(huì )、夕會(huì )制度，建立了郵務(wù)類(lèi)大批重點(diǎn)客戶(hù)的檔案資料，成立 營(yíng)銷(xiāo)策劃中心，協(xié)助各專(zhuān)業(yè)公司做好重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)項目的開(kāi)發(fā)。
一、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設 大客戶(hù)中心認真落實(shí)執行省、市、縣文件精神，緊緊圍繞“四 大工程”營(yíng)銷(xiāo)體系建設，建成以大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心為主導，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)為 主體、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)為基礎的綜合營(yíng)銷(xiāo)體系。為了更好的推進(jìn)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 體系建設，局成立了營(yíng)銷(xiāo)體系建設領(lǐng)導小組、營(yíng)銷(xiāo)策劃中心、八個(gè)營(yíng) 銷(xiāo)協(xié)會(huì )，取消了多年來(lái)郵政全員營(yíng)銷(xiāo)的落后模式，讓有營(yíng)銷(xiāo)能力的人 干，尋找項目開(kāi)發(fā)，專(zhuān)業(yè)公司、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )集體討論項目開(kāi)發(fā)，我局有 專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員 32 名，郵儲網(wǎng)點(diǎn)保險理財經(jīng)理 19 名，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員占 比達到 15%，符合省、市局的要求標準。制定營(yíng)銷(xiāo)人員計劃選送培訓 表，上半年選送國家集團參加培訓 4 人，蘇州郵電培訓中心培訓 12 人，局組織干部講學(xué)為平臺，為各專(zhuān)業(yè)定期提供機會(huì )，進(jìn)行輪流集中 培訓，以此提高職工營(yíng)銷(xiāo)能力和業(yè)務(wù)水平，通過(guò)不同的項目形式，根 據客戶(hù)的要求，動(dòng)態(tài)整合營(yíng)銷(xiāo)方案，整理上報各專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例，選出 優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)案例、復制供各專(zhuān)業(yè)學(xué)習應用。二、CRM 系統運行及客戶(hù)關(guān)系管理 大客戶(hù)中心依據 CRM 系統規范人員和業(yè)績(jì)管理，建立了完善的 營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)銷(xiāo)團隊數據系統，以動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的相關(guān)信息，同 時(shí)強化了對營(yíng)銷(xiāo)人員系統應用方面的培訓， 要求專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員定期填 寫(xiě)營(yíng)銷(xiāo)日志，將營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jì)和“日志錄入”納入日常工作中，營(yíng) 銷(xiāo)人員日志管理，定期開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)檢查審核工作，明確營(yíng)銷(xiāo)人員業(yè)績(jì)上 報流程和要求，取得了很好的效果。截止目前，已開(kāi)發(fā)商務(wù)客戶(hù) 119 戶(hù)，協(xié)議客戶(hù) 181 戶(hù)，商務(wù)客戶(hù)信息準確率達到 80%，此外，在大客 戶(hù)系統中， 大客戶(hù)用郵收入增幅達到 30%， 大客戶(hù)擁有收入占郵政業(yè) 務(wù)總收入（不含金融業(yè)務(wù)）達 70%以上，全縣 VIP 客戶(hù)達 110 戶(hù)，其 中黃金級客戶(hù) 3 戶(hù)， 白金級客戶(hù) 1 戶(hù)， 全縣大客戶(hù)數量保留率達 82%， 全縣綜合性大客戶(hù)數量占用郵大客戶(hù)數量比為 32%， 大客戶(hù)欠費額度 嚴格控制在規定的授信額度范圍內， 欠費周期不超過(guò)省公司規定的付 款周期，大客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達到 88 分以上。
三、營(yíng)銷(xiāo)項目的開(kāi)發(fā)情況 為進(jìn)一步加強營(yíng)銷(xiāo)的組織和配合，局里成立了營(yíng)銷(xiāo)策劃中心，對 各專(zhuān)業(yè)大項目開(kāi)發(fā)起主導地位，定期參與各專(zhuān)項研討會(huì )，各專(zhuān)業(yè)公司 出項目，大客戶(hù)中心和營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )幫助尋找市場(chǎng)，提供信息，商討和認 定項目的可行性，集中討論進(jìn)行項目開(kāi)發(fā)，上半年大客戶(hù)中中心參與 項目開(kāi)發(fā)的有函件的“便民手冊” 、 “業(yè)主手冊” 、 “紀委黨的群眾路線(xiàn) 征求意見(jiàn)函郵資封” ， “3.15 消費者權益保護項目宣傳” 、 “五一樓車(chē)會(huì ) 活動(dòng)” ， “愛(ài)心包裹和母親包裹”活動(dòng)，匯總各專(zhuān)業(yè)大客戶(hù)，協(xié)助局領(lǐng)導走訪(fǎng)上半年我局用郵大客戶(hù) 147 戶(hù)，征求了客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)一步提高 了我們的服務(wù)理念，目前正在跟進(jìn)洽談“洪澤湖濕地管委會(huì )明信片門(mén) 票”及“明德紫郡郵冊”的項目開(kāi)發(fā)工作。加強了信報箱的驗收和管 理工作，上半年完成了京華雅苑、富園新城、香港花園一、二期三家 的信報箱驗收工作。
四、招商引資工作 上半年局領(lǐng)導班子積極嚴格按照縣委、縣政府要求，加大招商引 資工作力度，收集相關(guān)招商引資資料和線(xiàn)索提供招商引資信息，定時(shí) 上報我局招商引資動(dòng)態(tài)，并成立招商引資領(lǐng)導小組，一把手帶隊定期 外出招商，5-6 天，上半年我局領(lǐng)導帶隊外出招商 6 次，分別到寧波、 紹興、常州、揚州、等地，并及時(shí)向招商局和考核辦報送外出招商情 況，協(xié)調好局招商引資工作。
2014 年下半年工作打算 1、大客戶(hù)中心將認真回顧、總結上半年工作，對全年指標任務(wù) 進(jìn)一步分解， 落實(shí)到全體人員， 進(jìn)一步加強執行力度， 完善經(jīng)營(yíng)管理， 按喲求加強大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體系建設，完善 CRM 系統客戶(hù)關(guān)系管理，向 領(lǐng)導推薦、選法優(yōu)秀員工，充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)，繼續推行營(yíng)銷(xiāo)積分考核 和計件工資考核辦法積極調動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)員的積極性，在策劃中心的帶領(lǐng) 下，配合各專(zhuān)業(yè)、公司尋找市場(chǎng)做好大項目的開(kāi)發(fā)工作，重點(diǎn)抓好函 件、集郵的開(kāi)發(fā)，特別是集郵禮品等服務(wù)項目的開(kāi)發(fā)，牽頭跟進(jìn)“洪 澤湖濕地管委會(huì )明信片門(mén)票” 、 “明德紫郡定制郵品” 、京華雅苑、明 德紫郡、富園新城《業(yè)主手冊》的招商工作，及“徐宏寧攝影作品有獎明信片冊”的定制工作，作品以春、夏、秋、冬四部分為題材（具 體工作正在洽談中，努力尋找第三方付費） 。
2、繼續做好招商引資的線(xiàn)索跟進(jìn)工作，協(xié)調好縣委招商引資考核 辦的各項工作，潛心研究招商引資路子，精心包裝招商引資項目，熱 心管理招商引資事務(wù)，努力完成縣里下達的招商引資任務(wù)。大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中心 2014 年 6 月 30 日
汽車(chē)大客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)年終工作總結（三）
大客戶(hù)管理中心****年工作總結 大客戶(hù)管理中心****年工作總結 ********年， 大客戶(hù)管理中心及全市各大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)嚴格按照 省、 市公司年度個(gè)人大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作要求和年度 KPI 考核要 求，認真落實(shí)各項大客戶(hù)基礎服務(wù)和日常管理工作，通過(guò)進(jìn)一步 改進(jìn)大客戶(hù)服務(wù)模式，加強大客戶(hù)服務(wù)宣傳力度，嚴格把控服務(wù) 過(guò)程，努力營(yíng)造服務(wù)熱點(diǎn)，發(fā)掘服務(wù)亮點(diǎn)，著(zhù)力提升大客戶(hù)滿(mǎn)意 度，確保了各項大客戶(hù)穩定、服務(wù)指標的順利完成，進(jìn)一步提升 了大客戶(hù)服務(wù)品牌的知名度和客戶(hù)感知度。
一、****年個(gè)人大客戶(hù)群體情況 ****年被界定為 VIP 客戶(hù)的總數為 76385 戶(hù)，較 07 年增加 4044 戶(hù)，增幅達 5.59%。其中鉆石卡 821 戶(hù)、金卡 4113 戶(hù)、銀 卡 25165 戶(hù)、全球通會(huì )員客戶(hù) 46286 戶(hù)。銀卡以上個(gè)人大客戶(hù)占 39%的比例，普通 VIP 卡占到 61%的比例。****年**個(gè)人大客戶(hù) 絕對數量排全省第四。
二、個(gè)人大客戶(hù)主要指標完成情況 1、KPI 指標 **年我中心作為第一責任部門(mén)所掛靠的市公司 KPI 指標主 要包括中高端客戶(hù)保有率和全球通客戶(hù)滿(mǎn)意度兩項。其中
中高端客戶(hù)保有率考核 07 年底被省公司統一拍照的中高端 客戶(hù)群體（即 07 年四季度每月消費在 120 元以上的客戶(hù)） ，在** 年的穩定保有情況，其具體計算公式為：1中高端客戶(hù)保有率 = 1 ? （考核年度拍照中高端客 戶(hù)流失數 ） 100 % × 上年拍照中高端客戶(hù)數其中， 考核年度拍照中高端客戶(hù)流失數是指****年年底在該 集合中的離網(wǎng)客戶(hù)數和在網(wǎng)客戶(hù)中累計三個(gè)月（含）以上 ARPU 低于 50 元的客戶(hù)數。
**年，省公司對此項指標的基本目標考核值為 77%，挑戰值 為 83%。截止到 12 月份，我分公司中高端客戶(hù)保有率為 98.82%， 高于年度考核挑戰值 14.57%。
全球通客戶(hù)滿(mǎn)意度屬客戶(hù)滿(mǎn)意度考核的重要部分， 占客戶(hù)滿(mǎn) 意度 20%的比例。該項指標對我中心的 KPI 考核要求是，基本目 標值為“全球通滿(mǎn)意度排全省前六名” ，挑戰目標值為“滿(mǎn)意度 達到 82%或較 07 年改善 3 個(gè)百分點(diǎn)或滿(mǎn)意度排全省前四名” 。從 已經(jīng)掌握的情況看， 我分公司全球通客戶(hù)滿(mǎn)意度完成年度 KPI 考 核要求，其中個(gè)人大客戶(hù)滿(mǎn)意度得滿(mǎn)分。
2、綜合考評指標 在年度 KPI 考核中，我中心還有一項服務(wù)過(guò)程考核，即年度 個(gè)人大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作競賽考核。由于涉及的競賽項目較多 （包括基礎工作、大客戶(hù)穩定效果、俱樂(lè )部建設等） ，本項指標 同時(shí)也屬我中心的綜合考評指標。
截止到 12 月份，我分公司個(gè)人大客戶(hù)在網(wǎng)率為 99.95%，高 于 2007 年 0.01 個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會(huì ) 員四個(gè)級別的客戶(hù)在網(wǎng)率均超額完成省公司競賽指標。
中高端客 戶(hù)保有率達到 98.82%，高于 2007 年 7.42 個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)省公2司競賽指標 12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機提醒到 位率、感動(dòng)服務(wù)到位率、俱樂(lè )部活動(dòng)參與率均逐月完成省公司競 賽指標。各項基礎服務(wù)與管理工作也達到了省公司的考核要求。
三、 ****年個(gè)人大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重點(diǎn)工作及亮點(diǎn)工作開(kāi)展情 況
�。ㄒ唬┐罂蛻�(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作 ****年，我中心在個(gè)人大客戶(hù)管理工作方面做了大量的工 作，主要體現在規章制度的建立健全，工作流程的規范，以及考 核模式的持續完善。
一方面， 中心加強了對個(gè)人大客戶(hù)基礎服務(wù)工作的管理和考 核，制定了《個(gè)人大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)月績(jì)效考核辦法》 ，將各項基 礎服務(wù)工作納入各單位的月績(jì)效考核�？己藘热莞采w了日常監 控、不輕易停機提醒、主動(dòng)聯(lián)系、親情服務(wù)、客戶(hù)投訴、大客戶(hù) 滿(mǎn)意度等所有大客戶(hù)經(jīng)理的日常工作項目， 且在考核方式上盡可 能采取清單查詢(xún)、錄音回訪(fǎng)等普查方式，達到全面掌握大客戶(hù)經(jīng) 理工作過(guò)程和工作效果的目的。
一方面，我中心重視對一線(xiàn)大客戶(hù)工作的指導。中心管理人 員分別掛靠幾個(gè)一線(xiàn)單位， 各單位的大客戶(hù)工作效果與管理人員 的績(jì)效掛鉤考核。同時(shí)，每季度必須開(kāi)展對全市個(gè)人大客戶(hù)工作 的現場(chǎng)調研和指導，現場(chǎng)解決他們的疑問(wèn)和困難，督促重點(diǎn)工作 的落實(shí)。
另一方面，我們不斷完善大客戶(hù)工作流程，制定了大客戶(hù)經(jīng)3理和大客戶(hù)主管的工作規范，對各類(lèi)大客戶(hù)業(yè)務(wù)、服務(wù)內容明確 了要求和標準，使大客戶(hù)工作重點(diǎn)更突出，一線(xiàn)操作更順暢。
�。ǘ┤蛲� VIP 俱樂(lè )部建設 近兩年來(lái)，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通 VIP 俱樂(lè )部建設工作上取得了重大突破，在先后完成車(chē)友俱樂(lè )部建 設、火車(chē)站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通 VIP 健康俱 樂(lè )部，俱樂(lè )部服務(wù)模式逐步由虛擬形式過(guò)渡到實(shí)體形式，給客戶(hù) 帶來(lái)了更為直觀(guān)的感受。
1、健康俱樂(lè )部建設 圍繞關(guān)注健康這一社會(huì )熱點(diǎn)，省公司于 07 年提出了建設全 球通 VIP 健康俱樂(lè )部的工作思路。對此，我公司開(kāi)展了大量調研 工作。
從調研的情況看， 大部分服務(wù)行業(yè)以在醫院開(kāi)設 “綠色通道” 的方式來(lái)實(shí)現，但在實(shí)際操作過(guò)程中，由于醫院的行業(yè)特殊性， “綠色通道”的服務(wù)兌現率不高，客戶(hù)感知也不明顯。為此，我 們充分借鑒 06 年建設全球通 VIP 車(chē)友俱樂(lè )部的成功經(jīng)驗，制定 了以建設實(shí)體俱樂(lè )部為基礎的建設模式。同時(shí)，通過(guò)積極協(xié)商， 與**專(zhuān)業(yè)實(shí)力最強，客戶(hù)口碑最好的第一人民醫院達成了協(xié)議， 由醫院免費提供實(shí)體俱樂(lè )部的場(chǎng)地，并負責土建工程，我分公司 負責裝修及人員配備，從而有效地節約了成本投入。
在俱樂(lè )部功能及服務(wù)項目的設置上， 我們從客戶(hù)的實(shí)際需求 出發(fā)，突出了貴賓候診、專(zhuān)人導診、優(yōu)先辦理就醫手續、預約床4位、 專(zhuān)家坐診等幾項重點(diǎn)服務(wù)項目， 同時(shí)， 還增加了如優(yōu)惠保健、 健康知識講座、健康檔案等增值服務(wù)。為確保服務(wù)承諾的有效兌 現， 大客戶(hù)管理中心與第一人民醫院 VIP 客戶(hù)服務(wù)部共同制定了 具體的操作流程， 很好地實(shí)現了從客戶(hù)進(jìn)門(mén)到辦理就醫的一條龍 服務(wù)。
****年 6 月 30 日，全球通 VIP 健康俱樂(lè )部正式開(kāi)業(yè)，目前 暫對移動(dòng)鉆石卡、金卡和重要客戶(hù)開(kāi)放，客戶(hù)需扣減一定的積分 享受相應的服務(wù)。截止到 12 月份，健康俱樂(lè )部已接待客戶(hù) 692 人次，俱樂(lè )部的服務(wù)宣傳正在逐步擴大。
2、車(chē)友俱樂(lè )部建設 ****年，我中心進(jìn)一步加強車(chē)友俱樂(lè )部規范管理，針對俱樂(lè ) 部運作兩年來(lái)遇到的困難和問(wèn)題，先后調整了《俱樂(lè )部服務(wù)流 程》 、修訂了《俱樂(lè )部會(huì )費傭金管理考核辦法》 、完善了《俱樂(lè )部 會(huì )員手冊》 、加強了對聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護工作。
在俱樂(lè )部活動(dòng)組織上， 我中心堅持每季度組織一次活動(dòng)的要 求，全年共組織會(huì )員自駕游活動(dòng)三次，**年 12 月 31 日，還于五 嶺社區戶(hù)外組織共同開(kāi)展了“有你有我——迎新年會(huì )員聯(lián)歡活 動(dòng)” 。據統計，**年全年參與俱樂(lè )部活動(dòng)的會(huì )員人數達到近 2000 人次，得到了會(huì )員們的廣泛好評。
3、火車(chē)站貴賓廳建設 火車(chē)站貴賓廳建設 ****年，火車(chē)站貴賓廳在年初的冰雪災害中發(fā)揮了突出作 用。在持續斷水斷電十余天里，為給滯留在火車(chē)站的 VIP 客戶(hù)提5供方便，我中心對火車(chē)站貴賓廳臨時(shí)增派服務(wù)人員，確保 24 小 時(shí)服務(wù)，在貴賓廳內增設坐席，即使是非 VIP 客戶(hù)，也優(yōu)先老人 和小孩進(jìn)入貴賓廳休息。另外，我們全天提供熱水，盡可能多的 布放插座免費供客戶(hù)手機充電，安排售卡臺席保證客戶(hù)通信暢 通。同時(shí)，我中心積極與火車(chē)站相關(guān)部門(mén)銜接，及時(shí)了解車(chē)輛信 息，引導 VIP 客戶(hù)優(yōu)先上車(chē)。貴賓廳的知名度和美譽(yù)度得到了明 顯提高。
****年火車(chē)站貴賓廳月均接待 VIP 客戶(hù) 2200 人次，是全省 接待人數最多的火車(chē)站貴賓廳。同年，火車(chē)站貴賓廳被評為省級 巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。
�。ㄈ┐罂蛻�(hù)回饋活動(dòng) 開(kāi)展大客戶(hù)回饋活動(dòng)是大客戶(hù)服務(wù)、穩定工作的重要組成， ****年，我中心連續第三年在全市范圍內開(kāi)展以“關(guān)愛(ài)到家”為 主題的`親情回饋活動(dòng)，向 VIP 客戶(hù)贈送保險和體檢，借此進(jìn)一步 提升客戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度， 同時(shí)也為客戶(hù)資料的進(jìn)一步收集和完 善提供幫助。**年，我中心還開(kāi)展了對鉆金卡客戶(hù)寄送郵政“幸 運封”活動(dòng)，組織全市大客戶(hù)參加“做移動(dòng)大客戶(hù)，賞歲末大片” 活動(dòng)，凸現 VIP 差異化服務(wù)優(yōu)勢。
另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營(yíng)業(yè)部也根據自 身的實(shí)際情況，分階段開(kāi)展各種形式的虛擬社區活動(dòng)，如登山活 動(dòng)、釣魚(yú)比賽、游藝活動(dòng)等。我公司為了使各單位組織的活動(dòng)效 果能夠盡可能放大， 下發(fā)了相關(guān)的指導意見(jiàn)， 統一全市活動(dòng)冠名，6對活動(dòng)主題進(jìn)行統一宣傳，達到有效整合各單位資源，進(jìn)一步提 高活動(dòng)宣傳效果的目的。
同時(shí)， 我中心對 VIP 客戶(hù)群體進(jìn)行細分， 針對五大類(lèi) VIP 客戶(hù)群體特點(diǎn)，分別制定了 12 項指導性活動(dòng)方 案，以拓寬各單位活動(dòng)組織的形式和思路。
�。ㄋ模┲懈叨丝蛻�(hù)穩定捆綁工作 ****年四季度， 省公司界定我分公司需捆綁穩定的中高端客 戶(hù) 104628 戶(hù)，要求到季度末，有效捆綁到位率達到 30%。為了 落實(shí)省公司的要求，我分公司先后推出了“預存話(huà)費送話(huà)費” 、 “家庭計劃”和“終端捆綁” （含一元購機和六折購機）三項具 體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業(yè)務(wù)發(fā)展競賽考 核，制定了基本目標值 40%，挑戰目標值 60%的考核指標。
在各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)措施的推廣過(guò)程中，我中心作為牽頭部門(mén)，一方 面不斷加強宣傳力度，采取短信群發(fā)、戶(hù)外廣告、媒體宣傳等方 式進(jìn)行市場(chǎng)預熱，要求對目標客戶(hù)的外呼到位率達到 100%，并 分階段對未辦理捆綁業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行二次宣傳；一方面，我中心 持續加大考核力度， 不僅將中高端客戶(hù)捆綁到位率納入四季度業(yè) 務(wù)發(fā)展競賽，而且納入 12 月份單位績(jì)效考核，與**年度個(gè)人大 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)年度競賽成績(jì)掛鉤考核，同時(shí)，我中心組織開(kāi)展了 全市中高端客戶(hù)穩定工作短期競賽，實(shí)行重獎重罰，對未完成任 務(wù)且排名全市后五名的單位， 要求單位一把手向公司總經(jīng)理進(jìn)行 說(shuō)明；一方面，我中心出臺中高端客戶(hù)捆綁工作激勵辦法，對攬 銷(xiāo)捆綁業(yè)務(wù)的員工進(jìn)行獎勵，調動(dòng)一線(xiàn)員工，特別是大客戶(hù)經(jīng)理7的積極性，集中力量實(shí)施中高端客戶(hù)的有效捆綁；一方面，我中 心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進(jìn)行統計分析，通過(guò)郵 件和彩信及時(shí)下發(fā)給各單位一把手和市場(chǎng)部主任， 將好的經(jīng)驗做 法及時(shí)向全市通報，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。
截止到四季度末，通過(guò)“預存話(huà)費送話(huà)費”“家庭計劃”和 、 “終端捆綁”三項政策捆綁中高端客戶(hù) 43204 戶(hù)，捆綁到位率達 到 41.29%。
四、問(wèn)題與建議
�。ㄒ唬┤蛲〞�(huì )員客戶(hù)服務(wù)模式尚需進(jìn)一步完善 從 2006 年起，我分公司根據省公司的要求，調整了全球通 會(huì )員客戶(hù)服務(wù)模式，組建了外呼服務(wù)隊伍，形成了以電話(huà)經(jīng)理外 呼服務(wù)為主，大客戶(hù)經(jīng)理應急服務(wù)為輔的服務(wù)模式。該服務(wù)模式 實(shí)施后，對合理控制全球通會(huì )員客戶(hù)期望值起到了一定的作用， 但由于服務(wù)方式的改變，也帶來(lái)了服務(wù)傳遞不暢、關(guān)系維護和日 常監控不到位等問(wèn)題，影響了客戶(hù)感知和穩定效果。同時(shí)，由于 外呼經(jīng)理歸口市公司管理， 會(huì )員客戶(hù)的相關(guān)考核無(wú)法有效的落地 到歸屬單位，大客戶(hù)經(jīng)理對會(huì )員客戶(hù)服務(wù)的意識逐漸淡薄，甚至 部分單位的大客戶(hù)管理人員都對會(huì )員客戶(hù)的服務(wù)工作存在推脫 現象。
考慮到會(huì )員客戶(hù)的數量龐大，其在網(wǎng)、保有以及滿(mǎn)意度情況 的好壞將直接影響整個(gè) VIP 客戶(hù)群體的考核指標。
一方面要控制 客戶(hù)期望值，一方面又要顧及考核指標，因此，我們建議將會(huì )員8客戶(hù)重新沉淀到一線(xiàn)單位，各單位分別組建外呼經(jīng)理隊伍，從而 達到服務(wù)的前移，管理與考核的有效落地。
�。ǘ┐罂蛻�(hù)經(jīng)理隊伍穩定情況不理想 通過(guò)全市大客戶(hù)經(jīng)理隊伍的調查摸底，從隊伍結構上來(lái)看， 呈現明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶(hù)工作不到 1 年的占 25.71%，1-2 年的占 57.14%。06 年到**年間，大客戶(hù) 經(jīng)理流失 34 人，流失率達到 48.57%， 總體上來(lái)說(shuō)，**個(gè)人大客戶(hù)隊伍工作經(jīng)驗不足，社會(huì )閱歷淺 已成為當前個(gè)人大客戶(hù)團隊中的主要問(wèn)題。同時(shí)，由于多種原因 造成大客戶(hù)經(jīng)理流失情況日益嚴重，影響了服務(wù)的延續性，在多 次客戶(hù)調查中，客戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理頻繁變換的不滿(mǎn)日趨強烈。
我中心從一線(xiàn)調查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等 是大客戶(hù)經(jīng)理辭職的主要原因。目前，個(gè)人大客戶(hù)經(jīng)理的工作過(guò) 程主要圍繞基礎服務(wù)工作開(kāi)展，每天的工作內容包括系統監控、 不輕易停機提醒、生日親情服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)、接待客戶(hù)辦理 業(yè)務(wù)、上門(mén)拜訪(fǎng)等，臨時(shí)性的工作目前主要包括大客戶(hù)活動(dòng)的組 織、本單位業(yè)務(wù)宣傳推廣等突發(fā)性的工作。整體而言，大客戶(hù)經(jīng) 理的日常工作比較忙碌， 每天正常的上班時(shí)間都要花在基礎服務(wù) 工作上，而下班后又必須時(shí)刻處理客戶(hù)的臨時(shí)性需求。
而從薪酬待遇上看，我市的大客戶(hù)經(jīng)理基本上是勞務(wù)聘用 工，薪酬由基本工資+績(jì)效獎金構成。在月績(jì)效成績(jì)得滿(mǎn)分的前 提下，6 級的大客戶(hù)經(jīng)理每月的實(shí)發(fā)工資在 800 元左右，5 級的9可以達到 900 多元。盡管客戶(hù)經(jīng)理清楚除此之外，自己還享受了 保險和其他福利待遇，但直觀(guān)上仍認為待遇較低，相對于本地其 他行業(yè)，自己的薪酬待遇并沒(méi)有什么優(yōu)勢。同時(shí)，盡管營(yíng)業(yè)員的 工資待遇雖然比大客戶(hù)經(jīng)理低一級， 但每月的數據業(yè)務(wù)傭金多達 上千元，而營(yíng)業(yè)員的工作強度和工作壓力明顯小于大客戶(hù)經(jīng)理， 在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。
從我們現場(chǎng)調查的情 況看，這一現象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶(hù)經(jīng)理愿 意去做營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員不愿意來(lái)做大客戶(hù)經(jīng)理這一反�，F象。
為此， 我中心建議圍繞既能有效提升大客戶(hù)的穩定效果和滿(mǎn) 意度，又能提高大客戶(hù)經(jīng)理工作積極性的目的，合理提高大客戶(hù) 經(jīng)理的薪酬待遇，對大客戶(hù)經(jīng)理隊伍的穩定提供有力的保障。
五、20**年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作思路
�。ㄒ唬┐蛟熘懈叨丝蛻�(hù)穩定工作體系 20**年，我中心將嚴格按照省、市公司的要求，進(jìn)一步加大 對中高端客戶(hù)市場(chǎng)的穩定工作力度，著(zhù)力建立起一套針對性強、 長(cháng)效性的中高端客戶(hù)穩定工作體系�？傮w思路為“基礎服務(wù)要保 基礎服務(wù)要保 障，捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務(wù)要凸顯，穩定績(jì)效要關(guān)聯(lián)，系統 捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務(wù)要凸顯，穩定績(jì)效要關(guān)聯(lián)， 監控要到位” 監控要到位 ，針對中高端客戶(hù)的群體特點(diǎn)和需求，采取共性或 個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施，實(shí)現長(cháng)期捆綁。
1、基礎服務(wù)是保障 作為 VIP 客戶(hù)共性化的需求，各類(lèi)基礎服務(wù)項目的有效實(shí) 施，是確保優(yōu)質(zhì)客戶(hù)穩定的先決條件。10（1）建立起大客戶(hù)不輕易停機保障機制 進(jìn)一步加強對大客戶(hù)的話(huà)費監控工作， 嚴格落實(shí)不輕易停機 提醒服務(wù)，保障大客戶(hù)經(jīng)理二次確認后停機的工作流程。通過(guò)多 種渠道兌現不輕易停機服務(wù)承諾。
�。�2）深入開(kāi)展大客戶(hù)貼心服務(wù) 從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進(jìn)一步加強對大 客戶(hù)的聯(lián)系走訪(fǎng)頻次，要求對鉆、金卡客戶(hù)每月兩次以上的電話(huà) 聯(lián)系， 一次以上的上門(mén)拜訪(fǎng)， 銀卡客戶(hù)每月一次以上的電話(huà)聯(lián)系， 每季度一次以上的上門(mén)拜訪(fǎng)，進(jìn)一步走近客戶(hù)的日常生活和工 作，了解客戶(hù)近期的消費及穩定狀況，特別是競爭對手的挖搶方 式和效果，針對性開(kāi)展穩定服務(wù)工作。
�。�3）實(shí)施全員保中高端客戶(hù)穩定工作 在公司內部開(kāi)展 “只因有我——20**年**移動(dòng)中高端客戶(hù)全 員守護行動(dòng)” ，將本次活動(dòng)納入公司企業(yè)文化建設內容，通過(guò)印 制呼吁書(shū)、在辦公場(chǎng)所發(fā)布平面廣告等方式進(jìn)行內部傳播，號召 公司員工擔任“客戶(hù)關(guān)懷顧問(wèn)” ，承包一定數量的中高端客戶(hù)， 充分調動(dòng)員工的責任意識，和客戶(hù)建立牢固的情感聯(lián)系，并做好 各類(lèi)捆綁政策的推廣工作， 對目標客戶(hù)實(shí)行情感與業(yè)務(wù)的雙重捆 綁。
2、捆綁措施要跟上 20**年， 我中心將在認真總結**年四季度中高端客戶(hù)穩定效 果的基礎上，進(jìn)一步豐富和完善了中高端客戶(hù)捆綁手段。
11“ （1）話(huà)費類(lèi)捆綁政策
預存話(huà)費送禮”活動(dòng) 話(huà)費類(lèi)捆綁政策
預存話(huà)費送禮” 延續**年四季度預存話(huà)費送話(huà)費活動(dòng)， 利用已經(jīng)營(yíng)造起來(lái)的 宣傳效果，用成本補貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更 多的中高端客戶(hù)參與。
“ （2）產(chǎn)品類(lèi)捆綁政策
家庭計劃” 產(chǎn)品類(lèi)捆綁政策
家庭計劃” 進(jìn)一步調整和完善“家庭計劃”業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)化多證件 辦理的業(yè)務(wù)門(mén)檻， 增加對客戶(hù)一次性預存一年業(yè)務(wù)功能使用費贈 送兩個(gè)月功能費的優(yōu)惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。
“ （3）終端類(lèi)捆綁政策
一元購機” 終端類(lèi)捆綁政策
一元購機” 繼續對鉆金卡客戶(hù)提供“一元購機”政策，同時(shí)根據競爭對 手的終端營(yíng)銷(xiāo)政策，進(jìn)一步豐富高端機型，重點(diǎn)覆蓋到被競爭對 手搶挖的中高端客戶(hù)。
3、優(yōu)勢服務(wù)要凸顯 圍繞集團公司、省公司對大客戶(hù)服務(wù)規范的總體要求，我中 心將以頂級貴賓服務(wù)、專(zhuān)屬私人助理、品味優(yōu)雅人生等 10 項內 容為基礎，重新調整和規范目前的 VIP 客戶(hù)服務(wù)項目，突出火車(chē) 站貴賓廳綠色通道、車(chē)友俱樂(lè )部、健康俱樂(lè )部、虛擬社區活動(dòng)等 一些競爭對手沒(méi)有的獨一無(wú)二買(mǎi)不到的服務(wù)， 一些高價(jià)值客戶(hù)離 不開(kāi)的服務(wù)，著(zhù)力培養了一批服務(wù)依賴(lài)性較強的中高端客戶(hù)。
4、穩定績(jì)效要關(guān)聯(lián) 針對大客戶(hù)經(jīng)理階段性工作任務(wù)重，工作重心不突出等問(wèn) 題，我中心將全面實(shí)施對大客戶(hù)經(jīng)理的減壓工程，將大客戶(hù)經(jīng)理12的工作重心調整到服務(wù)與穩定工作中。
進(jìn)一步規范大客戶(hù)經(jīng)理工 作流程，明確日常工作的規定動(dòng)作，將中高端客戶(hù)有效捆綁到位 率、大客戶(hù)在網(wǎng)率、保有率、收入保持率等納入大客戶(hù)經(jīng)理績(jì)效 考核體系，加大對穩定效果的考核權重，并出臺相應的捆綁政策 推廣激勵辦法，提高一線(xiàn)員工工作積極性。
5、系統監控要到位
�。�1）建立大客戶(hù)離網(wǎng)、消費預警機制 建立大客戶(hù)離網(wǎng)、 進(jìn)一步規范大客戶(hù)日常監控工作操作行為，優(yōu)化監控的時(shí) 段、系統操作的步驟、客戶(hù)異常狀況的判斷標準，以及跟蹤處理 的工作流程。及時(shí)掌握預離網(wǎng)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)和形成原因，針對性采 取挽留措施。并嚴格執行鉆金卡客戶(hù)離網(wǎng)分公司經(jīng)理問(wèn)責制度。
�。�2）完善系統監控功能 重點(diǎn)完善經(jīng)營(yíng)分析系統中客戶(hù)監控功能的開(kāi)發(fā)需求， 通過(guò)合 理設置條件，實(shí)現系統自動(dòng)對大客戶(hù)進(jìn)行屬性、費用、行為等的 分析判斷，及時(shí)向大客戶(hù)經(jīng)理提供預警信息，提高客戶(hù)經(jīng)理工作 效率。
�。ǘ幦〈罂蛻�(hù)服務(wù)規范及流程統一全省試點(diǎn)項目 省公司計劃在**年實(shí)施全省大客戶(hù)服務(wù)規范及流程的統一， 在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點(diǎn)項目，并借助 試點(diǎn)的實(shí)施，總結經(jīng)驗，創(chuàng )新思路，進(jìn)一步完善個(gè)人大客戶(hù)基礎 服務(wù)工作流程，健全監督考核制度，探索全運營(yíng)時(shí)期高端客戶(hù)穩 定措施，帶動(dòng)**大客戶(hù)工作的持續提升。13（三）持續建設全球通 VIP 俱樂(lè )部 20**年，我中心將在現有火車(chē)站貴賓廳、車(chē)友俱樂(lè )部、健康 俱樂(lè )部基礎上，進(jìn)一步加大建設力度，持續打造全球通 VIP 俱樂(lè ) 部服務(wù)品牌。
一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向 VIP 客戶(hù)提供優(yōu) 惠購機、維修、手機美容、租機備機等一系列涉及終端的服務(wù)項 目，建設全球通 VIP 手機俱樂(lè )部。
另一方面，積極響應省公司要求，建設全球通 VIP 高爾夫俱 樂(lè )部，并結合本地實(shí)際情況，分階段實(shí)施俱樂(lè )部?jì)炔糠⻊?wù)功能完 善和引入外部延伸服務(wù)，打造 20**年俱樂(lè )部建設亮點(diǎn)工程。一路走過(guò)：10316 個(gè)客戶(hù)參加，預存款 9238200 移動(dòng)十年巨獻之預存話(huà)費送話(huà)費，25350 個(gè)客戶(hù)參加，預存 款 13176100 元 移動(dòng)好禮迎金秋，129 個(gè)客戶(hù)，預存款 114200 元 連續 4 個(gè)月在省集團客戶(hù)、 中高端客戶(hù)月度激勵考核競賽中 獲獎勵，唯一兩個(gè)連續四個(gè)月獲獎的單位之一14
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