酒店2017年終總結報告
歲月如梭，一年即將過(guò)去,新的一年即將到來(lái),有必要盤(pán)點(diǎn)一下一年來(lái)的工作，下面是yjbys小編搜集整理的酒店年終總結報告，歡迎閱讀。
酒店年終總結報告1
歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿(mǎn)一年，根據餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負責部門(mén)各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門(mén)的培訓工作，現將本年度工作開(kāi)展情況作如下總結。
作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強服務(wù)品質(zhì)工程建設
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設，是一個(gè)龐大的系統工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設方面開(kāi)展了以下工作：
1、編寫(xiě)操作規程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì )服務(wù)操作規范》、《青葉庭服務(wù)操作規范》、《西餐廳服務(wù)操作規范》、《酒吧服務(wù)操作規范》、《管事部服務(wù)操作規范》等。統一了各部門(mén)的服務(wù)標準，為各部門(mén)培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強現場(chǎng)監督，強化走動(dòng)管理
現場(chǎng)監督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結)，并直接參與現場(chǎng)服務(wù)，對現場(chǎng)出現的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負責人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì )服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，突顯了婚禮現場(chǎng)的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì )議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì )日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì )上，各餐廳相互學(xué)習和借鑒，與會(huì )人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對問(wèn)題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結，針對問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫(xiě)了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
三、開(kāi)展各級員工培訓，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓，其中服務(wù)技能培訓3場(chǎng)，新人入職培訓3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓9場(chǎng)，課程設置構想和主要內容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識，本年度為中層管理人員設置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識培訓，主要內容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識等方面都有所增強，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現員工違紀現象。
3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對標準化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調整學(xué)員轉型心態(tài)，快速容入餐飲團隊
實(shí)習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團隊建設。根據實(shí)習生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓，其目的是調整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
5、結合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程
培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開(kāi)發(fā)了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認識到“沒(méi)有執行力，就沒(méi)有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問(wèn)題和不足
本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運作和培訓工作來(lái)看，主要表現在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節薄弱
在管理過(guò)程中對部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對多次出現的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(cháng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。
2、培訓互動(dòng)環(huán)節不夠
在培訓過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節不多，員工參與的機會(huì )較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快
餐飲專(zhuān)業(yè)知識課程設置容量太大，在培訓過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會(huì )，削弱了這部分課程的培訓效果。
20xx年度工作的順利開(kāi)展，全賴(lài)于領(lǐng)導的悉心指導和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門(mén)對我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導更多的指導和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)�？偨Y過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團隊而努力!
酒店年終總結報告2
2017年保安部在以張總為核心的酒店管理層正確領(lǐng)導下、在其他各部門(mén)全力支持下，認真履行職責，緊密結合酒店營(yíng)運需求，以酒店安全營(yíng)運、創(chuàng )收為導向，及時(shí)調整管理思路，為酒店創(chuàng )造了一個(gè)安全的營(yíng)運環(huán)境，圓滿(mǎn)完成了酒店區域的安全保衛工作，全年部門(mén)未發(fā)生一起安全責任性事故。通過(guò)“抓培訓、抓落實(shí)、抓細節、抓標準化建設”，部門(mén)整體管理工作、安全服務(wù)水平取得了一些成績(jì)，但還存在著(zhù)很多不足之處，現將2017年度部門(mén)工作做如下總結：
一、工作完成情況：
1、 及時(shí)調整了酒店安委辦架構，簽訂安全生產(chǎn)責任書(shū)91份，簽訂員工安全責任書(shū)570多份，使人人肩上有擔子人人心里裝安全，進(jìn)一步提高了各級管理人員、員工的安全意識。
2、 做好了酒店安全生產(chǎn)方面的工作，每月根據酒店總經(jīng)理的要求組織分公司的安全大檢查，并將檢查隱患進(jìn)行分類(lèi)下發(fā)工作聯(lián)系單，跟進(jìn)整改，全年檢查跟進(jìn)安全隱患165處;完成集團、公司安委辦下發(fā)給酒店分公司的各項安全生產(chǎn)活動(dòng)工作。
3、 大力加強消防安全教育培訓工作，努力提高全員安全意識和技能;與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓考核,對于考核不合格的堅決不允許上崗。結合6月份安全生產(chǎn)月、11.9消防安全宣教月活動(dòng),重點(diǎn)對消防基礎知識、四個(gè)能力建設進(jìn)行了拉網(wǎng)式培訓、組織全員消防安全培訓20余場(chǎng);培訓人數達到1200人;滅火器實(shí)操演練20余場(chǎng);組織消防應急疏散演習8次。
4、 堅持每日對酒店重要安全防火部位進(jìn)行安全巡查，通過(guò)巡查與相關(guān)重要部位員工的雙方簽字確認，有力的提高了重點(diǎn)防火部位工作人員的安全責任心，有效避免了各類(lèi)安全隱患的產(chǎn)生。
5、 加強了各崗位的細節化管理，通過(guò)細節化的管理有力加強了員工自律性、對客服務(wù)標準，相比2010年度服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。
6、 重點(diǎn)加強了對消防監控室的安全管理力度，消防監控室作為酒店消防安全的核心部位，保安部始終將監控室管理作為重中之重，要求人人熟知酒店的結構布局、人人懂得如何處理消防安全事件、人人能懂得重點(diǎn)時(shí)段重點(diǎn)監控的部位;監控室全年共處理各類(lèi)火警300多個(gè)。
7、 全年協(xié)助其他部門(mén)處理各類(lèi)突發(fā)事件50余次。
8、 完成了重要節假日、旅游黃金周、第二屆親水節、溫泉節;各類(lèi)重要領(lǐng)導、團體會(huì )議等重要營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的安全保衛工作。
9、 完成了酒店管理層交待的其他各項工作任務(wù)。
二、存在的不足之處
1、 員工的自律性有待加強，部分員工不能?chē)烙诼梢�，對自己的要求不夠嚴格�?/p>
2、 員工處理緊急突發(fā)事件的能力有待于提高。
3、 保安部對本部門(mén)員工的安全防火意識進(jìn)行了全面不間斷的培訓、巡查與督查，但對其它部門(mén)的安全、檢查、培訓監管整改力度不夠。
4、 細節化服務(wù)不到位，部分員工不能?chē)栏癜凑占榷ǖ姆⻊?wù)細節流程操作。
2018年的工作計劃
1、與各部門(mén)簽訂年度消防、安全生產(chǎn)責任書(shū);將消防、安全生產(chǎn)責任落實(shí)到各部門(mén)，擬出相關(guān)通知報酒店管理層審核后與部門(mén)獎金、個(gè)人年終獎金掛鉤，使人人肩上有擔子人人心里裝安全。對領(lǐng)班級以上管理人員具體講解消防、安全責任書(shū)的內容，舉行消防、安全責任書(shū)的簽訂儀式，并將通知精神傳達到各管理崗位，從思想上提高管理人員的消防、安全生產(chǎn)意識，力保酒店安全萬(wàn)無(wú)一失。
2、 xx年重點(diǎn)加強消防監控設備的管理，重點(diǎn)保證酒店的`消防
安全運轉，力保酒店的消防安全，做到萬(wàn)無(wú)一失，堅持預防為主，防消聯(lián)接，工作中不斷完善和遵照各項規章制度，用制度管理人，繼續保持現有的每日重點(diǎn)安全部位巡查、KTV每周的安全檢查、月度酒店管理層組織的安全大檢查外;利用新增加的巡更點(diǎn)，擴大保安的巡查范圍，并進(jìn)一步提高保安巡查的質(zhì)量，要求對巡查過(guò)程中發(fā)現的安全隱患第一時(shí)間通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)整改，并有專(zhuān)人跟進(jìn)整改情況，對不能即時(shí)整改的進(jìn)行記錄跟進(jìn)，通過(guò)保安的安全巡查及時(shí)發(fā)現處理存在的安全隱患，盡最大程度上保證酒店的安全。
3、與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗，改變前期的消防安全考核與其它入職考核混在一起的模式;加強新入職員工的消防安全培訓內容、課時(shí);并嚴格進(jìn)行考核。每季度組織全員的消防安全培訓、消防演習，年度組織二次消防安全競賽，通過(guò)一系列的培訓、考核、競賽將消防安全知識強化到每位員工的思想上，并落實(shí)到實(shí)際工作中。
4、督促和激勵部門(mén)員工的學(xué)習，特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，做到月、季、年度有考核、有成果、有提升，全面提高員工的綜合素質(zhì)，讓每位員工既是一名安全員、服務(wù)員，又是一名合格的酒店宣傳推銷(xiāo)員。
5、增加內部培訓考核，采取末位淘汰制。樹(shù)形象，嚴抓儀容儀表、禮節禮儀、主動(dòng)高效服務(wù)細節;根據酒店不斷發(fā)展的新要求、新標準對現有每一位員工進(jìn)行考核，采用末位淘汰，制定崗位考核標準，連續三個(gè)月考核分最低，作辭退處理，xx年保安人員的補充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人，對于新入職的保安人員進(jìn)行嚴格的崗前、崗中培訓考核上崗。
6、加強突發(fā)事件的處理，側重于突發(fā)事件處理程序的培訓，加強隊伍體能訓練，培養一支能隨時(shí)拉得出、打得響的安全保衛隊伍;加強重大節假日、黃金周酒店人員密集場(chǎng)所的治安安全、緊密配合其它部門(mén)做好突發(fā)事件現場(chǎng)秩序的維護，杜絕保安到場(chǎng)后出現客人損壞酒店物品、毆打員工的現象。
7、平時(shí)多注意員工的想法，經(jīng)常進(jìn)行溝通，關(guān)心、愛(ài)護員工。隨時(shí)掌握隊伍的思想動(dòng)態(tài)，調整管理方式確保隊伍保持高昂積極的工作狀態(tài)，對個(gè)別比較差的員工個(gè)別談心，幫忙找出存在的問(wèn)題，并加以引導激勵提高他們的服務(wù)質(zhì)量。
8、加強與治安大隊、消防大隊、警務(wù)室等上級安全管理機構的聯(lián)系，及時(shí)了解掌握全市消防治安動(dòng)態(tài)，根據不同時(shí)段各類(lèi)治安消防案件的高發(fā)期，加以防范;保持與公司安委辦銜接工作，確保公司的各類(lèi)安全工作要求、精神能及時(shí)執行、傳達。
以上是保安部xx年工作總結、xx年的工作計劃，總結計劃不足之處還請領(lǐng)導多批評指正!保安部將以此為轉折點(diǎn)，規范保安部的運作流程，加快保安部的良性發(fā)展，為酒店營(yíng)運提供良好的安全環(huán)境。
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