年度客服個(gè)人工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編精心整理的年度客服個(gè)人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
年度客服個(gè)人工作總結1
在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會(huì )到呼叫中心與其它傳統的經(jīng)營(yíng)形式相比而體現出的獨特的運作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來(lái)的時(shí)候，是客戶(hù)，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì )有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當的時(shí)間內完成任務(wù)變得有些困難。曾經(jīng)在我管理的呼叫中心就出現過(guò)這樣一種現象：因工作量太大，csr必須連續工作十幾天不休息而等到月底來(lái)累積補假。
再從客戶(hù)的角度考慮，客戶(hù)需要花費一定的時(shí)間等著(zhù)與呼叫中心客服代表對話(huà)，一個(gè)好的服務(wù)體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶(hù)的服務(wù)。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會(huì )產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話(huà)會(huì )造成服務(wù)水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話(huà)后，她需要一兩分鐘的時(shí)間緩沖和調節情緒，如果連這點(diǎn)時(shí)間都不給她們，那么情緒的累積就會(huì )導致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運營(yíng)的另一個(gè)重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營(yíng)不同，只要呼叫中心一開(kāi)門(mén)，它就得拿錢(qián)來(lái)支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話(huà)開(kāi)通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費要大得多。
另外，呼叫中心系統的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專(zhuān)業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來(lái)越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時(shí)再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個(gè)系統、對這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個(gè)難題。
為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規定出一套可靠，堅實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時(shí)地、有重點(diǎn)、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進(jìn)行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營(yíng)。我曾經(jīng)閱讀過(guò)大量的國內外呼叫中心的書(shū)籍，試圖從中汲取更多的專(zhuān)業(yè)知識以提升我的管理水平和整個(gè)呼叫中心的運營(yíng)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現，國外的成功經(jīng)驗還是非常需要我們在實(shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會(huì )適應自己管理和運作的呼叫中心。
今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺(jué)管理的階段�？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標準規范，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
為此，很多專(zhuān)家也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(pbx)、自動(dòng)呼叫分配系統(acd)、
交互式語(yǔ)音應答系統(ivr)、計算機電話(huà)集成系(cti)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(crm)等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復雜運作簡(jiǎn)化為標準指標及規范，這些規范一定要能長(cháng)久地測評、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機地結合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導意義的報告，并及時(shí)地傳送給相關(guān)負責人，以便采取措施提高電話(huà)服務(wù)的真切感，打動(dòng)客戶(hù)。
比如說(shuō)，這個(gè)月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話(huà)時(shí)間下降了2%，這是否又該采取相應的行動(dòng)?如果是，那么該由誰(shuí)來(lái)采取，采取什么樣的行動(dòng)?我在管理過(guò)程中經(jīng)常去現場(chǎng)提取相關(guān)數據進(jìn)行剖析，同時(shí)及時(shí)找現場(chǎng)管理者來(lái)開(kāi)會(huì )討論如何盡快地解決問(wèn)題，同時(shí)盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理"，也可以稱(chēng)為"準確數據的全時(shí)高效管理，即保證客戶(hù)得到隨時(shí)隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理"。
當時(shí)我就在自己管理的呼叫中心部門(mén)成立了一個(gè)數字化管理小組，同時(shí)設置數字化管理專(zhuān)員進(jìn)行管理和監控，同時(shí)她們還負責分析每日各種報表以通過(guò)量化的指標來(lái)衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
在實(shí)際工作中我也運用了國內外的一些先進(jìn)的數字化指標，我將這幾年來(lái)的所有數字化指標進(jìn)行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營(yíng)相關(guān)的23個(gè)數字化規范指標。在不同行業(yè)其指標具體數值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營(yíng)管理的.通用標準。
一、實(shí)際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實(shí)際工作率的計算結果是一個(gè)百分比，它等于客服代表簽入系統準備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間除以客服代表按照計劃應當回答電話(huà)的總時(shí)間，再乘以100。實(shí)際工作率百分比數據一般來(lái)自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。我曾經(jīng)在運作一個(gè)外呼項目時(shí)做出測試：每個(gè)客服代表的最佳實(shí)際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實(shí)際工作率低于規定目標，應就以下幾項內容進(jìn)行調查：
1. 呼叫中心現場(chǎng)管理者，如現場(chǎng)主管或tl(team leader)在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠;
2. 監管人員或質(zhì)檢人員可能不夠，新員工沒(méi)有得到及時(shí)指導和幫助;
3. 客服代表可能對規定有誤解;
4. 缺勤率可能太高;
5. 相較于呼叫電話(huà)量，客服代表從事其他事情的時(shí)間可能太多;
二、事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話(huà)接聽(tīng)完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。此數據也可從acd得到。這一規范應由小組或個(gè)人制成日
表、周表和月表，還應該做成圖形來(lái)與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。我曾經(jīng)做過(guò)長(cháng)時(shí)間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時(shí)間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
三、平均放棄時(shí)間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間，以秒來(lái)計算。我個(gè)人觀(guān)點(diǎn)認為除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價(jià)值。此一數據也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據專(zhuān)業(yè)人士統計全行業(yè)平均時(shí)間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：
1. 等待時(shí)間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時(shí)總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。
2. 檢查放棄的數目、沒(méi)有撥通的情況的排隊的時(shí)間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的情況，這一問(wèn)題如果對顧客很重要，呼叫者的滿(mǎn)意率就會(huì )明顯下降。
四、 平均單呼成本：等于某段時(shí)間內中心所花的全部費用除以這段時(shí)間中心所接聽(tīng)的所有電話(huà)數，它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話(huà)，不管是由客服代表接聽(tīng)的，還是由技術(shù)系統接聽(tīng)的。打入的電話(huà)數將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話(huà)需要花費成本4元。建議標準范圍價(jià)于2元至5元之間。
五、 平均通話(huà)時(shí)間：指談話(huà)時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。acd將會(huì )提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個(gè)由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話(huà)時(shí)間報告，做出曲線(xiàn)圖來(lái)表示情況的變化。
六、 平均持線(xiàn)時(shí)間：客服代表讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。acd會(huì )提供每一客服代表的持線(xiàn)時(shí)間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。
七、平均振鈴次數：指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響的次數，不論這個(gè)電話(huà)是由客服代表、還是ivr回的。此數據資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿(mǎn)意程度測試計劃所需要。一般我要求現場(chǎng)管理者在現場(chǎng)要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會(huì )有所增加，因此應該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時(shí)間的一個(gè)準則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
八、 平均排隊時(shí)間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時(shí)間。acd能按照適用或呼叫類(lèi)型將所有到達中心的電話(huà)記錄下來(lái)，我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
九、 平均應答速度：指總排隊時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數。此規范也可直接得自acd，應以半小時(shí)為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過(guò)高意味著(zhù)以下幾點(diǎn)：
1、 事后處理時(shí)間超出了目標規定;
2、 持線(xiàn)時(shí)間比預期的要高;
3、 呼叫量的預測不準確;
4、 計劃實(shí)際工作率不夠。
十、 平均交談時(shí)間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(cháng)度。這一數據也是由acd、客服代表、業(yè)務(wù)小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場(chǎng)管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動(dòng)是特意根據呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此一規范對于管理的用處更大。個(gè)人及小組的業(yè)務(wù)表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿(mǎn)意程度測試計劃所產(chǎn)生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長(cháng)的談話(huà)能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么增加點(diǎn)話(huà)費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長(cháng)些的談話(huà)來(lái)獲得客戶(hù)較高的滿(mǎn)意度。
十一、 每小時(shí)呼叫次數：指每個(gè)客服代表每小時(shí)接待呼叫的平均次數。它等于一個(gè)交接班中，客服代表接聽(tīng)的電話(huà)總數除以他/她接入電話(huà)系統后的總時(shí)數。此數據也可從acd得到，我在運營(yíng)管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長(cháng)對自己的班組成員做好詳細記錄。
十二、 監聽(tīng)分值：指由質(zhì)檢專(zhuān)員對客服代表的回話(huà)質(zhì)量所做的等級評價(jià)�？梢栽O計各種表格對客服代表的話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個(gè)月上報給相關(guān)負責人。
十三、 占線(xiàn)率：占線(xiàn)率等于(通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間)除以(通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間)乘100。此項數據也是來(lái)自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。
十四、 呼叫放棄率：一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是指放棄電話(huà)數與全部接通電話(huà)數的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時(shí)放棄"的時(shí)間長(cháng)度到底是多少，并保證將這一數據在報表中清除掉。"短時(shí)放棄"按通常標準是20秒或者更少。
十五、 出勤率：指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過(guò)打卡機或門(mén)禁設施得來(lái)。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話(huà)，了解所存在的個(gè)人問(wèn)題。
十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒(méi)有到達的呼叫電話(huà)的百分數。此數據可從acd或電話(huà)經(jīng)營(yíng)商處獲得，應該每小時(shí)檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。
十七、一次性解決問(wèn)題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼
就將問(wèn)題解決了的電話(huà)的百分數。acd可用編碼的形式在呼后處理的過(guò)程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。
十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話(huà)數量除以中心所接到的所有電話(huà)的數量再乘以100。此數據同樣由acd收集，我曾經(jīng)是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時(shí)的、半時(shí)的、還是超呼叫量時(shí)才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話(huà)成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。
十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽(tīng)的電話(huà)的百分比�？捎蒩cd和客服代表報告這一數據，應每天、每周和每月都進(jìn)行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經(jīng)要求整個(gè)呼入部每一百個(gè)電話(huà)最多只有一到兩個(gè)被轉接，而且此電話(huà)轉給的是非常精通此業(yè)務(wù)的相關(guān)負責人。
1. 如果客服代表技術(shù)上有差別，則應該使用以技術(shù)為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問(wèn)題。
2. 如果呼叫者一定要轉電話(huà)，可以通過(guò)自動(dòng)轉接裝置將呼叫者的錄音轉過(guò)去，這樣可節省時(shí)間和費用。
3. 不通知客戶(hù)就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著(zhù)呼叫者需要重新向客服代表進(jìn)行解釋?zhuān)@種重復會(huì )對呼叫者的滿(mǎn)意感產(chǎn)生消極影響。
4. 從一開(kāi)始就確定是進(jìn)行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個(gè)原則。
5. 有些中心只在線(xiàn)路很忙的時(shí)候才盲目轉接，但是有些客服代表有時(shí)會(huì )忘記他正在使用這個(gè)平時(shí)不該使用的辦法。
6. 轉接的電話(huà)太多意味著(zhù)問(wèn)題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。
7. 電話(huà)轉接過(guò)多將耗費成本，成立一個(gè)由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個(gè)問(wèn)題。
8. 讓監管人員寫(xiě)出一份轉接次數統計報告和提供一個(gè)減少未來(lái)轉接電話(huà)的解決方案。
二十、應答電話(huà)百分比：等于回答過(guò)的電話(huà)數除以所有接入的電話(huà)數乘100。此數據資料也是由acd提供，我當時(shí)也是要求現場(chǎng)管理者每日報告一次。
二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時(shí)間少于x秒種的電話(huà)數除以所接入的電話(huà)總數乘以100。這一數據可以從acd得到。服務(wù)水平應該建立在不斷監聽(tīng)的基礎上，因為這一規范預示著(zhù)所存在的主要問(wèn)題。目前大多數呼叫中心的標準是：80%的電話(huà)都是在20秒鐘之前做出的回答。
二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話(huà)，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話(huà)。acd可提供這一規范數據來(lái)源，應該每小時(shí)、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話(huà)進(jìn)行跟蹤，并將它們按類(lèi)型細致地劃分一下。越早地預見(jiàn)到呼叫類(lèi)型的變化，越便于管理人員作出及時(shí)有效的調整與安排。
二十三、客服代表流動(dòng)率：指一月、一季或一年中離開(kāi)中心的客服代表人數在全時(shí)工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專(zhuān)員提供，應該每月和每季度都進(jìn)行查驗、統計。據專(zhuān)家統計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，我們的現場(chǎng)管理者應該通過(guò)提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺(jué)得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話(huà)會(huì )很有效，這樣將得到更有價(jià)值的信息資料，這些資料會(huì )幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來(lái)之前就有了一個(gè)更好的工作環(huán)境。
同時(shí)我在與辭職員工溝通交流中發(fā)現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環(huán)境和工作壓力等方面的問(wèn)題，以至工作場(chǎng)所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動(dòng)率則十分有益，辭職率太低意味著(zhù)此呼叫中心的客服代表沒(méi)有責任感或者沒(méi)有不斷地提高自己的挑戰精神。
年度客服個(gè)人工作總結2
一、簡(jiǎn)介
客服呼叫中心系統是集來(lái)電排隊、話(huà)務(wù)智能分配(acd)、cti服務(wù)、語(yǔ)音交互應答(ivr)、軟電話(huà)、錄音質(zhì)檢、呼叫報表、實(shí)時(shí)監控、外呼服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理(crm)等功能于一體，并可以根據客戶(hù)的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現呼叫中心應用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專(zhuān)業(yè)硬件設備，支持數字、模擬線(xiàn)路;
2、數字線(xiàn)路支持1號、7號、isdn pri等信令;
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話(huà)、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體;
4、系統完全產(chǎn)品化，無(wú)需專(zhuān)業(yè)人員任意制定系統流程，輕松部署、維護、管理、使用及擴充;
5、產(chǎn)品系列化，1～20__座席。滿(mǎn)足小、中、大型規模應用;平滑升級擴展，充分保障用戶(hù)投資;
6、性能穩定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話(huà)都有效地記錄、跟蹤、處理;
7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回撥、預覽式外呼、預測式外呼等，提高呼叫效率，節省人力成本;
8、滿(mǎn)足各種應用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置;
9、完善的.員工/部門(mén)管理、監控、考核體系，實(shí)現高效、輕松地運維、管理;
10、專(zhuān)業(yè)的報表分析、決策體系，平臺、人員考核、滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、運維規劃等幾十種報表;
11、提供功能強大、完善的二次開(kāi)發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫集成工作;
12、專(zhuān)業(yè)一體化解決方案，超過(guò)10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗;幾百家各行業(yè)成功應用案例驗證;
三、產(chǎn)品分類(lèi)
自建型自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買(mǎi)硬件設備，編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。 托管型
托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統廠(chǎng)家統一維護管理，企業(yè)不用投入硬件建設成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費用，遠程登錄使用系統軟件即可。 外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設呼叫中心并以此其客戶(hù)提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
年度客服個(gè)人工作總結3
我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓,在06年被安排去__10000號交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績(jì)突出,被評為20__年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會(huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉__部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的.心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規劃和職業(yè)轉型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(cháng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶(hù)心理或者是關(guān)注社會(huì )其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的我們個(gè)人應該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電電信話(huà)務(wù)員從事客服工作,挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
年度客服個(gè)人工作總結4
在過(guò)去的半年中很有幸參加到_X公司來(lái)，在領(lǐng)導的悉心關(guān)心下，在同事們的幫忙下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作�，F將工作狀況作簡(jiǎn)要總結：
一、不斷加強學(xué)習，素養進(jìn)一步提高。
具備良好的產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和業(yè)務(wù)素養是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習放在重要位置，努力在提高自身綜合素養上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習了產(chǎn)品學(xué)問(wèn);二是學(xué)習了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習電子商務(wù)的工作技巧，留意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導各次會(huì )議中的講話(huà)總是仔細傾聽(tīng)，吸取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)力量強的同事學(xué)習，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己�？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)漸漸過(guò)渡到現在能獨立處理局部事物并對這項工作始終持有深厚興趣。
二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作
我的主要工作內容是客戶(hù)效勞，完整的工作流程可以表達為熟識店鋪狀況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)治理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò )信息做得比擬充分�？蛻�(hù)接待可以說(shuō)是比擬重要的一個(gè)環(huán)節，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的'是實(shí)際操作里，我秉持著(zhù)巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升溝通技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和閱歷共享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)展不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過(guò)程，現階段已經(jīng)把握比擬高效的訂單處理、統計的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對于少有的簡(jiǎn)單的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節明細，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨立解決。
三、缺乏待改良之處
我在學(xué)習和工作中逐步成長(cháng)、成熟，但我清晰自身還有許多缺乏，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。
1、擅長(cháng)溝通溝通，強于幫助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)力量。
2、克制年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀(guān)看總結，盡量將工作總結標準化、數據化、直觀(guān)化。
四、歲首年終，一年之計在于春
1、力量學(xué)習和素養提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。隨著(zhù)公司進(jìn)展和電商部規模的擴大，可預見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì )面世，會(huì )接觸到更廣的客戶(hù)層面，所以產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的更新、學(xué)習，客服閱歷的總結、完善，是需要始終堅持的過(guò)程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò )推廣，結合已有案例，協(xié)作部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。
2、樹(shù)立全局觀(guān)，加強兼容性進(jìn)展。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都嚴密相關(guān)，客戶(hù)效勞工作也與部門(mén)內籌劃、運營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強各方面信息的涉獵，對各個(gè)職責崗位有所了解，加強溝通，相互進(jìn)步。
3、危機公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)掌握。尤其在活動(dòng)期間工作內容增加，很多電子商務(wù)工作中的細節問(wèn)題漸漸顯現出來(lái)�？头聞�(wù)中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注意并總結這些關(guān)鍵局部會(huì )使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的缺乏也積存了閱歷教訓，預先的推斷、危機意識的培育會(huì )使工作的開(kāi)展更加游刃有余。
半年時(shí)間里，公司氣氛、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著(zhù)我，嶄新的一年信任我會(huì )與_X共同成長(cháng)!
年度客服個(gè)人工作總結5
來(lái)到工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新學(xué)問(wèn)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
一年的客服工作在勞碌中收尾，其實(shí)我特殊希望這種充實(shí)的工作狀態(tài)，客服工作很考驗我的意志力，我希把這件事情做好，當然不僅僅是對自己的負責，很多時(shí)候都應當要有一個(gè)穩定的心態(tài)，這段時(shí)間以來(lái)其實(shí)對于工作我是特殊有規劃的的，一年雖然不是很長(cháng)，可是有方案確定更加有保障，現在我特殊希望自己能夠把這些基本的事情完善好，在很多時(shí)候我對自己的要求是特殊高的，過(guò)去一段時(shí)間我無(wú)限的對自己布滿(mǎn)著(zhù)樂(lè )觀(guān)心態(tài)，也就這一年電話(huà)客服工作總結一番。
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這確定是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是特殊有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應當有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)客服我就特殊清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)特殊輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我始終希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作閱歷積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是特殊不簡(jiǎn)潔的`，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)主動(dòng)的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，四周有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是特殊關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)特殊好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)主動(dòng)的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是確定的，我情愿話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)潔的內容，雖然也有不足的地方，可始終在訂正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠急躁，溝通的時(shí)候也是會(huì )由于這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人心情，我會(huì )把這些缺點(diǎn)訂正的。
針對以上問(wèn)題，在20xx年的工作中，我方案從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：
1、分析上一年客服詢(xún)問(wèn)資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化相互溝通方式、相互溝通語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高詢(xún)問(wèn)潛力，這也是重中之重。
2、提高自身業(yè)務(wù)素養潛力，有時(shí)間或會(huì )由于對詢(xún)問(wèn)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高詢(xún)問(wèn)量。
下一年即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，精彩的完成接下來(lái)的工作。
年度客服個(gè)人工作總結6
呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話(huà)量也很多，但每位工作人員的認真、熱心、負責值得我們每個(gè)人學(xué)習。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實(shí)習心得，希望為您所用。
今天是呼叫中心實(shí)訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來(lái)老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過(guò)來(lái)，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著(zhù)腳本。
在昨天一天的準備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓，所以不會(huì )像第一次那么緊張了，聽(tīng)到客戶(hù)的聲音已經(jīng)能夠輕松的應對。
由于這次我們實(shí)訓的系統是去年的，里面的客戶(hù)資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過(guò)20個(gè)，留著(zhù)一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓那么累，但類(lèi)似的現象還是不斷的發(fā)生著(zhù)。
我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話(huà)的普遍都是老年人，講著(zhù)一口地道的無(wú)錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著(zhù)很大的'問(wèn)題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無(wú)效電話(huà)很多。
日子依舊流逝著(zhù)，呼叫中心實(shí)訓還在緊張進(jìn)行著(zhù)。
也許是現在世道太恐怖，騙子越來(lái)越猖獗，手段越來(lái)越高超，人們的自我保護意識開(kāi)始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號碼，就會(huì )大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶(hù)懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì )覺(jué)得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。
呼叫中心實(shí)訓進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應付客戶(hù)的刁難時(shí)，應對能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實(shí)訓已經(jīng)結束，生活還在繼續著(zhù)。
年度客服個(gè)人工作總結7
__年的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交___、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)，加大力度。部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在__年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的`員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
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