話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結14篇
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，我想我們需要寫(xiě)一份總結了吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家整理的話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結，希望對大家有所幫助。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇1
知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒(méi)睡，知道今天早上7點(diǎn)才感覺(jué)到困了，十點(diǎn)半起床，早飯也沒(méi)吃。晚上回來(lái)之后就趕緊寫(xiě)總結了，我可不想回家之后還有東西擱著(zhù)。
工作結束了，這22天給我的感覺(jué)很漫長(cháng)，覺(jué)得自己最難得的一點(diǎn)是態(tài)度一直很好�？蛻�(hù)的態(tài)度也都很好，好多人都會(huì )說(shuō)謝謝，其實(shí)自己也蠻高興的。偶爾還會(huì )有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿(mǎn)了就很生氣，有時(shí)候也可以理解，114都打了十幾次了還預約不到，是我也會(huì )生氣。想一想他們也很固執，看病比較重要，拖太久也不好，可他們非要約某個(gè)醫生看，幫他們約其他醫生還不肯，還鬧脾氣，不管什么時(shí)候都可以，一個(gè)月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了。這種客戶(hù)很難對付，說(shuō)話(huà)都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會(huì )罵人。我倒是遇到過(guò)一個(gè)罵臟話(huà)的，不過(guò)罵的不是我。我室友在幫客戶(hù)填信息時(shí)，聽(tīng)不清名字，糾結了好久就叫我去接了。那個(gè)人對我說(shuō)：剛才那個(gè)人是不是耳聾的，我說(shuō)的是人民的民，她卻一直再問(wèn)是不是農民的農。我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽(tīng)累了，然后他哦了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個(gè)廣東人的電話(huà)，想到了計算機有個(gè)學(xué)長(cháng)普通話(huà)也是廣東口音的。
第一個(gè)星期感覺(jué)還蠻新鮮的，后來(lái)的日子都很無(wú)聊，因為電話(huà)不是一直有的。在114工作的前兩個(gè)星期空調壞了，熱的呀，都沒(méi)心情了。后來(lái)空調修好了有時(shí)候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見(jiàn)的姓氏，比如上官、歐陽(yáng)，諸葛，這些姓氏在電視上都見(jiàn)過(guò)，可是姓專(zhuān)的就第一次見(jiàn)識了，名字也很獨特，叫專(zhuān)葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個(gè)名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋(píng)果一樣。還有個(gè)人叫帥雄鷹的，性別是女，這個(gè)我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個(gè)男孩可是卻生了個(gè)女孩。有個(gè)人的名字差點(diǎn)害我出錯，他叫陳得救，我心想這個(gè)名字夠霸氣，突然又想到有個(gè)醫生叫王旦，這個(gè)醫生平時(shí)也挺閑的雖然是個(gè)副主任級別的醫生，我在想要是這個(gè)得救遇上了完蛋醫生那也蠻好玩的吧(開(kāi)玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說(shuō)不知道出生年月，要把身份證號碼報給我。
第二個(gè)星期被指導老師教育了一番后，我以為自己做的很不好，后來(lái)感覺(jué)自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺(jué)得自己做的要好。對于話(huà)務(wù)員這個(gè)工作，我想自己以后不會(huì )再做了，不討厭，也不喜歡。在暑期實(shí)踐還沒(méi)開(kāi)始之前，我以為實(shí)踐內容是和自己專(zhuān)業(yè)有關(guān)的�；蛟S是我愚鈍，在114的22天，我并沒(méi)有找出114話(huà)務(wù)員和電子商務(wù)的聯(lián)系。大二的暑期實(shí)踐我再也不會(huì )選擇留校了，說(shuō)實(shí)話(huà)沒(méi)學(xué)到對自己專(zhuān)業(yè)有幫助的東西。
這期間遇到了些問(wèn)題，也得到了很好的解決，我總結下大概的'吧。剛開(kāi)始處理的都不太好，比如電腦卡了，預約失敗，幫客戶(hù)查詢(xún)的班次不存在等等，我都會(huì )感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會(huì )出現網(wǎng)絡(luò )通訊失敗，幫客戶(hù)預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客戶(hù)信息記錄下來(lái)然后對他們說(shuō)稍后預約好了再打電話(huà)給你，他們都很開(kāi)心啊。有時(shí)候網(wǎng)絡(luò )很卡，提交預約信息要好幾秒，那我會(huì )和客戶(hù)說(shuō)很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡(luò )有點(diǎn)卡雖然在規定中這句話(huà)是不用講的，可是我覺(jué)得講一下讓他們理解下，不然他們會(huì )覺(jué)得自己辦事效率低下。幫別人查詢(xún)火車(chē)、動(dòng)車(chē)班次的有時(shí)候沒(méi)有直達的車(chē)，那我會(huì )去查汽車(chē)班次，查到了他們也會(huì )很開(kāi)心，就算汽車(chē)的也沒(méi)有他們也會(huì )說(shuō)謝謝的。還有在附一醫約好了之后醫院那邊短信經(jīng)常沒(méi)有發(fā)出去，有時(shí)候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信，醫院那邊也要想辦法改善一下吧，不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，浪費話(huà)費誒!
預約附二醫的也很多，我在想他們其實(shí)可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的，我自己試過(guò)可以的。首先選擇自己要預約的醫院，然后選擇自己要預約的科室。選擇醫生的時(shí)候我們會(huì )發(fā)現有很多數字，這些都不需要管，黃色區域表示該醫生號源已滿(mǎn)，不能進(jìn)行預約了。點(diǎn)擊綠色區域選擇具體的看診時(shí)間。當我們鼠標放到醫生姓名上面點(diǎn)擊，還可以看到該醫生的具體信息，擅長(cháng)哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫生也是很有幫助的。選好時(shí)間后就要填寫(xiě)就診信息了。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇2
回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處�，F在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一、克服自身條件
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我積極的改變 態(tài)度，端正認識。樹(shù)立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶(hù)，積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會(huì )產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。
二、努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。
我在xx工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的.精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始x分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”。以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、升職值班長(cháng)
今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的�，F在的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我的心愿!
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇3
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)一年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)一年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)一年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡?一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇4
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最終體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結如下：
一、日常工作
經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓后，我們最終能夠單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應當注意以下幾點(diǎn)細節，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。在這一年多的時(shí)間了，也取得了必須的成績(jì)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P，當然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來(lái)幫忙到更多的市民。
二、存在不足
1、積極主動(dòng)性不夠，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì )想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自我的工作帶來(lái)了困擾，因為通常來(lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。
2、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自我的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一點(diǎn)。
3、威懾力不夠，當然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是異常的多，也不明白我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復不是異常的滿(mǎn)意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當然我們沒(méi)有權利去責怪他們，也許他們也有自我的難處，可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì )對我們的工作很有信心。
三、工作心得
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，經(jīng)過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的.形象。所以，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)便，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的簡(jiǎn)便愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現自我越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自我必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自我：沒(méi)有最好，僅有更好。我清楚明白自我離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇5
有人說(shuō)時(shí)刻飛逝如光箭，此刻我最后體會(huì )到了，不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結合作和關(guān)心幫忙下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強練習。都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來(lái)越有信心。
但是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準備好了，一切就不會(huì )有問(wèn)題了，但是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都覺(jué)得能夠了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了導語(yǔ)。還好自己及時(shí)調整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。因此，我覺(jué)得，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，堅信自己必須能行！之后，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我堅信這并不會(huì )影響我日后的工作，我堅信我必須會(huì )一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并發(fā)奮做好自己的本份工作。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范除此之外，我認為還就應注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的這天，時(shí)刻就是金錢(qián)，因此我們更就應為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)刻。以盡可能的速度完成公司所規定的任務(wù)。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，因此我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì )從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的`時(shí)刻不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改善不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確資料、時(shí)限和需要到達的目標，加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實(shí)效。
二、是加強工作作風(fēng)培養。始終持續良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)刻的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜愛(ài)這份工作了。在今后的工作里，我堅信自己必須會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我堅信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇6
我作為一名客服人員已經(jīng)20xx年了。在這20年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對客服未來(lái)的不斷探索。
一、工作經(jīng)歷
在過(guò)去的x年里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細而扎實(shí)。因為作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細水長(cháng)流，著(zhù)急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(cháng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶(hù)代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往20xx年被安排去交流學(xué)習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績(jì)突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年x月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節組織成員創(chuàng )作和表演節目，獲得大家的好評。
二、工作性質(zhì)
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì )碰到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的`，講理的，不講理的，打錯電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì )隨著(zhù)碰到的事情，碰到的客戶(hù)而改變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)；被客戶(hù)表?yè)P了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭�，使我慢慢成熟起�?lái)。用戶(hù)真誠的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì )到了自己的價(jià)值。
在初接電話(huà)，對客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。于是，我養成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問(wèn)題記錄的習慣。
記得當初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在很長(cháng)一段時(shí)間內都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號，得到大家的認可和贊許。
三、工作內容
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)他家的小靈通被搶?zhuān)R上報停，但是報不出機主是他愛(ài)人的身份證號而被話(huà)務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話(huà)時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(cháng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶(hù)的利益這時(shí)可能也會(huì )受到損失。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔�！边@樣的沉重的話(huà)時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續事項。用戶(hù)真誠道謝。這件事給我很深的感觸。
當處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當客戶(hù)利益和公司規章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑�？是用看似不�?huì )出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著(zhù)想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
四、工作總結
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時(shí)我會(huì )學(xué)習與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶(hù)心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶(hù)的反感，一句“我們會(huì )轉業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì )轉xx部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理”比“我們會(huì )轉相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應該更加要去了解，我想要做一個(gè)合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話(huà)務(wù)員從事客服工作，挑戰人生的一個(gè)起點(diǎn)。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇7
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)xx年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)xx年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。
雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的`推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
1、要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念積極對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，積極服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是積極在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
3、要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
4、服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
5、要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
6、要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
7、要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的xx話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇8
不知不覺(jué)中一年又過(guò)去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將一年來(lái)的工作總結如下：
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”
毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制
度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的`工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，比之前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)，還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的
四、外呼時(shí)間上的控制
現在是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間�，F在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個(gè)集體如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇9
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng )造更好的業(yè)績(jì)。20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內容、時(shí)限和需要達到的目標，加強部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來(lái)，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實(shí)效。
二、是加強工作作風(fēng)培養。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴謹細致、積極積極的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好!
1.話(huà)務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話(huà)務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的'法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話(huà)務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。話(huà)務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為話(huà)務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎客戶(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內強素質(zhì)、外樹(shù)形象"著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習，按照學(xué)習，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快��！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，以下就是為您提供的保險話(huà)務(wù)員年度。
現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。
同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。
然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇10
20xx年X月，我站已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)互相幫助，積極配合，以提升效勞為重心，以平安生產(chǎn)為根底，始終以“為旅客效勞，讓旅客滿(mǎn)意〞為目標，工作于一線(xiàn)，效勞于旅客，真正做到“您滿(mǎn)意，我快樂(lè )。〞現將20xx年度工作總結如下：
一、宣傳工作著(zhù)實(shí)有效。
1、繼續開(kāi)展“三進(jìn)一上〞宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車(chē)、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民效勞業(yè)務(wù)。
2、針對弱勢群體，開(kāi)通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對特困人群聯(lián)合政府開(kāi)展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車(chē)，得到旅客的一致好評。
二、學(xué)習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng )立比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習氣氛。
1、針對全站員工開(kāi)展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓，真正打造了內強素質(zhì)、外樹(shù)形象的責任團隊。
2、〔售票科〕外出學(xué)習取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷(xiāo)售量，能更好的為旅客效勞。
三、強執行、嚴考核。
無(wú)規矩不成方圓，以公司的規章制度、員工的行為標準為根本，建立了檢查監督考核小組，對員工的不文明、不嚴謹的行為逐一破除，為總站的和諧穩定的開(kāi)展打下了堅實(shí)的根底，人性化的管理模式更贏(yíng)得了我們的肯定。
四、人人為車(chē)站，車(chē)站為人人。
自搬入新站以來(lái)，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)效勞于旅客，特別是站領(lǐng)導時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的.言行影響著(zhù)我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠是屬于我們的。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè )，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè )。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì )很認真很努力的向你們學(xué)習，爭取早日成為一名合格的話(huà)務(wù)員。
自身缺乏：
1、語(yǔ)言組織能力不強。
2、語(yǔ)言不夠專(zhuān)業(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。
3、外省的站點(diǎn)知識欠缺。
以上是本人在從事話(huà)務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結，針對以上缺乏，在以后的工作中要多觀(guān)察老員工的工作流程，多傾聽(tīng)老員工的電話(huà)錄音，學(xué)習語(yǔ)言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點(diǎn)，這樣能更好的答復旅客的詢(xún)問(wèn)，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇11
進(jìn)入××人壽已經(jīng)有×個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上�！聊昵�，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，以下就是為您提供的保險話(huà)務(wù)員年度工作總結。
現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了××縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。
日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)×年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的`制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年×評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的×世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年×月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的工作，我們×公司有××單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是××單中有將近××多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇12
眾所周知，“服務(wù)”是整個(gè)客服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為我行內部服務(wù)，為我行所有客戶(hù)服務(wù)。在為我行內部的服務(wù)上，為了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們疏導了中心的業(yè)務(wù)流程，力爭做到方便、快捷和周到;在對所有客戶(hù)服務(wù)上，我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，在堅持原則的情況下，做到服務(wù)熱情周到，說(shuō)話(huà)有禮有節。通過(guò)我們的思想工作和處事技巧，使我們拉近與客戶(hù)的距離，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。
在每一通電話(huà)中，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認真，注意聽(tīng)客戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析客戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門(mén)，盡快使客戶(hù)的問(wèn)題得到解決。該講清的.一定要向客戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求客戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復客戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求。講話(huà)時(shí)更不能過(guò)于羅嗦，避免使客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒。要學(xué)會(huì )換位思考，設身處地的為客戶(hù)著(zhù)想。與客戶(hù)對話(huà)時(shí)，要占據主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復客戶(hù)時(shí)要留有余地，為后續工作留有余地。如接到客...
兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較為出色地完成了組織和領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)，個(gè)人工作能力得到很大的提高，同時(shí)也取得了一定的工作成績(jì)。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇13
首先我認為作為一名普通的話(huà)務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度
俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，務(wù)必遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。上個(gè)月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都提高了很多，我相信我們還會(huì )做得更好。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。上個(gè)月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績(jì)很不錯，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調簡(jiǎn)單，用詞規范、得當，給客戶(hù)愉悅的`感受，讓客戶(hù)被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì )調解心態(tài)
還會(huì )因為數據不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制
此刻是商品經(jīng)濟時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更就應為客戶(hù)、為自我節省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有到達我們所外呼的目的。
五、團結就是力量
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都能夠迎刃而解;團結，任何敵人都能夠戰勝;一個(gè)群眾如果不團結就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jì)要歸功于同事們的共同努力。
話(huà)務(wù)員個(gè)人年度工作總結 篇14
回想起剛開(kāi)始接聽(tīng)乘客來(lái)電，從開(kāi)始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結。
一、遵紀守例，以制度助發(fā)展
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語(yǔ)言規范，以真誠助服務(wù)
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)公司的形象。因此，在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。
俗話(huà)說(shuō)“造燭求明，學(xué)習求理”，只有不斷地去學(xué)習與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(cháng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習，掌握專(zhuān)業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學(xué)習，才會(huì )有扎實(shí)的理論功底，才會(huì )有能力去辨別事物的真偽，提高自身修養，成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻。
三、凝聚力量，以團結助奮進(jìn)
團結就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團隊如果不團結就是一盤(pán)散沙。正如我們信息中心，我們每周都會(huì )通過(guò)周會(huì )的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團結互助。
總的來(lái)說(shuō)，我還沒(méi)能在工作中很好地擺正自己的'位置和心態(tài)，因為我接觸出租車(chē)行業(yè)的時(shí)間不長(cháng)，以前的社區工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(cháng)，這就會(huì )成就了自己的一番事業(yè)。
這一年里，在站領(lǐng)導和科長(cháng)的正確指導下，我學(xué)到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現問(wèn)題，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高�；仡欉@忙碌的一年，有付出、有收獲，現將本年度的工作總結如下：
一、主要工作內容
作為班組文化小組的組長(cháng)，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報還是科室資料、旅客座談會(huì )，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；作為一名話(huà)務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性，每當旅客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，我要準確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規及車(chē)站的規章制度等。
面對電話(huà)咨詢(xún)工作，有時(shí)心情也會(huì )低落，通過(guò)向科長(cháng)和同事排解的方式，及時(shí)轉變工作態(tài)度，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后，提升自己，作為一名小組長(cháng)對我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、xx管理及每月的旅客座談會(huì )，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè )的成長(cháng)過(guò)程。
二、工作存在不足
在個(gè)人工作方面，作為一名話(huà)務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和、語(yǔ)氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會(huì )現在已滿(mǎn)足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn)，總想依賴(lài)別人，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過(guò)這次科室人員的調整，我重新審視話(huà)務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規范服務(wù)用語(yǔ)，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。
班組文化建設方面。在xx管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě)，應付更新，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用。作為小組長(cháng)深感慚愧，因為xx是對外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺，也是一個(gè)學(xué)習和借鑒工作方法的園地，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與xx主任進(jìn)行溝通，確定xx主題，以工作中的點(diǎn)滴為主，讓大家都學(xué)會(huì )觀(guān)察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結的能力。后來(lái)，也在xx主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng)，發(fā)到xx，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化。
作為一名話(huà)務(wù)員，近期有點(diǎn)懶，寫(xiě)的稿件也比以往少，也疏于觀(guān)察科室的動(dòng)態(tài)，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在話(huà)務(wù)員總結會(huì )上也認識到自己與優(yōu)秀話(huà)務(wù)員地差距，將在今后的話(huà)務(wù)員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時(shí)認真學(xué)習通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料，使自己不會(huì )一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。
三、明年工作計劃
干好本職，規范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座談會(huì )在按時(shí)召開(kāi)的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的。對科室xx的更新做好監督。將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái)，推薦給主編。積極參加站上和科室組織的各項活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導交辦的工作。
新的一年即將來(lái)臨，我會(huì )用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現狀，帶著(zhù)一種空杯心態(tài)去工作，帶著(zhù)一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車(chē)站及科室會(huì )越來(lái)越好。
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