客服個(gè)人工作總結(15篇)
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，為此要我們寫(xiě)一份總結。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編整理的客服個(gè)人工作總結，希望能夠幫助到大家。
客服個(gè)人工作總結1
在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過(guò)學(xué)習，我熟悉了xx的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時(shí)做好領(lǐng)導交代的每一項任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導分憂(yōu)及提出好的建議；項目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習請教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，在公司領(lǐng)導的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對這段期間的工作總結匯報如下：
1。全面熟悉公司、項目人員環(huán)境、制度流程。
本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿(mǎn)腔熱情，積極進(jìn)取，呈現出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
2。糾正錯誤、合理建議。
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過(guò)努力逐一處理，充分調查研究，科學(xué)合理執行公司領(lǐng)導的交代的各種事宜；合理結合本小區物業(yè)管理的特殊性；在參考同行業(yè)操作規律的前提下，對客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調整。
3。規范管理制度、提高項目執行能力。
加大與本部門(mén)員工交談，增進(jìn)了解，利用例會(huì )、臨時(shí)會(huì )議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現存在的問(wèn)題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規章制度：裝修裝飾巡查制度；綠化養護管理制度；保潔工作流程分配方案。
經(jīng)過(guò)初步的規化調整，每個(gè)員工確實(shí)做到責任到人、獎罰到人；做到培訓、考核經(jīng)�；�，有效提高員工專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識與技能�，F在員工的服務(wù)意識和對客戶(hù)服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jì)，然而，仍存在不足，如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現盡力逐個(gè)協(xié)調解決，本人相信在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)支持下，xx物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì )更加進(jìn)步。
客服個(gè)人工作總結2
前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續
使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)
全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)
主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項
比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。
顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。
總結x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低
在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
客服個(gè)人工作總結3
不知不覺(jué)，忙碌的一年又要過(guò)去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，xx企業(yè)人拼搏的精神，作為xxxx的一名員工，我以自己能成為xx人而驕傲，愿與公司同成長(cháng)共進(jìn)步。以下是我xx年來(lái)公司的一些心得和體會(huì )。
一、個(gè)人銷(xiāo)售概況和體會(huì )
我是xx銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛來(lái)時(shí)由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹。但在公司領(lǐng)導和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識和資訊。也深深感覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準地要求自己。在高標準的基礎上更要加強自己的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，在公司管理層指導下，xxxx于今年6月份一期開(kāi)盤(pán)，7天便銷(xiāo)售90%，創(chuàng )下今年6月份全市商品房銷(xiāo)售第二名，成為一時(shí)佳話(huà)，當然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開(kāi)的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額18277202萬(wàn)元，全部回款的好成績(jì)。經(jīng)過(guò)這段磨煉，我不僅從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識，更重要的是xx人的精神面貌也無(wú)時(shí)無(wú)刻打動(dòng)著(zhù)我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開(kāi)盤(pán)至今，在大勢不利的情形下，憑著(zhù)優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，xxxx還是銷(xiāo)售了開(kāi)盤(pán)量的1/3。其中尤其以3，4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場(chǎng)中，有一定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來(lái)的同業(yè)銷(xiāo)售和策劃市調工作。
二、個(gè)人銷(xiāo)售工作中問(wèn)題
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準，自己在從事銷(xiāo)售工作以來(lái)，始終以崗位職責為行動(dòng)標準，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來(lái)，在銷(xiāo)售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時(shí)認真分析市場(chǎng)信息并適當的給自己制定營(yíng)銷(xiāo)方案，以求共同提高�？傊�，這一年得實(shí)踐使我體會(huì )到：作為銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售技巧和業(yè)績(jì)至關(guān)重要，是檢驗銷(xiāo)售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的應變能力有欠缺導致對客戶(hù)掌控不好，二期業(yè)績(jì)欠佳。銷(xiāo)售是一種長(cháng)期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無(wú)缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷(xiāo)售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷(xiāo)售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷(xiāo)售員自己更應正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對你的銷(xiāo)售方案感到滿(mǎn)意。
客服個(gè)人工作總結4
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著(zhù)不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)客服部整體工作，因此老大對每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。
在工作中隨時(shí)都會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè )意教，不會(huì )擺著(zhù)一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當然工作中也會(huì )遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應該對客戶(hù)以誠相待，把客戶(hù)當成朋友，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣
的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì )隨機應變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細節問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專(zhuān)業(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會(huì )盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
客服個(gè)人工作總結5
保險網(wǎng)點(diǎn)柜面工作是XXX作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線(xiàn)，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對與打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的人們，都禮貌接待，耐心解釋?zhuān)瑹崆榉⻊?wù)，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是**財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員。
一、成長(cháng)迅速、脫穎而出
20xx年10月，同志進(jìn)入了**保險公司這個(gè)大家庭，對與她來(lái)說(shuō)這里的一切都充滿(mǎn)著(zhù)未知，作為一名新成員，她通過(guò)了解和熟悉工作環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識，主動(dòng)向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才智，沒(méi)過(guò)多久，她就從一個(gè)一無(wú)所知的新成員轉變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調查到人傷調解，不管是車(chē)險或非車(chē)險，她都能獨立完成，應對自如。
二、提高技能，做好工作
客戶(hù)來(lái)電時(shí)，的第一句話(huà)總是：“您好！請問(wèn)有什么可以幫到您？”耐心的聽(tīng)完客戶(hù)來(lái)電的目的，并做好一切消息的記錄。比如客戶(hù)來(lái)電報車(chē)險，總是能記錄好來(lái)電人的姓名，聯(lián)系電話(huà)，出險時(shí)間，出險地點(diǎn)，出險原因，如果涉及有人員傷亡時(shí)，建議客戶(hù)報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項。同時(shí)做好人性化服務(wù)，并對客戶(hù)的遭遇表示同情，安撫好客戶(hù)。記錄好表單以最快的時(shí)間迅速提交給給調度，由調度派工處理。每當有客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，總是第一時(shí)間把客戶(hù)反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員，做好客戶(hù)的解釋工作。重視客戶(hù)投訴意見(jiàn)，熱情耐心的解釋好每個(gè)問(wèn)題，解決好每件事情。在本范圍內能處理的，要及時(shí)給予明確的答復和解決，處理不了的要從速報告上級領(lǐng)導，不能互相推諉。自今年3月她調到初級醫審崗后，積極組織并參于到交警隊的人傷事故調解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償，從專(zhuān)業(yè)的角度化解車(chē)主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險的車(chē)主在處理人傷事故時(shí)不再手足無(wú)措，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車(chē)險理賠提速服務(wù)達標競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。
三、兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)崗位
保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類(lèi)參保者,稍不留意,一個(gè)細節上的疏漏,就會(huì )影響公司在群眾中的聲譽(yù)、形象和威信,對此她有著(zhù)深刻的認識。在日常工作中,嚴格遵守公司各項管理規定,使用文明用語(yǔ),規范服務(wù)態(tài)度,做到“客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風(fēng),做到解釋細心、耐心、真情溫暖人心,時(shí)時(shí)處處向外界傳播**公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話(huà)是：“作為公司的員工，就要敬業(yè)�！笨此破胀ǖ囊痪湓�(huà)，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶(hù)打電話(huà)，同事看到她臉上冒虛汗，就說(shuō)暫時(shí)幫她先接會(huì )電話(huà)，讓她快休息一下，可是她執意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說(shuō)：“沒(méi)事，沒(méi)事，這點(diǎn)兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要�！背粤藘善⑺酒チ�，堅持工作結束，結果因為耽誤了治療，到醫院輸了三天的液體，才治好了病。
四、五個(gè)春秋，抒寫(xiě)保險人的赤誠
在這五年多來(lái)，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實(shí)以做事，嚴以律己的精神，認真履行工作職責，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強自身建設，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴時(shí)，難免會(huì )遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時(shí)總是保持冷靜，她認為客戶(hù)本不是針對客服人員的，只是因為把客服人員當成了發(fā)泄對象而已。因為理解客戶(hù)，才能真正去關(guān)心和幫助客戶(hù)。她常常是安靜地、耐心地傾聽(tīng)，因為她知道“傾聽(tīng)”最能體現對客戶(hù)的關(guān)注和尊重，也是最恰當地深入客戶(hù)內心的方法。當客戶(hù)把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，心里的憤怒逐漸釋放，就會(huì )希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個(gè)時(shí)候，會(huì )投去關(guān)切的目光，為客戶(hù)送上一杯開(kāi)水，遞上一張紙巾。就是這簡(jiǎn)單的情感交流中，表達出無(wú)限真誠與溫暖，理解與尊重。當客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，會(huì )很真誠地告訴客戶(hù)：“讓我看看該如何幫助您，我很愿意幫您解決問(wèn)題！”聽(tīng)到這樣溫馨的話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)自然會(huì )感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴(lài)感。
五、立足本職,爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)。
堅持立足崗位、踏實(shí)工作、愛(ài)崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現自身社會(huì )價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。工作日清日結，日事日畢�！皼](méi)有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶(hù)。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴謹的工作態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
客服個(gè)人工作總結6
飄揚的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的**年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，**年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利�，F簡(jiǎn)要總結如下：
**年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè )。
在部門(mén)達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶(hù)的好評。雖然客服工作相對而言點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規程，在工作條理性及服務(wù)規范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)�，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達能力，同時(shí)也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學(xué)習，虛心請教。
**年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jì)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)不夠，在學(xué)習和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì )認真總結經(jīng)驗，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
**年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì )帶著(zhù)努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
客服個(gè)人工作總結7
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫助，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；現在在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一：今年的不足
面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識；樹(shù)立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。
二 ：努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認真否？
我在114工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的
回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三 ： 完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四：小成就
今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的�，F在的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管現在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
客服個(gè)人工作總結8
時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xxx個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的`情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
客服個(gè)人工作總結9
20xx年天津聯(lián)通公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區域主導地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩步增長(cháng)的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫(xiě)一篇工作今年各項工作取得了可喜的成績(jì)，聯(lián)通客服工作職責。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。
結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用聯(lián)通電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括：業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收聯(lián)通電話(huà)費等。
另外，結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界 做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查。社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。
是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先，大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，管理制度《聯(lián)通客服工作職責》。在XX年的日常工作中，我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
在接下來(lái)的工作日子里，我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。
客服個(gè)人工作總結10
三個(gè)月來(lái)，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作�，F對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線(xiàn)貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
以上是自己對三個(gè)月工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng )新不夠。
三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。
在下一步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
客服個(gè)人工作總結11
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)x工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心，否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況;當然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會(huì )到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內容
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導
作為家電公司基層客服人員，我深刻體會(huì )到理論學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
三、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。
四、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習
取長(cháng)補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運可以加入x客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團隊，x的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我;讓我可以在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
個(gè)人工作總結編輯推薦
電商客服個(gè)人工作總結20xx（原創(chuàng )）
白駒過(guò)隙，時(shí)光荏苒。一轉眼，我作為一名客服的試用期已經(jīng)結束了�；仡櫸易鳛橐幻头焦緛�(lái)參加工作的歷程，有很多值得我去細細品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個(gè)工作和積攢經(jīng)驗的平臺，讓我能夠學(xué)習到這么多的知識和工作技能，也讓我能夠成長(cháng)的這么迅速。接下來(lái)就是關(guān)于我這段時(shí)期的工作總結內容。
剛開(kāi)始的時(shí)候，我來(lái)公司應聘的崗位其實(shí)不是客服崗位，而是運營(yíng)崗位，但是因為我大學(xué)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)并不是運營(yíng)專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有基礎，所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起，然后再通過(guò)了三個(gè)月運營(yíng)的考核，就可以轉到運營(yíng)的崗位上。剛開(kāi)始來(lái)到公司的第一個(gè)星期我里，我都在熟悉公司的產(chǎn)品，包括他們的型號，類(lèi)型，還包括他們的價(jià)格，特性等等。因為我們公司銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品都是數碼類(lèi)產(chǎn)品，而剛好我對我這些很感興趣，所以我學(xué)起來(lái)就很輕松和有動(dòng)力。一個(gè)星期還不到，我就把我們公司的全部產(chǎn)品都掌握好了。
接來(lái)的一個(gè)星期里，就都在練自己打字速度。因為我之前沒(méi)有太多的接觸過(guò)電腦，所以我的打字速度非常慢，甚至還要一個(gè)一個(gè)字母對著(zhù)打，而我的主管在回復客人消息的時(shí)候，我看見(jiàn)他的手指在鍵盤(pán)上的操作簡(jiǎn)直可以用神速來(lái)形容。所以接下來(lái)的很長(cháng)一段時(shí)間里，我都在專(zhuān)心提高自己的打字速度，我把我主管作為我的榜樣和學(xué)習的目標，每天勤加練習，加班到深夜，用心學(xué)習電腦上的各種關(guān)于店鋪后臺的運營(yíng)知識。就這樣，熟能生巧，到了試用期的最后一個(gè)月，我的打字速度不僅得到了提升，我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對我們店鋪在平臺上的一個(gè)運營(yíng)模式以及營(yíng)利方式都有了一個(gè)很詳細的了解。這對于我一個(gè)運營(yíng)小白來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的鼓勵。
現在三個(gè)月的試用期已經(jīng)過(guò)去了，而我在前幾天也通過(guò)了公司的轉正考核，成為了公司里的一名正式員工。對于以后的打算，我有很多的想法，但是首先，我還是要一步一步穩扎穩打過(guò)來(lái)，一邊把自己的本職工作做好的同時(shí)，一邊繼續努力學(xué)習運營(yíng)的相關(guān)知識，爭取盡快的做到運營(yíng)的崗位上來(lái)。
客服個(gè)人工作總結12
轉瞬間，xxxx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去�；厥讀xxx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，＂業(yè)戶(hù)至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙�(lái)的客服工作，有得有失�，F將一年來(lái)的客服工作總結如下：
一、深化落實(shí)公司各項規章制度和客服部各項制度
在xxxx年初步完善的各項規章制度的基礎上，xxxx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí)，隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間，加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開(kāi)展xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了xx的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分xx區回遷樓（1、2單元）收樓工作。
八、＂情系xx＂組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知xx的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區內進(jìn)行一次以＂為災區人民奉獻一份愛(ài)心＂的募捐活動(dòng)，這項任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節日期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關(guān)注的節日）期間園區裝點(diǎn)布置的力度，在小區x門(mén)及x區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì )
在春節前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在xxxx年的工作基礎上，xxxx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能努力完成公司下達的各項工作指標。
客服個(gè)人工作總結13
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入已經(jīng)x年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。
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1、20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶(hù)接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪(fǎng)工作，積極協(xié)調、解決用戶(hù)反映的各類(lèi)投訴和咨詢(xún)問(wèn)題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jì)。1—12月客戶(hù)接待辦接受用戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題651件，電話(huà)咨詢(xún)余3100余次，用戶(hù)投訴處理率100%，用戶(hù)滿(mǎn)意率達99%以上�，F將20xx年工作總結如下：
2、保險xx分公司自成立以來(lái)，認真貫徹執行xx保監局關(guān)于服務(wù)體系建設和服務(wù)創(chuàng )新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會(huì )責任感和客戶(hù)利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過(guò)強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造xx保險專(zhuān)業(yè)、誠信的服務(wù)品牌，現將我司客戶(hù)服務(wù)工作匯報如下：
3、時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。
4、忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jì)。
客服個(gè)人工作總結15
成長(cháng)，從我的銷(xiāo)售路開(kāi)始。
從__來(lái)到__，從學(xué)校走上工作崗位，從__的一家銷(xiāo)售公司走向自我成長(cháng)的開(kāi)始。因為做了銷(xiāo)售，讓我明白一個(gè)人無(wú)論做任何事情，自我不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是絕對不可能做得更好。
自從我踏上了銷(xiāo)售之后，我的改變雖然自我沒(méi)有什么太多的感覺(jué)，可是從我的身邊同事和同學(xué)還是有些發(fā)現。因為自我成長(cháng)提高了
首先：和以前相比我的自信心變強。
一個(gè)優(yōu)秀的人，往往給你一眼的感覺(jué)就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。異常是對于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，必須要相信自我的潛能。并不是說(shuō)每個(gè)人剛開(kāi)始做會(huì )做得很好，可是每個(gè)人都要相信自我的潛能，因為大多數人只發(fā)揮了自我的百分之十的潛力。
這就是說(shuō)，在我們的身上還有巨大的潛能沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。所謂本事，從某種意義講只可是是一種心理狀態(tài)，能夠做多少，取決于你想做多少，你是你認為的那種人。
其二：目標十分明確。自我在做任何一件事情都能有一個(gè)很好的標準去做。這是我以前從來(lái)都沒(méi)有的感受到的。因為你有了一個(gè)十分堅定的目標，你才會(huì )不拋棄你的信念，不放棄你的努力。
在取得成功的道路上，有風(fēng)有雨、有曲折有坎坷，許多人會(huì )半途而廢。僅有那些堅持下去的人，目標明確的，才會(huì )看到終點(diǎn)的美麗。
第三：自我做事情的進(jìn)取性和主動(dòng)性強烈。銷(xiāo)售人員在市場(chǎng)上，每一天都要去做有意義的事情，比如，多拜訪(fǎng)一次客戶(hù)，多打一通電話(huà)，多去總結一天的工作等，銷(xiāo)量的提升也就是水到渠成的事了。
最終，其實(shí)我自我認為;成功只是把一件事情做對，而成長(cháng)則是本事的提升。成功并不必須能讓你成長(cháng)，但銷(xiāo)售人員要能成才，就必須不斷地成長(cháng)。
成功是把事情做對，而成長(cháng)則是做對的事情。
自從我做了電話(huà)銷(xiāo)售，我也懂得了很多，也想了很多，更是成長(cháng)了很多，這一切都歸功于公司，同時(shí)也歸功于領(lǐng)導的指導。
以上是我對我所做的銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)于心態(tài)的工作總結，可能還是有些不足的地方，期望領(lǐng)導給一些寶貴的提議，而我必須也會(huì )進(jìn)取的理解這些。并且我也期望我以后能長(cháng)久的做這一份銷(xiāo)售工作，且能有所成就。也期望之后的工作會(huì )更好，公司發(fā)展也會(huì )更好。
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