【精華】客服個(gè)人工作總結模板集錦九篇
總結就是對一個(gè)時(shí)期的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的回顧和分析的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？下面是小編幫大家整理的客服個(gè)人工作總結9篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服個(gè)人工作總結 篇1
一、利潤完成情況
1.營(yíng)業(yè)收入情況：物業(yè)公司20xx年1-10月完成營(yíng)業(yè)收入216萬(wàn)元，11—12月份預計完成17萬(wàn)元，預計20xx年完成營(yíng)業(yè)收入233萬(wàn)元，完成計劃(233/250)的94;
2.費用支出情況：20xx年1-10月費用支出為269.65萬(wàn)元，12月份預計費用支出66.62萬(wàn)元，20xx年預計完成336.77萬(wàn)元，完成計劃的117;
3.稅務(wù)及附加：20xx年1-10月稅金支出為12萬(wàn)元，12月份預計支出0.97萬(wàn)元;
4.修正情況：
以上三項為賬面及預計完成情況，根據經(jīng)營(yíng)指標及費用計劃，考慮實(shí)際費用支出中需修正項目：①核增大修費用10萬(wàn)元;②核增阿林鮑魚(yú)館租金2.26萬(wàn)元;③車(chē)輛變賣(mài)增虧6.62萬(wàn)元;④車(chē)輛轉公司調增利潤6.6萬(wàn)元;⑤用油量5修正3.26萬(wàn)元(按企管部修正方法為49.54×
3.1=15.35萬(wàn)元，此種修正方法物業(yè)公司認為不妥，對激勵節約成本沒(méi)有促進(jìn)作用) 此上四項合計：
總公司計劃利潤：250-391=-141萬(wàn)元
1-10月實(shí)際賬面利潤：-65.14萬(wàn)元
12月預計實(shí)現利潤：-50.56萬(wàn)元
全年預計實(shí)現利潤：-116.60萬(wàn)元
修正全年預計利潤：-106.60萬(wàn)元
完成計劃的124.40,預計減虧34.40萬(wàn)元，減虧比例24.4。
已過(guò)去的20xx年上半年，是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結構調整初見(jiàn)成效的半年，也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復上市創(chuàng )造良好契機的關(guān)鍵半年。在這半年里，在股份公司各級組織和領(lǐng)導的大力關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過(guò)不懈的努力，實(shí)現了年初預定的目標。在此，我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會(huì )、公司黨委、公司各級領(lǐng)導和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現在，就物業(yè)公司在完成預定目標過(guò)程中所做的工作匯報如下：
二、完善各項規章制度，建立內部管理機制
通過(guò)對以往工作的分析、總結，物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)班子達成共識：提高物業(yè)服務(wù)水平、擴大物業(yè)服務(wù)范圍、由內部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場(chǎng)中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現這一目標，切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎所在，因此，必須建立完善各項規章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問(wèn)題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項基礎工作。為此，我們本著(zhù)實(shí)事求是的原則建立了一系列適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標準》、《效績(jì)考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶(hù)回訪(fǎng)工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經(jīng)費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會(huì )議制度》、《文件學(xué)習落實(shí)制度》、《效績(jì)考核檢查落實(shí)制度》、《員工培訓制度》等十幾項規章制度，并在此基礎上加強各項規章制度的檢查落實(shí)力度使物業(yè)公司的各項工作有計劃、由方法、有依據、有目的的展開(kāi);
同時(shí)，為了建立完善內部管理機制，我們采用“走出去、引進(jìn)來(lái)”的方式從實(shí)力強、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”，在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內部管理經(jīng)驗的基礎上結合我們的實(shí)際情況，對經(jīng)營(yíng)班子、行政辦公室每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項工作細化到每個(gè)人，促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。
三、公司上下團結務(wù)實(shí)，服務(wù)意識顯著(zhù)提高
作為物業(yè)公司，不斷提高服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿(mǎn)足商戶(hù)和業(yè)主的需求，在此基礎上才能穩步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。為此，物業(yè)公司首先從思想政治工作入手，發(fā)揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨、團員、工會(huì )積極分子的模范帶頭作用，帶領(lǐng)全體員工轉變服務(wù)觀(guān)念、開(kāi)展理論學(xué)習、加強業(yè)務(wù)培訓，使上自領(lǐng)導班子下至普通員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)得到不斷提高，公司領(lǐng)導和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團結一致、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次，為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個(gè)檔次，物業(yè)公司加強了各類(lèi)資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門(mén)、形式、性質(zhì)等不同合理分類(lèi)、存檔，極大方便了對所需材料的及時(shí)查閱和利用;第三，重視參加和開(kāi)展形式各樣的培訓活動(dòng)，在積極參加股份公司組織的各類(lèi)培訓、學(xué)習的同時(shí)針對公司內部各部(室)的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開(kāi)展升旗儀式、安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業(yè)規范等業(yè)務(wù)培訓，使全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四，狠抓各項規章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項工作迅速有效的開(kāi)展，特別是為了切實(shí)落實(shí)在近期實(shí)施的《效績(jì)考核制度》我們下了極大的功夫，在考核部門(mén)的同時(shí)管理人員也要接受《效績(jì)考核檢查制度》考核，起到了相互監督的作用，實(shí)施一個(gè)月來(lái)，公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識、水平
以及有效投訴的處理率都有了顯著(zhù)提高;又如《晨會(huì )制度》實(shí)施后，每天晨會(huì )對前期出現的問(wèn)題和當天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對迅速提高服務(wù)意識、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。
四、節能降耗、精減人員，管理效益明顯提高
物業(yè)公司領(lǐng)導班子清醒的認識到，必須強化全體員工的成本意識、加強內部管理、加大監控力度、精減富余人員，才能減少企業(yè)虧損、提高企業(yè)效益，在實(shí)際工作中我們主要從三個(gè)方面做了具體工作：首先，針對采購工作是節能降耗的關(guān)鍵環(huán)節物業(yè)公司實(shí)施了嚴格的監控制度，在常置易耗品的采購過(guò)程中建立供貨廠(chǎng)家詳細資料并與供貨單位建立長(cháng)期供貨關(guān)系，同時(shí)，財務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場(chǎng)調查，盡可能找到源頭供貨商，還改變了原采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購，同時(shí)，為了提高服務(wù)，在對入圓企業(yè)有償服務(wù)項目上，要求采購人員被服務(wù)方進(jìn)行協(xié)商，確定是自行購買(mǎi)材料，還是物業(yè)公司代購或者是物業(yè)公司協(xié)助購買(mǎi)，從成本上最大限度滿(mǎn)足企業(yè)利益。通過(guò)這一系列措施達到了有效監控的目的;其次，通過(guò)減員工作使企業(yè)人力成本降低，從20xx年初至今，我們共與31名員工解除了勞動(dòng)關(guān)系，每月減少工資及附加費用就可達2萬(wàn)多元，切實(shí)為企業(yè)減輕了負擔;第三，通過(guò)抓內部管理降低費用，物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐，值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應，僅此舉措又降低了費用，此外，本著(zhù)為商戶(hù)著(zhù)想的原則在維修過(guò)程中能修復的不換新，能出工一人的不用兩人，能一小時(shí)修復的決不用兩小時(shí)，取得了較好的社會(huì )效益;第四，開(kāi)展修舊利廢活動(dòng)，辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省，清潔部把舊拖
把2、3個(gè)拆開(kāi)合成1個(gè)接著(zhù)用，工程部把報廢設備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營(yíng)的情況下分區控制，做到不必開(kāi)的燈不開(kāi)、能少開(kāi)的少開(kāi)，包干區域做到人走燈熄、水停，并用獎懲規定加以約束，通過(guò)各個(gè)部(室)的共同努力，達到了降低消耗的目的。
五、存在的問(wèn)題
目前，物業(yè)公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量、態(tài)度及標準化管理方面，但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設施不到位，致使(冷)熱空調服務(wù)部分達不到需求。物業(yè)公司針對此工作已拿出整改存在的問(wèn)題：1、幾千部風(fēng)機盤(pán)管經(jīng)六年使用未檢修、清洗，表冷器表面被油膩和塵垢堵塞，風(fēng)量很小，有的甚至無(wú)風(fēng)，使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴重，三樓在清洗后效果有很大改觀(guān)，因此，風(fēng)機盤(pán)管需徹底清洗;2、溴化鋰設備使用六年來(lái)從未大修過(guò)，存在許多隱患且制冷效果降低，一旦出現故障將直接影響大廈的冷暖供應，故必須徹底大修;3、部分區域加裝大容量風(fēng)機盤(pán)管4、新風(fēng)系統風(fēng)量散失嚴重5、保溫工作不到位。6、建設工程中物業(yè)公司的介入工作不到位，加大了物業(yè)公司的維修難度和費用，因此建議在以后的施工前期、中期和驗收期及質(zhì)量保證金的支付也應有物業(yè)公司的簽字才能認可，以加強對施工質(zhì)量的監控。
以上問(wèn)題物業(yè)公司已專(zhuān)題報告公司，相信在公司的支持下，硬件服務(wù)設施一定會(huì )得到改善。 其次，物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在下半年要加強培訓和學(xué)習力度，以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平。
第三，物業(yè)公司僅成立一年，起步低、時(shí)間短，只處于發(fā)育階段，與本市大型物業(yè)公司存在著(zhù)差距，在走向市場(chǎng)的發(fā)展過(guò)程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競爭能力。
客服個(gè)人工作總結 篇2
我于20__年__月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
一、服務(wù)整頓活動(dòng)
__月____日，客服督導部成立了，我帶著(zhù)期望和愿景在__經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執行期限隨整頓情況即時(shí)調整，本次活動(dòng)加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結，每個(gè)階段都會(huì )界定出新的整頓目標。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于____月____日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結，要求每個(gè)員工于____月____日寫(xiě)出自己對服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結，員工的個(gè)人總結中，____%的員工都很認可本次整頓活動(dòng)，____%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進(jìn)一步細化和加強，并長(cháng)期堅持。
____%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認識。有____%至____%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉起到了積極的推進(jìn)作用。
二、對營(yíng)運__部和營(yíng)運__部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對營(yíng)運__部和營(yíng)運__部做了最終評比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀(guān)念和大公司觀(guān)念得到進(jìn)一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比__部下降了____%，__部下降了____%。
工作人員更加自律，各項規章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿(mǎn)意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎工作，避免了廠(chǎng)家和員工之間在退換貨過(guò)程中責任無(wú)人擔當推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔憂(yōu)和不滿(mǎn)現象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專(zhuān)題討論會(huì )等，進(jìn)一步明確嚴格執行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調查
為了調查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒(méi)有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規劃。
客服個(gè)人工作總結 篇3
新的顧客需要花費大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)意的，那么他們不需要多詢(xún)問(wèn)，就會(huì )自助購物了。因此，維護老客戶(hù)是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶(hù)的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、群發(fā)消息。
不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò )感情的重要工具之一。利用可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，如果有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內信。
通過(guò)站內信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家的方式。站內信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內信在特別的節日或者在買(mǎi)家生日當天送上祝福，這會(huì )讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì )讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會(huì )努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友，那么相信雙方會(huì )不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì )一直支持我們的。
三、網(wǎng)店版。
網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級的賣(mài)家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò )買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購買(mǎi)數量和金額等情況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。
手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話(huà)號碼，把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái)，然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買(mǎi)家第二次購買(mǎi)的時(shí)候，根據買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會(huì )讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服個(gè)人工作總結 篇4
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這一年來(lái)，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
一、規范行為，強化內部管理，自身建設質(zhì)量提高
1、管理處員工統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、對住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。
4、員工分工明確，工作內容落實(shí)到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務(wù)
1、認真書(shū)寫(xiě)各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì )，在員工匯報工作的基礎上，小結、點(diǎn)評、總結前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì )規定，提出明確要求，及時(shí)上報主管，請示工作。
4、每月對住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行月統計。接待來(lái)電來(lái)訪(fǎng)共計x件，其中住戶(hù)咨詢(xún)x件，意見(jiàn)建議x件，住戶(hù)投訴x件，公共維修x件，居家維修x件，其它服務(wù)x件，表?yè)Px件。
5、辦理小區id門(mén)禁卡x張，車(chē)卡x張，非機動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調閱。
三、房屋管理深入細致
及時(shí)處理居家報修和公共區域的報修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達x件，公共區域x件，小區維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計較個(gè)人得失。我們的x師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。x師傅一次又一次違規配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著(zhù)一部分x維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無(wú)怨無(wú)悔地奉獻，真誠地執著(zhù)地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶(hù)主按規定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設施養護建立維修巡查制度
對公共區域日常設施、設備進(jìn)行保養維護，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時(shí)查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報告學(xué)�；I建。
六、規范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實(shí)分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動(dòng)其積極性，促進(jìn)內部和諧競爭，提升小區環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹(shù)木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(cháng)勢良好，保證小區內的綠化養護質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進(jìn)步
開(kāi)展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng )新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿(mǎn)意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過(guò)x個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學(xué)知識與實(shí)踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來(lái)越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會(huì )給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(cháng)遠來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對物業(yè)領(lǐng)導，對同事還是對住戶(hù)，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養的知識群體，隨著(zhù)他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習。同時(shí)，希望能有機會(huì )到比較成熟的社區學(xué)習，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望。希望我們的團隊每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng )造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標，讓我們x物業(yè)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶(hù)的內心而努力、奮斗！
客服個(gè)人工作總結 篇5
本人于本月12日經(jīng)行政部許部長(cháng)和婁總分別面試后，13日到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常的事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng).維護商場(chǎng)正常運營(yíng)。
經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀(guān)察，我對客服部的日常的工作有了一定的了解，并從中學(xué)習到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗。結合我的學(xué)習與工作經(jīng)驗，現將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運作狀況做出如下匯報：
一、客服部現有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下：
1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
二、目前客服部主要工作
1、VIP會(huì )員卡的辦.、登記、發(fā)放、錄入系統存檔。
2、接待客戶(hù)投訴（前臺投訴和電話(huà)投訴）。
3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現的問(wèn)題與不足
1、前臺簡(jiǎn)化接待客戶(hù)投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴→電話(huà)投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著(zhù)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提高，客流量增加，勢必會(huì )引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類(lèi)似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒(méi)有工作記錄，前臺員工所作工作無(wú)據可查，.個(gè)前臺只有一本手寫(xiě)VIP客戶(hù)登記本用以將會(huì )員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶(hù)投訴記錄單，電話(huà)接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常的播音記錄一份，每日臨時(shí)播報（廣告、促銷(xiāo)信息、尋人、移車(chē)、失物等）沒(méi)有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據可查，員工間會(huì )互相推脫，無(wú)法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴重，無(wú)法長(cháng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請病假，如不被主管查崗則不會(huì )如實(shí)上報，.個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。
4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉移
客服部的客戶(hù)投訴處理權限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據，團購等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。
6、無(wú)后期客戶(hù)忠誠度培養
客服部對于VIP會(huì )員的后續服務(wù)根本沒(méi)有，前臺服務(wù)人員對會(huì )員權利不清楚，單純建立客戶(hù)檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶(hù)維護、回訪(fǎng)等工作。
四、針對發(fā)現的問(wèn)題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，.頓部門(mén)工作紀律。
2、對員工進(jìn)行小型部門(mén)內獨立業(yè)務(wù)培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變&方^案范%文.-&原有的簡(jiǎn)單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話(huà)投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶(hù)后續跟蹤服務(wù)制度，用以培養和維持商場(chǎng)的固定消費群，建立客戶(hù)對商場(chǎng)的忠誠度，特別是對VIP會(huì )員客戶(hù)進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)、大型促銷(xiāo)活動(dòng)通知，積分換購溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷(xiāo)部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以.取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話(huà)外線(xiàn)撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限，對.個(gè)商場(chǎng)的運營(yíng)并不是非常.的熟悉，觀(guān)察得還不夠深入細致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出.個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì )擴大經(jīng)營(yíng)，現有的管理力度無(wú)法應付以后的商場(chǎng)規模，所以借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。
客服個(gè)人工作總結 篇6
時(shí)間如雪，轉瞬消融，上半年已經(jīng)過(guò)去，作為xx物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)都保持尊重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務(wù)。
物流工作說(shuō)簡(jiǎn)單，挺簡(jiǎn)單，說(shuō)難也非常難，主要是能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題，如果客戶(hù)的問(wèn)題不能解決，就會(huì )顯得非常麻煩。工作中我們會(huì )接到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)快遞運送時(shí)間，也會(huì )接到投訴，因為一些原因導致一些快遞無(wú)法送達，讓客戶(hù)反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買(mǎi)方，如果是我們物流的原因導致快遞件丟失，我們公司需要擔負這份責任。
在工作中經(jīng)常接到一些客戶(hù)因為幾天時(shí)間貨物沒(méi)有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶(hù)，還要把快遞運輸在哪里的消息發(fā)給客戶(hù)，同時(shí)幫助客戶(hù)監督快遞運輸。有時(shí)候客戶(hù)很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過(guò)來(lái)影響其他客戶(hù)溝通，我們每個(gè)人每天都有電話(huà)量要求。
為了更好的提高電話(huà)量，完成每天的工作，我都會(huì )直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的原因，然后進(jìn)入主題，為客戶(hù)盡快做好物流信息查詢(xún)，這樣減少了時(shí)間浪費，讓我的電話(huà)量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話(huà)的時(shí)候還需要注意溝通的語(yǔ)氣，任何時(shí)候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶(hù)挑出毛病，一但被客戶(hù)投訴，那就會(huì )扣分的，必須要給客戶(hù)留下好印象。
我們客服在客戶(hù)面前，代表的就是整個(gè)公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業(yè)務(wù)不利，而且我們部門(mén)經(jīng)理也強烈要求我們做到對客戶(hù)尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶(hù)感到失望，最好讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
有時(shí)候也會(huì )接到客戶(hù)的投訴電話(huà)，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù)，然而遇到一些問(wèn)題，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶(hù)的投訴請求，同時(shí)還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作。
上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問(wèn)題，同時(shí)也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養，學(xué)習了服務(wù)技巧和話(huà)術(shù)，讓很多客戶(hù)都感到滿(mǎn)意，同時(shí)也讓更多客戶(hù)積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續，我會(huì )繼續做好客服工作，完成客服的任務(wù)，解決客戶(hù)的問(wèn)題。
客服個(gè)人工作總結 篇7
客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合x(chóng)x年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，
咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的`優(yōu)勢，更好地發(fā)揮
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、信息收集
d、初診信息收集
e。專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題
1）通過(guò)各種途徑獲取電話(huà)號碼，并進(jìn)行詳細分類(lèi)登記，預約后即通過(guò)短信發(fā)送預約號，對于個(gè)人預約后未就診病人，與電話(huà)咨詢(xún)一起參與回訪(fǎng)，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2）將qq進(jìn)行分類(lèi)管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3、咨詢(xún)人員的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題：
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢(xún)，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(cháng)的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門(mén)的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中，我們將會(huì )以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習，不斷提高，為醫院發(fā)展貢獻自己的力量。
客服個(gè)人工作總結 篇8
入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗�，F就工作學(xué)習心得，工作的內容要點(diǎn)及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。
在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復這項必不可少。自動(dòng)回復可以讓我們做到及時(shí)快速回復，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動(dòng)回復，自己也要在第一時(shí)間回復詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應的頁(yè)面，時(shí)刻準備著(zhù)回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節則非�？简炓粋�(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服個(gè)人工作總結 篇9
銷(xiāo)售不在只重視首先，讓客戶(hù)買(mǎi)下東西，更要做好售后的工作，因為現在的銷(xiāo)售是服務(wù)與產(chǎn)品的結合，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而不是在客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品就拋棄了客戶(hù)，我們售后負責的就是銷(xiāo)售后客戶(hù)的疑難和反饋解決這些問(wèn)題。
售后是為了更好的銷(xiāo)售產(chǎn)品，同時(shí)也是為了維護客戶(hù)保證公司的信譽(yù)重要保障，在夠買(mǎi)的過(guò)程中出現很多問(wèn)題這些問(wèn)題出現令客戶(hù)困擾和非常生氣，比如客戶(hù)夠來(lái)產(chǎn)品之后物流出現問(wèn)題，客戶(hù)對產(chǎn)品不滿(mǎn)意，或者是出現了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問(wèn)題這都嚴重影響，這些都成為了我們收獲客服負責的任務(wù)，一般我們會(huì )采取直接補發(fā)或者是采取其他的方式令客戶(hù)滿(mǎn)意，而不是讓客戶(hù)失望。
在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗，可以說(shuō)是24小時(shí)工作，避免因為客戶(hù)有問(wèn)題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶(hù)我們更多的是給客戶(hù)一個(gè)解決方案，俗話(huà)說(shuō)的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶(hù)，就要讓更多的客戶(hù)接受我們的工作方式，讓客戶(hù)接受我們的，對于客戶(hù)的意見(jiàn)和建議也是我們工作的重心，需要時(shí)刻注意保證不犯錯。
我們售后屬于維護客戶(hù)的心，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客戶(hù)的感受，雖然很多時(shí)候遇到的客戶(hù)都比較有怨氣，但是我們都會(huì )耐心認真的去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，而不是個(gè)客戶(hù)添麻煩，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，服務(wù)于客戶(hù)才能得到客戶(hù)的認可和同意，才能夠收獲更多的客戶(hù)。
為了加強工作效率我們一年來(lái)都是彼此相互學(xué)習，相互借鑒，我們售后客服的話(huà)術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中，時(shí)刻牢記工作的重要性，正應為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現反復的問(wèn)題，都能夠在最大程度上改變客戶(hù)的態(tài)度。
這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶(hù)的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認同才會(huì )有更多的客戶(hù)，因為公司看的遠不計較一時(shí)得失，總是長(cháng)遠的利益，才會(huì )讓我們公司有現在大號局面。
在今后工作里，我們部門(mén)的工作還會(huì )繼續改進(jìn)，始終都會(huì )緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會(huì )輕易的讓公司的計劃出現問(wèn)題，總會(huì )第一時(shí)間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時(shí)在售后維護中，產(chǎn)生二次消費促進(jìn)客戶(hù)對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當然我也會(huì )努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶(hù)問(wèn)題。
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