呼叫中心工作計劃

　　人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，請一起努力，寫(xiě)一份計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編精心整理的呼叫中心工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心工作計劃1

　　第一部分 團隊建設

　　要旨：立足長(cháng)遠，從小做起。

　　方法：年初建立一個(gè)人員規模為20~25人的團隊。隨著(zhù)業(yè)務(wù)運營(yíng)的逐漸成熟，逐漸將團隊規模擴大到60人左右。

　　理由：1、需要時(shí)間建立較為準確的業(yè)務(wù)模式；

　　2、需要時(shí)間規范制度和流程；

　　3、需要時(shí)間培養團隊核心成員。

　　4、防范風(fēng)險和控制成本。

　　一、組織架構

　　呼叫中心總監核心職責：

　　1、 全面負責呼叫中心的運營(yíng)和管理；

　　2、 按照公司總體安排，帶領(lǐng)呼叫中心團隊開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。這些活動(dòng)以會(huì )議門(mén)票銷(xiāo)售和培訓

　　課程銷(xiāo)售為主；

　　3、 帶領(lǐng)團隊完成銷(xiāo)售任務(wù)；

　　4、 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，保證團隊擁有遠高于行業(yè)平均水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　5、 控制成本，保證呼叫中心財務(wù)預算的實(shí)施。

　　組長(cháng)核心職責：

　　1、現場(chǎng)管理，指導組員，解決或幫助座席員解決現場(chǎng)出現的問(wèn)題，直至接聽(tīng)電話(huà)、幫助完成訂單，協(xié)調訂單相關(guān)事宜；

　　2、不斷激勵座席員，組織主持每天的晨會(huì )；

　　3、抽樣對組員通話(huà)進(jìn)行評分；

　　4、提供本組業(yè)務(wù)量報表、業(yè)績(jì)報表。

　　座席員核心職責：

　　1、完成銷(xiāo)售任務(wù)。

　　培訓主管核心職責：

　　1、規范并監督執行公司的培訓制度和流程；

　　2、負責培訓活動(dòng)的組織。包括產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技能培訓的需求調查、內容規劃、材料準備、教師安排、場(chǎng)地及設備安排、培訓效果評估等；

　　3、授課；

　　4、培訓教材的編制、改進(jìn)，和系統化；

　　5、FAQ知識庫累積和更新。

　　人事助理核心職責：

　　1、負責座席員招聘工作；

　　2、負責員工關(guān)系管理；

　　3、負責座席員個(gè)人發(fā)展、規劃，控制員工流失；

　　4、其它行政事務(wù)。

　　IT工程師核心職責：

　　1、 系統維護，包括通訊線(xiàn)路、呼叫中心系統設備及軟件、操作系統、數據庫、客戶(hù)關(guān)系管

　　理系統；

　　2、 維護與供應商的關(guān)系；

　　3、 客戶(hù)及潛在客戶(hù)數據處理及數據分析。

　　二、人員配置

　　初期配置：

　　總監：1人；

　　組長(cháng)：2人，每組1人；

　　座席員：16人，每組8人；

　　培訓主管：1人；

　　質(zhì)檢員：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程師：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　總監：1人；

　　組長(cháng)：6人，每組1人；

　　座席員：48人，每組8人；

　　培訓主管：1人；

　　質(zhì)檢員：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　數據收集及處理：1人；

　　工程師：1人；

　　共61人。

　　第二部分 系統建設

　　一、系統規劃

　　呼叫中心地址：東莞南城區；

　　其它業(yè)務(wù)地區：深圳、廣州、長(cháng)沙

　　呼出人工座席：48；

　　組長(cháng)座席：6；

　　管理終端：3；

　　呼出業(yè)務(wù)量：每天約4800通，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)約4分鐘；

　　呼入：400熱線(xiàn)，每天不超過(guò)100通，通常由一個(gè)座席處理，忙時(shí)轉到指定的呼出座席處理； IVR：8路；

　　錄音：48路，全程錄音；

　　傳真：4路；

　　外撥軟件：預攬外撥；

　　移動(dòng)短信群發(fā)功能；

　　CRM軟件：適用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理。

　　二、為何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于：

　　自建呼叫中心的人員有更高的歸屬感和責任感，易于同公司各個(gè)部門(mén)溝通，更快捷

　　解決客戶(hù)的.問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保留老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)；

　　考慮到對專(zhuān)業(yè)性要求較強、對保密性要求也較強，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理體系，優(yōu)化管理水平；

　　從長(cháng)期投資和運營(yíng)來(lái)看，可以降低單位運營(yíng)成本；

　　避免由于外包給其它公司而導致溝通不到位,時(shí)間延誤,推脫客戶(hù)等問(wèn)題。

　　三、系統選型

　　呼叫中心平臺有3種類(lèi)型：基于交換機的；板卡式的；基于IP的一體化平臺。

　　基于交換機的如Avaya、北電、阿爾卡特等。價(jià)格較貴，系統穩定。

　　一體化平臺如Aspect、Altigen等，價(jià)格適中。

　　我們希望使用一體化平臺系統。其優(yōu)勢在于：

　　功能完備高度集成： 系統將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì )議等功能集成于一體。同時(shí)系統還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，使系統能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

　　高靈活性和柔韌性：無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統中，它能與

　　Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享。

　　支持分布式：實(shí)現了多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移動(dòng)坐席，可用任何一個(gè)移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)成為思巴得系統的遠程坐席，可以實(shí)現坐席的物理任意擴展。實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公。使得異地管理變?yōu)楝F實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

　　擴展能力強：隨著(zhù)新技術(shù)和新產(chǎn)品層出不窮的推出，呼叫中心的升級就是不可避免

　　的，為了避免升級帶來(lái)的損失，企業(yè)在選擇呼叫中心產(chǎn)品時(shí)，都異常地謹慎，非常關(guān)注其擴展性。這一點(diǎn)對于資金薄弱的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。

　　開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口：便于客戶(hù)服務(wù)系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶(hù)

　　需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。系統應具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護和管理、快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)的能力，以適應未來(lái)的發(fā)展。

　　四、系統方案和價(jià)格預算

　　作為案例，請參見(jiàn)附件。

　　五、場(chǎng)地規劃

　　按照50座席計算，需要300平米的總體面積。

　　座席區間：150平米

　　辦公區間：50平米

　　設備間20平米

　　培訓室：40平米

　　休息室和茶水間：20平米

　　設計時(shí)主要考慮通暢、便利、節省。

　　第三部分 業(yè)務(wù)開(kāi)展

　　一、總體績(jì)效計劃

　　a) 保證呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名銷(xiāo)售人員，人均銷(xiāo)售600元/天。

　　即每月銷(xiāo)售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名銷(xiāo)售人員，人均銷(xiāo)售800元/天。

　　即每月銷(xiāo)售800x48x26天=998，400元

　　d) 假設產(chǎn)品成本為銷(xiāo)售額的50%。

　　e) 計劃提成比例為銷(xiāo)售額的15%，其中銷(xiāo)售座席占11%，組長(cháng)占1.5%，總監占1%，其

　　它人員共占1.5%。

　　二、財務(wù)預算

　　2月21日~3月31日為籌備期，按5人計算；

　　4月1日~7月31日為初期，按23人計算；

　　8月1日~12月31日為成熟期，按61人計算。

　　籌備期固定資產(chǎn)投入：

　　呼叫中心系統設備及軟件：294，800元

　　座席電腦：23x1，600元=36，800元

　　辦公家私：20，000元

　　電視機、投影儀等設施：20，000元

　　合計：371，600元；

　　成熟期固定資產(chǎn)投入：

　　補充系統設備及軟件：128，000元

　　座席電腦：38x1，600元=60，800元

　　辦公家私：20，000元

　　補充培訓用等設施：20，000元

　　合計：228，800元；

　　全年固定資產(chǎn)投入：600，400元；

　　全年銷(xiāo)售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年銷(xiāo)售毛利潤：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　場(chǎng)地裝修費用：120，000元；

　　籌備期人員工資：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人員工資： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人員工資：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人員工資合計：924，500元（包括基本工資、保險、補貼，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通訊費用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通訊費用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通訊費用合計：160，000元

　　場(chǎng)地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　設備折舊：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　籌備期辦公費用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期辦公費用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期辦公費用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　辦公費用合計：413，000元（包括數據購買(mǎi)費用和活動(dòng)激勵費用）

　　費用合計：2，661，127元

　　全年經(jīng)營(yíng)盈利：334，073元

　　年末固定資產(chǎn)價(jià)值:500,333元

　　三、工作重點(diǎn)

　　i. （潛在客戶(hù)）數據獲取和處理、分配

　　獲取渠道：從數據提供商處購買(mǎi)

　　每月用量：48名座席員每月約消耗10萬(wàn)~11萬(wàn)條

　　價(jià)格：質(zhì)量高的10000元/10萬(wàn)條左右，質(zhì)量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要點(diǎn)：為數據獲取和處理、分配制定嚴密的流程、抽樣測試方法。在對數據內

　　容保密和保證數據質(zhì)量、并保證數據供應的及時(shí)性的同時(shí)保證流程的公平公開(kāi)透明，防止腐敗、徇私等問(wèn)題出現。

　　IT工程師（也可能設專(zhuān)人負責）負責數據的獲取、保管和加工，每?jì)商旎蛉�天分�?/p>

　　一次給組長(cháng)，組長(cháng)每天早晨分配給組員，使用完畢組長(cháng)負責督促銷(xiāo)毀�？偙O負責組織抽樣測試。

　　ii. 現場(chǎng)管理

　　現場(chǎng)管理工作主要有組長(cháng)負責，總監隨時(shí)準備處理重大事件

　　幫助組員發(fā)現并當場(chǎng)解決或事后解決銷(xiāo)售中的問(wèn)題

　　發(fā)現問(wèn)題，為培訓做準備

　　不斷激勵組員

　　召開(kāi)有針對性的、方式新穎和靈活的晨會(huì )和班后會(huì )

呼叫中心工作計劃2

　　詳實(shí)的呼叫中心工作計劃需要整個(gè)呼叫中心團隊的一致性努力工作來(lái)實(shí)現，因此呼叫中心的團隊建設非常重要，在制定呼叫中心的變革執行計劃時(shí)，不僅要考慮整體層面，還必須將整個(gè)管理團隊、甚至是一線(xiàn)員工納入到計劃的制定過(guò)程中，只要采取尊重、以事實(shí)為基礎的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時(shí)還必須注重對整個(gè)計劃的分解，將具體的目標分解到呼叫中心內部各個(gè)部門(mén)，形成具體的實(shí)施方案，確立執行的具體步驟，便于監控與考核；與此同時(shí)，必須定期對計劃的執行狀況進(jìn)行總結、分析和調整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門(mén)的執行狀況。在計劃的執行過(guò)程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對計劃的執行力度。

　　在這里，需要特別強調呼叫中心計劃執行過(guò)程中對管理人員的授權和信任問(wèn)題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項目執行變革計劃時(shí)遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒(méi)有上級領(lǐng)導和客戶(hù)方領(lǐng)導給予的極大信任和授權，也就沒(méi)有這幾個(gè)項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執行過(guò)程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權。說(shuō)到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準協(xié)議所規定的'業(yè)績(jì)目標的過(guò)程。對于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)結果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設計完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結果之上并對整體結果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開(kāi)發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應有一整套的操作規范來(lái)配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達到實(shí)際的效果。

　　說(shuō)道這里就不得不就流程與規范的作用進(jìn)行一些說(shuō)明，如ISO、COPC等規范認證與流程管理有著(zhù)一定的區別，前者重在"規范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過(guò)對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節中的活動(dòng)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化來(lái)提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認證規范則要求"做了的一定要寫(xiě)，寫(xiě)了的一定要做"，確保流程得到落實(shí)。

　　那么如何在呼叫中心的.管理過(guò)程中將兩者有效結合起來(lái)呢，從長(cháng)期來(lái)看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內部相輔相成地持續發(fā)展,兩者構成了呼叫中心"臺階式發(fā)展"的圖景：

　　通過(guò)不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動(dòng)ISO、COPC體系在更有效率的層次進(jìn)行"規范"；

　　通過(guò)ISO、COPC在水平方面的"規范"，促使目標業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結合起來(lái)運用，改善呼叫中心的績(jì)效將會(huì )有一條其實(shí)可行的道路，但必須結合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

　　同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內部其他部門(mén)之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時(shí)了，理解加深了，呼叫中心也就會(huì )有一個(gè)嶄新的開(kāi)始，服務(wù)水準也就有了一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。

呼叫中心工作計劃3

　　等到你做工作總結的時(shí)候，你可能已經(jīng)不記得你做過(guò)哪些事情了，有時(shí)候就算記得，也不知道從何寫(xiě)起，因為工作量太多，你不知道哪些是必須寫(xiě)進(jìn)去的，哪些是沒(méi)必要的，如果你也處于這種狀態(tài)，不知道取舍時(shí)，就來(lái)看看吧，下面是小編整理的客服工作總結的相關(guān)信息，歡迎大家前來(lái)了解，想知道更多信息，可以登錄工作總結網(wǎng)。

　　時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

　　作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾

　　一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)

　　理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

　　1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

　　2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。

　　3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。

　　三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

　　當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

　　4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5。外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表

　　接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。

　　3、跟蹤處理結果的'落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。

　　三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)

　　態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)

　　客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)

　　解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。

　　四、平息顧客的不滿(mǎn)

　　1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

　　3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

　　4、提出有效的解決辦法

　　5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)

　　6、跟蹤服務(wù)

　　7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題

　　以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

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