客戶(hù)工作計劃范文集錦五篇
日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝，成績(jì)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，該為自己下階段的學(xué)習制定一個(gè)計劃了。計劃怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編為大家收集的客戶(hù)工作計劃5篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶(hù)工作計劃 篇1
一、加強客戶(hù)管理，優(yōu)化服務(wù)流程
1、走訪(fǎng)客戶(hù)制度化，增進(jìn)溝通促進(jìn)共贏(yíng)
建立走訪(fǎng)客戶(hù)制度，旨在進(jìn)一步加強與客戶(hù)之間的交流和溝通，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會(huì )展示郵政部門(mén)嶄新的形象和高層次的服務(wù)水平。為了把走訪(fǎng)工作做實(shí)，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務(wù)規范。走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，走訪(fǎng)人需詳細填寫(xiě)《客戶(hù)走訪(fǎng)日志》，每月末交負責人核實(shí)處理情況，并填寫(xiě)意見(jiàn)。在走訪(fǎng)過(guò)程中，注重與客戶(hù)開(kāi)展面對面交流，積極傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，把握客戶(hù)需求的新導向，切實(shí)為改進(jìn)服務(wù)收集材料和依據為下一步開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)獲取第一手資料，以此增強營(yíng)銷(xiāo)的針對性和提高營(yíng)銷(xiāo)效果。
2、積極推行客戶(hù)經(jīng)理制，規范大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理流程。
在過(guò)去一年走訪(fǎng)客戶(hù)過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，比如，由于走訪(fǎng)人之間缺乏交流和溝通，出現被走訪(fǎng)人的重疊性，客戶(hù)的難點(diǎn)問(wèn)題以及意見(jiàn)、建議的處理沒(méi)有得到很好監督，等等。為此實(shí)行走訪(fǎng)人督辦制度，即遵循“誰(shuí)走訪(fǎng)誰(shuí)督辦”的原則，如由于客觀(guān)原因不能當場(chǎng)答復的，或不屬于本部門(mén)職責范圍的問(wèn)題應向客戶(hù)說(shuō)明原因并詳細記錄下被訪(fǎng)用戶(hù)的資料、用郵困難以及對方提出的意見(jiàn)建議，送交相關(guān)專(zhuān)業(yè)局處理，并協(xié)調督促實(shí)施，事后將處理結果告知客戶(hù);負責人負責對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪(fǎng)結果報相關(guān)領(lǐng)導，并對近期走訪(fǎng)工作進(jìn)行梳理，并對客戶(hù)意見(jiàn)建議的處理結果進(jìn)行分析、評議。
3、對大客戶(hù)實(shí)行分級管理，開(kāi)發(fā)統一版本的客戶(hù)關(guān)系管理系統
為了不斷地深化、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，大客戶(hù)中心將從多方面著(zhù)手改善、提高服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足大客戶(hù)的要求。首先實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理負責制，并對大客戶(hù)實(shí)施分級管理制度，強調服務(wù)的時(shí)效性、及時(shí)性，以制度化保證客戶(hù)服務(wù)工作得以順利進(jìn)行。同時(shí)開(kāi)發(fā)統一版本的客戶(hù)關(guān)系管理系統，在走訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)關(guān)注企業(yè)、客戶(hù)動(dòng)態(tài)，了解新年新動(dòng)向和搜集信息，以保證時(shí)時(shí)更新大客戶(hù)檔案，為下一步開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)獲取第一手資料，以此增強營(yíng)銷(xiāo)的針對性和提高營(yíng)銷(xiāo)效果，有助于提高運行效率，降低運營(yíng)成本，最大限度地減少內耗，實(shí)現客戶(hù)資源的共享。
二、學(xué)無(wú)止境，全面提高客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)
客戶(hù)經(jīng)理是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理能否對客戶(hù)提供“標準化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶(hù)對企業(yè)的“信任度、滿(mǎn)意度、忠誠度”。大客戶(hù)中心將把握機會(huì )，創(chuàng )造條件，致力于客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)的提高。
1、強化郵政業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶(hù)經(jīng)理，首先必須對郵政業(yè)務(wù)有著(zhù)深刻的了解。大客戶(hù)中心將定期組織學(xué)習郵政業(yè)務(wù)，以成長(cháng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家為目標，積極參加各專(zhuān)業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專(zhuān)業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
2、美化言行舉止，提升客戶(hù)經(jīng)理形象
客戶(hù)經(jīng)理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著(zhù)郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著(zhù)客戶(hù)對郵政企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統提升客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶(hù)經(jīng)理的言行舉止、提升客戶(hù)經(jīng)理形象，有助于贏(yíng)得客戶(hù)對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。
3、豐富營(yíng)銷(xiāo)知識體系，提高營(yíng)銷(xiāo)水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)水平，大客戶(hù)中心將創(chuàng )造條件通過(guò)遠程培訓、優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍等途徑獲得專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程的知識與技能，豐富營(yíng)銷(xiāo)知識體系，增強拜訪(fǎng)與服務(wù)客戶(hù)的能力、提升工作信心與客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
通過(guò)學(xué)習，旨在對郵政業(yè)務(wù)有全面的了解，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和大客戶(hù)管理也有更深刻的認識，培養客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶(hù)經(jīng)理認識到營(yíng)銷(xiāo)不僅要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且要通過(guò)積極有效的客戶(hù)關(guān)系管理培養客戶(hù)的忠誠，并掌握培養客戶(hù)忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實(shí)的基礎。
客戶(hù)工作計劃 篇2
20xx年對于xx電信而言，是不斷的發(fā)展壯大的一年;對于我個(gè)人而言，更是不斷進(jìn)步和成熟的一年。這一年在各位領(lǐng)導的關(guān)懷指導下，我個(gè)人的工作能力得到了提升;在各位同事的支持配合下，我們共同做出了一些成績(jì)。根據各月份用戶(hù)的出賬情況預測，20xx年集團xx的用戶(hù)群將達到xx萬(wàn)人以上，就平均ARPU值xx元來(lái)算，每月的收入超過(guò)xxx萬(wàn)元，實(shí)際可能會(huì )更高，集團xx對公司收入的保障作用會(huì )變的更為重要。20xx年整個(gè)公司都在挑戰困難，為搶占市場(chǎng)而戰，我們也有信心守好自己的崗位，做公司發(fā)展最堅實(shí)的后防和保障。以下是我們20xx年的工作需求和計劃：
1、20xx年集團xx維系工作需求
(1)規范維系體系和考核機制，增加集團xx維系人員配置：15年的維系工作中，有超過(guò)一半的用戶(hù)沒(méi)有得到應有的專(zhuān)職維系，各責任部門(mén)對集團xx維系的重視程度不一，現有的督促手段效果很有限，16年必須有對應的考核制度，才能督促責任部門(mén)重視起來(lái)。另外需要讓維系崗位的人員歸崗，鞏義今年的低保有率正是因為移網(wǎng)維系人員外流造成的，其它部門(mén)的情況也不容樂(lè )觀(guān)。如果不能讓維系人員司其職，增加維系崗位也是徒勞，這一點(diǎn)請領(lǐng)導能給予支持。
(2)完善通報和獎勵機制：因為后臺崗位不同于前端發(fā)展人員，工作的執行效果監管不太好把控，直接的后果就是很多人會(huì )隨大流，工作態(tài)度的浮動(dòng)較大。單單靠一個(gè)組監督通報，會(huì )讓組員有逆反和不滿(mǎn)情緒，不利于工作開(kāi)展，如果能建立長(cháng)期有效的制度，落后的通報幫扶，對于優(yōu)秀的在如績(jì)效等方面有獎勵，這樣會(huì )讓所有人都動(dòng)起來(lái)。在任務(wù)重要求高的20xx年，不能再有太多的低潮，必須保持高效的執行力，否則一個(gè)月的落后，需要我們幾個(gè)月的努力才能挽回。妥否，還請領(lǐng)導考慮。
2、20xx年集團xx維系工作計劃
(1)直面困難，勇挑重任：預計16年集團xx手機用戶(hù)數在7萬(wàn)以上，較20xx年的4.3萬(wàn)增長(cháng)了將近3萬(wàn)用戶(hù)。在增加維系人員的同時(shí)，每位客戶(hù)經(jīng)理也必須要勇于挑起重任，保證讓每一位xx用戶(hù)都要有客戶(hù)經(jīng)理。集團xx組所有人員在現有的維系數量上平均增加1000戶(hù)，堅持能者多勞能者多得，對于維系效果好的優(yōu)秀員工可適當增加任務(wù)量。初步設想的調整方案如下：
以上分配量與實(shí)際量之間可能還要有將近1萬(wàn)的差距，過(guò)完年王會(huì )敏休完產(chǎn)假后，大概還需要新增2名人員。
(2)提高工作執行效率，增加工作強度：由于每個(gè)人名下的維系任務(wù)增加量都超過(guò)30%，如按以前的強度和效率，勢必會(huì )影響保有效果。下一步還需組織討論整理效果最好的執行方案，規范回訪(fǎng)的時(shí)間段，在對應的時(shí)間做該做的事，合理安排工作時(shí)間;對于疑難問(wèn)題的處理，要及時(shí)上報，避免在一個(gè)問(wèn)題上浪費過(guò)多時(shí)間，爭取在有限的時(shí)間內解決更多問(wèn)題。另外日均成功回訪(fǎng)量要調整至40戶(hù)以上，盡量縮短用戶(hù)的回訪(fǎng)周期。
(3)規范現有的關(guān)懷手段，打造新的服務(wù)口碑：現有的生日、節假日及周末短信祝福已成為拉近與用戶(hù)距離，增強用戶(hù)對客戶(hù)經(jīng)理感知和信任度的有效手段。下一步我們將使所有的關(guān)懷更規范化，讓內容更豐富效果更好，將我們的關(guān)懷服務(wù)打造成為新的服務(wù)口碑。
(4)組織針對老用戶(hù)特別是高端用戶(hù)的維系活動(dòng)：針對高端用戶(hù)我們現有的差異化服務(wù)手段還很單一，力度也很有限，還需要組織針對性的維系活動(dòng)才能增強感知、增加忠實(shí)度。20xx年我們將學(xué)習別省市的好做法，并根據現有的條件開(kāi)展高端用戶(hù)的俱樂(lè )部活動(dòng)。另外加強對會(huì )員用戶(hù)的關(guān)注，及時(shí)審定提前服務(wù)，將我們的會(huì )員服務(wù)真正的做到位。
(5)學(xué)習新的管控手段，將現有的管控措施落實(shí)到位：由于今年xx用戶(hù)增加的比較多，而且許多是新發(fā)展用戶(hù)，用戶(hù)的忠實(shí)度和黏性較低，防止集中性的流失離網(wǎng)是我們工作主要內容。在未來(lái)的工作中，我會(huì )根據具體的用戶(hù)群的入網(wǎng)時(shí)間、參與活動(dòng)做綜合分析，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并找出解決問(wèn)題的辦法。在實(shí)際的管控過(guò)程中，我們要做的更細更深，及時(shí)的回訪(fǎng)，定期的跟蹤，最大限度的爭取用戶(hù)留網(wǎng)。為規避用戶(hù)第二聯(lián)系方式不全或更改而無(wú)法聯(lián)系，我們在日常工作總要將核實(shí)用戶(hù)第二聯(lián)系方式作為一項主要工作來(lái)做。
“我門(mén)是大發(fā)展的后防，我們是十個(gè)億的保障，客戶(hù)會(huì )因為我們的付出而愛(ài)上電信，電信會(huì )因為我們的努力而更加輝煌，讓我們一起行動(dòng)，行動(dòng)，立即行動(dòng)”，這句行動(dòng)宣言是我們努力的方向，是我們奮斗的目標。它將激勵我們更加嚴格的要求自己，更加努力的提升自己的服務(wù)，緊隨公司的發(fā)展腳步大步向前。20xx年我們團隊肩負的責任會(huì )更重，但是我們有信心也有能力去承擔起來(lái)。
一位哲人說(shuō)過(guò)：“人存在的價(jià)值就是被別人利用”。作為一名服務(wù)人員我對此的理解是“生命不息，服務(wù)不止”。只要我還在VIP客戶(hù)經(jīng)理的位置上，我就不會(huì )忘記自己的責任和使命，不會(huì )忘記我所代表的是xx電信的服務(wù)質(zhì)量。我會(huì )緊跟公司的發(fā)展步伐，在成就公司輝煌的同時(shí)，實(shí)現自己的價(jià)值。
客戶(hù)工作計劃 篇3
一、培訓對象：商業(yè)銀行對公客戶(hù)經(jīng)理
二、培訓內容：客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技能培訓、設計金融服務(wù)方案能力鍛煉
三、培訓目標：提高客戶(hù)經(jīng)理的個(gè)人綜合素質(zhì)，提高工作效率，增強客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護能力。全部通過(guò)實(shí)際案例的分析、講解，幫助客戶(hù)經(jīng)理能夠準確的定位適合自己的客戶(hù)，清晰了解拓展客戶(hù)的技巧，迅速打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)局面。
四、培訓時(shí)間：2天，
五、授課形式：講師詳細講解開(kāi)拓客戶(hù)每個(gè)流程，并按照營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的具體實(shí)際流程示范營(yíng)銷(xiāo)
六、銷(xiāo)售：本套培訓教材：100元
七、課程大綱：
第一天客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理技巧
1、如何成為優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理
客戶(hù)經(jīng)理的職責：
客戶(hù)經(jīng)理的工作理念
客戶(hù)經(jīng)理的工作任務(wù)
客戶(hù)經(jīng)理的支持體系
優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)
2、客戶(hù)經(jīng)理必備技能
甄別有價(jià)值客戶(hù)的技能
評估客戶(hù)的價(jià)值
產(chǎn)品和服務(wù)組合設計
有效的實(shí)施方案
3、目標客戶(hù)的選擇
確定目標客戶(hù)的原則(結合國家產(chǎn)業(yè)政策、銀行信貸投向、偏好)
尋找與發(fā)現客戶(hù)的原則
尋找與發(fā)現客戶(hù)的方法
當天最適合銀行拓展的10個(gè)重點(diǎn)行業(yè)
4、客戶(hù)需求分析
客戶(hù)的需求在哪里?有何需求特性
客戶(hù)通常的五大需求
尋找銀行產(chǎn)品的切入點(diǎn)
根據客戶(hù)需求設計服務(wù)模式
5、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)前的準備
建立個(gè)人的'專(zhuān)家庫
產(chǎn)品和資料準備
個(gè)人資料的準備
形象禮儀要點(diǎn)
明確銷(xiāo)售計劃、目標
6、有效的拜訪(fǎng)，方案的交流溝通
訪(fǎng)問(wèn)開(kāi)始的注意
傾聽(tīng)技巧
如何控制會(huì )談的內容和方向
有效的引導啟發(fā)客戶(hù)的需求，引起客戶(hù)合作的欲望
合理的報盤(pán)
達成初步共識
與客戶(hù)交流中注意事項
第二天金融服務(wù)方案設計及案例分析
7、金融服務(wù)方案設計
如何識別客戶(hù)的產(chǎn)業(yè)結算特點(diǎn)，資金需求特點(diǎn)
設計科學(xué)合理的金融服務(wù)方案的技巧
金融服務(wù)方案的選擇
金融服務(wù)方案的申報(主要是信貸方案的申報)
經(jīng)過(guò)審批機構的溝通，最終敲定方案
敲定操作規程、協(xié)議
方案的實(shí)施
8、授信調查報告撰寫(xiě)
金融服務(wù)方案纂寫(xiě)(主要是授信調查報告撰寫(xiě)要點(diǎn))
客戶(hù)風(fēng)險的分析
風(fēng)險防范和控制措施
收益分析
9、組織實(shí)施方案
時(shí)間安排
計劃和流程
實(shí)施方案中注意事項
過(guò)程監控
10、授信方案的制作案例及討論
汽車(chē)金融服務(wù)方案(包括汽車(chē)金融網(wǎng)絡(luò )的制作技巧)
鋼鐵金融服務(wù)方案(鋼鐵行業(yè)的采購、銷(xiāo)售環(huán)節的金融服務(wù))
公路金融服務(wù)方案(公路行業(yè)票據金融的設計)
石油金融服務(wù)方案(石油產(chǎn)、供、銷(xiāo)的金融服務(wù)方案)
11、對客戶(hù)經(jīng)理的告誡
對客戶(hù)經(jīng)理的12條告誡
客戶(hù)經(jīng)理的10條工作準則
一、Attitude(態(tài)度)。思想決定行動(dòng)，態(tài)度決定一切。
商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的第一課應該是培養他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶(hù)的愛(ài)心、對事業(yè)的進(jìn)取心、對細節的耐心、對勝利的信心。
對銀行必須忠心耿耿，這是第一位的，新入行的客戶(hù)經(jīng)理第一課應當是價(jià)值觀(guān)的培訓，培訓客戶(hù)經(jīng)理從文化、價(jià)值觀(guān)上認同本行，個(gè)人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展;喜歡客戶(hù)，愿意和客戶(hù)接觸，對事業(yè)有著(zhù)超強的進(jìn)取心，希望能有所作為;對細節有著(zhù)超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作;對成功有著(zhù)堅定的信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。
銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長(cháng)史、銀行文化和價(jià)值觀(guān)、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶(hù)服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學(xué)習態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。
二、Skill(技巧)。正確爭取的營(yíng)銷(xiāo)技巧和方法
基本銷(xiāo)售技巧主要包括：銷(xiāo)售前的準備技巧(了解銷(xiāo)售的思路、找準銀行目標客戶(hù)、做好銷(xiāo)售計劃等)、銷(xiāo)售禮儀、接近客戶(hù)的技巧(電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)、直接拜訪(fǎng)客戶(hù)等)、開(kāi)場(chǎng)白的技巧、詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧、產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧、處理客戶(hù)異議的技巧、臨門(mén)一腳的技巧、撰寫(xiě)金融服務(wù)方案的技巧等。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售管理、區域銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售團隊管理等等。
三、Knowledge(知識)。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。
銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行電腦軟硬件知識、設備使用知識、專(zhuān)業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行的對公授信產(chǎn)品，這是關(guān)鍵中的關(guān)鍵，要高度知道這些產(chǎn)品如何使用。
從重要性來(lái)看，Attitude(態(tài)度)是成功的支點(diǎn)，在三者之中是最重要的，所謂“態(tài)度決定一切”，自有它的道理。有了積極的態(tài)度，就會(huì )主動(dòng)學(xué)習知識、提高技能。就像圖中的扇形，如果增加“態(tài)度”的夾角，“技巧”和“知識”會(huì )成倍放大，可以說(shuō)是“四兩撥千斤”。
下面我們通過(guò)一個(gè)例子來(lái)看態(tài)度培訓是如何來(lái)做的。
支行就是最典型的一個(gè)團隊，銀行的大客戶(hù)業(yè)務(wù)部也是一個(gè)典型的團隊，團隊精神的培訓是一種典型的態(tài)度培訓,目的是使公司的不同部門(mén)或銷(xiāo)售隊伍中的不同成員在大項目的銷(xiāo)售過(guò)程中能夠協(xié)調一致。
態(tài)度的改變除了靠集中培訓之外，更重要的是日常灌輸，要“年年講、月月講、天天講”，要以身作則、樹(shù)立榜樣、潛移默化。ASK的中文翻譯是“問(wèn)”，就是要求企業(yè)建立勤學(xué)好問(wèn)的大環(huán)境。從培訓的時(shí)間順序來(lái)看，知識需要在入職時(shí)就開(kāi)始培訓;技巧可以在觀(guān)察考核幾個(gè)月后因人而異、查漏補缺、選擇培訓;態(tài)度培養則是長(cháng)期的日常工作。
只有把握好ASK三方面培訓的平衡，才能既提升能力，又留住人才。
客戶(hù)經(jīng)理是商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人力資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)、開(kāi)拓市場(chǎng)的著(zhù)直接的影響。因此，商業(yè)銀行均高度重視對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競爭。培訓的方式主要有：銀行內部舉辦專(zhuān)業(yè)培訓班;由資深的客戶(hù)經(jīng)理帶領(lǐng)，實(shí)行在職崗位培訓;邀請金融專(zhuān)家到本銀行講座;派往參與其它金融機構舉辦的培訓與講座，組織到國外金融機構考察學(xué)習;到其它業(yè)務(wù)部門(mén)接受短期培訓;新產(chǎn)品推介培訓等。培訓內容包括有關(guān)的法律、財務(wù)分析、國際貿易融資、營(yíng)銷(xiāo)技巧，其它如生存訓練、EQ訓練、戰爭游戲等。
客戶(hù)經(jīng)理的主要職能是：
1、開(kāi)拓銀行業(yè)務(wù)(主動(dòng)進(jìn)攻型)。這是客戶(hù)經(jīng)理的主要職責。大力挖掘優(yōu)質(zhì)新客戶(hù);全方位地開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù);不斷創(chuàng )造客戶(hù)需求，提出產(chǎn)品創(chuàng )新思路。
2、加強現有客戶(hù)關(guān)系。對現有客戶(hù)的維護服務(wù)，是客戶(hù)經(jīng)理的一項重要職責。大力促銷(xiāo)業(yè)務(wù)，提倡連帶促銷(xiāo)，交叉式銷(xiāo)售，為客戶(hù)提供一攬子報務(wù);認真解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題，處理客戶(hù)投訴;千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù);大力開(kāi)展各種收費服務(wù)，努力提高非利息收入比例。
3、受理客戶(hù)授信申請。對客戶(hù)提出的授信申請，客戶(hù)經(jīng)理要在認真進(jìn)行調查分析的基礎上，提出客戶(hù)真實(shí)、資料完整齊全、分析準確、觀(guān)點(diǎn)鮮明的授信調查報告，送同級信貸管理部門(mén)審查。
4、參與審批工作�？蛻�(hù)經(jīng)理主管大都是信貸委員會(huì )委員，直接參與審批工作。
5、搞好貸后監控工作。加強對信貸客戶(hù)的日常工作監測、風(fēng)險管理工作，及早察覺(jué)壞帳信號并立即采取行動(dòng)進(jìn)行補償。
6、收集反饋信息。及時(shí)準確地收集客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況及客戶(hù)意見(jiàn)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、同業(yè)競爭對手情報等各類(lèi)信息情報資料，上報給有關(guān)部門(mén)，以采取應對措施，把握商機，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
客戶(hù)經(jīng)理處在市場(chǎng)競爭的最前線(xiàn)，必須充分運用現代化的服務(wù)手段來(lái)掌握資訊、利用資訊才能在市場(chǎng)競爭中搶占待機。
客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技巧比較高超�？蛻�(hù)經(jīng)理在長(cháng)期激烈的市場(chǎng)競爭中積累了許多豐富的營(yíng)銷(xiāo)技巧。
客戶(hù)經(jīng)理作為銀行與客戶(hù)聯(lián)系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶(hù)開(kāi)發(fā)者、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者，在商業(yè)銀行市場(chǎng)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)愈來(lái)愈重要的作用。
科學(xué)定位。進(jìn)一步明確客戶(hù)經(jīng)理的工作職責�？蛻�(hù)經(jīng)理的工作職責既不能定得過(guò)多，也不能定得太少。其主要職責應定為：開(kāi)發(fā)客戶(hù);開(kāi)拓業(yè)務(wù)(以批發(fā)業(yè)務(wù)和私人銀行業(yè)務(wù)為主);提出新產(chǎn)品創(chuàng )意;信貸調查;貸后監管;信息情報收集反饋。
嚴格管理，逐步建立一支高素質(zhì)的職業(yè)化客戶(hù)經(jīng)理隊伍。首先，把好客戶(hù)經(jīng)理資格認定關(guān)�？蛻�(hù)經(jīng)理不是信貸員和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道，應是銀行比較優(yōu)秀的人才的群體。特別是客戶(hù)部門(mén)的主管一定要由資深客戶(hù)經(jīng)理?yè)�，競爭上崗。第二，加大�?zhuān)業(yè)培訓力度�？傂兄攸c(diǎn)培訓客戶(hù)經(jīng)理師資力量和高級客戶(hù)經(jīng)理，分支行重點(diǎn)對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行操作性培訓�？蛻�(hù)經(jīng)理培訓不能只搞短期行業(yè)，要堅持持續性、長(cháng)期性，對客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行終身培訓。除了在國內培訓外，對一些高級客戶(hù)經(jīng)理，可有計劃地組織到境(國)外進(jìn)行短期培訓考察，以開(kāi)拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進(jìn)行考核。在指標體系中，突出以業(yè)績(jì)?yōu)橹行�，以效益為目標�？己宿k法一經(jīng)出臺，就要嚴格執行。第四，完善對客戶(hù)經(jīng)理的監督管理，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。
嚴格的獎罰制得以充滿(mǎn)生機和活力最重要的激勵機制。以業(yè)績(jì)論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現定去留，這在銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶(hù)經(jīng)理工作積極性有著(zhù)十分重要及直接的影響。
對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓
客戶(hù)經(jīng)理作為商業(yè)銀行高素質(zhì)人才的群體，是現代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理的人才資源主體，其素質(zhì)高低對商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)、開(kāi)拓市場(chǎng)有著(zhù)直接的影響。因此，應高度重視對客戶(hù)經(jīng)理的持續培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競爭。
第一節客戶(hù)經(jīng)理培訓的地位、目的與原則
一、培訓的地位
“人力資源是所有資源中增值潛力最大、最具有意義的資源”，“客戶(hù)經(jīng)理培訓是銀行所有投資中風(fēng)險最小、收益最大的戰略性投資”，這些理念在銀行中已形成共識�！俺掷m培訓”、“終身教育”、“學(xué)習型銀行”、“生涯發(fā)展”的提法和概念都表明人力資源開(kāi)發(fā)已成為銀行增強自身競爭力的重要途經(jīng)。
客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)的提高要通過(guò)培訓來(lái)實(shí)現，客戶(hù)經(jīng)理的晉升和調職，需要通過(guò)培訓來(lái)鋪路。
二、培訓的目的
培訓客戶(hù)經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿是“銀行生存與發(fā)展”，其主要目的為：
(一)適應銀行現代化、智能化管理、獲得高素質(zhì)人才的需要
當今世力界，新技術(shù)日新月異，經(jīng)濟和社會(huì )職能日益復雜化和智能化。這對銀行人力資源的素質(zhì)要求越來(lái)越高，銀行要獲得高質(zhì)量、高素質(zhì)的人力資源大體只有兩個(gè)途經(jīng)：一是從銀行外部吸引招聘高素質(zhì)的人才，這樣可以比較快地獲得需要的人員，而且有可能帶來(lái)新思想;二是對銀行內部的人力資源進(jìn)行培訓開(kāi)發(fā)，提高他們的素質(zhì)和質(zhì)量，這樣有利于保持銀行經(jīng)營(yíng)管理的連續性，能夠調動(dòng)員工積極性。
隨著(zhù)時(shí)代的進(jìn)步與銀行的發(fā)展，越來(lái)越多的商業(yè)銀行更重視通過(guò)內部培訓開(kāi)發(fā)來(lái)獲得高質(zhì)量的人力資源。這是因為，內部人力資源的培訓開(kāi)發(fā)不僅能夠更經(jīng)濟、更可靠地獲得人力，提高人力資源的質(zhì)量，而且培訓開(kāi)發(fā)能夠有效的激勵員工，能夠培養員工對銀行產(chǎn)生持久的歸屬感及對銀行忠誠。同時(shí)，由于銀行點(diǎn)多面廣，基層營(yíng)業(yè)機構多，人員素質(zhì)參差不齊，大范圍、大批量地依靠引進(jìn)外來(lái)人員來(lái)提高銀行員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)也不現實(shí)，只有立足內部的培訓開(kāi)發(fā)，才能從根本上解決問(wèn)題，這是直面現實(shí)的唯一選擇。
(二)適應銀行內外環(huán)境的變化，提高銀行競爭能力的需要
企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。一家商業(yè)銀行能不能適應市場(chǎng)經(jīng)濟的變化，能不能在激烈的金融市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于其有沒(méi)有一大批高素質(zhì)的人才。銀行不是一個(gè)封閉系統，而是一個(gè)不斷與外界相適應的動(dòng)態(tài)系統，這種適應不是靜態(tài)的、機械的適應，而是動(dòng)態(tài)的、積極的適應，這就是所謂的系統權變觀(guān)。在外部環(huán)境大致相同的情況下，銀行要在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于銀行內部，而內部的落腳點(diǎn)又在人的作用上。人所起的作用除了先天條件外，主要在于后天培養。隨著(zhù)知識的更新、技術(shù)和信息的迅速發(fā)展，若客戶(hù)經(jīng)理的知識、技術(shù)仍停滯不前，必然要遭到社會(huì )的淘汰。目前，銀行正面臨著(zhù)上市的嚴峻考驗，改革的力度越來(lái)越大，只有不斷地培訓客戶(hù)經(jīng)理，才能使廣大員工跟上時(shí)代，適應股份制改革的需要，銀行的競爭力才會(huì )不斷增強。
(三)提高工作效率和生產(chǎn)力的需要
客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)有效的培訓，其產(chǎn)品知識、營(yíng)銷(xiāo)技能等綜合素質(zhì)就可以得到迅速提高，銀行的整體素質(zhì)也隨軍之提高，客戶(hù)就可以得到高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，對銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的購買(mǎi)頻率和數量就會(huì )增加，從南而使銀行的經(jīng)營(yíng)效益得到較大提高。因此，銀行客戶(hù)群、業(yè)務(wù)量、經(jīng)營(yíng)效率與客戶(hù)經(jīng)理的知識、技能有絕對的相關(guān)性。
(四)滿(mǎn)足客戶(hù)經(jīng)理自我成長(cháng)的需要
現代培訓的理念是：工作已經(jīng)成為一個(gè)持續學(xué)習的過(guò)程，是個(gè)人為提高自己的市場(chǎng)價(jià)值而進(jìn)行的投資�？蛻�(hù)經(jīng)理不僅重視工作任務(wù)的完成，而且越來(lái)越看重從工作中可學(xué)習哪些新知識、新技能，是否可以使自己的身價(jià)逐步增值。商業(yè)銀行的管理者認為：對員工培訓的投入已經(jīng)不僅僅是銀行的“費用”，而應視之為一種“投資”�？蛻�(hù)經(jīng)理希望學(xué)習新的知識和技能，希望接受具有挑戰性的任務(wù)，希望晉升，希望得到職業(yè)發(fā)展的機會(huì )，這些都離不開(kāi)培訓。因此，通過(guò)培訓，可以增強客戶(hù)經(jīng)理的滿(mǎn)足感。
二、培訓的原則
為了提高培訓成效，在對客戶(hù)經(jīng)理的培訓中，一般應注意堅持以下原則：一是堅持激勵原則。把培訓作為一種獎勵手段，如鼓勵客戶(hù)經(jīng)理利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習，并對成績(jì)突出者給予獎勵等;二是堅持應用原則。對銀行客戶(hù)經(jīng)理在職培訓應強調針對性、實(shí)踐性。倡導“培訓為業(yè)務(wù)服務(wù)”、“培訓為管理服務(wù)”的方針。銀行發(fā)展需要什么樣的人才、客戶(hù)經(jīng)理缺什么知識與技能就培訓什么，要摒棄形式主義，注重實(shí)效、學(xué)以致用;三是堅持參與性原則。為調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理參加和接受培訓的積極性，要讓客戶(hù)經(jīng)理參與到培訓活動(dòng)中去。如每星期定期舉辦業(yè)務(wù)培訓講座，讓每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理輪流上臺當教師，既培養鍛煉了客戶(hù)經(jīng)理演講能力、鼓動(dòng)能力、文字綜合能力、分析研究問(wèn)題能力等工作技能，又能讓客戶(hù)經(jīng)理們之間相互分享了各自的成功經(jīng)驗與失敗教訓，從而提高培訓的主人翁意識，激發(fā)其參與培訓的積極性;四是堅持分類(lèi)原則�？蛻�(hù)經(jīng)理培訓的最終目的是提高員工的工作能力，人的能力、性格、智力、興趣、經(jīng)驗等均存在個(gè)性差異。同時(shí)，崗位不同、職級不同和職位不同，對客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求也不一樣，因此，對客戶(hù)經(jīng)理的培訓應強調因人施教的原則，根據不同的對象、不同的崗位、不同職位選擇不同的培訓內容和培訓方式。
第二節客戶(hù)經(jīng)理培訓的內容與方式方法
一、培訓的內容
對客戶(hù)經(jīng)理的培訓內容，要從實(shí)際出發(fā)，根據本行實(shí)際，量體裁衣，度身定做。一般應采取分類(lèi)培訓的方式進(jìn)行，即針對不同的對象確定不同的培訓內容。
(一)客戶(hù)經(jīng)理的基本培訓內容
1、銀行有關(guān)的法律。
2、金融產(chǎn)品知識。
3、銀行規章制度。
4、財務(wù)及信貸評估分析技術(shù)。
5、市場(chǎng)調研分析技術(shù)。
6、營(yíng)銷(xiāo)技能。
7、公關(guān)禮儀。
8、心理素質(zhì)。
9、職業(yè)操守。
10、其它。
(二)新任客戶(hù)經(jīng)理的培訓內容
對銀行而言，對新入行的客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行培訓是最佳培訓時(shí)機。新員工的培訓與發(fā)展，又稱(chēng)崗前培訓、崗前教育、職前教育、入行教育，是一個(gè)銀行所錄入的員工從局外人轉為銀行人的過(guò)程，是員工從一個(gè)團體的成員融入到另一個(gè)團體的過(guò)程。對新招聘客戶(hù)經(jīng)理的培訓課程應為：介紹本行概況，包括銀行歷史、使命與前景規劃、主要金融產(chǎn)品及服務(wù)、銀行客戶(hù)和市場(chǎng)競爭狀況、銀行組織架構及工作流程等;介紹客戶(hù)經(jīng)理職位說(shuō)明及職業(yè)必備;介紹法律文件與規章制度;到主要業(yè)務(wù)部門(mén)或崗位進(jìn)行跟班實(shí)習等。
(三)高級客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)
高級客戶(hù)經(jīng)理除了具備一般客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)外，還應具備以下基本素質(zhì)：一是具備良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神及開(kāi)拓創(chuàng )新精神。二是熟悉和掌握商業(yè)銀行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務(wù)知識和運用方法;三是有較強的獨立工作能力、公關(guān)協(xié)調能力和語(yǔ)言表達能力。四是具有外向型號的性格。五是有一定的社會(huì )關(guān)系。六是具有一定的文字綜合能力;七是具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
客戶(hù)工作計劃 篇4
證券客戶(hù)經(jīng)理工作不是一朝一夕的事，是一項長(cháng)期的工作，需要足夠的耐心，平時(shí)細心的工作，能夠坦誠地與客戶(hù)交流。為了新一年能夠有目標、有目的、有成效的工作，取得更好的成績(jì)，特制定計劃如下：
一、工作目標
我的目標是用自己的所學(xué)，多幫助自己的客戶(hù)解決問(wèn)題，爭取在明年中新增資產(chǎn)800萬(wàn)，新增有效戶(hù)50個(gè)。
二、工作措施
1. 帶著(zhù)一顆“愛(ài)心”去工作。保持良好的禮節禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶(hù)覺(jué)得你是真心地關(guān)心他，縮短營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間的距離，對客戶(hù)思想形成正確的引導
2. 做好宣傳，嚴格執行公司的服務(wù)規范，做好來(lái)電咨詢(xún)和新客戶(hù)的預約開(kāi)戶(hù)工作。定期聯(lián)絡(luò )客戶(hù)做好客戶(hù)的維護工作
3. 做好溝通匯報，工作無(wú)小事，對重要事項做好記錄并傳達給公司相關(guān)負責人員，做到不遺漏、不延誤。
三、自身素質(zhì)方面
在認真工作的同時(shí)，我也會(huì )努力提高自己的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規律，拓展證券知識，提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。
1. 多學(xué)習、學(xué)習先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習公司同事的寶貴經(jīng)驗，學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識
2. 多琢磨、以便構建良好的客戶(hù)關(guān)系。證券營(yíng)銷(xiāo)人員只有與客戶(hù)之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)
3、多反思、多總結。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時(shí)總結，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗。從而不斷進(jìn)步，自己超越自己。
在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng )新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭取取得更大的進(jìn)步！望公司領(lǐng)導和同事多多幫忙和指正。
客戶(hù)工作計劃 篇5
客戶(hù)經(jīng)理是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁和紐帶，客戶(hù)經(jīng)理能否對客戶(hù)提供“標準化、個(gè)性化、超值化”服務(wù)，直接影響客戶(hù)對企業(yè)的“信任度、滿(mǎn)意度、忠誠度”。大客戶(hù)中心將把握機會(huì )，創(chuàng )造條件，致力于客戶(hù)經(jīng)理整體素質(zhì)的提高�，F將20xx年工作計劃具體展開(kāi)如下：
一、強化業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為客戶(hù)經(jīng)理，首先必須對公司業(yè)務(wù)有著(zhù)深刻的了解。大客戶(hù)中心將定期組織學(xué)習業(yè)務(wù)，以成長(cháng)為可以隨時(shí)接受公司指令與大客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家為目標，積極參加各專(zhuān)業(yè)局的業(yè)務(wù)講座，并與各專(zhuān)業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
二、美化言行舉止，提升客戶(hù)經(jīng)理形象
客戶(hù)經(jīng)理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著(zhù)企業(yè)的整體形象，工作效率、服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)直接影響著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統提升客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)禮儀和溝通技巧，進(jìn)一步美化客戶(hù)經(jīng)理的言行舉止、提升客戶(hù)經(jīng)理形象，有助于贏(yíng)得客戶(hù)對企業(yè)的好感，從而有利于營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。
三、豐富營(yíng)銷(xiāo)知識體系，提高營(yíng)銷(xiāo)水平
為了進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)水平，大客戶(hù)中心將創(chuàng )造條件通過(guò)遠程>培訓、優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍等途徑獲得專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程的知識與技能，豐富營(yíng)銷(xiāo)知識體系，增強拜訪(fǎng)與服務(wù)客戶(hù)的能力、提升工作信心與客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
通過(guò)學(xué)習，旨在對業(yè)務(wù)有全面的了解，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和大客戶(hù)管理也有更深刻的認識，培養客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，同時(shí)開(kāi)闊事業(yè)，提高覺(jué)悟，使客戶(hù)經(jīng)理認識到營(yíng)銷(xiāo)不僅要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，而且要通過(guò)積極有效的客戶(hù)關(guān)系管理培養
客戶(hù)的忠誠，并掌握培養客戶(hù)忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實(shí)的基礎。
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