客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)
崗位名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理
所在部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部
直接上級：總經(jīng)理
崗位目標：
完成客戶(hù)訂單后的.一系列服務(wù)工作、提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度
崗位職責：
n 組織制定安裝管理制度、回訪(fǎng)制度、投訴處理制度
n 客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題統一籌劃協(xié)調及監督實(shí)施
n 接受客戶(hù)投訴及投訴處理，投訴的總結、分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)
n 安裝工人管理，確保安裝質(zhì)量
n 不定期安裝現場(chǎng)督導
n 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)內部管理，服務(wù)流程規劃與改進(jìn)
主要資質(zhì)要求：
n 具有較強的溝通能力
n 具有豐富的安裝現場(chǎng)管理經(jīng)驗
n 安裝地板精通、能處理各種安裝疑難問(wèn)題
n 了解地板出現各種問(wèn)題的形成原因即處理方法
n 對客戶(hù)服務(wù)有系統的概念
n 3年零售工作經(jīng)驗，1年以上客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗
個(gè)性要求：
n 認同公司和產(chǎn)品價(jià)值觀(guān)
n 有耐心、具有良好的自我情緒管理控制能力
n 責任感強、吃苦耐勞
需培訓課程：
n 產(chǎn)品知識
n 企業(yè)品牌
n 安裝標準及標準化流程
n 產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題既解決方法
n 客戶(hù)投訴處理技巧
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