4S店信息員崗位說(shuō)明書(shū)
4S店的信息員在工作上都有哪些職責要求呢?下面yjbys小編為大家整理了幾篇崗位說(shuō)明書(shū)，希望對大家有所幫助!
4S店信息員崗位說(shuō)明書(shū)一
1 電話(huà)聯(lián)系
1根據上周已經(jīng)發(fā)出邀請信的定期保養一覽表對已發(fā)信的用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)提醒并把聯(lián)系結果記錄在“一覽表”內。
2 協(xié)助前臺接待人員根據上周制作的日報對7天前離店已交車(chē)用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤并記錄跟蹤結果。填寫(xiě)用戶(hù)原話(huà) 跟蹤時(shí)間AM1000—1200 PM1500—1800較為合適。信息員根據當地及用戶(hù)情況調整 跟蹤內容①確認上次維修、保養的效果 ②聽(tīng)取顧客良好建議和意見(jiàn)對自店各項工作的用戶(hù)調查 ③獲得檔案內未完善的用戶(hù)信息 記錄跟蹤結果①把跟蹤結果記錄在“日報跟蹤表”內 ②對返修的車(chē)輛記錄在“跟蹤及返修記錄表”內并交由服務(wù)經(jīng)理處理
2 報表的制作及資料完善
1 每天日報跟蹤前臺文件夾的“修理單”正在修理或已經(jīng)交車(chē)填寫(xiě)日報表任何時(shí)間電腦系統導入后結合電腦日報制作手工日報表下班前交由服務(wù)經(jīng)理審閱。
2 定期保養一覽表根據日報表確定下次保養對象制做并完善定保招攬一覽表。 3 監督審核接車(chē)員對當天新用戶(hù)檔案的建立情況是否建檔、內容是否填寫(xiě)齊全 4 協(xié)助接車(chē)員把當天已經(jīng)離店車(chē)輛的維修保養內容記錄在檔案內。
3 把銷(xiāo)售部門(mén)交來(lái)的“保修登記表和PDI檢查單”歸檔。
4 首保登記
1 根據接車(chē)員交來(lái)的“首保單”輸入“首保登記表”并每天把當天首保用戶(hù)信息交銷(xiāo)售部由銷(xiāo)售員輸入到“首保邀請匯總表”內以便對未來(lái)首保的用戶(hù)進(jìn)行提醒方便銷(xiāo)售部的首保招攬工作的開(kāi)展。
2 把已經(jīng)輸入“首保登記表”的首保憑證整理、歸檔。
5 信件的準備
1 根據“首保登記表”和“定保招攬一覽表”里的信息確定發(fā)信的對象定期保養邀請信、首保感謝信
2 對發(fā)信對象打印好信封準備好對應的信件裝好并分類(lèi)存放以便郵寄。
6 資料歸檔
1 下班前統計、核對當天日報是否正確確認無(wú)誤后交給服務(wù)經(jīng)理審閱、簽名。 2 把已經(jīng)結帳的修理單、問(wèn)診表、車(chē)歷卡歸到“當月修理單”文件夾按月裝訂成冊。
3 把當天來(lái)店的新用戶(hù)檔案歸檔。
7 檢查當天工作是否有遺漏以便補充完善。
8 協(xié)助前臺人員接待顧客
1 協(xié)助接待員給顧客上茶水
2 協(xié)助接待員整理前臺
3 協(xié)助接待輸入電腦
4 配合前臺人員引導顧客到“休息室”或“收銀處”交款
5 接車(chē)問(wèn)診制作修理單
4S店信息員崗位說(shuō)明書(shū)二
(一)售后客戶(hù)檔案的整理
1、整理裝訂售后單據、存檔。
2、對所有客戶(hù)的維修記錄登記在"客戶(hù)售息卡"上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。
(二)售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤
由維修顧問(wèn)建立一對一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的.維修保養問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jì)效考核提供依據。
維修保養過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表
回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》;
回訪(fǎng)內容：
1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結帳時(shí)間對速度的評價(jià)。
2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對配件價(jià)格、工時(shí)的評價(jià)。
3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對維修人員的服務(wù)的評價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報價(jià)，維修完畢后是否逐項講解維修內容。
4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評價(jià)。
5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。
6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對本次服務(wù)過(guò)程的總體評價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。
7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預約服務(wù)。
(三)售后信息及數據統計
1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對其分類(lèi)統計出售后各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2、每周一上報售后全部回訪(fǎng)內容計算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細客戶(hù)回訪(fǎng)報表(表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況、客戶(hù)滿(mǎn)意度等)。
3、每月3號上報前一個(gè)月的"月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表"匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。上報到本部門(mén)領(lǐng)導。
4、每月3號上報客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現的問(wèn)題，并注明解決的結果及客戶(hù)的反映。
5、回訪(fǎng)中查詢(xún)"客戶(hù)信息卡"是否與當時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(cháng)期維修信息相吻合，發(fā)現流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據情況分析流失原因，及時(shí)向上級領(lǐng)導匯報，每月3號統計出客戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報詳細報表。
在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項工作，并對自已工作進(jìn)行復查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè )部的會(huì )員建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗和體會(huì )，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結本季度的工作經(jīng)驗及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結。
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