銀行基本禮儀

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們消費觀(guān)念的轉變，消費者的心理也發(fā)生了改變、在消費的同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作為銀行的從業(yè)人員除了具備客戶(hù)服務(wù)意識的同時(shí)還要掌握必備的客戶(hù)服務(wù)技巧及服務(wù)禮儀規范。下面由小編帶來(lái)銀行基本禮儀，希望能對大家有所幫助！

　　銀行基本禮儀

　　一、基本儀容

　　女士淡妝上崗，以簡(jiǎn)潔、淡雅、自然為宜。

　　佩戴飾品以“宜少不宜多”為前提，全身首飾不超過(guò)兩件為最佳。

　　頭發(fā)潔凈，經(jīng)過(guò)梳理且平整不亂，發(fā)型自然、清新、利落。

　　前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、不留怪發(fā)型、不剃光頭、男士不留須。

　　二、著(zhù)裝禮儀

　　穿著(zhù)工裝時(shí)要保持領(lǐng)口和袖口的潔凈和整體的挺括，切記不能挽袖子、褲腿。

　　女士著(zhù)裙裝時(shí)要選擇肉色長(cháng)筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進(jìn)褲內且要選擇深色襪子。

　　工牌要端正的佩戴在左胸上方。

　　三、完美表情

　　微笑是溝通的法寶，能充分體現一個(gè)人的熱情、修養和魅力，非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)刃牡�、自然大方的甜蜜微笑，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程且要與對方保持正視。

　　與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應看著(zhù)對方，正確的目光是自然的注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯對方，道別或握手時(shí)目光要正視對方的眼睛。

　　面對客戶(hù)頭部卻側向一旁，用耳朵仔細聆聽(tīng)可以表現出你對此次談話(huà)富有興趣，而面對客戶(hù)時(shí)頭部挺得筆直或低頭不注視對方則說(shuō)明你對對方保持中立、不感興趣或是持否定的態(tài)度。

　　四、肢體語(yǔ)言

　　站立時(shí)要抬頭、挺胸、含鄂、提臀、雙肩自然下垂、兩眼平視、面帶微笑，平時(shí)雙手可放在體后，與客戶(hù)談話(huà)時(shí)應上前一步，雙手交叉放于體前。

　　入座要輕，坐姿端正，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，輕靠椅背，雙膝自然并攏。

　　女士切記兩腿分開(kāi)或兩腳呈八字形，男士雙腿可略微分開(kāi)。

　　切記前俯后仰、上下晃抖腿。

　　手勢要優(yōu)雅、彬彬有禮，幅度和頻率不要過(guò)大。

　　在接待、引路、向客戶(hù)介紹信息時(shí)要正確使用手勢，切記不能用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，應采用掌式，遞送物品時(shí)應用雙手。

　　五、語(yǔ)言藝術(shù)

　　來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理何種業(yè)務(wù)。

　　把“您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)”常用的禮貌用語(yǔ)適時(shí)融入到與客戶(hù)的談話(huà)中。

　　銀行業(yè)服務(wù)行為禮儀規范

　　一個(gè)人的行為舉止，是服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養、精神世界和生活習慣的外在表現。在日常工作中，看某個(gè)人的行為是優(yōu)雅還是粗俗，實(shí)際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。

　　1、鞠躬禮儀

　　鞠躬是表達敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶(hù)有受倍受尊重感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺(jué)形式和別扭感覺(jué)。我們國內通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規格的敬禮，表達深切的敬意。

　　2、微笑禮儀

　　笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì )心的感覺(jué)。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶(hù)。

　　3、問(wèn)候禮儀

　　所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現出服務(wù)意識的語(yǔ)言，比如“有沒(méi)有需要我服務(wù)的？有沒(méi)有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現于口。切忌不要使用類(lèi)似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì )把你的客戶(hù)通通嚇跑。

　　4、引導禮儀

　　銀行服務(wù)人員在引導客戶(hù)的時(shí)候要注意引導的手勢。男性引導人員的正確手勢應該是——當客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著(zhù)手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著(zhù)去哪里。

　　女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線(xiàn)隨之過(guò)去，很明確地告訴訪(fǎng)客正確的方位；當開(kāi)始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì )碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢告訴訪(fǎng)客“對不起，我們這邊要右轉”。

　　5、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)受理業(yè)務(wù)

　　雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。在和客戶(hù)交流的時(shí)候一定要注視客戶(hù)眼睛，并盡量傳達給他你的真誠、友善、專(zhuān)注。對于特殊的客戶(hù)，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現出我們的耐心與愛(ài)心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應。

　　6、操作業(yè)務(wù)

　　認真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶(hù)地反映與問(wèn)話(huà)，做出及時(shí)的應對和解答。如果此項工作允許可邊操作邊與客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的情況，增進(jìn)溝通。認真仔細的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶(hù)應注意的事項，主要節點(diǎn)要提醒：現在清點(diǎn)現金，請您看一下；請你確認后在這里簽字；請看我為您清點(diǎn)現金；

　　7、送別客戶(hù)

　　確認客戶(hù)并準確告知處理結果，站立雙手將現金、票據、憑證交給客戶(hù)，并請客戶(hù)當面仔細核對�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)，柜員需對客戶(hù)說(shuō)“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時(shí)間長(cháng)的客戶(hù)表示歉意“對不起，讓您久等了”。

　　銀行職場(chǎng)禮儀介紹

　　服裝：

　　銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示，所以銀行工作人員上班前要整理好檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。

　　男裝：春秋冬季節套裝，包括襯衣、褲子、領(lǐng)帶、外套。夏季：短袖襯衣、褲子、領(lǐng)帶。

　　女裝：春秋冬季節套裝襯衣、褲子、外套、領(lǐng)帶。夏季：短袖襯衣、褲子、裙子。

　　著(zhù)裝要求：各銀行服裝訂制形式不同，無(wú)論是量身訂做還是依據大、中、小碼尺寸批量生產(chǎn)，一般都應選擇自己合適的尺寸，要注意四圍、四長(cháng)：四圍，即領(lǐng)圍以插入一手指大小為宜，胸圍、腰圍、臀圍應松緊適度為宜;四長(cháng)即袖長(cháng)、衣長(cháng)、褲長(cháng)、裙長(cháng)。袖長(cháng)(在手的虎口關(guān)節處，穿西裝款的制服以襯衣袖長(cháng)抬手時(shí)比西裝袖長(cháng)長(cháng)出 1.5至 2厘米左右為宜);衣長(cháng)(約蓋過(guò)臀部的 4/5為宜);褲長(cháng)(以蓋過(guò)鞋跟的 2/3為宜);裙長(cháng)(約在膝蓋上下 10公分為宜)。

　　襯衣不能掉扣;男員工佩戴的領(lǐng)帶、女員工穿有領(lǐng)襯衫所佩戴的領(lǐng)花或絲巾，都應與襯衫衣領(lǐng)口吻合、緊湊而不系歪;工牌、行徽要全部佩戴整齊，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃動(dòng)。

　　銀行制服應保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺，應經(jīng)常熨燙，包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾清洗后一定要熨燙整齊。不應出現油漬、污垢、異味，特別是衣領(lǐng)、袖口尤其要保持干凈。

　　銀行制服應上班穿戴整齊，下班后脫下掛在衣架上，很好地養護。而不應該下班后也穿，甚至逛商場(chǎng)、買(mǎi)菜、干家務(wù)、拖地板都穿著(zhù)制服，使行服真的成了名副其實(shí)的 工作服 。不能很隨意地把領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾握成一團裝在褲子的口袋里，上班佩戴時(shí)皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規范。

　　發(fā)型：

　　男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過(guò)長(cháng)或整潔，不能有頭皮屑，不可以漂染和焗異色頭發(fā)，發(fā)長(cháng)不超過(guò)一寸，發(fā)尾不觸及衣領(lǐng)，鬢角不遮耳線(xiàn)，

　　女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，女士劉海不能遮眉，側發(fā)不能掩耳，應該整齊梳于腦后。長(cháng)發(fā)，必須盤(pán)起，盡量將劉海梳起，不允許在工作時(shí)梳披肩發(fā)，劉海不可遮住眉毛。

　　化妝：

　　銀行從業(yè)人員應該淡妝上崗，以塑造銀行職業(yè)的美好形象，展示銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。

　　女士妝以淡雅為主。具有比較強的包容性，它將與服飾和辦公環(huán)境巧妙地融為一體。自然而然，沒(méi)有明顯的痕跡。

　　飾品：

　　首飾品：銀行工作人員基本上要求不能佩戴太夸張的飾品，耳環(huán)最好戴耳釘，項鏈的墜子不要太大的，戒指最好不戴，手鏈手鐲之類(lèi)禁止佩戴。

　　男士飾品:手表佩戴穩重、大方、不張揚、輕便款型的腕表。

　　銀行人員銀行徽標要佩戴在正確的位置：佩戴工牌的位置應在左胸上側，男員工佩戴在左胸口袋的上側中間位置，于口袋上側邊沿保持 0.2至 0.5厘米距離，而不適宜直接佩戴在口袋上;女員工應佩戴

　　在左胸上側三至四公分為宜，而不應佩戴在左胸的至高點(diǎn)上。

　　面容：

　　銀行員工要注意面容清潔衛生，保持牙齒、眼睛、眼鏡、耳朵、鼻子等清潔，顯示出職業(yè)精神。

　　男員工應注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內毛發(fā)應及時(shí)修剪。

　　注意清潔鼻子內外，起碼不要讓人看到烏溜溜的鼻孔。有鼻液更要及時(shí)用手帕或紙巾擦干凈。不應當眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢，更不要用力赤溜、赤溜地往回吸，那樣既不衛生又讓人惡心。一定要在沒(méi)有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進(jìn)行，還應避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺(jué)地放到垃圾箱里。平時(shí)還要注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓它在外面顯露，也不要當眾揪拔自己的鼻毛。

　　眼角的分泌物要及時(shí)清理，隨時(shí)注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時(shí)擦洗，上面不要留下灰塵。

　　指甲：

　　作為銀行員工，必須經(jīng)常清洗手部，經(jīng)常修剪指甲，不能留長(cháng)指甲。女士不能涂有色指甲油。

　　銀行面試禮儀

　　1、微笑

　　微笑是一種世界通用的語(yǔ)言，它是善意的標志，友好的使者，成功的橋梁。它不僅能溝通情感，融洽氣氛，以柔克剛，以靜制動(dòng)，緩解矛盾，消融堅冰，而且還能給人以力量，增強人的自信，掩飾和戰勝自卑和膽怯。面帶微笑，不僅能增強自己的自信心，而且微笑是一種渲染劑，可溫暖考官的心，引起他對你的注意和好感。當然微笑不要太僵硬，要發(fā)自?xún)刃�。自己平時(shí)可以對著(zhù)鏡子多練習一下。

　　在面試中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用。

　　1、表現出心境良好。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心理愉快，充實(shí)滿(mǎn)足，樂(lè )觀(guān)向上，善待人生。

　　2、表現出充滿(mǎn)自信，不卑不亢。面帶微笑，表明與人交往中對自己的能力有充分的信心，容易被人接受，使人產(chǎn)生信任感。

　　3、表現出真誠友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。

　　4、表現出樂(lè )業(yè)敬業(yè)。主考官會(huì )認為你能在工作崗位上保持微笑，表明熱愛(ài)本職工作，樂(lè )于克盡職守。

　　2、眼神

　　眼睛是心靈的窗口，在答題過(guò)程中應適當地和考官進(jìn)行眼神交流，用眼神傳遞友好。很多考生在平時(shí)說(shuō)話(huà)過(guò)程中會(huì )有很多的習慣動(dòng)作，如瞪眼，擠眼，眼睛向別處看等。這些都會(huì )影響到自己的形象，所以考生當盡量避免這些問(wèn)題在面試中出現。

　　交流中目光要不時(shí)注視著(zhù)對方，但萬(wàn)萬(wàn)不可目光呆滯地死盯著(zhù)面試官看，這樣會(huì )讓他以為你對他滿(mǎn)懷深情，或是和他有什么深仇大恨，讓他感到很不舒服。另外注意：除了主考官，說(shuō)話(huà)的時(shí)候也要經(jīng)常用目光掃視一下其他考官，以示尊重。

　　3、觀(guān)察

　　由于面部表情能反映出人的喜、怒、哀、樂(lè )，所以在面試過(guò)程中，不僅要把握好自己的面部表情，而且還要善于觀(guān)察并仔細閱讀考官的面部表情，順應他的感情遷移，洞察他的內心情感情，迎合他的情緒變化，并且根據他的表情變化來(lái)及時(shí)調整自己的回答內容。避免引起他的反感，給他留下輕松愉快的印象。

　　4、親和力

　　在面試過(guò)程中，考生應該具有親和力。除了用眼神表達親和力外，還可以通過(guò)儀表進(jìn)行調整。一般情況下，根據身高、臉型等不同特征，面部會(huì )呈現冷和熱兩種特點(diǎn)。熱面孔給人的印象比較嘻哈，玩世不恭的特點(diǎn)。冷面孔給人的印象是冷峻、嚴肅的特點(diǎn)。在臉部呈現這樣的特點(diǎn)的時(shí)候應當從發(fā)型，服裝等方面進(jìn)行整理，盡量讓自己的形象顯得具有親和力。

【銀行基本禮儀】相關(guān)文章：

12-19

05-27

03-06

10-20

09-12

11-09

02-16

01-27

03-08