海底撈的心得體會(huì )（精選18篇）
當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時(shí)，應該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì )，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì )，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì )了嗎？下面是小編整理的海底撈的心得體會(huì )，歡迎大家分享。
海底撈的心得體會(huì ) 1
看了一本關(guān)于“海底撈”的書(shū)，書(shū)上寫(xiě)的很多東西都讓我很感動(dòng)，海底撈的員工都是從最基層走出來(lái)的人，沒(méi)有太多文化，不認識很多的字，可是，他們卻用自己的堅持和對工作認真的態(tài)度創(chuàng )造了餐飲界的一個(gè)神話(huà)。
“海底撈”董事長(cháng)張勇在北大講海底撈時(shí)，有一個(gè)在外企打工的.mba學(xué)生問(wèn)道：為了聽(tīng)你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問(wèn)服務(wù)員同一個(gè)問(wèn)題，你們這么熱情，為的是什么?幾個(gè)服務(wù)員都說(shuō)，為了你能再來(lái)我們海底撈。我說(shuō)，我再來(lái)，和你們有什么關(guān)系?他們說(shuō)，海底撈生意好了，我們就好了!
一句普普通通的話(huà)卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當成自己的事業(yè)，以飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中。
生活中，我們有近一半的時(shí)間都是在工作，它就像一個(gè)雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個(gè)人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的一無(wú)所知，那即使是你最喜歡的工作，也無(wú)法保持對工作地熱情�？墒�，如果你把工作當成自己的事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動(dòng)，即便是不喜歡的工作，你也會(huì )熱愛(ài)它。你對工作地熱情越大，工作地效率就會(huì )越高，收獲到的也會(huì )越多。
工作就是事業(yè)。為工作也是為自己�！敖裉斓墓ぷ骶褪亲蛱斓姆e累，明天的成功有賴(lài)于今天的努力�！卑压ぷ鳟斪髯约旱氖聵I(yè)，對工作負責，對自己負責。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng )造奇跡，我們也可以。
海底撈的心得體會(huì ) 2
xx年08月21日公司組織第一批部分職工現場(chǎng)體驗和學(xué)習海底撈企業(yè)文化，當我走到店門(mén)口的時(shí)候，首先看到門(mén)口排隊人員較多，其次感覺(jué)到門(mén)口服務(wù)員熱情。能夠對每一位進(jìn)店的人都微笑面對。從她們的笑容里可以感覺(jué)到發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，很真誠，很熱情。
進(jìn)店后聽(tīng)見(jiàn)最多的是服務(wù)員問(wèn)你，有什么需要幫助嗎？每一個(gè)人都很熱情。由于單位提前預定好了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我來(lái)到指定位置，看見(jiàn)同事們都在座位上探討海底撈企業(yè)文化及管理模式等等問(wèn)題。剛落座，服務(wù)員熱情遞上熱毛巾后，立即問(wèn)您喝什么茶水。在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機保護套，一切都是那么熱情，服務(wù)員的言談舉止都是自然得體，充滿(mǎn)活力。
同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，服務(wù)員熱情周到、發(fā)自?xún)刃牡恼媲榉⻊?wù)。服務(wù)過(guò)程中體現熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，她們時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細節變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì )都不會(huì )去責怪他們。服務(wù)過(guò)程中始終保持2至3人圍繞著(zhù)你周?chē)�，不斷的添水加冰，在用餐過(guò)程中我也時(shí)刻關(guān)注那些在腳下不停跑動(dòng)的服務(wù)員，對待時(shí)間的珍惜，不浪費每分每秒，看見(jiàn)她們辦事的認真，她們時(shí)刻都不停，當看見(jiàn)每位顧客張口提出要求時(shí)，她們首先是笑容、耐心的聽(tīng)取后，立即解決你所提出的要求，看見(jiàn)她們滿(mǎn)頭大汗的熱情服務(wù)，讓人深深感覺(jué)到她們對工作熱情。
在去海底撈之前就聽(tīng)說(shuō)它們“人性化、親情化”的服務(wù)。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認為海底撈最值得學(xué)習的主要有三個(gè)方面：
1、服務(wù)理念：熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每件小事當作自己的大事來(lái)完成，
根據顧客的不同需求體現服務(wù)細節。如：手機放在臺面上幫助套上一層自己設計的塑料袋。
2、體現了海底撈的管理模式。員工崗位有區分，但服務(wù)無(wú)區分。印象最深的是當你
離開(kāi)座位上站起想上衛生間，傳菜員發(fā)現后馬上，上前詢(xún)問(wèn)請問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員快步向前用手示意路線(xiàn)的'位置。
3、在服務(wù)員下菜過(guò)程中，我們同她聊天時(shí)發(fā)現員工們對工作的滿(mǎn)意度都很高。員工工作的滿(mǎn)意程度是顧客評價(jià)的，而員工能快樂(lè )地工作，是讓顧客真正感到滿(mǎn)意的重要保證。在海底撈企業(yè)中正真體現了如何做好顧客滿(mǎn)意、真心服務(wù)。
通過(guò)這次公司組織學(xué)習海底撈企業(yè)文化，使我感觸很深，也促使我在今后的工作中，要不斷學(xué)習海底撈企業(yè)員工的工作精神及工作狀態(tài)，對工作的認真、負責、熱情、細致等各方面學(xué)習。
海底撈的心得體會(huì ) 3
近年來(lái)，隨著(zhù)消費水平的提升，越來(lái)越多的人選擇外出就餐，而餐飲業(yè)也因此得到了快速發(fā)展。其中，作為火爆的火鍋品牌，海底撈不僅因其獨特的服務(wù)體驗，還有百種海鮮菜品供選擇，成為了吃貨們的最?lèi)?ài)。下面，我將分享我的海底撈百心得體會(huì )。
首先，海底撈以其獨特的服務(wù)體驗而聞名。進(jìn)入餐廳大門(mén)，首先映入眼簾的是熱情的服務(wù)員，他們會(huì )微笑著(zhù)迎接客人，為客人引導座位。而進(jìn)入座位后，我們就可以感受到豐富的餐具備齊，一應俱全。而值得一提的是，海底撈的服務(wù)員還會(huì )給每個(gè)客人準備一個(gè)凈化手部皮膚的濕巾，這種貼心的服務(wù)細節讓人感到溫暖。在整個(gè)就餐過(guò)程中，服務(wù)員始終保持著(zhù)微笑，有問(wèn)必答，并且隨時(shí)提醒顧客的用餐需求。這種周到的服務(wù)感動(dòng)了很多人，也樹(shù)立了海底撈良好的企業(yè)形象。
其次，海底撈還以其豐富的海鮮菜品而受到消費者的追捧。作為一家以火鍋為主打品類(lèi)的品牌，海底撈提供了百種海鮮菜品供客人選擇。無(wú)論是新鮮的海鮮還是各種新奇的配菜，都能滿(mǎn)足不同客人的口味需求。與傳統的火鍋店相比，海底撈提供的食材更加新鮮，口感更加鮮美，這點(diǎn)也得到了廣大消費者的稱(chēng)贊。此外，海底撈還提前選料、現場(chǎng)烹飪并為顧客準備了多種口味的調料，真正實(shí)現了一站式的服務(wù)，讓消費者能夠在品嘗美食的同時(shí)享受到放松愉悅的體驗。
再次，海底撈在食品安全方面做得相當出色。食品安全一直是消費者關(guān)注的焦點(diǎn)，而海底撈作為一家成功品牌，非常重視食品安全，注重每一個(gè)環(huán)節的質(zhì)檢與控制。首先，海底撈嚴格選擇供應商，只選用有證實(shí)信譽(yù)的食材供應商，并建立了穩定的戰略合作伙伴關(guān)系。其次，海底撈有一套完善的.食品質(zhì)量管理體系，從食材的采購到檢測、質(zhì)量評估等整個(gè)過(guò)程，均有專(zhuān)業(yè)的團隊進(jìn)行嚴格監控，確保食材的安全可靠。此外，海底撈還建立了食品進(jìn)貨、儲存、制作、銷(xiāo)售等環(huán)節的檔案記錄，為食品安全提供了可追溯的證據。
最后，海底撈以其良好的企業(yè)文化給人留下了深刻的印象。作為一家知名品牌，海底撈一直以“誠實(shí)正直、積極向上、追求卓越、創(chuàng )造共贏(yíng)”的企業(yè)理念為指導，不斷為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)和美味的食物。而海底撈對員工的關(guān)懷和培訓也是有口皆碑。在海底撈，員工不僅僅是普通的服務(wù)員，更是代表著(zhù)企業(yè)形象的一員。因此，海底撈不僅重視員工的培訓，還鼓勵員工創(chuàng )新，提供晉升的機會(huì )。公司內部也以和諧、團結、互助為核心，形成了一種積極向上的團隊文化。
綜上所述，海底撈以其獨特的服務(wù)體驗、豐富的海鮮菜品、食品安全保障以及良好的企業(yè)文化成為了眾多消費者的首選。通過(guò)這次就餐體驗，我深刻體會(huì )到了海底撈的不凡之處，更增加了對這個(gè)品牌的好感。我相信，海底撈還會(huì )不斷創(chuàng )新，為吃貨們帶來(lái)更多美味的驚喜。
海底撈的心得體會(huì ) 4
海底撈的成功不是偶然，它以獨特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當今中國人民的生活需求。適應則能夠發(fā)展、壯大。
作為一個(gè)餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏(yíng)得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢?我認為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺(jué)到自己在欠債——感情上的債。
首先，在對待顧客上講究細節服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng )新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。
如果說(shuō)“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個(gè)面條可以享受到戲院才有的雜耍，因為海底撈的拉面師傅會(huì )當著(zhù)你的面把一團面拉成頭發(fā)般細長(cháng)的絲;比如你可以免費喝到在“永和豆漿”要幾元錢(qián)才可以享受的豆漿;擔心火鍋把衣服弄臟了?不要緊，會(huì )有服務(wù)員提供專(zhuān)門(mén)的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機都有個(gè)透明的手機套幫你套上，以免被湯水污穢�？傊�，服務(wù)員在對你的態(tài)度與照顧上絕對做得比五星級賓館還要體貼入微。 從此，在消費者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費服務(wù)，而且在走的時(shí)候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會(huì )送點(diǎn)什么禮品給你，每一個(gè)經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著(zhù)這種“超五星級”免費服務(wù)戰略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶(hù)，而且這些客戶(hù)都在不停地為海底撈轉介紹新的客戶(hù)。造成的結果是，海底撈的.火爆勢不可擋。
其次，是對員工的人性化管理。讓員工感覺(jué)，自己在欠債——感情的債。對員工進(jìn)行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無(wú)限吃，值班的到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過(guò)了我所在過(guò)的五個(gè)企業(yè)任何中任何一個(gè)企業(yè)。作為基層員工也是我沒(méi)想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權交給員工、給員工定期培訓，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓，而在于創(chuàng )造員工愿意留下的工作環(huán)境。
員工物質(zhì)上精神上滿(mǎn)足了，感覺(jué)公司為自己的付出了，滴水之恩當涌泉相報。為還這個(gè)感情“債”，踏實(shí)積極工作�！捌髽I(yè)對員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶(hù)體驗好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”。 當然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對人，迎合人。一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應該在乎一時(shí)的得失，要有長(cháng)遠目光。創(chuàng )造一個(gè)良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺(jué)貼心，讓員工工作安心。
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公司提議我們閱讀一本叫做《海底撈你學(xué)不會(huì )》的書(shū)。請原諒我的孤陋寡聞，在這之前我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈是一家火鍋店，看了序，再看推薦序，充斥的是感動(dòng)和感謝的詞語(yǔ)。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營(yíng)之道，管理之道，人才之道以及成功之道”畫(huà)了起來(lái)，同時(shí)也做了筆記。但是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因為我盼望明天會(huì )更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；我愿意真誠，因為我需要問(wèn)心無(wú)愧；我愿意虛心接受意見(jiàn)，因為我們太需要成功；我堅信，只要付出總有回報�！笔堑�，我愿意努力工作，因為我盼望和相信明天會(huì )更好，我堅信，只要付出總有回報。
而公司，也給了我這樣的信念，也給了我太多細微的感動(dòng)。你把每個(gè)人當做是好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都希望世界變得更美好，世界就真的美好了，只有心中有大愛(ài)的'人，才會(huì )有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和親人說(shuō)過(guò)，我是個(gè)幸運的人，進(jìn)了千程公司，遇到了很多好領(lǐng)導，他們的心正為范，他們的大氣大度，帶著(zhù)我一路成長(cháng)。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導人，讓我們把千程公司人當成了一家人。這樣的自覺(jué)，這樣的感動(dòng)，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺(jué)，所以，讓我們感動(dòng)。
或許，不是這本書(shū)帶我太多的觸動(dòng)，應該說(shuō)這本書(shū)觸動(dòng)了我，對的工作的那股熱愛(ài)和那些曾讓我不斷努力不敢忘記的鞭策。許多的感謝，許多的慶幸，還有許多的驕傲，讓我懂得沉淀，讓我從容，讓我向前，努力！
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北京是中國政治和文化的中心，也是中國的火鍋中心，北京人喜歡火鍋，除了傳統的涮羊肉，他們把各地的火鍋都已到了，京城既不完全統計，北京火鍋店也不下4000家，正可謂得北京者得天下。20xx年年不見(jiàn)經(jīng)傳的來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)的海底撈火鍋店，也在京城悄然開(kāi)業(yè)了，他慢慢引起了同行的注意，何止注意北京火鍋店老板幾乎都去過(guò)海底撈吃飯，為什么不僅同行，他還引起了媒體的注意，在餐飲網(wǎng)大眾點(diǎn)評純粹由顧客打分排名的前三名，北京火鍋店連續三年都是海底撈還給了，憑什么能引起這樣的轟動(dòng)呢？因為海底撈在三伏天，都能讓北京食客排隊吃它的火鍋，北京的三伏天溫度經(jīng)常高達30多度，此時(shí)是火鍋淡季，很多火鍋店要么提供平常的菜式，要么干脆讓部分員工回家歇著(zhù)，可是海底撈火鍋在三伏天，每天平均每周還要翻三次臺，這不能不說(shuō)是一個(gè)火鍋的奇跡。俗話(huà)說(shuō)外行看熱鬧內行，盼盼能到20xx年，200多名來(lái)自百勝公司的區域經(jīng)理，將年會(huì )聚餐的地點(diǎn)就選擇在海底撈北京牡丹園店，與其他時(shí)刻不同，他們對服務(wù)的興趣遠大于吃飯。百盛公司是肯德基和必勝客兩個(gè)連鎖店的總公司，據說(shuō)每個(gè)百盛區域經(jīng)理至少管理36家店，而當時(shí)的海底撈全國的店數才不到20家，張勇說(shuō)這簡(jiǎn)直就是大象向螞蟻學(xué)習4日，在百盛公司年會(huì )上應邀作演講的嘉賓，張勇對這些大象學(xué)生們整整追了三個(gè)小時(shí)。
1994年在四川拖拉機廠(chǎng)，電焊工的張勇在簡(jiǎn)陽(yáng)縣城支起了4張桌子，開(kāi)啟了一個(gè)麻辣燙的小店，對火鍋不是很熟練的，張勇既不會(huì )熬湯也不會(huì )炒料，連毛肚都不知道是什么，想要生存下來(lái)只有態(tài)度好，客人要什么快一點(diǎn)，客人有什么不滿(mǎn)意多陪點(diǎn)笑臉，剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候不知道敲門(mén)經(jīng)常做錯，為了讓客人滿(mǎn)意，送的比賣(mài)的多，結果客人雖然說(shuō)他家東西不好吃，卻又愿意來(lái)，半年下來(lái)，一毛錢(qián)一串的麻辣燙，讓張勇賺得了第1桶金1萬(wàn)元，這也許就是海底撈的前身。
每當走進(jìn)海底撈餐廳，比起菜品更能讓我們留下深刻印象的無(wú)疑是這里的員工，他們樂(lè )觀(guān)主動(dòng)還帶著(zhù)強烈的自豪感，他們笑著(zhù)的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿(mǎn)意的意圖很強。服務(wù)行業(yè)的基層員工離職率很高，原因不外乎兩個(gè)方面，工作缺乏成就感，看不到職業(yè)發(fā)展方向，物質(zhì)回報不盡人意，看不到未來(lái)富足的道路。
人是高級動(dòng)物，不僅需要吃和愛(ài)還需要希望，有希望再苦再累，活著(zhù)都有勁兒，沒(méi)希望天天養尊處優(yōu)，頓頓山珍海味，活著(zhù)也沒(méi)意思，海底撈人的希望是改變命運，海底撈員工的晉升途徑是獨特的，一共有三條，一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，功名也不是必要條件，這種不拘一格的人才晉升政策，給這些上不了大學(xué)只能干最底層工作的農民工，打開(kāi)了一扇窗，只要努力，我們的人生就還有希望。在海底撈，有管理才能的員工通過(guò)晉升可以得到管理職位，有業(yè)務(wù)能力的人也可以通過(guò)后勤晉升通道成為財務(wù)物流和維修等業(yè)務(wù)人員改變命運，那些既沒(méi)有管理才能也沒(méi)有業(yè)務(wù)能力，但是老院踏實(shí)肯干的人在海底撈能不能改變命運呢？也能在海底撈普通員工，如果做到功勛員工，工資只比店長(cháng)差一點(diǎn)，千萬(wàn)不要忽視一個(gè)保潔阿姨的作用，如果她整天整年樂(lè )呵呵地掃地，他就是一個(gè)活雷鋒，這對所有員工都是一個(gè)激勵和教育，不僅如此，他還會(huì )帶出能達到海底撈洗手間清潔和服務(wù)水平的徒弟。體驗過(guò)海底撈服務(wù)的人，可以感受到海底撈的廁所是全年無(wú)味的，而且里面會(huì )有服務(wù)人員幫你打開(kāi)水龍頭擠洗手液，遞毛巾，利用與客人接觸的一兩分鐘，了解他們對海底撈的看法。人是群居動(dòng)物，人類(lèi)在一個(gè)公平感的社會(huì )就會(huì )，環(huán)境中就會(huì )感到幸福。如果感到幸福，他臉上的笑容以及熱情的表現也是自然而然由生而來(lái)的。
一個(gè)保潔員剛剛清理完畢自己的區域，這時(shí)恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒(méi)有服務(wù)員，此時(shí)保潔員是先放下本職工作給客人拿酒，還是找正在別處忙的服務(wù)員去拿，再比如說(shuō)后廚的本職工作是傳菜和切菜，可此時(shí)桌子上擺滿(mǎn)了客人稱(chēng)吃剩的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)打掃后廚應不應該幫忙，這兩個(gè)例子，代表了企業(yè)分工中最核心的問(wèn)題，分工之后如何配合邊緣問(wèn)題誰(shuí)負責，就是這個(gè)商學(xué)院都很認為頭疼的問(wèn)題在海底撈，竟然被他們用麻將精神詮釋了。仔細一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓，任何工作都不是一個(gè)人單打獨斗，要的是集體配合，比如你坐在我對面，你洗牌時(shí)牌掉在我腳下水堿，但是我檢因為早撿起來(lái)早開(kāi)局早開(kāi)機就早，贏(yíng)錢(qián)。在海底撈就充斥著(zhù)這樣的很多事跡，比如說(shuō)他們的一個(gè)財務(wù)總監，到一個(gè)店里巡查時(shí)，發(fā)現這個(gè)店后廚非常的繁忙，他就主動(dòng)放下自己手中的工作，幫那個(gè)后廚去洗了半天的碗，引發(fā)了關(guān)于我們是干什么的思考，除了我們要完成職責范圍內對口的工作。但當發(fā)現學(xué)校存在有不安全因素或突發(fā)狀況時(shí)，我們要做的就是在最合適的時(shí)間做對學(xué)校最有利的事情。比如在門(mén)口值班，剛發(fā)現一二年級只有一位老師護送路隊的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你也可以選擇記錄評價(jià)，但這個(gè)時(shí)候你更可以選擇幫助那個(gè)老師去放另外一個(gè)路隊，我看到我們很多領(lǐng)導都是這樣做的。
海底撈成功的奧秘在哪里呢？海底撈給予火鍋店普通員工，不僅有物質(zhì)回報，還給他們信任與授權，讓他們一同收獲幸福感和成就感，信任不是說(shuō)出來(lái)的，而是做出來(lái)的，張勇在海底撈公司的簽字權是100萬(wàn)以上，100萬(wàn)以下可由副總財務(wù)總監和大區經(jīng)理負責，大宗采購部長(cháng)，工程部長(cháng)和小區經(jīng)理有30萬(wàn)的簽字權，店長(cháng)有3萬(wàn)元的簽字權，就連基層的員工，不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜甚至免一餐，聰明的管理者讓員工的大腦為他工作，當一個(gè)員工不僅僅是上級命令的，執行者他就是一個(gè)管理者，海底撈針對員工的授權等于讓人人成為管理者，海底撈其實(shí)是由1萬(wàn)個(gè)管理者組成的公司。這個(gè)小細節體現了海底撈管理的奧秘。
做過(guò)服務(wù)員的張勇明白，要讓員工的大腦起作用，還必須給他們權利，因為客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員在打交道，任何餐館客人的滿(mǎn)意度其實(shí)都掌握在一線(xiàn)員工手里，如果客人對服務(wù)不滿(mǎn)意，還是要通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這個(gè)解決問(wèn)題的本身就會(huì )增加顧客的不滿(mǎn)意。更關(guān)鍵的是，每桌客人的喜好只有服務(wù)員最清楚，只有服務(wù)員才能一桌一桌的感動(dòng)客人。海底撈有沒(méi)有濫用這種授權的'員工呢？有，但只是極少數聰明的張勇，沒(méi)有像大多數企業(yè)那樣，為了杜絕少數極端自私和道德不端之人的做法，而放棄對絕大多數員工的信任，因為他知道海底撈的服務(wù)差異化掌控在每一個(gè)員工手里，如果沒(méi)有對基層員工的大面積授權，怎么可能一桌的抓到客人。權力不論大小，沒(méi)有制約都會(huì )被濫用，哪怕是極少數的濫用，如果得不到有效制止也會(huì )形成風(fēng)氣，海底撈是如何監控這種員工被大面積授權的，那就取決于海底撈特殊的干部選拔制度，除了工程總監和財務(wù)總監之外，海底撈所有干部都必須從一線(xiàn)服務(wù)員做起。
哪怕在海底撈干過(guò)一天的員工都知道，客人是一桌一桌抓的，這是張勇的語(yǔ)錄。海底撈倡導的不僅是讓客人滿(mǎn)意的服務(wù)，而是要超出顧客期望而感動(dòng)的服務(wù)，比如因為住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時(shí)候把海底撈的一種醬料好吃，第2天張勇便把一瓶辣醬送到他家里，并告訴他以后要吃海底撈隨時(shí)來(lái)，這就是海底撈一系列變態(tài)服務(wù)的開(kāi)始，可是這種差異化的服務(wù)只能通過(guò)每一個(gè)員工的大腦創(chuàng )造性的去實(shí)現。讓員工嚴格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒(méi)有雇傭他的大腦，這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，任何人都不可能像機器不重樣的重復同一個(gè)動(dòng)作，人最值錢(qián)的是大腦，大腦能創(chuàng )造能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。海底撈的員工被賦予差異化提供服務(wù)的權利，他們就開(kāi)動(dòng)腦子，能夠盡可能的讓每一個(gè)客人都超常滿(mǎn)意，比如說(shuō)，店員看見(jiàn)，一個(gè)顧客很喜歡吃，那個(gè)墊在菜下面的蘿卜絲，他就讓后廚調了一盤(pán)蘿卜絲放在他們的餐桌上，客人很驚訝，因為他沒(méi)有點(diǎn)蘿卜絲呀，然后這個(gè)服務(wù)員就說(shuō)，我估計阿姨愛(ài)吃蘿卜絲特意辦了一盤(pán)，結果這個(gè)阿姨就成了這家店的�？�。還有的客人在吃火鍋排隊的時(shí)候就問(wèn)那個(gè)店員，附近有沒(méi)有理發(fā)店？想趁排隊這會(huì )兒去剪個(gè)頭發(fā)，結果過(guò)了一會(huì )兒，突然下雨了，等她從理發(fā)店出來(lái)的時(shí)候，就看到剛剛那個(gè)店員正撐著(zhù)傘在理發(fā)店門(mén)口等著(zhù)他，這樣的服務(wù)誰(shuí)不想再來(lái)第2次呢？即使它的菜品價(jià)格相對于其他，同行高出一大截，可是依然門(mén)庭若市。在這里排隊吃飯，可以免費的擦皮鞋，美甲，無(wú)限量的喝飲料，吃小吃，還可以在等待的時(shí)候玩桌游，服務(wù)員會(huì )幫你免費得照看孩子。
那么海底撈是如何培養員工的呢？首先他們要把員工當成家里人，家是最能觸動(dòng)中國人的神經(jīng)，家是絕大多數中國人的精神歸宿，中國人一生的追求和榮辱都同家聯(lián)系在一起。海底撈的一系列做法為他的員工樹(shù)立了家的歸屬感，首先，海底撈的員工宿舍都是城里人住的正規住宅有空調暖氣，人均居住面積不少于6平方米�？紤]到員工平時(shí)工作時(shí)間長(cháng)，比較勞累，所以海底撈的員工宿舍還必須步行20分鐘內可到達工作地點(diǎn)。不僅如此，還有專(zhuān)門(mén)的人員為員工宿舍打掃衛生，換洗床單，宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視電話(huà)一應俱全。北京冬季還沒(méi)有供暖，公司就會(huì )給員工配發(fā)暖水袋，晚上還有專(zhuān)人把熱水灌進(jìn)去，是不是只有媽媽才能這樣做呢？海底撈還在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所寄宿學(xué)校，供海底撈員工的孩子在那里就讀，不僅照顧了員工的子女，還會(huì )想到員工父母，海底撈領(lǐng)班以上的干部父母，每月會(huì )直接收到公司發(fā)的幾百元補助。因為海底撈是全年無(wú)休，過(guò)年過(guò)節，肯定是需要有員工在這里值守的，那很多員工長(cháng)期離開(kāi)父母，肯定心里有愧疚，覺(jué)得自己沒(méi)有在父母面前盡孝，那針對這些海底撈，每年還會(huì )評出優(yōu)秀的員工，然后免費搭載這些員工的父母，到全國各地去旅游。
一旦員工把公司當成了家，原子彈就會(huì )爆發(fā)。心理學(xué)揭示，當人用心的時(shí)候大腦才會(huì )創(chuàng )造，當心理沒(méi)有負擔時(shí)大腦的創(chuàng )造力最強，人做事一定要先用心后動(dòng)腦，心指揮腦袋。
心理學(xué)家告訴我們，年紀大的人行為多出自于習慣，年紀輕的人行為多出自于模仿和思考，正因如此革命者多青年，有這樣思考的員工當然會(huì )有與眾不同的行為，這也可以印證為什么校長(cháng)近期非�？粗赜谇嗄杲處煹呐囵B和磨練，因為學(xué)校的未來(lái)以及變革，還是要靠這些年輕教師的思考與創(chuàng )新。
海底撈考核管理者的方法很有意思，有一個(gè)總的指標是看你能否使80%的直屬下屬的能力在一定時(shí)間內得到提升，有一個(gè)小區經(jīng)理管5個(gè)分店，這個(gè)分店今年都是二級店，如果在一定時(shí)間內你能讓其中4個(gè)分店達到一級店，說(shuō)明你80%直接手下的能力有了提升。只有成為一級店的店長(cháng)，才有資格培養新店長(cháng)，只有成為一個(gè)培養店長(cháng)的店長(cháng)，你才有可能成為小區經(jīng)理，只有成為小區經(jīng)理才可能成為大區經(jīng)理，在海底撈能培養干部的干部晉升得最快。。
大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會(huì )造成機械和被動(dòng)，大部分企業(yè)都有獎懲，金錢(qián)當然起很大作用，可僅有獎懲會(huì )造成交換和隔膜，很多企業(yè)都有理念愿景及使命，可僅有這些可以?huà)煸趬ι系臇|西會(huì )造成形式感和空洞，只有把三者適當地放在一起，企業(yè)才是一個(gè)完整的管理體系，海底撈重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系，老板與雇主的關(guān)系，當然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來(lái)可能是矛盾的三題成為了一體的了，這樣一個(gè)新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，你把每個(gè)人當作好人，每個(gè)人就真變成了好人，每個(gè)人都。
其實(shí)世界上哪有什么科學(xué)管理，管理永遠是具體的，什么叫具體？就是管日本人的方法不適合管理美國人，管工程師的方法不適合管服務(wù)員，管農民工的方法不適合管城市工。
海底撈的心得體會(huì ) 7
在廠(chǎng)部推薦《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)之后，我仔細閱讀，受益匪淺。一個(gè)小小的海底撈、從無(wú)到有，從小到大，從一文不名到聲名鵲起，他們靠的不僅僅是他們的服務(wù)，他們的團隊精神，還有他們對管理的獨到理解。
1、對員工的充分尊重讓員工擁有幸福感。
孟子說(shuō)：君之視臣如手足，則臣視君如心腹，君之視臣如犬馬，則臣視君如國人，君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。這讓我想起了電影《葉問(wèn)2》中葉問(wèn)最后說(shuō)的話(huà)，他說(shuō)：“人的地位，雖然有高低之分，但是人格,不應該有貴賤之別，我們要學(xué)會(huì )懂得怎樣去互相尊重”。海底撈正是把這種尊重放大，處處為員工著(zhù)想，以心換心，最終凝聚員工的情感，讓員工把單位當成自己的家，匯聚成海底撈發(fā)展的不竭之源。
2、管理方法的創(chuàng )新是海底撈成功的核心。
好的管理是以激勵為主，監控、制度為輔，他們對員工是充分信任，放權于員工，讓每名員工都成為管理者。并且，在給員工充分放權的同時(shí)，他們還為員工提供發(fā)展平臺，建立自己的“三線(xiàn)”晉升平臺（管理、技術(shù)和后勤），給員工以動(dòng)力，尤其是為這些“三無(wú)”員工打開(kāi)了一扇通往成功之門(mén)，讓他們相信通過(guò)努力他們就會(huì )成功。同時(shí)，他們抓住管理的重點(diǎn)，那就是一線(xiàn)。通過(guò)關(guān)注一線(xiàn)員工，調動(dòng)一線(xiàn)員工，發(fā)揮他們的大腦創(chuàng )造性，讓他們意識到要與企業(yè)榮辱與共，企業(yè)發(fā)展的成敗與自己休戚相關(guān)。
3、嚴格的執行力和相互配合的'協(xié)作精神缺一不可。
任何企業(yè)都有自己的一套管理規定與流程，海底撈也不外乎。但其在制度的執行過(guò)程中，始終能做到公平公正，不袒護，不講情面，在員工中形成了一種健康的環(huán)境和氛圍。同時(shí)，他們懂得崗位之間、員工之間的相互配合，雖然每位員工都有自己的分工，都有自己的職責，但是在分工之后如何配合，如何對待那些邊緣問(wèn)題，海底撈的員工給我們做了很好的闡釋。員工用打麻將的精神去工作，正是因為把這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，用盡激情和心去做，才讓人不知疲倦，無(wú)怨無(wú)悔，真正做到眾人拾柴火焰高。
4、好的培訓體系是人才培養的源泉。海底撈也和我們一樣，有一套自己的師徒幫帶培訓機制，每位員工都有自己指定的師傅，通過(guò)這種一幫一培的方式，充分發(fā)揮師傅的幫帶作用，并且能夠一直堅持和延續，讓員工能夠真正的學(xué)到和獲得技能與知識。同時(shí)，海底撈實(shí)行一崗多能，通過(guò)激勵，讓每位員工都成為復合型人才，挖掘員工的最大潛力，幫助其成長(cháng)成才。
古語(yǔ)云：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。通過(guò)海底撈我們看到了他們的成功之處，也讓我們看到了自身的不足，雖然每個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)、員工和文化等各方面情況不一樣，工作模式也不一樣，但海底撈成功之中蘊含的經(jīng)驗和方法值得我們借鑒和學(xué)習。
1、中國人千年來(lái)傳統的家庭理念根深蒂固。
就是典型的家好我好我好家好的思想，我們要牢記這點(diǎn)，從這點(diǎn)入手了解員工自身、家庭的困難，在任何時(shí)候任何地點(diǎn)給予關(guān)愛(ài)、關(guān)心，解決生活工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，如果領(lǐng)導能夠在自己能力所及的范圍內，盡自己最大所能幫助員工們解決好了這些后顧之憂(yōu)。相信員工們的潛能就會(huì )得以發(fā)掘。員工們定會(huì )時(shí)時(shí)懷著(zhù)一顆感恩之心工作，定會(huì )時(shí)時(shí)主動(dòng)自覺(jué)地高質(zhì)量、高效率完成工作，定會(huì )時(shí)時(shí)事半功倍地完成任務(wù)。
2、作為基層領(lǐng)導，我們的一言一行，一舉一動(dòng)都會(huì )給員工留下很深的印象。
就像海底撈上面說(shuō)的“村看村戶(hù)看戶(hù)群眾看干部”，而如何發(fā)揮我們的影響力，如何帶領(lǐng)隊伍是我們探討最多的話(huà)題。俗話(huà)說(shuō)“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，所以領(lǐng)導必須保持良好的精神狀態(tài)，面對各種困難和挑戰，要始終站在前列，率先垂范，要勇于挑戰自我，敢于面對困難和阻力。堅決摒棄“不求有功，但求無(wú)過(guò)”和“無(wú)過(guò)就是功”的工作態(tài)度，讓員工看到我們的領(lǐng)導敢于競爭，勇于挑戰，有著(zhù)逢旗必奪的信心和勇氣，并且能始終做到高標準、嚴要求。這樣，我們的隊伍就會(huì )像《亮劍》的中的獨立團一樣嗷嗷叫，所向披靡，勇者無(wú)敵。
3、管理中不是機械的流程化制度，我們要將剛性管理與柔性管理相結合。
在尊重和信任員工的基礎上，放權于基層和員工，提高其解決問(wèn)題的自主能力，讓他們的創(chuàng )造力、想象力不束縛，不僵硬，充分調動(dòng)員工的大腦，展現自己的思想和才華。并且在嚴格執行各項管理制度的基礎上，通過(guò)合理簡(jiǎn)化工作流程及為基層減負，減少基層員工的內部壓力，讓基層員工專(zhuān)致于本單位原油生產(chǎn)的各項工作。
4、員工的培養向一線(xiàn)傾斜，大力提倡一崗多能。
隨著(zhù)數字化改革的不斷推進(jìn)，崗位之間的銜接更加密切，崗位綜合技術(shù)含量更加多樣，這就要求我們更加關(guān)注一線(xiàn)，政策、制度要更傾向于一線(xiàn)，通過(guò)培養知識復合、能力復合、思維復合的復合型人才，讓員工不斷調整心態(tài)，變革思維，提高員工自身的綜合素質(zhì)，利用獎勵、晉升等激勵
海底撈的心得體會(huì ) 8
海底撈公司的企業(yè)文化和企業(yè)管理、充滿(mǎn)激情的員工團隊與出色的行業(yè)業(yè)績(jì)，使其在餐飲服務(wù)業(yè)名聲鵲起。海底撈就是憑借細化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構建學(xué)習型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標準，顧客整體滿(mǎn)意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。
海底撈的服務(wù)員們個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，全無(wú)服務(wù)了一桌又一桌的客人而顯出的疲態(tài)；而且有求必應。面對所有問(wèn)題和要求，都會(huì )第一時(shí)間給予解決，比如拿個(gè)煙缸，倒杯水，拿冰塊……真正體現了“顧客是上帝”的宗旨，讓服務(wù)生能做到這些，是需要些本事的，其實(shí)海底撈的絕活不在于菜品上，而在于服務(wù)員身上。
與其他火鍋店相比，海底撈在味道獨特方面不如小肥羊，海底撈的價(jià)格與同類(lèi)火鍋店相比還要更高一籌，但在服務(wù)水平普遍不高的國內餐飲業(yè)，海底撈的服務(wù)的確很不錯，服務(wù)員笑容可掬，點(diǎn)多了提示用戶(hù)不必再點(diǎn)或者可以點(diǎn)半份，如果實(shí)在想點(diǎn)，吃不完也可以退，還沒(méi)等你叫他來(lái)添水，早就忙不迭的問(wèn)你還要不要加點(diǎn)。服務(wù)員贈送免費的小吃、打折或免單的權利讓他們獲取了顧客下次再來(lái)的理由，有效地鞏固了老用戶(hù)群體。用戶(hù)等候用餐的時(shí)間享受免費美甲擦鞋也消除了用戶(hù)等待時(shí)的焦慮情緒，避免了客戶(hù)流失。海底撈就是憑借“服務(wù)”這張牌立足于競爭異常激烈的餐飲業(yè)，提供種種差異化的服務(wù)正是他們的王牌! 與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認為我行在某些服務(wù)細節上，處理的還不夠完美。我們應該向海底撈學(xué)習，樹(shù)立我行在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
對比海底撈，差異化服務(wù)是需要我們好好地學(xué)習和借鑒。我們完全可以學(xué)習海底撈，形成衡水分行自己的特色，形成不可復制的核心競爭力。我行要想在激烈的市場(chǎng)競爭中占有一席之地，就要把打造讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)做為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎上，不斷規范服務(wù)標準、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )新服務(wù)手段、樹(shù)立像“海底撈”那樣強烈的服務(wù)意識，將服務(wù)思想深化到每名員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，做到差異化服務(wù)，給客戶(hù)差異化的體驗。
怎樣才能使顧客體會(huì )到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng )造性的個(gè)性服務(wù)。目前我行產(chǎn)品逐步增加，但與其他行相比還是存在劣勢。我認為我行學(xué)習海底撈的落腳點(diǎn)就是實(shí)施差異化的服務(wù)戰略。
一是加強對員工的培訓，提高員工尤其是前臺員工的服務(wù)能力；
二是開(kāi)展員工關(guān)懷活動(dòng)，穩定員工隊伍，促進(jìn)員工樂(lè )崗敬業(yè)，以行為家；
三是針對不同產(chǎn)品、不同地區制定差異化的服務(wù)政策，為售客戶(hù)提供各項便捷服務(wù)，用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，把客戶(hù)轉化為銷(xiāo)售人員，通過(guò)老客戶(hù)的示范、宣傳，擴大我行品牌影響力，提高新客戶(hù)對我行產(chǎn)品的認可度。
海底撈的`案例告訴我們，營(yíng)銷(xiāo)工作不是簡(jiǎn)單的打價(jià)格戰、促銷(xiāo)戰，營(yíng)銷(xiāo)措施也不是簡(jiǎn)單的設法比競爭對手價(jià)格更低、打折更低、贈品更多、廣告更多。任何企業(yè)都不可能像金庸筆下的江湖大俠一樣，得到一本《葵花寶典》之類(lèi)的武功秘籍，便能“一招先，吃遍天”。我們確實(shí)需要轉變經(jīng)營(yíng)理念，解放思想、創(chuàng )先營(yíng)銷(xiāo)。營(yíng)銷(xiāo)思維必須從多營(yíng)銷(xiāo)幾萬(wàn)元存款，轉向幫助我行客戶(hù)科學(xué)理財；要由單純的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，轉變?yōu)橄蚩蛻?hù)提供綜合服務(wù)、超值服務(wù)。銀行與客戶(hù)之間的關(guān)系，要由簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理關(guān)系，轉變?yōu)檎麠l價(jià)值鏈上兩個(gè)相互依賴(lài)的環(huán)節，形成共生、共存、共贏(yíng)的伙伴關(guān)系。
但是，客戶(hù)的需求五花八門(mén)，單是靠流程培訓出來(lái)的員工最多能達到及格水平。所以，不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng )造力的機器，才是最值錢(qián)的。服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒(méi)有規定的問(wèn)題，就要靠一線(xiàn)的員工自己大腦的創(chuàng )造力——臨時(shí)根據自己的判斷力來(lái)完成。心理學(xué)證明：當人用心的時(shí)候，它的創(chuàng )造力是最強的。所以，要塑造“以行為家”的企業(yè)文化。 人的欲望都是無(wú)限的，沒(méi)有公司能給足員工今天想要的一切，因此員工在拿到今天的工資時(shí)，眼睛一定要看到未來(lái)。如果他們對未來(lái)有信心，今天干的活兒就會(huì )多過(guò)今天的工資；反之今天做的工作就會(huì )等于或者少于今天的工資。海底撈董事長(cháng)張勇說(shuō)過(guò)：要在海底撈塑造一個(gè)公正公平的環(huán)境，有能力把勤奮、誠實(shí)、善良、肯干的人提拔到領(lǐng)導崗位，讓他們去用雙手改變命運。海底撈有一萬(wàn)名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，遠低于中國餐飲業(yè)28.6%的平均流動(dòng)率。人心都是肉長(cháng)的，你對人家好，人家也就對你好。只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會(huì )把心放在顧客上。
這與董事長(cháng)提出的“誰(shuí)把工作放在心上，就把誰(shuí)舉在頭上”的用人理念不謀而合。我行也要打造這樣一個(gè)“家”，在這里有關(guān)心互相關(guān)心的兄弟姐妹—同事們；有教導我們成長(cháng)的長(cháng)輩—領(lǐng)導層。在這樣的企業(yè)文化氛圍下，我們的工作十分踏實(shí)，單位給肯干吃苦的人提供了改變命運的舞臺，給了員工們希望，員工又怎會(huì )讓他們的家失望？又怎會(huì )不守護和建造他們的家園？
懷著(zhù)對“家”的期望，員工們不再是一個(gè)個(gè)呆滯死板的機器，變成了身手敏捷的飛虎隊。有人說(shuō)：“海底撈的服務(wù)是變態(tài)的”，員工并不這樣認為，他們只是想盡自己的努力來(lái)建造自己的家園，在傳菜的過(guò)程中，小伙子們總能找到縫隙可以更快地將菜送到顧客的手中，他們是為了家園奮斗，所以他們愿意開(kāi)動(dòng)腦力，尋找空隙來(lái)為家園做出更多的貢獻。我們也要這樣，懷揣對邢銀大家庭的熱愛(ài)，積極工作，熱情服務(wù)，樹(shù)立責任感和集體榮譽(yù)感，為邢銀大家庭的發(fā)展貢獻力量。
另外，還要堅持團隊協(xié)作的工作方法。團隊合作包含兩部分很重要的概念，一個(gè)是“團隊”，即隊員之間要自發(fā)自愿性地展開(kāi)工作；另一個(gè)是“合作”，即隊員之間要協(xié)同工作，互補互助。站在團隊領(lǐng)導者的立場(chǎng)上看待這個(gè)問(wèn)題。沒(méi)有十全十美的事物，也沒(méi)有十全十美的人和團隊。團隊隊員之間時(shí)常會(huì )有意想不到的沖突，產(chǎn)生的原因大多是由于工作意見(jiàn)不一致；團隊隊員之間也會(huì )出現1+1＜2的情況，產(chǎn)生的原因是由于隊員之間能力不能充分發(fā)揮，有些施展不開(kāi)；團隊隊員也都有自己的個(gè)性，只是有的人個(gè)性太過(guò)張揚等等。這些都是團隊所有人員將會(huì )面臨的考驗，一個(gè)合格的團隊型人才應該敢于面對這些考驗，積極地把不良沖突轉化成有利企業(yè)發(fā)展的良性沖突，積極地調配隊員的各項能力以建立相輔相成的高效機制，積極地發(fā)掘并鼓勵隊員身上有益企業(yè)發(fā)展的才華和創(chuàng )新能力。在必要的時(shí)候一定要挺身而出，幫助團隊做出睿智的決策。
我們現在都是我行團結和諧大家庭中的一員，我們要學(xué)會(huì )感激自己的同事，感謝同事無(wú)私的幫助，加強與同事間的合作，做一名能夠擔當責任的好搭檔。懂得知恩圖報、懂得感恩的人，才可能得到別人源源不斷的關(guān)心和幫助。我們都應該互相關(guān)心幫助，共同進(jìn)步。這樣我們在工作中遇到困難，大家都努力想辦法解決，這不僅會(huì )很快的解決方法，更會(huì )在今后的工作中更注重這些方面。其實(shí)朝夕相處的同事之間，也有一份親情和友誼。正因為我們大家風(fēng)雨同舟，才能使我們激發(fā)出更多的智慧和更大的力量為我行的發(fā)展做出貢獻，為我們集團美好的明天積極奮斗著(zhù)。
海底撈的心得體會(huì ) 9
XX年08月21日公司組織第一批部分職工現場(chǎng)體驗和學(xué)習海底撈企業(yè)文化，當我走到店門(mén)口的時(shí)候，首先看到門(mén)口排隊人員較多，其次感覺(jué)到門(mén)口服務(wù)員熱情。能夠對每一位進(jìn)店的人都微笑面對。從她們的笑容里可以感覺(jué)到發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，很真誠，很熱情。
進(jìn)店后聽(tīng)見(jiàn)最多的是服務(wù)員問(wèn)你，有什么需要幫助嗎？每一個(gè)人都很熱情。由于單位提前預定好了位置，在服務(wù)員熱情的指引下我來(lái)到指定位置，看見(jiàn)同事們都在座位上探討海底撈企業(yè)文化及管理模式等等問(wèn)題。剛落座，服務(wù)員熱情遞上熱毛巾后，立即問(wèn)您喝什么茶水。在用餐過(guò)程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機保護套，一切都是那么熱情，服務(wù)員的言談舉止都是自然得體，充滿(mǎn)活力。
同樣是火鍋店、同樣的油碟、同樣的菜品，老板與眾不同的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，服務(wù)員熱情周到、發(fā)自?xún)刃牡恼媲榉⻊?wù)。服務(wù)過(guò)程中體現熱心、貼心、知心，給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，她們時(shí)刻關(guān)注顧客的每一個(gè)細節變化，給予溫馨的關(guān)懷，“請問(wèn)需要幫助嗎”？他們的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣中始終保持一份激昂的使人奮進(jìn)的語(yǔ)調，總是說(shuō)“好的、沒(méi)問(wèn)題、馬上就來(lái)”使顧客感覺(jué)到多等一會(huì )都不會(huì )去責怪他們。服務(wù)過(guò)程中始終保持2至3人圍繞著(zhù)你周?chē)�，不斷的添水加冰，在用餐過(guò)程中我也時(shí)刻關(guān)注那些在腳下不停跑動(dòng)的服務(wù)員，對待時(shí)間的珍惜，不浪費每分每秒，看見(jiàn)她們辦事的認真，她們時(shí)刻都不停，當看見(jiàn)每位顧客張口提出要求時(shí)，她們首先是笑容、耐心的聽(tīng)取后，立即解決你所提出的要求，看見(jiàn)她們滿(mǎn)頭大汗的熱情服務(wù)，讓人深深感覺(jué)到她們對工作熱情。
在去海底撈之前就聽(tīng)說(shuō)它們“人性化、親情化”的服務(wù)。這次海底撈之行讓我印象深刻，也讓我收獲頗多，我個(gè)人認為海底撈最值得學(xué)習的.主要有三個(gè)方面：1。服務(wù)理念：熱情、細致、耐心、周到，把顧客的每件小事當作自己的大事來(lái)完成，根據顧客的不同需求體現服務(wù)細節。如：手機放在臺面上幫助套上一層自己設計的塑料袋。2。體現了海底撈的管理模式。員工崗位有區分，但服務(wù)無(wú)區分。印象最深的是當你離開(kāi)座位上站起想上衛生間，傳菜員發(fā)現后馬上，上前詢(xún)問(wèn)請問(wèn)需要幫助嗎？我講后，傳菜員快步向前用手示意路線(xiàn)的位置。3。在服務(wù)員下菜過(guò)程中，我們同她聊天時(shí)發(fā)現員工們對工作的滿(mǎn)意度都很高。員工工作的滿(mǎn)意程度是顧客評價(jià)的，而員工能快樂(lè )地工作，是讓顧客真正感到滿(mǎn)意的重要保證。在海底撈企業(yè)中正真體現了如何做好顧客滿(mǎn)意、真心服務(wù)。
通過(guò)這次公司組織學(xué)習海底撈企業(yè)文化，使我感觸很深，也促使我在今后的工作中，要不斷學(xué)習海底撈企業(yè)員工的工作精神及工作狀態(tài)，對工作的認真、負責、熱情、細致等各方面學(xué)習。
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“我們這一單他們會(huì )不會(huì )不賺錢(qián)？”我居然為海底撈擔心。
周末準備帶父母和小陳陳去我們樓下不遠處的海底撈吃火鍋，提前三天就打電話(huà)預約餐位，可惜海底撈生意太好，當時(shí)就已經(jīng)被訂完了。接電話(huà)的工作人員跟我說(shuō)可以提前預約排位，四點(diǎn)后就可以開(kāi)始排了，盡管不情愿還是答應了。
周末當天，我打電話(huà)咨詢(xún)排位情況的時(shí)候，工作人員跟我說(shuō)因為我預約較早，不用排位，到了優(yōu)先安排。這是神馬操作？我內心打打了一個(gè)大問(wèn)號。
當天一到海底撈樓下，熱情的服務(wù)人員已經(jīng)等在電梯旁，忙幫我接過(guò)生日蛋糕按了電梯，帶到服務(wù)臺先把蛋糕放進(jìn)了冷藏室，又給我們安排了位置讓我們先坐下來(lái)�！澳崆邦A約了嗎？”服務(wù)人員滿(mǎn)面笑容地問(wèn)。
“我三天前打過(guò)電話(huà)，沒(méi)有預約上，但是說(shuō)可以?xún)?yōu)先安排�！蔽一卮�。
“您的電話(huà)號碼是多少？我幫您查一下！”服務(wù)人員熱情地說(shuō)。我報了下我的手機號碼。
“您預約較早，不用排位，我們給您提前安排！”工作人員再次熱情地說(shuō)。
等位區準備了各種各樣的零食，還有娛樂(lè )設施，并且可以免費美甲和坐手足按摩。大概沒(méi)有比這更舒服的等位時(shí)光了。盡管等位的人非常多，但是幾個(gè)人一桌，有的`吃零食，有的聊天，有的坐在鳥(niǎo)巢形的吊床上晃悠，有的做美甲和手足按摩，打牌的人不時(shí)發(fā)出一陣爆笑……大家各取所需，自得其樂(lè )�？粗�(zhù)這么多人，都已經(jīng)七點(diǎn)了，我們連排號都沒(méi)有，啥時(shí)候才能排到我們？
這家海底撈我們經(jīng)常來(lái)，怕小陳陳坐不住，先把她放進(jìn)了兒童游樂(lè )園。這個(gè)房間里有專(zhuān)人負責看管，進(jìn)去的時(shí)候換了鞋給小手消了毒。剛把她塞進(jìn)兒童樂(lè )園，服務(wù)人員就通知我們去就餐了，并且餐位就安排在兒童樂(lè )園旁邊。外面等位者眾，我等普羅大眾，只因提前打了電話(huà)就享受了格外的優(yōu)待，不用排號，到了提前安排。中間去了一趟洗手間，意外發(fā)現一個(gè)洗手間里還有兒童座椅，特別安裝的放手機的地方，旁邊還寫(xiě)有勿忘手機的溫馨提示。上完廁所洗過(guò)手，服務(wù)員小哥還特意提醒有護手霜。熱毛巾擦手，給皮筋扎頭發(fā)，送小孩子玩具和蒸蛋自不必說(shuō)。因為當天適逢我的生日，工作人員還特意給送了長(cháng)壽面，吃完以后切蛋糕時(shí)推著(zhù)小車(chē)，上面放著(zhù)蛋糕，播放著(zhù)音樂(lè )，整個(gè)大廳響起了生日快樂(lè )歌。
幾位工作人員還熱情地幫忙拍照，錄像，不止給我贈送了生日禮物，還送小陳陳了一袋子零食。結賬的時(shí)候意外發(fā)現還打了八八折。三個(gè)大人一個(gè)小孩兒，吃了兩個(gè)小時(shí)左右，又贈送了一大堆禮物，一共才花了一百多塊錢(qián)。
這年頭到哪兒吃個(gè)飯不得一百多塊錢(qián)��？可不是哪里都能享受如此優(yōu)待，幾乎所有的工作人員都是熱情洋溢的。在外面吃過(guò)那么多次飯，海底撈是唯一一家會(huì )勸你少點(diǎn)一些的飯店，你要一份他甚至推薦你點(diǎn)半份。服務(wù)好，菜品優(yōu)，價(jià)格低，也怪不得那么多人趨之若鶩，寧可花時(shí)間排長(cháng)隊也要吃海底撈。
吃過(guò)飯出來(lái)，涼風(fēng)習習，一家人一邊走一邊聊天。突然接到一個(gè)陌生電話(huà)，原來(lái)是等位的時(shí)候排了一個(gè)手足按摩的號。我自己都忘了，人家還記得，問(wèn)我要不要去做按摩�？磿r(shí)間已晚，我婉拒了這個(gè)邀請，這個(gè)手足按摩是免費的，一般排號時(shí)過(guò)號都得重排，哪有人會(huì )用私人電話(huà)通知你過(guò)去��？能把服務(wù)做到如此細致入微的地步，不由得感慨，海底撈的服務(wù)，學(xué)校需要借鑒嗎？海底撈到底用了什么辦法讓每一個(gè)員工如此全情投入到工作當中去的呢？實(shí)在是值得好好研究一下！
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海底撈做為餐飲行業(yè)一個(gè)普通的火鍋店，通過(guò)二十年的努力，從四川一家普通的火鍋店發(fā)展到目前在全國擁有91家直營(yíng)連鎖餐廳，將這個(gè)行業(yè)的優(yōu)勢與差異化發(fā)揮得淋漓盡致。通過(guò)學(xué)習海底撈與親身體驗，分享如下幾點(diǎn)心得：
一、 提倡個(gè)性化的特色服務(wù)
海底撈致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)。永遠的微笑，永遠的小跑，服務(wù)員們展現在我們面前的是一副充滿(mǎn)熱情與激情的面容。細心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當成大事去做。在企業(yè)也應如此，我們面對客戶(hù)千變萬(wàn)化的需求，如何將客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)的`效益、發(fā)展掛鉤來(lái)實(shí)現價(jià)值最大化是我們奮斗的目標。
二、 雙手改變命運的價(jià)值觀(guān)
任何事情不光要靠腦袋去想，同時(shí)還是要靠雙手做出來(lái)的，只要我們遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，我們的雙手是可以改變自己的命運的。人的欲望是無(wú)限的，沒(méi)有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定要看著(zhù)未來(lái)�？繅�，墻會(huì )倒；靠人，人會(huì )跑；靠父母，父母會(huì )老；靠自己才最好。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習，改變命運�！�
三、 公平公正的工作環(huán)境
在海底撈，晉升的途徑是獨特的，一共有三條：一是管理晉升途徑，二是技術(shù)晉升途徑，三是后勤晉升途徑，學(xué)歷在晉升階梯上不是必要條件，工齡也不是必要條件，這種不拘一格選人才的晉升政策，給海底撈的員工們提供了公平公正的工作環(huán)境，給他們打開(kāi)一扇亮堂堂的窗戶(hù)：只要努力，人生就有希望。
四、 凡事要用心
海底撈的事例告訴我們：世上無(wú)難事，只怕有心人。一個(gè)人勤懇、誠實(shí)的人，只要用心他就能做好事。對于目前各方面處于不理想狀態(tài)的人員而言，要想改變現狀，不能怨天尤人，而應該踏踏實(shí)實(shí)地靜下來(lái)，從基本的東西做起來(lái)，用心去做，用心=創(chuàng )新。
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之前都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)海底撈，在公司的讀書(shū)會(huì )上，學(xué)習了《海底撈你學(xué)不會(huì )》這本書(shū)，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個(gè)月的讀書(shū)會(huì )上了解的海底撈向大家一一道來(lái)。
1. 這本書(shū)名字起得很好，海底撈我們確實(shí)學(xué)不會(huì )，因為企業(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個(gè)企業(yè)的核心競爭也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復制，再說(shuō)其實(shí)我們也不用學(xué)會(huì )，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個(gè)海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營(yíng)養，以便之后可以取得遠遠超過(guò)它的成就。
2．一個(gè)人到一個(gè)地方工作，有兩點(diǎn)感覺(jué)很重要。一是感覺(jué)自己得到和自己的工作價(jià)值相當的勞動(dòng)報酬，而是感覺(jué)自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時(shí)候員工對后者的渴望要遠遠超過(guò)前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會(huì )有成就感，才有干勁。其實(shí)在每個(gè)的心中都有一片芳草地，絕大多數人都是知恩圖報的，不愿意辜負別人的`信任。俗話(huà)說(shuō)得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自?xún)刃纳钐幍亩皇茄b出來(lái)的。簡(jiǎn)單說(shuō)就四個(gè)字：以誠待人！俗話(huà)說(shuō)，“精誠所至，金石為開(kāi)”，員工的心都是肉長(cháng)的總不會(huì )比金石更難開(kāi)吧？善待員工：領(lǐng)導者把員工當家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂(lè )、幸福，才會(huì )讓客戶(hù)快樂(lè )、公平、公正的對待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機會(huì )，這會(huì )讓員工感到幸福指數在提高。
3. 書(shū)中的海底撈的評價(jià)體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績(jì)更多是用你培養了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長(cháng)、使多少客戶(hù)達到滿(mǎn)意程度來(lái)衡量。同時(shí)其評價(jià)全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線(xiàn)成長(cháng)，且經(jīng)驗豐富）來(lái)測評。這些方面的確與當前的企業(yè)有很大不同。其評價(jià)體系很好的兼顧了客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點(diǎn)來(lái)看，雖然海底撈與我公司當前的體制存在很多差異，但就這點(diǎn)而言，如何更有效的進(jìn)行評價(jià)、如何對評價(jià)激發(fā)一線(xiàn)的活力、如何讓一線(xiàn)的活力轉化發(fā)自員工內心的創(chuàng )新、服務(wù)、銷(xiāo)售，從而真正實(shí)現客戶(hù)的滿(mǎn)意，勢必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。
總結本書(shū)的閱讀感受，可以用開(kāi)篇三章序中兩次標題都提及的詞語(yǔ)-“幸�！眮�(lái)總結：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶(hù)幸福。
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海底撈火鍋，是不是坐在海（水）底下吃的？或者說(shuō)直接從海（水）底撈起來(lái)吃的？
——題記
我和妹妹通過(guò)地鐵、公交車(chē)到達我住的地方已經(jīng)是下午4點(diǎn)多了。因為考慮到這一天中就出發(fā)前喝了一碗雞蛋湯，到現在什么也沒(méi)有吃，于是我和對象商量著(zhù)吃點(diǎn)什么好呢，最后一致決定去海底撈火鍋店吃火鍋。
海底撈就餐的人一向很多，加上外面面天氣熱，我和對象在手機上先排號，計劃著(zhù)，等到排號快到了再出發(fā)。在屋里收拾了一會(huì )，看著(zhù)快輪到我們了才出發(fā)。我騎電動(dòng)車(chē)帶著(zhù)我妹，對象騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)帶著(zhù)她妹，一路上有說(shuō)有笑的。
快到的時(shí)候，我問(wèn)我妹：“你吃過(guò)火鍋沒(méi)有？”“那今晚，我們帶著(zhù)你們兩個(gè)吃火鍋”我說(shuō)道�！叭ツ某�？”我妹接著(zhù)問(wèn)，“去海底撈吃”我說(shuō)道�！昂５讚苹疱�，是不是坐在海（水）底下吃的？或者說(shuō)直接從海（水）底撈起來(lái)吃的？”我妹又接著(zhù)說(shuō)。她這一句話(huà)給我問(wèn)蒙圈了。她直接根據名字加上自己的“無(wú)知”給下了一個(gè)全新的解釋。
我聽(tīng)完以后，趕忙說(shuō)：“海底撈只是一個(gè)名字，并不是你想的那樣�！贝藭r(shí)我意識到，對于一個(gè)連普通火鍋都沒(méi)有吃過(guò)的人解釋?zhuān)乙舱f(shuō)不明白，她也聽(tīng)不懂。最后我對我妹說(shuō)：“先保持神秘感，一會(huì )兒帶地方你就知道了�！�
還沒(méi)走到店門(mén)口，海底撈的工作人員都開(kāi)始熱情的招呼，剛開(kāi)始我妹還好，剛到店門(mén)口，海底撈的工作人員熱情的'招呼，這樣的場(chǎng)面直接把我妹嚇得往后退了一步。因為她沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這么熱情的服務(wù)員。
隨著(zhù)指引，我們被帶到了一個(gè)四人桌，依次就坐，這時(shí)開(kāi)始點(diǎn)菜了，我對象點(diǎn)了一點(diǎn)，然后讓我妹開(kāi)始點(diǎn)，我妹不知所措讓我點(diǎn)，但是她注意到價(jià)錢(qián)，她還一直提醒我不要點(diǎn)了，已經(jīng)這么多錢(qián)了，最后我又點(diǎn)兩個(gè)結束。然后我帶著(zhù)她去搭配小料。
到達小料臺，她看著(zhù)那么多種類(lèi)的小料卻無(wú)從下手。我告訴她，想吃什么就弄一點(diǎn)。小料搭配完了，我們回到就餐桌旁等待上菜。
不一會(huì )菜上齊了我們開(kāi)吃，在吃的過(guò)程中，我妹還拿手機拍了幾張照片，來(lái)紀念自己第一次吃火鍋。因我妹調的蘸料太辣，配著(zhù)牛油鍋底煮出來(lái)的菜，把她辣的一直捏鼻涕，我提醒她，如果太辣了，可以再去換一下。她因為不好意思一直說(shuō)不用，最后辣的堅持不住了，才讓自己去換了一份。
酒足飯飽之余，我問(wèn)她：“感覺(jué)這里的服務(wù)怎么樣？火鍋好吃么？”“火鍋挺好吃的，服務(wù)太熱情了，有點(diǎn)不習慣”她笑著(zhù)說(shuō)。簡(jiǎn)單聊了兩句我們結束了用餐。
接下來(lái)我我們一起去附近的大商場(chǎng)轉了轉。
在吃火鍋之前，我妹還抱怨著(zhù)說(shuō)：“帶我來(lái)鄭州，也不說(shuō)出去轉轉，就會(huì )待家里�！蔽疫�給她說(shuō)：“白天真的沒(méi)啥轉的，無(wú)非就是樓高一點(diǎn)，車(chē)多一點(diǎn)，人多一點(diǎn)。最主要的還是來(lái)看夜景�！彼�不樂(lè )意的說(shuō)：“晚上有啥好看的�！睅缴虉�(chǎng)一看，她被那燈火輝煌的夜景所折服。不停地拍照留念，也不說(shuō)晚上沒(méi)啥好看的。
對于我妹這種沒(méi)有出過(guò)門(mén)的人來(lái)說(shuō)，在她的腦海中僅僅局限于家門(mén)口那“巴掌”大的周?chē)h(huán)境，突然換了一個(gè)地方，對她來(lái)說(shuō)都是需要探索的。
這個(gè)過(guò)程看似沒(méi)有什么，實(shí)則是一個(gè)接觸新事物的過(guò)程，也是一個(gè)學(xué)習的過(guò)程，更是一個(gè)成長(cháng)的過(guò)程。
為什么有這樣一句話(huà)“世界那么大，我想去看看”看的不僅僅是風(fēng)景，看到的還是自己在這個(gè)環(huán)境中的位置。開(kāi)拓的是自己新的認知。
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我將永遠記得自己第一天在海底撈的工作經(jīng)歷，這對于我來(lái)說(shuō)是一次難得的機會(huì )。作為一個(gè)年輕人，這是我的第一份正式工作，我懷著(zhù)滿(mǎn)心的期待進(jìn)入了海底撈的大門(mén)。當我邁進(jìn)這家聞名全國的火鍋連鎖店時(shí)，整個(gè)人都充滿(mǎn)了緊張和興奮。這個(gè)新的環(huán)境給我的第一印象是熱鬧和喧鬧，各種美食的味道飄溢在空氣中。在接待區的前臺，我受到了熱情的招待，被分配到了我的崗位，并迅速進(jìn)入了工作狀態(tài)。
第二段：團隊合作與高效工作。
在海底撈的第一天，我真切地感受到了團隊合作的重要性。我所在的崗位是廚房助理，負責火鍋材料的準備和食材的處理。由于我對工作中的一些細節還不夠了解，我的同事們都非常耐心地教導我。他們告訴我如何識別新鮮的食材，如何安全地處理廚房用具，并告訴我哪些食材需要優(yōu)先處理，以保證客人可以盡快享受美食。通過(guò)與同事的溝通和合作，我很快適應了工作的節奏，并能夠高效地完成自己的任務(wù)。
第三段：服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度。
海底撈以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量而聞名于世。作為新員工，我意識到對顧客的服務(wù)是最重要的一環(huán)。我一直保持微笑，并始終注意顧客是否需要幫助。當顧客點(diǎn)菜時(shí)，我會(huì )向他們提供關(guān)于菜品的`建議，并耐心解答他們的問(wèn)題。我還注重細節，確保桌面整潔，餐具擺放整齊。在我保持微笑、熱情服務(wù)的同時(shí)，我也經(jīng)常觀(guān)察顧客的反應和回饋，以進(jìn)一步提高我的服務(wù)水平。盡管有些時(shí)候會(huì )遇到意見(jiàn)不合的客人，但我學(xué)會(huì )了如何處理這樣的情況，確保每一位顧客都能得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
第四段：鍛煉自己的能力和意志品質(zhì)。
在海底撈的第一天，我不僅學(xué)到了如何提供良好的服務(wù)和高效地工作，還鍛煉了自己的能力和意志品質(zhì)。工作期間，我需要長(cháng)時(shí)間站立，處理高溫火鍋，這對我的體力和耐力都是一次挑戰。但我毫不氣餒，一直保持著(zhù)積極的工作態(tài)度。盡管工作環(huán)境有時(shí)非常忙碌，但我從不松懈，始終保持高度的責任心和工作熱情。我相信這樣的鍛煉將使我更加堅強，并有助于我在工作中取得更大的進(jìn)步。
第五段：展望與感悟。
通過(guò)這一天的工作，我親身體驗到了餐飲行業(yè)的繁忙與挑戰。我認識到自己僅僅是一個(gè)行業(yè)中微不足道的一員，但我也深刻理解到所有人的貢獻都是不可或缺的。我希望通過(guò)不斷努力和學(xué)習，將自己的能力不斷提高，成為團隊中不可或缺的一部分。我的第一天工作經(jīng)驗讓我為未來(lái)的職業(yè)生涯充滿(mǎn)了希望和動(dòng)力，我堅信只要付出努力，必定能夠在這個(gè)行業(yè)中取得成功。
總結：
海底撈的第一天工作給了我很多寶貴的體驗和經(jīng)歷。我深刻理解到團隊合作對于工作的重要性，通過(guò)努力工作和學(xué)習，我能夠提高自己的能力和技能。我會(huì )繼續努力，將這次工作經(jīng)歷中的收獲和感悟運用到今后的生活和工作中，不斷進(jìn)步，實(shí)現自己的職業(yè)目標。
海底撈的心得體會(huì ) 15
海底撈的成功不是偶然，它以獨特的服務(wù)、人性化的管理、和貼心的服務(wù)迎合了當今中國人民的生活需求。適應則能夠發(fā)展、壯大。
作為一個(gè)餐飲服務(wù)企業(yè)，怎樣才能贏(yíng)得顧客的尊重、獲得收益發(fā)展壯大呢?我認為海底撈的成功就是尊重顧客、尊重員工。最根本的就是人性化。以此，讓顧客、員工感覺(jué)到自己在欠債——感情上的債。
首先，在對待顧客上講究細節服務(wù)。讓顧客享受了超五星的服務(wù)。海底撈創(chuàng )新性的把其他行業(yè)的服務(wù)納入免費服務(wù)范圍：比如把美容業(yè)的修指甲，把網(wǎng)吧的服務(wù)，把茶館的服務(wù)提供給等座位的客人，讓折磨人的“等座”成為一種享受。
如果說(shuō)“等座”都如此享受，那么吃飯就更享受了。比如點(diǎn)個(gè)面條可以享受到戲院才有的.雜耍，因為海底撈的拉面師傅會(huì )當著(zhù)你的面把一團面拉成頭發(fā)般細長(cháng)的絲;比如你可以免費喝到在“永和豆漿”要幾元錢(qián)才可以享受的豆漿;擔心火鍋把衣服弄臟了?不要緊，會(huì )有服務(wù)員提供專(zhuān)門(mén)的火鍋服裝給你擋在胸前，甚至手機都有個(gè)透明的手機套幫你套上，以免被湯水污穢�？傊�，服務(wù)員在對你的態(tài)度與照顧上絕對做得比五星級賓館還要體貼入微。 從此，在消費者的記憶中記住了海底撈的體貼入微。每次在海底撈享受到如此多而好的免費服務(wù)，而且在走的時(shí)候，海底撈優(yōu)秀的服務(wù)人員還會(huì )送點(diǎn)什么禮品給你，每一個(gè)經(jīng)歷了海底撈服務(wù)的顧客都在內心深處感到欠了海底撈的債——感情上的債。憑著(zhù)這種“超五星級”免費服務(wù)戰略，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶(hù)，而且這些客戶(hù)都在不停地為海底撈轉介紹新的客戶(hù)。造成的結果是，海底撈的火爆勢不可擋。
其次，是對員工的人性化管理。讓員工感覺(jué)，自己在欠債——感情的債。對員工進(jìn)行“家管理”。海底撈包食宿，即使是鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一樣隨便吃，早餐無(wú)限吃，值班的到晚上還有加餐：一般是火鍋或是思念水餃。超過(guò)了我所在過(guò)的五個(gè)企業(yè)任何中任何一個(gè)企業(yè)。作為基層員工也是我沒(méi)想到的，更是不敢想象的。還有讓把宿舍的命名權交給員工、給員工定期培訓，給員工足夠的希望和發(fā)展通道等等。制造海底撈那樣的員工的關(guān)鍵并不在培訓，而在于創(chuàng )造員工愿意留下的工作環(huán)境。
員工物質(zhì)上精神上滿(mǎn)足了，感覺(jué)公司為自己的付出了，滴水之恩當涌泉相報。為還這個(gè)感情“債”，踏實(shí)積極工作�！捌髽I(yè)對員工好——員工有干勁——員工有干勁——客戶(hù)體驗好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利”。 當然，還有企業(yè)的制度，領(lǐng)導者的管理等等。服務(wù)最根本的是面對人，迎合人。一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想百年后依然生存，就不應該在乎一時(shí)的得失，要有長(cháng)遠目光。創(chuàng )造一個(gè)良好地服務(wù)環(huán)境和工作環(huán)境。讓顧客感覺(jué)貼心，讓員工工作安心。
海底撈的心得體會(huì ) 16
在當今競爭日益激烈的社會(huì )中，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì )有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間。
海底撈就是憑借細化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構建學(xué)習型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標準，顧客整體滿(mǎn)意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現不足，以顧客滿(mǎn)意的服務(wù)為工作重點(diǎn)。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎上，不斷規范服務(wù)標準、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng )新服務(wù)手段、樹(shù)立像“海底撈”那樣強烈的責任意識，以服務(wù)品牌化戰略指導日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行、一舉一動(dòng)，將受眾滿(mǎn)意度提高作為整個(gè)部門(mén)始終不移的追求目標和最終標準。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認為我超市在某些服務(wù)細節上，處理的還不夠完美。我們應該讓快樂(lè )驅散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿(mǎn)意的贊揚取代不應有的投訴。這樣會(huì )更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿(mǎn)意，樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根據實(shí)際情況靈活運用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調動(dòng)每位員工的主觀(guān)性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴格的規章制度和操作流程面前，更要
雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng )造性和責任意識，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工、班組和部門(mén)比作企業(yè)的細胞、血管、器官，那么管理團隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團隊。通過(guò)對“海底撈”的認識學(xué)習，使我深深的認識到，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團隊是否擁有審時(shí)度勢的眼光，是否具備適應變化的能力，是否擁有抓住機遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng )新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應該學(xué)習海底撈這種經(jīng)驗和團隊培養，加強創(chuàng )新型團隊的建設顯得尤為重要。
12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營(yíng)企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓，讓我再次體驗“海底撈”。
海底撈，是2004年2月四川一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒(méi)過(guò)多久這家店的門(mén)口三伏天竟然有食客排長(cháng)隊！
原來(lái)，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著(zhù)，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤(pán)、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費。
二、這個(gè)店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會(huì )提供絨布；頭發(fā)長(cháng)的女生，就給粉紅色的猴精套；手機放在桌上容易臟，還會(huì )提供專(zhuān)門(mén)包手機的塑料套；有人為你跑腿買(mǎi)香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺(jué)在家里一樣。
管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。僅僅4年時(shí)間，海底撈在北京開(kāi)了11家分店，無(wú)一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。14年過(guò)去了，海底撈在全國的6個(gè)省市開(kāi)出了30多家店，擁有員工6000多名。
那么，是什么理念使之迅速成長(cháng)呢？
用心創(chuàng )造差異化。管理是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù)。沒(méi)有讀過(guò)大學(xué)、沒(méi)有受過(guò)任何正式管理教育的.創(chuàng )始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時(shí)，竟然在偏僻四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng )造出自己的服務(wù)差異化戰略，而且把這個(gè)戰略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。
怎樣才能使顧客體會(huì )到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng )造性的個(gè)性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門(mén)，單是靠流程培訓出來(lái)的服務(wù)員最多能達到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦。這個(gè)最有創(chuàng )造力的機器，才是最值錢(qián)的。
服務(wù)的目的就是讓客人滿(mǎn)意�？墒�，客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒(méi)有規定的問(wèn)題，就要靠一線(xiàn)的員工自己大腦的創(chuàng )造力——臨時(shí)根據自己的判斷力來(lái)完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng )造力？心理學(xué)證
明：當人用心的時(shí)候，它的創(chuàng )造力是最強的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
�。ɡm前）把員工當成家人�？墒�，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會(huì )把心放在工作上。為什么？一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(cháng)，但不妨礙大家對這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻，因為，每個(gè)家庭成員的心都在家里。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì )讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會(huì )�？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規住宅。有空調和暖氣，電視電話(huà)一應俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛生，換洗被單。公司給員工租的標準是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因為北京交通太復雜，服務(wù)員的工作時(shí)間太長(cháng)。
海底撈不僅注重員工培訓、還解決員工的后顧之憂(yōu)，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉的父母。
把員工當成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權，在張勇看來(lái)很有必要。他不僅對副總有200萬(wàn)元以下的審批權，對一線(xiàn)的員工還有免單，這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權利的。當員工不僅僅是機械的執行上級的餓命令，他就是一個(gè)管理者，所以創(chuàng )新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng )造讓員工愿意工作的環(huán)境。結果創(chuàng )新卻不斷地涌現出來(lái)。
劉明忠董事長(cháng)為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會(huì )》一書(shū)，如一石擊起千層浪，在集團上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動(dòng)。是什么樣的管理讓一個(gè)沒(méi)有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵讓一個(gè)大家都能經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過(guò)這本書(shū)，深感特立獨行的創(chuàng )新，確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng)，或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功密碼吧。
管理創(chuàng )新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨道之處。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂(lè )觀(guān)、主動(dòng)，還帶著(zhù)強烈的自豪感，他們笑著(zhù)的眼神中傳達出誠懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑，想讓你滿(mǎn)意的意圖很強。這些每月掙錢(qián)不多的員工能有這樣樂(lè )觀(guān)積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細想起來(lái)，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當人就行了。把人當人也是創(chuàng )新，而且是與眾不同、特立獨行的創(chuàng )新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權、激勵機制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應有不同的實(shí)施方式。但最根本的一點(diǎn)基于員工內心最真切的渴求，才是管理的動(dòng)機所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、科技創(chuàng )新、機制創(chuàng )新等一系列管理創(chuàng )新。
服務(wù)創(chuàng )新。在海底撈，許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐期間，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
海底撈的心得體會(huì ) 17
海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習服務(wù)文化的榜樣。 社會(huì )生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì )提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運——那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì )作出了極大的貢獻。如果這個(gè)標準成立的話(huà)，我覺(jué)得海底撈為社會(huì )做出了很大貢獻。
在海底撈，我看到的很多現象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書(shū)本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(cháng)開(kāi)例會(huì )，說(shuō)總公司正在為忠誠員工修建養老公寓，幾分鐘之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì )停下來(lái)休息——安檢員（職責相當于電工）在上客高峰期端盤(pán)子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤(pán)子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤(pán)子——這種效率只有在麥當勞有過(guò)；店長(cháng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現在最繁忙的地方，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。
很 多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們在簡(jiǎn)直是在創(chuàng )造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動(dòng)。被同事的 感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導所感動(dòng)。
一、為什么要感動(dòng)員工？之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)說(shuō)，有兩個(gè)原因。
第一是因為我個(gè)人在海底撈實(shí)習的每一天都被店里的領(lǐng)導、同事們感動(dòng)。用“感動(dòng)”一詞并不夸張，無(wú)數的新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因為被感動(dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。
第二，“感動(dòng)員工”應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因為受到感動(dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標準可以要求得無(wú)限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來(lái)的，也不是上級能夠培訓出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以在這個(gè)問(wèn)題上不用再說(shuō)太多。
二、如何感動(dòng)員工？我們用什么感動(dòng)員工？
海底撈的一位總部領(lǐng)導曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他�！蔽耶敃r(shí)聽(tīng)到以后就很受感動(dòng)。并且我覺(jué)得，這句話(huà)說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛(ài)呢？
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1． 新員工入職培訓
一定要把入職培訓放到第一個(gè)說(shuō)，因為入職培訓實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓中得到很多東西。
首 先，他們得到了系統內最優(yōu)秀培訓師的指導。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區人事部負責統一招聘，集中培訓。所以可以在系統內挑選一名最優(yōu)秀的培 訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開(kāi)始培訓之前就告知每個(gè)人她的電話(huà)號碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她
打電話(huà)。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長(cháng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì )給手機號碼，都會(huì )讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話(huà)。其次，他們融入了一個(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或 者二十幾個(gè)人，這就比一開(kāi)始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會(huì )自動(dòng)結成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對容易一些。 在培訓結束到店實(shí)習后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開(kāi)小會(huì )，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。
再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段。海底撈的工作時(shí)間是相當長(cháng)的，工作強度也很大，新員工一來(lái)就工作可能會(huì )受不了。在培訓期間，每天只上6個(gè) 小時(shí)的課，內容也很簡(jiǎn)單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農村來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準 備。最后，新員工接受入職培訓以后底氣更足。其實(shí)培訓的內容并不是很重要，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓，重要的是有沒(méi)有培訓給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過(guò)培訓，我們是“正規軍”，不是臨時(shí)拉起來(lái)的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。 第二，我們在學(xué)習，海底撈讓我們學(xué)習，給我們學(xué)習機會(huì )。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會(huì )更加有底氣。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓相比分散培訓而言，也是 投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統一標準。 集中進(jìn)行入職培訓的好處遠不止于此，甚至可以說(shuō)每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì )受到入職培訓的深刻影響。公司已經(jīng)準備在20xx年做這個(gè)工作，我覺(jué)得這是一個(gè)很好的事情，應該會(huì )取得相當的成果。
2． 新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來(lái)概括，而不能用其他詞。因為店里從店長(cháng)到每一個(gè)普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”。
首 先，店里所有領(lǐng)導都要輪流接待新員工。培訓師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長(cháng)親自接待。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認識的第一個(gè)人是店長(cháng)。然后店長(cháng)會(huì ) 告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著(zhù)新員工吃飯，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì )。溝通會(huì )就是店長(cháng)自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長(cháng)之后，大堂經(jīng) 理、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習店長(cháng)、實(shí)習經(jīng)理（有的店有，有的店沒(méi)有）會(huì )輪流接待新員工。程序都差不多，都會(huì )介紹自己，留下自己的手機號碼，讓新員工有困難了跟 他們說(shuō)。然后經(jīng)理會(huì )把新員工交到各自的部門(mén)領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？
其 次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時(shí)間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早
一、兩個(gè)小時(shí)。接待經(jīng)理會(huì )親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓一批人分配到店大概是8天，新員工的.這種待遇大概會(huì )持續4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(cháng)及經(jīng)理們的常規工作。
再次，師父的認真指導。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會(huì )上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會(huì )上店長(cháng)為新員工“征師父”的 時(shí)候，響應很是熱烈。每個(gè)師父都會(huì )拉著(zhù)徒弟的手坐到自己身邊，大家都會(huì )報以熱烈的掌聲。店長(cháng)也會(huì )很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā) 展就是他們的發(fā)展，徒弟沒(méi)有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì )問(wèn)新員工師父對他們好不好，隨時(shí)了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不 能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著(zhù)徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調查。調查的對象是新員工，但內容卻是針對其他人。比如店長(cháng)有沒(méi)有在第一時(shí)間接待，經(jīng) 理們有沒(méi)有安排好生活，領(lǐng)班有沒(méi)有講解店里的情況，師父有沒(méi)有認真帶你。還有吃得習慣不習慣，住的舒不舒服之類(lèi)。這些調查也是地區人事部做的，有時(shí)候就是 培訓師在做，所以也可以算是回訪(fǎng)。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿(mǎn)激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習慣了，就融入這個(gè)團體了。
3． 領(lǐng)導時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊
海底撈的店長(cháng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會(huì )有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(cháng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不 管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開(kāi)口，他們就會(huì )幫我，甚至不用我開(kāi)口，他們也能知道并做到。店長(cháng)和經(jīng)理們都不會(huì )呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在 工作第一線(xiàn)，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì )喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會(huì )喊：“張姐！我這桌客人要點(diǎn)菜，幫我給那桌客人加一下豆漿。謝謝！”
一 個(gè)普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵自己的上級， 而不是一個(gè)經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯了的上級；一定是一個(gè)對業(yè)務(wù)比自己還熟練 的上級，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級。
所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處要能夠提高員工的士氣。
海底撈的心得體會(huì ) 18
昨天，他突然說(shuō)想吃火鍋了，我看看外面的太陽(yáng)，搖頭。
今天，娜娜微信說(shuō)妞請我們去海底撈，外面的風(fēng)涼涼的，適合。
我們去的比較晚，因為，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，大學(xué)生就餐6.9折，反正，正是暑假，早飯吃的晚。我想起“天時(shí)地利人和”幾個(gè)字。
對海底撈的印象一直很好，想必很多人與我一樣，喜歡那里的服務(wù)，每一個(gè)工作人員都熱情、周到、細心，不能說(shuō)象在自己一樣，在自己家也享受不到如此待遇。我說(shuō)的一點(diǎn)不夸張，家庭成員會(huì )有心情不好的時(shí)候，偶爾會(huì )有爭吵或沉默，在海底撈，完全不會(huì )。
物質(zhì)生活豐富了，吃飯，不是為了填飽肚子，而是求個(gè)舒心。這樣，那就先海底撈好了。
走出電梯，不論遇到哪個(gè)工作人員，全都微笑著(zhù)說(shuō)“你好”，不是職業(yè)性的微笑，是發(fā)自?xún)刃牡�。有人�?huì )說(shuō)，這是他們的工作，應該的。的確，服務(wù)行業(yè)，微笑是有必要的。但，他們是盡職盡責的，試問(wèn)，我們對待工作，是否如此嚴格要求自己？這些年，在不同的飯店吃過(guò)飯，覺(jué)得只有這里，笑容最真誠�；蛟S，是因為我沒(méi)有機會(huì )去過(guò)高級別的地方吧，但，海底撈對于普通消費者如此，也算是服務(wù)做到了極致。
如果你散著(zhù)頭發(fā)去吃飯，服務(wù)生會(huì )遞上一個(gè)皮筋；如果戴有眼鏡，那肯定會(huì )有眼鏡布在等待。每每這樣的時(shí)候，我的心都覺(jué)得暖暖的。每天做重復同樣的事，面對不同的顧客，難免會(huì )厭倦，但是，我沒(méi)有看到過(guò)。只知道，不管何時(shí)，店里都是人滿(mǎn)為患。且，海底撈的店沒(méi)有大街小巷到處開(kāi)，我想，應該是為了保證服務(wù)質(zhì)量吧。
今天，為我們提供服務(wù)的是“慧姐”，她說(shuō)特別喜歡我們這桌的氛圍，對待我們真的如家人一般。不止一次地提醒：“菜不要點(diǎn)多了，吃不完不能退”。在某些飯店，服務(wù)員恨不得你把所有的菜都點(diǎn)一遍才好。好幾年前，我和娜娜出去吃飯，在某個(gè)小店吃店，點(diǎn)了一份拉條，一個(gè)菜，一份湯，問(wèn)服務(wù)員量大不？小姑娘冷冷的，說(shuō)看個(gè)人。好吧，那個(gè)中午，實(shí)在餓壞了，就加了一份拉條，結果，我們連一半都沒(méi)有吃完。其他，我就不再詳述了，海底撈的每個(gè)服務(wù)人員貼心，可能，那些比較冷的女孩都被淘汰了吧，留下的'都是適合的。
在這里，無(wú)論走到哪個(gè)角落，都會(huì )看到笑容，心情總是大好。
在這里，吃飯才真的是享受，雖然我們都是小人物，卻得到了真誠的服務(wù)。
如果，單位的管理者都學(xué)海底撈的管理經(jīng)驗，那么，單位的工作就會(huì )更好的開(kāi)展。
如果，一個(gè)單位的工作者如海底撈的工作人員一樣，認真對待自己的工作對象和內容，那么，這個(gè)單位肯定會(huì )獲得好的口碑，當然，收益也會(huì )最大話(huà)。
這個(gè)下午，開(kāi)心地相聚。然丫頭去年上了大學(xué)后，寒假匆匆，卻來(lái)得及見(jiàn)上一面。她昨天到家，今天我們就愉快地相聚。
真好。
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