優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )(集合15篇)
當我們受到啟發(fā)，對學(xué)習和工作生活有了新的看法時(shí)，可以記錄在心得體會(huì )中，這樣可以幫助我們分析出現問(wèn)題的原因，從而找出解決問(wèn)題的辦法。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編收集整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )，僅供參考，歡迎大家閱讀。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )1
學(xué)習了直屬支行規范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習心得：
一、體會(huì )：
1、服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現農行的文化品位，體現農行的人文關(guān)懷。
需要我們做到：
�、俣Y貌待人。
�、诤脱蚤喩�，具有親和力。
�、郾３譅I(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
2、規范化服務(wù)是否到位，體現在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結構、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，竟而真正留存住客戶(hù)。
3、維護客戶(hù)所有正當權益，加大對已有客戶(hù)后續服務(wù)的認同感。
4、我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。培養2個(gè)理念：
�、贀Q位思考的理念。
�、谂囵B感恩的理念。
我們要感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會(huì )，感謝農行提供了服務(wù)的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規范化文明服務(wù)。
二、下步打算：
1、正視差距改不足。
�、倬衩婷驳牟蛔�。
�、诜⻊�(wù)意識的不足。
�、郗h(huán)境衛生的不足。
2、努立實(shí)現“精品服務(wù)”�！熬�，就是做到具備一種挑戰自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務(wù)真正體現個(gè)性化、人性化、差別化的服務(wù)特色�！捌贰本褪亲龅絼�(chuàng )造農行的品牌、服務(wù)的品牌，使我們個(gè)人的服務(wù)步入農行品牌化、標準化、系統化服務(wù)的新階段�！胺⻊�(wù)”，就是要通過(guò)自己的言行舉止，體現我們農行的企業(yè)文化精神，體現出我們農行人的服務(wù)理念，體現出一個(gè)有所作為的員工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。規范化文明服務(wù)是個(gè)完整的體系，她體現在一個(gè)行服務(wù)的全過(guò)程、全方位、全時(shí)空，需要一個(gè)行上上下下的共同打造，需要一線(xiàn)二線(xiàn)的緊密配合，讓客戶(hù)感到和諧、友愛(ài)、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著(zhù)全行的形象。
記得曾有一位經(jīng)濟學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！�
銀行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來(lái)送往中我們應學(xué)會(huì )以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會(huì )以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到服務(wù)的魅力，體會(huì )什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵。我相信通過(guò)學(xué)習了直屬支行規范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿(mǎn)的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶(hù)，奮勇?tīng)幭�，開(kāi)創(chuàng )勝利路支行美好的明天！
聯(lián)社下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)材料之前，我們聯(lián)社也組織了大規模的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的培訓，從服務(wù)技能，服務(wù)方式等多方面進(jìn)行面授，雖然有一定成效，但還是缺少自覺(jué)執行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的氛圍。今天我們全體員工共同學(xué)習，使我們深刻了解到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)已是一項一時(shí)一刻也不能放松的工作，從每個(gè)員工思想深入提升了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)認識。近幾年省聯(lián)社公開(kāi)面向社會(huì )招錄大、中院校的畢業(yè)生員工，文化層次有了很大的提高。用優(yōu)質(zhì)、文明、高效的.服務(wù)，充分展現了新一代信合人的風(fēng)采，也充分展示信合事業(yè)正蓬勃向上的希望和朝氣。
偉大往往盈育在平凡之中。這次優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)學(xué)習，里面并沒(méi)有太多的豪言壯語(yǔ)，也沒(méi)有驚天動(dòng)地的偉大事跡，就是每個(gè)不同崗位中所發(fā)生的一些平凡的小事，也就是這些平凡小事中的主人翁認認真真地把這些小事用心去做好，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，從而也激起每個(gè)員工自覺(jué)的從自己本職工作做起，從現在做起，一步一個(gè)腳印，干一行，愛(ài)一行，精一行。只有這樣，我們的服務(wù)水平才能上新一個(gè)臺階，信用社的整體形象才有更高的提升，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展才有質(zhì)的飛躍。
我會(huì )全力做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，將“嚴格，規范，謹慎，誠信，創(chuàng )新”的十字行風(fēng)融入到工作中，不斷提升服務(wù)意識，樹(shù)立“服務(wù)第一，客戶(hù)第一，信譽(yù)第一”的服務(wù)理念。大力弘揚全心全意，熱情周到為客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)精神。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )2
作為一名銀行窗口工作人員，應當能糊涂地熟悉到效勞的重要性，尤其在現今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達了銀行的軟實(shí)力與競爭力。所以，我們要堅固樹(shù)立以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種歡樂(lè )。效勞別人，得到的是自我價(jià)值的確定的這種意識�！靶凇�，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊含著(zhù)豐富的內涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)潔而又便利的'將“效勞”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現實(shí)中，我們卻也辛酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡(jiǎn)單的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完善的。
效勞是一門(mén)藝術(shù)。要學(xué)好這門(mén)藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)有熟識的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)溝通感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)足。通過(guò)為客戶(hù)供應學(xué)問(wèn)效勞，超值效勞和共性效勞，不僅充實(shí)和豐富了工作內涵，更加穩固和提高了客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)足度。固然，處事中我們要機靈奇妙，沉著(zhù)自信，對自己自信，就是客戶(hù)對你信任，做到超越平凡追求卓越。
效勞要注意細節。細節方能彰顯品質(zhì)與品嘗，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完善的潮流趨勢下，銀行的效勞工作更是要樂(lè )觀(guān)主動(dòng)去迎合和制造這種氣氛，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，都是很專(zhuān)心的在為他效勞。細節打算成敗，在高度競爭的時(shí)代里，銀行之間的競爭往往就在于細節的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶(hù)的需要就是我們的目的所在，我們要專(zhuān)心去效勞，要擅長(cháng)觀(guān)看客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶(hù)溝通的橋梁，真情做好效勞，真心讓客戶(hù)放心。
效勞要持之以恒。宏大的企業(yè)在于能夠持續長(cháng)期地經(jīng)營(yíng)下去而矗立不倒，而企業(yè)的宏大在于能夠是長(cháng)期不斷的使自己的消費群體滿(mǎn)足自己的效勞，效勞是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個(gè)細節，形成與客戶(hù)的親和力，形成一種良好的內在修養，做強，做大，做久自己。
恒久進(jìn)展，豐裕社會(huì )。是我們行的社會(huì )理念。表達了農業(yè)銀行與社會(huì )共進(jìn)展、與社會(huì )共榮辱的高度社會(huì )責任感，樂(lè )觀(guān)支持經(jīng)濟進(jìn)展，關(guān)懷群眾生活質(zhì)量，為社會(huì )奉獻愛(ài)心的精神宗旨。以卓越的效勞，創(chuàng )卓越的品牌。表達了農行人以客戶(hù)為中心的效勞理念。面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，要靠我們員工去制造，只有每一位員工把效勞深入人心，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會(huì )不斷被制造出來(lái)。我們也就肯定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )3
銀行作為效勞行業(yè)，是否為客戶(hù)供應了優(yōu)質(zhì)效勞，是我們業(yè)務(wù)進(jìn)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明效勞，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)效勞的引言。
微笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著(zhù)友好的信息。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的.精神面貌代表著(zhù)銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展現形式。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，才可能與客戶(hù)進(jìn)展最真誠有效的溝通。
二、技能是提升效勞水平的根底。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)供應完善快捷的效勞，就干不好本職工作。技能是提高效勞水平的根底，只有把握嫻熟的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣闊客戶(hù)供應便利、快捷、精確的效勞；才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信任。
三、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)是提高效勞力量的頑強保證。
銀行從業(yè)人員必需具有良好的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，遵紀守法的合規意識和藹解心愿、精確、快捷、高效的效勞技能，而專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)是提高效勞力量的頑強保證。
四、團結是提升整體效勞水平的堅實(shí)力氣。
相聚在建行這個(gè)大家庭，大家一起工作和學(xué)習，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協(xié)力可以使客戶(hù)在更短時(shí)間內辦完業(yè)務(wù)，提升業(yè)績(jì)。大家在日常業(yè)務(wù)中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進(jìn)而整體提升建行的效勞形象，樹(shù)立建行的效勞品牌。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )4
時(shí)光飛逝，轉眼間我擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì )和認識到服務(wù)的重要性。隨著(zhù)生活節奏的不斷加快，銀行提供著(zhù)日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線(xiàn)的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著(zhù)該行業(yè)的職業(yè)規范，會(huì )給客戶(hù)留下最直接的印象。
眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對外服務(wù)的窗口，通過(guò)每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。有人曾這樣說(shuō)過(guò)：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè )；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。我的工作,每天都要與客戶(hù)直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶(hù)希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情;喜歡看到客戶(hù)在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿(mǎn)足于因為我的堅持原則而使銀行和客戶(hù)的利益得到保障的成就感。享受快樂(lè )的同時(shí)，工作中也會(huì )有煩惱，有時(shí)會(huì )因硬件設施上的不足，通過(guò)服務(wù)手段去彌補客戶(hù)的遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄，每逢這時(shí)，微笑就顯得尤為重要，一個(gè)寬容的微笑就能化解客戶(hù)原有的怒氣。
記得有這樣一次，一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶(hù)進(jìn)來(lái)后開(kāi)始排隊，等了十幾分鐘，還未排上，開(kāi)始抱怨，怎么這么慢呀，我還要等多久。我主動(dòng)上前說(shuō)：“您好！您前面有兩位客戶(hù)辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了�！碑斶@位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，我主動(dòng)將他送到門(mén)外，并再次向他致意：“慢走，耽誤您時(shí)間了！”他說(shuō)：“沒(méi)事，沒(méi)事�！睗M(mǎn)意而去。從這件小事可以看出，“真誠服務(wù)，用心服務(wù)”的重要性。在現今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶(hù)數量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客直接了解我行的窗口，起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶(hù)為中心，跟客戶(hù)交流感情，設身處地為客戶(hù)著(zhù)想，保證客戶(hù)滿(mǎn)意，朝著(zhù)我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶(hù)就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì )對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？服務(wù)要注重細節。不同客戶(hù)在不同情況下的不同需求，要學(xué)會(huì )通過(guò)察言觀(guān)色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據客戶(hù)類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，時(shí)刻讓客戶(hù)感受到優(yōu)越感和被尊重。要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來(lái)，人會(huì )非常的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶(hù)產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會(huì )柜員的解釋。這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著(zhù)為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因為要和錢(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶(hù)們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當我們帶著(zhù)微笑為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，總會(huì )使人不由自主地心生好感。
既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時(shí)刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴(lài)你。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。所以我們提倡的令人信賴(lài)的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?心得一：?jiǎn)T工培訓心得體會(huì )
我是來(lái)自辦公室的新員工周文，很高興有機會(huì )能夠在這里和大家交流入職培訓的心得體會(huì )。 我是今年7月研究生畢業(yè)后進(jìn)入公司工作的`，能夠成為一名中水電人讓我感到非常榮幸！雖然到目前為止我在公司工作的時(shí)間還不到一個(gè)月，但是在這短短的時(shí)間里，我卻時(shí)刻感受著(zhù)關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長(cháng)的領(lǐng)導，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫助我熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我得以更快地步入工作的正軌、實(shí)現由學(xué)校人向職業(yè)人的轉變；這里更有一個(gè)廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng )造人生的精彩！能夠在這樣的公司工作，我相信我的能力能夠得到最大程度的提升、我的價(jià)值能夠得到最大程度的實(shí)現！我為自己當初的決定而慶幸，我會(huì )永遠做一個(gè)忠誠的中水電人，用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jì)來(lái)為公司的發(fā)展作出自己的貢獻！ 這次培訓雖然也只有短短的五天時(shí)間，但是課程安排緊、內容充實(shí)，使我收獲頗豐。
首先，我受到了精神上的洗禮。擔任這次培訓主講人的或是公司領(lǐng)導，或是部門(mén)領(lǐng)導，他們能夠親臨授課就足以見(jiàn)出公司各級領(lǐng)導對這次培訓的重視、對我們新員工的重視。而且無(wú)論是公司領(lǐng)導還是部門(mén)領(lǐng)導，為了這次培訓他們無(wú)不作了精心的準備，那一本本厚厚的講稿、那一次次深入淺出的講解無(wú)不凝聚著(zhù)他們多年的工作經(jīng)驗、無(wú)不體現著(zhù)一種嚴謹、認真、負責的精神。這種經(jīng)驗值得我們好好汲取，這種精神更值得我們好好學(xué)習，這會(huì )是我們受用一生的寶貴的精神財富！有這種經(jīng)驗作為指導、有這種精神作為支撐，我們還愁做不好自己的工作嗎？
其次，我得到了知識上的收獲。這次培訓涉及面廣、信息涵蓋量大：第一天陸總的報告高屋建瓴，全面闡述了公司的歷史、現狀及未來(lái)發(fā)展戰略，使我對公司的發(fā)展史有了更全面的認識，更堅定了我作為一名中水電人的自豪感與歸屬感；昨天王書(shū)記的報告緊扣企業(yè)文化建設的主題，做了言簡(jiǎn)意賅的講解，使我對企業(yè)文化建設在公司發(fā)展中的重要作用有了更深刻的理解，更堅定了我發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(cháng)為企業(yè)文化建設出一點(diǎn)力的決心；而其他各位領(lǐng)導的講課則緊扣公司的各項主營(yíng)業(yè)務(wù)，作了細致詳盡的講解，使我對公司的各項業(yè)務(wù)有了大致的了解，更明確了自己的業(yè)務(wù)方向。我相信這種知識的收獲會(huì )成為我今后更好地開(kāi)展工作的基礎！ 第三，我感到了一種情誼上的滿(mǎn)足。通過(guò)這次培訓我認識了更多的新同事，因更感到親切，家的感覺(jué)更加強烈。我想我們雖然畢業(yè)于不同的學(xué)校，有著(zhù)不同的專(zhuān)業(yè)背景，但是今天我們相聚在這里，我們就有了一個(gè)共同的身份，那就是“中水電人”。在未來(lái)的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為公司未來(lái)的發(fā)展創(chuàng )造新的業(yè)績(jì)、為“中水電人”增添新的榮譽(yù)！
能夠通過(guò)短短五天的培訓讓我有如此多的收獲，這離不開(kāi)公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部的精心安排，在此，請允許我代表所有新員工對您們表示衷心的感謝！
五天的培訓雖然結束了，但是我們的工作才剛剛開(kāi)始。如何更好地開(kāi)展工作應該是我們當下思考的核心問(wèn)題。下面我僅提出以下幾點(diǎn)與各位新同事共勉：
1、盡快實(shí)現角色轉變、找準個(gè)人定位、融入新的環(huán)境
從學(xué)校到社會(huì )是一個(gè)大的轉變，在這個(gè)過(guò)程中我們難免會(huì )有不適，但是這不能成為我們 逃避的借口。今天我們坐這里，我們就應該明白，我們的身份不再是學(xué)生，而是一名公司職員，我們就應該改變作為一名學(xué)生自由散漫，熟悉公司的各項規章制度、加強紀律性，以此來(lái)嚴格要求自己，來(lái)找準自己在公司中的定位、盡快融入公司這個(gè)大家庭。
2、著(zhù)力培養忠誠意識、責任意識、吃苦耐勞意識
在培訓的第一天，陸總就向我們強調了忠誠問(wèn)題。我們選擇了公司是因為我們愛(ài)這個(gè)公司，公司給予我們也不僅僅是那份薪酬，更有一個(gè)供我們施展自己的才華、實(shí)現自己成長(cháng)的大舞臺。因此，我們應該懷著(zhù)一顆感恩的心來(lái)工作，把對公司的忠誠放在第一位；要敢擔責任、敢于吃苦耐勞，通過(guò)自己的努力不斷創(chuàng )造優(yōu)秀的業(yè)績(jì)，以此來(lái)證明自己的忠誠。
3、時(shí)刻謙虛謹慎、虛心學(xué)習，盡快熟悉本職工作
作為剛走出校門(mén)的學(xué)生，我們多的是理論知識、少的是實(shí)踐經(jīng)驗。因此，在新的工作崗 位上，我們要有一切從零開(kāi)始的勇氣和決心，時(shí)刻保持謙虛謹慎的精神、虛心向公司的前輩學(xué)習；要善于從小事做起，通過(guò)小事鍛煉能力、積累經(jīng)驗、實(shí)現成長(cháng)。
未來(lái)的工作也許會(huì )千頭萬(wàn)緒，甚至會(huì )遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確領(lǐng)導，有公司各位前輩的悉心幫助，有我們自己的不懈努力，任何困難都會(huì )被克服，我們就一定能創(chuàng )造出無(wú)愧于自己、無(wú)愧于公司、無(wú)愧于“中水電人”的工作業(yè)績(jì)！ 親愛(ài)的各位同事，讓我們攜起手來(lái)，為了公司也為了自己更加美好的明天而努力奮斗！ 謝謝大家!
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )5
6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓課程。課程為期兩天，由“柜員陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理”和“柜員高效服務(wù)技能提升”兩個(gè)主題貫穿。培訓過(guò)后不僅加深了我對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識，更延伸至工作生活中，切實(shí)地理解如何以樂(lè )觀(guān)的態(tài)度看待問(wèn)題、積極進(jìn)行自我情緒調節、巧妙地進(jìn)行話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)、真誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)板塊的學(xué)習都令我受益匪淺，感觸良多。
作為一名入行即將期滿(mǎn)一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰。每天要面對不同的客戶(hù)，笑臉相迎、笑臉相送，有時(shí)換來(lái)的卻是客戶(hù)的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著(zhù)業(yè)務(wù)的熟練程度逐漸增加。一年的時(shí)間快要過(guò)去了，日復一日不斷重復的高壓工作確實(shí)讓我有些迷茫。上崗之前培訓的陽(yáng)光心態(tài)總是顯得“心有余而力不足”，每當遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)時(shí)總希望拿出這個(gè)法寶，卻往往失效。
與以往不同，在本次培訓過(guò)程中，老師并沒(méi)有通過(guò)講大道理的方式一一列舉如何塑造陽(yáng)光心態(tài)的點(diǎn)點(diǎn)條條，而是形象生動(dòng)地講述親身經(jīng)歷的故事，從而引導我們該如何看待問(wèn)題、如何有效的進(jìn)行自我調節。在學(xué)習過(guò)程中，最讓我受益的一句話(huà)是：“在這個(gè)世界上，每一個(gè)人對我不好都是應該的，每一個(gè)人對我好都是不應該的�！逼谕礁�，失望越大，正是因為我們在與客戶(hù)交流的過(guò)程中總是期望對方給予積極的正面反饋，才會(huì )有心理落差。我們總以為當自己對別人好的時(shí)候別人也應當以同樣的好來(lái)回饋自己，恰恰相反，每個(gè)客戶(hù)都有自己的價(jià)值觀(guān)和利益考量，并不是每一個(gè)客戶(hù)都會(huì )認為你是在為他著(zhù)想，也并不是每一個(gè)人都能理解你的好，所以當客戶(hù)或者身邊的人對自己產(chǎn)生負面影響時(shí)，我們往往都會(huì )習慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過(guò)，但是當你學(xué)會(huì )換一種心態(tài)去看待問(wèn)題時(shí)就會(huì )收獲很多。與人交往不要抱有太大的期望，因為別人對自己的不好都是應該的，不要一直耿耿于懷，沒(méi)有人有義務(wù)一定要對你好。幸福是由思想造成的，當你學(xué)會(huì )轉換思想去看待問(wèn)題的時(shí)候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來(lái)。
在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習中，老師通過(guò)教學(xué)情境模擬的方式分組進(jìn)行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經(jīng)常遇到的，卻很少有人可以圓滿(mǎn)地解決客戶(hù)的不滿(mǎn)，其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問(wèn)題的時(shí)候我們往往站在自身的角度去思考與解決問(wèn)題，并沒(méi)有以客戶(hù)為主去尋找問(wèn)題的突破點(diǎn)，聆聽(tīng)與適當的`語(yǔ)言才是最好解決客戶(hù)不滿(mǎn)的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶(hù)的交談過(guò)程中要學(xué)會(huì )運用以肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言、請求代替命令、拒絕時(shí)以對不起和請求并用、不下斷語(yǔ)讓客戶(hù)做決定等語(yǔ)言技巧。讓客戶(hù)感受到自己的真誠，從而實(shí)現陌生—認識—熟悉—信任的關(guān)系發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)一體化。
短短兩天的培訓課程結束了，但卻讓我實(shí)現了巨大的轉變。我知道以什么樣的態(tài)度去對待工作與生活，它們就會(huì )以什么樣的方式回饋給你，當我們學(xué)會(huì )用樂(lè )觀(guān)積極的工作態(tài)度去對待客戶(hù)，找到適合的方式進(jìn)行自我減壓的時(shí)候你會(huì )發(fā)現其實(shí)輕松和快樂(lè )并不是那么難的�！皥孕湃魏问虑榈搅俗詈蠖际呛玫�，如果不好，那是因為還沒(méi)到最后……”課程最后老師這簡(jiǎn)短的一句話(huà)將會(huì )成為我們繼續前行的動(dòng)力！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )6
三月的計生優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)已接近尾聲，可我村一個(gè)叫陳序的女人始終不同意去做結扎手術(shù)。今天，我們財稅口的李潔平主任親自帶領(lǐng)我們對她做最后的動(dòng)員工作。
陳序，家住鴻儀河老鄉政府院內，現已有兩個(gè)孩子，女兒6歲，在鴻儀河村幼兒園中班上學(xué)，兒子，1歲，還只能蹣跚走路。丈夫在外地打工，照顧兩個(gè)孩子的生活占據了陳序幾乎全部的時(shí)間，這也成了她不愿意去做手術(shù)的最主要原因。
首先，我們跟李主任匯報了陳序家的基本情況以及她不愿意去做手術(shù)的主要原因。接著(zhù)我們一行五人往她家走去。這一次已經(jīng)是第三次到她家了，第一次是我跟鄉政府兩個(gè)同事一起去的，可能是礙于面子吧，她沒(méi)有很明確地表示拒絕。第二次是我跟村里的婦女主任一起的，她很清楚地對我倆說(shuō)不可能去做手術(shù)的。幾分鐘后，我們剛走到她家的大門(mén)口，就看見(jiàn)她抱著(zhù)兒子在鄰居家門(mén)口聊天。當看到我們五個(gè)人時(shí)，她馬上面無(wú)表情地準備返身離開(kāi)�！按竺米�，在忙著(zhù)呢”，李主任首先發(fā)話(huà)了，她沒(méi)辦法，只能付之一笑向我們這邊走來(lái)。接著(zhù)，她把我們讓進(jìn)了屋�！皠e瞎忙了，你們也知道我家的情況，我是不會(huì )去的”，她說(shuō)，“我丈夫沒(méi)在家，我孩子還孝、”她把家里的.情況跟我們又說(shuō)了一遍。李主任聽(tīng)了她講的話(huà)后很親切地對她說(shuō)：“大妹子，聽(tīng)了你講這么多的話(huà)，我能聽(tīng)出來(lái)你是個(gè)明事理的人，現在家里大大小小的事務(wù)都是你來(lái)打理，也確實(shí)很辛苦，我們也都知道你的難處。我們今天過(guò)來(lái)也不是要為難你，一來(lái)這是國家的政策法規，不遵守就是違法。二來(lái)，這也是為了咱們自己好，做完手術(shù)后才會(huì )更加有精力來(lái)照顧孩子。大妹子，有什么困難盡管講出來(lái)，我能幫到的一定盡力做到！”接著(zhù)，李主任又跟她拉了一會(huì )兒家長(cháng)。
接近中午時(shí)，陳序總算被李主任說(shuō)動(dòng)，同意下午去做手術(shù)。接著(zhù)，李主任考慮到陳序手術(shù)后生活問(wèn)題，又馬上找了輛車(chē)到陳序的娘家把她母親接了過(guò)來(lái)，而且囑咐我和村婦女主任在陳序術(shù)后這些天，盡量多給她家一些幫助。下午4點(diǎn)多，我們從醫院出來(lái)，事情總算結束了，心頭的一塊石頭也落地了，雖然很累，但是特別高興。
當回想起這次的活動(dòng)，我覺(jué)得感觸還是挺多的。第一，當地群眾的素質(zhì)不是很高，一件很簡(jiǎn)單的工作落實(shí)下來(lái)卻很費力。像本次的計劃生育工作，政府給的政策那么優(yōu)惠：免費做手術(shù)，而且車(chē)接車(chē)送，可我真的不明白為什么她會(huì )推三撿四，可見(jiàn)基層的工作確實(shí)沒(méi)有想象得那么好做。第二，我在做事方面真的還很欠缺某些東西，不能像李主任那樣很快找準切入點(diǎn)，然后用很平和、親切的語(yǔ)氣講出事情的利害關(guān)系，那種柔里帶剛的語(yǔ)氣讓任何一個(gè)人都拒絕不了。這件事情以后，我覺(jué)得在處理農村工作方面，我還有很多很多要學(xué)習的地方，最重要的是我會(huì )多向領(lǐng)導學(xué)習處理問(wèn)題的方法。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )7
學(xué)會(huì )用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來(lái)可能要困難，即便勉強作到了
大家知道，語(yǔ)言是交流感情的工具，語(yǔ)言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個(gè)人從他出生的那天起就開(kāi)始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語(yǔ)言；隨著(zhù)年齡的長(cháng)大，他會(huì )說(shuō)話(huà)了，會(huì )做手勢，會(huì )擠眉弄眼，會(huì )點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現說(shuō)話(huà)語(yǔ)言（即話(huà)語(yǔ)或口語(yǔ)）、肢體語(yǔ)言和形體語(yǔ)言；（就是聾啞人還有啞語(yǔ)呢，可見(jiàn)，人是離不開(kāi)語(yǔ)言的）；隨著(zhù)年齡與學(xué)識的增長(cháng)，人們開(kāi)始巧妙的運用語(yǔ)言，這就是語(yǔ)言技巧了。
那么，作為護士長(cháng)、護士我們少不了要拿語(yǔ)言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫生交流，與護理同道交流，與各級領(lǐng)導交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內容。
一、護士的語(yǔ)言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語(yǔ)言是建立良好護患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂(yōu)慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語(yǔ)言，熱情接待病人，詳細介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節我覺(jué)得很好，它可以讓病人有住院如串門(mén)的感覺(jué)。甚至同室病又還會(huì )協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語(yǔ)言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛(ài)護病人，再加之操作準確，病人就會(huì )產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會(huì )對你本人更加信任，無(wú)形中會(huì )增加對醫生的信任、對醫院的信任，從而樹(shù)立戰勝疾病，爭取早日康復的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問(wèn)題，幫助病人正確的認識疾病，是巧妙運用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問(wèn)。 對此，護理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的`答復。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預后的一些常識，主動(dòng)配合治療，則能取得滿(mǎn)意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導致醫源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細斟酌。
3.細心的觀(guān)察和認真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動(dòng)態(tài)，巧妙的運用語(yǔ)言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說(shuō)，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動(dòng)。護理人員應當經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說(shuō)出的話(huà)才會(huì )有技巧、力度、和分量，達到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會(huì )用無(wú)聲語(yǔ)言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開(kāi)或使用呼吸機的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護理的最佳狀態(tài)。無(wú)聲語(yǔ)言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來(lái)可能要困難，即便勉強作到了，但她的表情動(dòng)作、目光、音調、語(yǔ)氣卻是機械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無(wú)能力、無(wú)經(jīng)驗作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長(cháng)學(xué)習；那么另外也有部分護士主動(dòng)服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會(huì )和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護理工作時(shí)面無(wú)表情，態(tài)度淡漠，既無(wú)語(yǔ)言交流，又無(wú)非語(yǔ)言交流，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀(guān)念的護士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問(wèn)題，容易被投訴。人常說(shuō)：時(shí)代不同了。真是這樣，現如今不是80年代了。名院多了起來(lái)、名醫多了起來(lái)、名醫療設備也多了起來(lái)等等，這就出現了激烈的醫療市場(chǎng)競爭。要知道：患者是我們的衣食父母��！設想沒(méi)有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因為那時(shí)不需要，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無(wú)止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開(kāi)了：打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng )建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會(huì )。會(huì )議的主題思想是：規范化服務(wù)六項內容即：規范服務(wù)理念 規范服務(wù)語(yǔ)言 規范服務(wù)行為 規范服務(wù)流程 規范服務(wù)環(huán)境 規范服務(wù)監督。在規范化服務(wù)的同時(shí)，提出了誠信醫院創(chuàng )建活動(dòng)的五項內容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費 誠信服務(wù) 誠信行醫。通過(guò)這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問(wèn)題。由此看出，我們必須從根本上轉變觀(guān)念，別無(wú)它路可選。這樣即保護了我們自己，又為醫院贏(yíng)得了市場(chǎng)，醫院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏(yíng)的做法何樂(lè )而不為呢？
5.語(yǔ)言藝術(shù)在心理護理中的重要作用：我們醫院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語(yǔ)言�？梢�(jiàn)加強語(yǔ)言修養，講究語(yǔ)言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語(yǔ)言和患者交談，根據患者的不同情況，施以不同的語(yǔ)言技巧作好心理護理是目前護理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
1）運用安慰性語(yǔ)言：對需要求助的病人，安慰性語(yǔ)言的力量生動(dòng)、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。
2）運用鼓勵性語(yǔ)言：對悲觀(guān)失望的病人，適時(shí)的鼓勵是對其心理上的支持，對于調動(dòng)患者戰勝病魔的意志和勇氣有著(zhù)舉足輕重的作用。
3）勸慰性語(yǔ)言：一些患者在治療過(guò)程中，往往會(huì )因為手術(shù)的疼痛或懷疑有危險而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語(yǔ)言進(jìn)行耐心的說(shuō)服工作。
4）暗示性語(yǔ)言：有些患者往往因為自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時(shí)，護士若能抓住患者在治療過(guò)程中出現的某些癥狀緩解的依據，及時(shí)予以積極暗示，將會(huì )消除其悲觀(guān)的心理，積極配合治療。
語(yǔ)言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語(yǔ)言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）。美好的語(yǔ)言會(huì )對病人的康復產(chǎn)生極大的影響。因此護士要使用充滿(mǎn)自信、體現誠意、懇切的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的心理效應，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調動(dòng)機體的積極因素，增強抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護理 。
其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說(shuō)完，臨床實(shí)踐表明護理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護理操作，都包含著(zhù)溝通與交流的內容，它隨時(shí)隨地會(huì )給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語(yǔ)言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、護士的語(yǔ)言技巧與非患者（淺談）
1.護理人員與醫生 這種溝通是每個(gè)在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫生常說(shuō)的一句話(huà)就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內容。
2.護理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護理工作中常遇到的情況，比如說(shuō)：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會(huì )出現溝通、交流現象。一定要注意語(yǔ)言修養和運用語(yǔ)言技巧。舉例：科室間會(huì )診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫生下完會(huì )診醫囑后，就是不見(jiàn)這會(huì )診醫生的到來(lái)，很著(zhù)急，就對當班護士說(shuō)：在打個(gè)電話(huà)過(guò)去，問(wèn)問(wèn)他還能不能來(lái)了，咱的護士也真聽(tīng)話(huà)，模仿力還挺強，打電話(huà)憤憤的說(shuō)：你們會(huì )診的醫生還能不能來(lái)了，我們那病人都要死了再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說(shuō)還能借給你嗎？即便是勉強借給你了，也會(huì )感到很不舒服。所以，一定要有話(huà)好說(shuō)，有話(huà)巧說(shuō)。
3.護理人員與陪護（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續、添寫(xiě)全程服務(wù)監督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫院的常常還是他們所以不可輕視��！一句話(huà)、一件事不滿(mǎn)意，他馬上就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有機會(huì )他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了�？梢哉f(shuō)，與陪護的關(guān)系直接影響到我們醫院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂(lè )園老總經(jīng)常講的一句話(huà)叫引客回頭。我國專(zhuān)家評論說(shuō)：迪斯尼樂(lè )園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫院也應該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區的走廊都不住某醫院的高間，為什么；我們在轉病房的時(shí)候，一個(gè)闌尾炎術(shù)后患者說(shuō)：我們越過(guò)了好幾家醫院來(lái)到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯�？梢�(jiàn)這服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語(yǔ)言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書(shū)名結束本文探討的內容，那就是《細節決定成敗》、《沒(méi)有任何借口》。愿與大家共勉。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )8
從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”以來(lái)，作為科室的一名護理人員，我深深的感受到我們的護理隊伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。
在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，我們只是機械性地執行醫囑，參與治療，對患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾，患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答，凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對護士產(chǎn)生不信任、不滿(mǎn)意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，我們采用責任制護理，即每一位責任護士根據其工作能力分管一定數量的患者，責任護士對所負責的患者提供包括基礎護理、專(zhuān)科護理、心理護理、健康教育及康復指導等各方面的符合護理等級規范的整體護理服務(wù)。責任護士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù)，患者入院后責任護士為其介紹病區情況、主管醫生、護士長(cháng)及飲食、用藥等各個(gè)方面，讓患者熟悉病區環(huán)境，從而使患者減少恐懼心理。住院后，我們會(huì )第一時(shí)間為患者準備好床單。幫助患者做好入院指導，及時(shí)為患者做好各項輔助檢查等，讓患者感到了護士對他們的關(guān)心與體貼，從而有利于疾病的康復。
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之前，健康教育這方面護士意識淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來(lái)，我們對患者的健康教育日益重視，平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時(shí)定量，針對不同疾病講解疾病知識，檢查和治療，藥物的不良反應，使患者了解自己的`用藥情況，出現某種不適能做到心中有數。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法，樹(shù)立患者戰勝疾病的信心。
優(yōu)質(zhì)護理對我們護士的要求更高了，護士要用扎實(shí)的理論知識為患者做健康教育工作，要用精湛的技術(shù)贏(yíng)得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護理使患者更信賴(lài)護士了，護士的價(jià)值也得到了充分的體現。既然優(yōu)質(zhì)護理對我們要求這么高，那么我與我的團隊伙伴會(huì )繼續努力，積極參與，盡我所能，帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )9
在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶(hù)需求多元化的背景下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行獲客的決定性條件。我行服務(wù)“七加八”優(yōu)化為“七加九”流程，服務(wù)指標考核增加排隊等候時(shí)長(cháng)及業(yè)務(wù)處理時(shí)長(cháng)等，都彰顯出服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)體驗感的重要性。通過(guò)幾年的工作積累，我深深體會(huì )到做好銀行服務(wù)就是要做好工作中的每個(gè)細節，嚴格按照建行制定的服務(wù)細則來(lái)規范自己。
首先，要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門(mén)面，柜臺是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，是客戶(hù)認識建行的開(kāi)始。整潔統一的服裝和大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì )給客戶(hù)留下良好的.第一印象。每個(gè)員工就是一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，許多的服務(wù)點(diǎn)形成了服務(wù)面，服務(wù)面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有嚴格的服務(wù)紀律。每日營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應按一日流程要求做好工前準備工作，切忌在接待客戶(hù)時(shí)東翻西找，怠慢客戶(hù)；營(yíng)業(yè)期間要堅守崗位，時(shí)刻注意客戶(hù)的需求，先外后內，切忌顧此失彼。工作中，營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上崗，要保持良好的心態(tài)，做好微笑服務(wù)。只有發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\才能服務(wù)好每一位客戶(hù)。
再次，要有熱情的服務(wù)態(tài)度。接待客戶(hù)要做到來(lái)有迎聲，去有送別。主動(dòng)招呼客戶(hù)，營(yíng)業(yè)人員常把禮貌用語(yǔ)掛嘴邊，以此拉近與客戶(hù)間的距離，這樣會(huì )給客戶(hù)一種親切感，更帶幾分人情味。
最后，要有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能能給客戶(hù)提供準確高效的服務(wù)效率。這樣既能增強客戶(hù)對建行的信賴(lài)感，更能反映建行員工隊伍的專(zhuān)業(yè)素養，打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位，增強客戶(hù)的忠誠度和粘性，推動(dòng)建行業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展。
銀行工作總是充滿(mǎn)著(zhù)挑戰和機遇，我們的一言一行都代表著(zhù)建行的企業(yè)形象，網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)永無(wú)止境，所以我們需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到每一個(gè)工作細節中去，真正做到愛(ài)行如家，以客戶(hù)為中心，為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )10
醫療市場(chǎng)隨著(zhù)經(jīng)濟體制的改革，競爭以日俱激烈。建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫療服務(wù)質(zhì)量，端正醫院醫德的基礎工作。具有有人、向導、激勵、凝聚、約束的功能與作用。要明確的意識醫院服務(wù)文化的建設是提升醫院文化，開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)戰略，保證醫院生存與發(fā)展的重要組成部分。提高醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫院要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設，可以從以下幾方面入手：
1、創(chuàng )造真誠的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境，把患者當成自己的親人。讓患者對醫院產(chǎn)生信任和滿(mǎn)意度。在親情化服務(wù)中要求醫務(wù)換位思考，觀(guān)察自己的職責，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫療工作有機的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、加強教育與培訓，通過(guò)創(chuàng )建醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，使責任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)職工的工作熱情。提升醫務(wù)人員的`品格風(fēng)范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時(shí)讓大家感受到醫院的關(guān)愛(ài)與協(xié)作精神。增進(jìn)團隊精神和全局觀(guān)念。形成愛(ài)我工作，追求健康，尊重生命的醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并通過(guò)各種形式教育全體人員樹(shù)立“醫院是我家，我是醫院人，醫院靠我發(fā)展，我靠醫院生存”的責任擔當意識。體會(huì )性命相托的理念。
3、精學(xué)業(yè)務(wù)，自我充實(shí)，提高醫療質(zhì)量，加強質(zhì)量管理，建立健全醫療質(zhì)量管理委員會(huì )合三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò )，強化首診醫師負責制，防止和杜絕醫療事故或重大醫療差錯的發(fā)生。
4、加強管理者的素質(zhì)。領(lǐng)導要多為醫務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰不殆。管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現實(shí)，才能展望未來(lái)。同事要理順各只能部門(mén)之間的關(guān)系，使職責、權、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀(guān)環(huán)境中出現的問(wèn)題，讓管理者知道“水可載舟、亦可覆舟”的道理。
總之，建設醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現關(guān)心、愛(ài)心、細心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫院就要不斷重視和加強醫院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設，真正實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益同時(shí)提高的目標，也是醫院在競爭日益激烈的醫療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要，使醫院在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中永遠立于不敗之地。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )11
腎內科于20xx年x月分科以來(lái)，一直在積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理，竭誠為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，在科室主任、護士長(cháng)的帶領(lǐng)下，全體護士牢記：“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎護理，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著(zhù)“患者滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意”的目標不斷前進(jìn)。
作為一名低年資的護士，在這一工作開(kāi)展以來(lái)對護理服務(wù)有了新的更高認識，并獲得了很大的進(jìn)步。在這里，我想說(shuō)一些自己的心得體會(huì )。
護士長(cháng)經(jīng)常教導我們從每一件小事做起，從每一個(gè)細節著(zhù)手，實(shí)行首問(wèn)負責制，大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng )新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱(chēng)贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程，實(shí)現了生活護理到位、治療護理安全。接下來(lái)，我們會(huì )將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，從而取得讓社會(huì )滿(mǎn)意的效果。
優(yōu)質(zhì)護理是責任制、“以病人為中心”的整體護理，每個(gè)床位固定責任護士，病人入院時(shí)，護士要主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)介紹、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹，消除患者由于陌生產(chǎn)生的焦慮，遇到問(wèn)題時(shí)病人也知道找自己的責任護士，這樣分工明確，也利于開(kāi)展治療和護理。入院時(shí)對每位病人進(jìn)行風(fēng)險因素評估、自理能力評估、健康教肓評估，讓責任護士動(dòng)態(tài)地照看患者，能更好地掌握病情。
每天早上，我們會(huì )在護士長(cháng)的帶領(lǐng)下到各病房對病人進(jìn)行晨間問(wèn)候：“叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？有什么需要幫助的嗎？“而在黃昏下班時(shí)，我們也會(huì )與交接班的同事一起去問(wèn)候病人：“下午好，我將要下班，這位是值班護士，她將值班到十二點(diǎn)，這段時(shí)間由她為您提供幫助�！蓖ㄟ^(guò)晨間問(wèn)候和黃昏巡視工作，會(huì )讓交接班的護士們更好地了解病人的病情和需求，做好無(wú)漏洞地護理工作，也讓病人清楚代管的值班護士，方便病人尋求幫助。
我們加強對輸液病人的液體巡視，主動(dòng)取液、加液，觀(guān)察用藥后的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等，我們科大部分是老年病人，對藥名、作用記不住，我們反復介紹，直至老人能自己說(shuō)出宣教的內容。工作開(kāi)展以來(lái)，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評。
以前的我總覺(jué)得病人一段時(shí)間后就會(huì )出院，他們根本不會(huì )記得護理人員誰(shuí)是誰(shuí)，所以面對病人或者家屬我不會(huì )說(shuō)除了治療以外的事，做完自己的事就離開(kāi)病房；以前我也從不和病人或家屬聊天，或者開(kāi)點(diǎn)無(wú)傷大雅的玩笑；以前做基礎護理的時(shí)候，我不會(huì )向病人很詳細地解釋操作目的`，如果患者不接受，我會(huì )直接告訴主管醫生患者拒絕做，操作中也不會(huì )很主動(dòng)地關(guān)心病人。
自“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后，我積極主動(dòng)地向病人介紹自己，微笑著(zhù)和病人或者家屬打招呼，之前有病人告訴我，她說(shuō)看你老跟我們笑著(zhù)說(shuō)話(huà)我們也敢說(shuō)話(huà)，你們不說(shuō)話(huà)，我們也不敢說(shuō)話(huà)。我聽(tīng)完后才真正領(lǐng)悟到微笑、善言對護理患者及家屬的心理護理多么重要，所以不論自己遇到什么不開(kāi)心的事情，只要踏進(jìn)醫院的大門(mén)，我就努力轉變自己的心情，告訴自己不能把痛苦帶給別人。
做各項基礎護理的時(shí)候，我會(huì )很耐心地講解操作的目的、意義，病人因為害怕不愿意做的時(shí)候，我耐心告訴他們這么做對他們有什么好處，消除緊張情緒取得配合后再做。當我每周休息的那一天，我會(huì )提前告訴病人，明天暫時(shí)由哪個(gè)護士照看他。
護士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有時(shí)感覺(jué)自己很渺小，但是我想我們整個(gè)科室的力量是無(wú)窮的。
拉開(kāi)人生帷幕的人是護士，拉上人生帷幕的人也是護士。猶記剛進(jìn)入醫院時(shí)的自己，對護理工作的理解始終不夠，看著(zhù)前輩們忙碌在病房里，思考著(zhù)護士工作的價(jià)值。直到看到患者好轉后對護士報以感謝的微笑，家屬對護士辛苦忙碌的理解，才一點(diǎn)一點(diǎn)地清楚護士這一工作的神圣和意義。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，讓患者有更好的護理體驗，讓醫療成為一種享受，讓生命更有尊嚴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )12
我科被選為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)試點(diǎn)病房，我深感榮幸，自試行以來(lái)，全科護士齊心協(xié)力，循序漸進(jìn)，努力把護理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護理變?yōu)檎w護理，分為三個(gè)責任小組每個(gè)小組包括責任組長(cháng)一名，責任護士三名，對本組病人實(shí)行全面包管，以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況，我們的工作更加細化，更加貼心，患者滿(mǎn)意度也不斷提高。
在護理工作中，微笑尤為重要！每天周而復始的做著(zhù)同一樣事情，在病區里面來(lái)來(lái)回回，我們有過(guò)情緒、發(fā)過(guò)牢騷，但看到飽受病痛折磨的患者，了解到他們的疾苦，抱怨就會(huì )全然消失，因為它顯得太微不足道了。沒(méi)有怨言的去工作，才能真心微笑�；颊邅�(lái)到醫院，心里多少會(huì )有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費用，我們必須了解他們的心里情況，用一份真摯的愛(ài)心及同情心去關(guān)心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會(huì )讓患者覺(jué)得舒心，能夠安心治療，而當看到一個(gè)重患逐漸好起來(lái)的時(shí)候，你會(huì )覺(jué)得你的`工作很有意義、有價(jià)值，你的微笑就會(huì )從心底而來(lái)，由衷的感到舒心和快樂(lè )。
我相信每個(gè)護士都擁有一顆善良的心，無(wú)論患者是位高權重還是卑微貧窮，我們一直統一對待，從不趨炎附勢，更不會(huì )冷語(yǔ)相待。選擇護理這個(gè)職業(yè)，就選擇了良心，選擇了高尚，用愛(ài)心去對待每一個(gè)人�！靶挠卸啻�，舞臺就有多大”，我相信這句話(huà)，護理專(zhuān)業(yè)要想得到長(cháng)足的發(fā)展，關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫院是一個(gè)嚴肅、緊張，容易讓人產(chǎn)生恐懼感的地方，為了營(yíng)造更加溫馨的住院環(huán)境，護士積極發(fā)揮主觀(guān)創(chuàng )造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛(ài)、顏色多樣，寫(xiě)上小提示或祝福，為病人送上貼心的關(guān)愛(ài)；在病區內增添了宣傳板，每天更新消息，或是天氣預報、或是健康常識，拉近了與患者的距離；還在走廊內設置了意見(jiàn)箱，虛心接受患者意見(jiàn)和建議，以達實(shí)現持續改進(jìn)護理質(zhì)量的目標。當然，我們還有更多構想，打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如，為每個(gè)病房配置擴音喇叭，指導病人統一做眼保健操；建立病人娛樂(lè )室，提供棋類(lèi)等有益身心的游戲工具；每周開(kāi)展病人健康知識小講座；設立愛(ài)心傘，愛(ài)心餐車(chē)等。我們的目標只有一個(gè)，就是打造護患和諧、其樂(lè )融融的病房環(huán)境。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )13
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì )形象的一項重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內涵，我們僅僅讓客戶(hù)有電用已遠遠不夠，能否讓客戶(hù)用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶(hù)感受到方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng )業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，20xx年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認為應重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng )一流工作的生命線(xiàn)。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自?xún)刃臑榭蛻?hù)的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此，轉變觀(guān)念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿(mǎn)意工程建設，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎：一是成立組織機構，由所長(cháng)負總責，并按照有關(guān)要求，認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學(xué)習開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規定和要求，大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認識到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認真貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準”，供電服務(wù)“十項承諾”，實(shí)現由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓工作，加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識、工作規范化和服務(wù)標準化等培訓，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強行風(fēng)建設為手段，進(jìn)一步接受社會(huì )監督。
加強和改進(jìn)作風(fēng)建設，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì )形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設水平的一項重要工作措施。為此，應把行風(fēng)建設貫穿于滿(mǎn)意工程建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內部監督機制，從建立各項規章制度入手，實(shí)行所長(cháng)為本所行風(fēng)建設第一責任人，具體抓好本所行風(fēng)建設，以積極認真的姿態(tài)接受社會(huì )監督。實(shí)行“一崗一責”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規范員工的.服務(wù)行為；二是建立健全客戶(hù)走訪(fǎng)制度，堅持開(kāi)展千家萬(wàn)戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶(hù)、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪(fǎng)，征求客戶(hù)對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改；三是建立健全客戶(hù)監督機制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報電話(huà)，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費標準等，定期向客戶(hù)發(fā)送征求意見(jiàn)函，對所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋?zhuān)`解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話(huà)接聽(tīng)、來(lái)訪(fǎng)接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì )監督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責任心不強，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。
一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開(kāi)展“只要一個(gè)電話(huà)，剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標準和用語(yǔ)，為客戶(hù)提供規范、真誠和熱情的服務(wù)；
二是按照有關(guān)要求規范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現象；
三是改進(jìn)服務(wù)模式，開(kāi)展“一對一”服務(wù)，認真為客戶(hù)釋疑解難，盡力幫助客戶(hù)解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，在“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶(hù)燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶(hù)心頭；
四是針對客戶(hù)對電能的質(zhì)量、計量準確度等疑問(wèn)，應配合上級公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現場(chǎng)校驗服務(wù)，對確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準等問(wèn)題盡快按有關(guān)規定上報處理；
五是針對特殊客戶(hù)開(kāi)展送溫暖服務(wù)，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費，以塑造供電服務(wù)新形象；
六是實(shí)行“首問(wèn)責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現象；
七是建立故障搶修快速反應機制，認真受理客戶(hù)故障報修，搶修人員必須嚴格按照承諾及時(shí)到達故障現場(chǎng)認真處理；
八是繼續開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程，筑牢農村安全用電“三道防線(xiàn)”，進(jìn)一步加強線(xiàn)路、設備的管理，及時(shí)處理線(xiàn)路、設備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；
九是加強營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶(hù)時(shí)，使用文明用語(yǔ)，熱情周到，耐心解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
總而言之，在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中，要不斷創(chuàng )新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費回收之間的關(guān)系，以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶(hù)、奉獻社會(huì )”為已任，知責而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的理解、信任和支持，最終贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )14
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項經(jīng)營(yíng)目標需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì )責任、促進(jìn)和諧社會(huì )建設的本質(zhì)要求。
“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏(yíng)境界的現實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎，細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶(hù)為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內心深處，又要深入到客戶(hù)內心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(cháng)期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著(zhù)�，F在社會(huì )日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì )視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹(shù)立服務(wù)意識，而不能被動(dòng)、機械地應付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準確把握客戶(hù)的內心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的.需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區分客戶(hù)、細分市場(chǎng)。對于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
銀行面對千變萬(wàn)化的市場(chǎng)，面對客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng )造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng )新結合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年計劃結合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì )不斷被創(chuàng )造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì )15
用心體會(huì )，善待客戶(hù)，這是做好服務(wù)的根本�？蛻�(hù)如果得到滿(mǎn)足，他會(huì )把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì )把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是我個(gè)人，而是我們建設銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀(guān)察、體驗客戶(hù)的心態(tài)和具體服務(wù)的需求，以真誠換取客戶(hù)的真情，從客戶(hù)的角度出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶(hù)提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺(jué)得來(lái)建設銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細節，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀(guān)察客戶(hù)，理解客戶(hù)，對客戶(hù)的言行要多揣摩，要想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細節。不要總是抱怨客戶(hù)對你的態(tài)度，客戶(hù)對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一平臺，它是顧客直接了解我行的窗口，起著(zhù)溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶(hù)是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的'感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信，唯有發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶(hù)體驗到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶(hù)認同并喜歡到建設銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶(hù)�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。
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