大型展覽館物業(yè)管理的新課題

　　摘要：隨著(zhù)知識經(jīng)濟和市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展,專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì )化的物業(yè)管理科學(xué)體系越來(lái)越廣泛地運用到社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域的各個(gè)行業(yè),大型公用事業(yè)的管理也隨著(zhù)其政府職能的弱化,市場(chǎng)化運作要求也越來(lái)越迫切。目前國內最為領(lǐng)先的展覽館--南京國際展覽中心(國際標準展館,單體建筑10.53萬(wàn)平方米,投資10億元)將物業(yè)管理面對全國招標、深圳市華僑城物業(yè)管理公司以其區域綜合型物業(yè)管理模式--公共場(chǎng)所(館)、公共事業(yè)管理的實(shí)力、個(gè)性化的服務(wù)一舉中標,開(kāi)始了對展會(huì )服務(wù)--大型展覽館物業(yè)管理的實(shí)踐。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理

　　眾所周知,展覽館是展示科技與文明、未來(lái)與發(fā)展、人與自然等眾多方面的載體,它的最大特點(diǎn)就是人流、物資流、經(jīng)濟流同時(shí)發(fā)生,張馳明顯,因此需要有一個(gè)與之相對配套和保持動(dòng)態(tài)跟蹤的服務(wù)體系,如果仍沿用單一住宅小區、寫(xiě)字樓或綜合樓等模式經(jīng)驗,顯然不能適應所需,此時(shí),只有在物業(yè)管理之公共建筑管理、公共事業(yè)、公眾管理基礎上配合以個(gè)性化服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、快速反應等體系與之策應,才能滿(mǎn)足其需求,從而形成針對展覽館物業(yè)管理需求而建立的、獨具個(gè)性化特色的展會(huì )服務(wù)。

　　一、展會(huì )服務(wù)的職責和作用

　　展覽中的展會(huì )服務(wù),其主要職責體現在三方面,一是負責與產(chǎn)權單位(業(yè)主)、組委會(huì )、參展商、參觀(guān)客、商務(wù)客關(guān)于展會(huì )事噩宜的聯(lián)絡(luò )與協(xié)調;二是在接到展會(huì )計劃書(shū)噩之后分配相關(guān)計劃并協(xié)調物業(yè)公司內部為展會(huì )提供安全、技術(shù)、清潔保障等服務(wù);三是直接參與整個(gè)展覽過(guò)程中的巡視服務(wù)及l(fā)i·與展覽有關(guān)的其他服務(wù)管理。由于展會(huì )服務(wù)人員工作在展會(huì )現場(chǎng),直接面向參展商、組委會(huì )、參觀(guān)者,他們的言行舉止、服務(wù)規范,服務(wù)質(zhì)量,直接展示了企業(yè)的形象和水平,因此展務(wù)人員的素質(zhì)要求比較高,而且要求反應靈敏,應變能力強,能迅速處理各類(lèi)突發(fā)事件。與此同時(shí),展覽本身是個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程,展會(huì )服務(wù)也必然是動(dòng)態(tài)跟蹤管理和動(dòng)態(tài)服務(wù)的過(guò)程,所以,展會(huì )服務(wù)體系還是展覽事務(wù)與物業(yè)管理聯(lián)系的橋梁,分別在展前、展中、展后三個(gè)階段中發(fā)揮重要作用。

　   二、展會(huì )服務(wù)的組織形式

　　展會(huì )服務(wù)的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異,根據華僑城物業(yè)在南京國展中心的物業(yè)管理實(shí)踐,在社會(huì )化、市場(chǎng)化程度較高的展覽館,展覽服務(wù)應以相對獨立的展會(huì )服務(wù)部為部門(mén)建制,并以物業(yè)管理合同內容為準設管理員、商務(wù)中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。

　　三、展會(huì )服務(wù)的主要特性

　　展會(huì )服務(wù)體系與公共事務(wù)服務(wù)相近但又與傳統的物業(yè)管理日常事務(wù)服務(wù)有本質(zhì)區別,它的關(guān)鍵在于為滿(mǎn)足展覽這個(gè)特殊環(huán)境需求提供有針對性的、個(gè)性化的展覽公共事務(wù)服務(wù)。傳統的物業(yè)管理事務(wù)僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護等日常服務(wù),而展覽館物業(yè)管理中的展會(huì )服務(wù)除涉及上述內容外,還須操作展務(wù)聯(lián)系與協(xié)調、展務(wù)計劃與分配,內部及展程中各現場(chǎng)工作接口的協(xié)調與反饋、公共活動(dòng)全程跟蹤以及播音、翻譯、開(kāi)幕式、新聞發(fā)布會(huì )和為上述活動(dòng)或項目而服務(wù)的標識制作與布置等。

　　四、展會(huì )服務(wù)的主要內容

　　展會(huì )服務(wù)體系的主要內容有以下幾個(gè)方面:

　　1、展前準備

　　每次展覽前,應盡量掌握展會(huì )的第一手資料,從組委會(huì )、業(yè)主展會(huì )承接部門(mén)了解展會(huì )性質(zhì)、規模、參展商資料、展務(wù)及貨運計劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務(wù)等一系列詳細資料,以便于通知和協(xié)調物業(yè)公司各部門(mén),作出相應的計劃和安排。同時(shí),仔細核對組委會(huì )、參展商及業(yè)主對物業(yè)管理的要求,以及物業(yè)公司是否具備滿(mǎn)足上述要求的能力,提前做好人力、物資、項目活動(dòng)等各項展程準備工作。

　　2、計劃分配

　　接到業(yè)主下達的展會(huì )工作計劃后,根據其要求和標準,一般按設備運行、清潔衛生、展會(huì )服務(wù)、安全保衛以及環(huán)境布置等五個(gè)方面進(jìn)行分解,制定物業(yè)公司的展會(huì )工作配合表,明確具體項目、時(shí)間、標準、操作人,責任到崗,任務(wù)到人。

　　計劃分配中還有重要的一點(diǎn)則是在時(shí)間上必須預置提前量。

　　3、標識、導視的制作與布置

　　該服務(wù)系統主要有三大類(lèi):第一類(lèi)是建筑及公用設備設施的編號,第二是服務(wù)標識,第三類(lèi)是功能標識。第一、第三類(lèi)標識系統多為提示性標識是相對穩定的一個(gè)體系,分別按系統類(lèi)別、性質(zhì)飛功能、規模、層次等確定系統代碼、編號代碼飛功能識別碼、視覺(jué)標志等;而第三類(lèi)則因不同性質(zhì)、類(lèi)別飛規模等展覽內容提供臨時(shí)飛機動(dòng)或相對穩定的提示性、警示性、禁止性功能標識、導視系統,包括展館功能指引飛安全、導視、警示等標識,并要考慮最能體現效果的最佳擺放位置和具體形式。此外,該系統還包括為新聞發(fā)布會(huì )、各類(lèi)經(jīng)濟合同、經(jīng)濟活動(dòng)儀式、展中展、會(huì )中會(huì )等編制臨時(shí)標識系統及隔離標識。

　　4、布展裝修管理

　　布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內容之一就是布展現場(chǎng)管理,即裝修布置和展臺搭建的管理。由于參展商都把現代展覽當成展示自己的舞臺,展臺的設計搭建都竭盡藝術(shù)完美之能事,展覽館尤如裝修博覽會(huì )一般,千軍萬(wàn)馬,連天趕夜,使展覽的時(shí)間管理難度越來(lái)越大,管理的重點(diǎn)也放在特裝展位、裝修垃圾、各類(lèi)粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現場(chǎng)處理和呼叫相關(guān)部門(mén)協(xié)調支援等服務(wù)。

　　5、貨運車(chē)輛管理

　　布展期的另一重要服務(wù)內容和難點(diǎn)則是貨運車(chē)輛的管理。由于布展車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間集中,車(chē)輛大部經(jīng)長(cháng)途跋涉從全國各個(gè)地方匯集而來(lái),駕駛人員均很疲憊,均想趕時(shí)間盡早進(jìn)場(chǎng),不少素質(zhì)較低的人員暴躁易怒,搶道、占道飛提前沖館,不服管理,稍有沖突便可能爆發(fā)過(guò)激行為。為避免發(fā)生事端,秩序失控,保證貨運通道暢通,必須在貨運停車(chē)區按預定計劃事先設置好第一、第二或第三控制區,協(xié)助交管部門(mén)和安保部門(mén)按"先來(lái)后到"順序編號排放。每個(gè)廳人口視具體情況控制一定數量的卸貨車(chē)輛,空位補缺,并通過(guò)有關(guān)崗位按序號放行,記錄所有貨運車(chē)輛型號,載重等詳細資料,便于掌握不同類(lèi)型、不同性質(zhì)、不同規模的各類(lèi)展覽的貨運量、車(chē)輛數目、類(lèi)型,為今后的歸納、總結提供依據。

　　布展期的第三個(gè)服務(wù)內容是配合有關(guān)部門(mén)保持貨運通道、展廳人行通道、安全通道、貨運出入口的通暢,及時(shí)清除各類(lèi)亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。

　　6、展務(wù)現場(chǎng)巡視與跟蹤服務(wù)

　　展務(wù)巡視與跟蹤服務(wù)主要有以下幾方面內容:

　　(1)現場(chǎng)巡視

　　為保證展覽安全有序地進(jìn)行,展務(wù)人員必須做好展館的巡視工作,巡視內容主要是公共設備設施、功能服務(wù)設施、展覽全程環(huán)境及現場(chǎng)控制等,巡視分日常巡視、定點(diǎn)巡視飛突擊加強型巡視。

　　日常巡視是按照制安的巡視路線(xiàn),每天以一定的頻率進(jìn)行閉合式常規巡視。巡視內容根據展覽階段的不同側重點(diǎn)不同:如布展期著(zhù)重貨運平臺秩序的維護、車(chē)流、貨流的引導飛貨物通道、貨運出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。

　　定點(diǎn)巡視則是根據每次展會(huì )的性質(zhì)、規模確定重點(diǎn)巡視部位,重點(diǎn)巡視內容,加強巡視頻率與力度。

　　突擊加強型巡視是在不同的時(shí)段對某些安全隱患進(jìn)行突擊檢查,以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應做好詳細記錄,并及時(shí)協(xié)調解決各類(lèi)問(wèn)題。

　　(2)公用設施檢查

　　為保持展覽環(huán)境,展會(huì )期間各種公用設施的運行狀態(tài)或使用狀況的檢查也是個(gè)非常重要的內容,包括洗手間、展會(huì )主通道,空調舒適度、電梯運行情況、安全消防通道、消防設施等。遇有問(wèn)題,詳細填寫(xiě)公用設施維修表,及時(shí)報送相關(guān)部門(mén)解決,并跟蹤處理結果。

　　(3)展程跟蹤

　　在布展期和撤展期,由于各參展單位工程進(jìn)度不一,幾乎天天都有參展單位夜間加班,而且經(jīng)常24小時(shí)通宵搶進(jìn)度。為了保證現場(chǎng)有人跟蹤服務(wù),展務(wù)人員必須利用有限的人力資源,合理安排、靈活調劑、實(shí)行全程跟蹤服務(wù),在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保每一過(guò)程均有展務(wù)人員值班,直到展館清場(chǎng)或閉館為止。

　　(4)特裝展位管理

　　由于特裝展位的展臺搭建復雜、工程量大、施工材料多,極易污染展館環(huán)境,遺留特裝垃圾,增加維護成本,同時(shí)存在的安全隱患也較多,為此,就必須對特裝展位制定專(zhuān)項管理規定,即在特裝展位布展商進(jìn)館前,就先征收裝修押金,發(fā)放關(guān)于"使用展覽指定布基膠帶,嚴禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運特裝展臺裝修垃圾等展館規定,并簽定"管理協(xié)定",撤展時(shí),由物業(yè)公司展會(huì )服務(wù)部會(huì )同業(yè)主對特裝展位進(jìn)行撤展聯(lián)合檢查。

　　六、咨詢(xún)引導

　　現代國際展覽館多為大型場(chǎng)館,且結構復雜,功能設施齊全,對于不熟悉環(huán)境的參展商、參觀(guān)者來(lái)說(shuō),需要大量的現場(chǎng)咨詢(xún)引導:展前飛展后主要包括參展手續、展位;用電申請、位置功能指引、加班申請、施工布展、參展出入門(mén)證辦理等;展中許多顧客、訪(fǎng)客、參觀(guān)客、參展商、組委會(huì )等相互尋求,相互發(fā)生經(jīng)濟流、物質(zhì)流、人流活動(dòng),全程需相應的展會(huì )咨詢(xún)和引導服務(wù)。

　　七、播音與翻譯服務(wù)

　　由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場(chǎng)所,信息的快速傳遞、展覽秩序的維護、安全消防方面的揭示通知、各類(lèi)求助啟事、宣傳廣告、優(yōu)雅氣氛的營(yíng)造都離不開(kāi)展館播音這一手段。

　　展覽無(wú)國界,信息和技術(shù)交流無(wú)國界,參展商、組委會(huì )國際化趨勢也就越來(lái)越明顯,因此,作為一流的展覽服務(wù)需提供相應的雙語(yǔ)播音,展覽現場(chǎng)還要有相應的翻譯咨詢(xún),為參展商、顧客、訪(fǎng)客、參觀(guān)客提供即時(shí)翻譯服務(wù)。

　　八、清場(chǎng)移交

　　物業(yè)公司在非開(kāi)展期負責整個(gè)展館的安全和秩序,但在展覽期間,由于組委會(huì )、參展商和展品的進(jìn)駐,則存在責任界限和責任移交問(wèn)題。展覽開(kāi)館時(shí),物業(yè)公司負責展館公共部分設施的安全和秩序的維護,展位內展品則由組委會(huì )、參展商自行負責;閉館時(shí),參展商清點(diǎn)好物品后,由物業(yè)公司會(huì )同組委會(huì )對展館進(jìn)行清場(chǎng),清場(chǎng)完畢后由組委會(huì )將所有展品管理責任移交給物業(yè)公司,直到第二天開(kāi)館時(shí),再由物業(yè)公司接清單移交給組委會(huì )。因此,清場(chǎng)的效率非常重要,時(shí)間拖得越長(cháng),展品的安全越得不到保障,為此,展會(huì )服務(wù)部必須會(huì )同物業(yè)公司安保部及業(yè)主和組委會(huì )相關(guān)部門(mén)制定科學(xué)的清場(chǎng)程序,輔以播音通知,燈光配合,盡量在最短的時(shí)間內完成清場(chǎng)。

　　九、貴賓服務(wù)

　　遇重大展覽,常有中央首長(cháng)、省市領(lǐng)導等貴賓參加。展務(wù)人員應首先了解貴賓的參觀(guān)行程、路線(xiàn)和接待計劃,做好相應的安排布置,包括開(kāi)辟貴賓通道,沿途導視標識布置等。

　　十、投訴處理與意見(jiàn)反饋

　　展覽現場(chǎng)接受投訴及其反饋也是展會(huì )服務(wù)體系的重要內容。展務(wù)人員須本著(zhù)讓參展商滿(mǎn)意、讓參觀(guān)者滿(mǎn)意、讓組委會(huì )滿(mǎn)意的宗旨,積極熱情、靈活有效地處理各類(lèi)投訴,耐心解釋,爭取諒解。同時(shí),積極收集各方反饋意見(jiàn),每次展覽都從組委會(huì )、業(yè)主、參展商、參觀(guān)者等不同的目標群中選擇對象,收集對展會(huì )服務(wù)工作的反饋意見(jiàn),便于展會(huì )服務(wù)工作的不斷改進(jìn)和提高。

　　展會(huì )服務(wù),是我國物業(yè)管理的新課題,它的理論研究和服務(wù)模式的完善對于不斷探索現代大型公共建筑、公共事業(yè)的物業(yè)管理有著(zhù)積極的現實(shí)意義

【大型展覽館物業(yè)管理的新課題】相關(guān)文章：

03-23

11-30

03-25

11-14

10-17

01-17

11-22

10-09

07-13