醫院客服中心述職報告
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20xx年是醫院自主經(jīng)營(yíng)的首個(gè)年度，亦是走出困境、提升服務(wù)質(zhì)量、加速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。在過(guò)去的一年中，我們圍繞院領(lǐng)導所提出的“落實(shí)年”總體方針，服務(wù)中心團結一心，協(xié)同努力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展和創(chuàng )新為主線(xiàn)，取得了以下成績(jì)。
一、服務(wù)落實(shí)
依據醫院“落實(shí)年”的總體規劃以及管理年和體系文件的各項要求，服務(wù)中心首先著(zhù)重于日常服務(wù)工作的落實(shí)。在1至10月份，我們協(xié)助2840名病人辦理住院手續，送入院的病人xx人次；門(mén)診陪診服務(wù)884人次；
完成出院病人回訪(fǎng)2886份，去除了電話(huà)號碼錯誤等因素，實(shí)際回訪(fǎng)病人3xx7人，滿(mǎn)意度2867人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意xx人，滿(mǎn)意率為%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋的及時(shí)率達到100%。我們受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴23條，表?yè)P28條，關(guān)于就醫的咨詢(xún)130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，醫療優(yōu)惠卡264張。
其次，加強臨床服務(wù)工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)的情況，協(xié)同臨床科室代為解決出院病人健康咨詢(xún)、檢查聯(lián)系及就醫方面的問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調食堂、用藥問(wèn)題34個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)建議46條，處理有關(guān)服務(wù)投訴20余起，增強醫患聯(lián)系，促進(jìn)溝通，有效減少醫患矛盾。
自20xx年初開(kāi)通的就醫直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，極大地方便了患者就醫。
第三，確保宣傳活動(dòng)的配合落實(shí)。自年初以來(lái)，為提升全體市民的健康保健意識，上級衛生部門(mén)及醫院組織了多項宣傳活動(dòng)，如中醫中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等。在這些活動(dòng)中，服務(wù)中心積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)作，確�；顒�(dòng)順利開(kāi)展。在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)?00人提供了免費血壓測量服務(wù)，并完成了98人頸部血管彩超的預約和協(xié)調工作。在科技周、中醫中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，我們共發(fā)放宣傳材料1000余冊；
在“安全生產(chǎn)萬(wàn)里行”檢查組參觀(guān)我院期間，我們擔任了導引、講解等工作；在免費勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放了160本勞模體檢手冊，全程陪伴26位勞模就醫；在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，共核實(shí)活動(dòng)參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著(zhù)“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認為，真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化這一認識，我們從以下幾個(gè)方面著(zhù)手改善服務(wù)。
1.深化服務(wù)培訓。結合醫院和衛生系統正在開(kāi)展的“大培訓、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們依據自身工作實(shí)際，在培訓中注重理論知識和口頭表達能力的培養，為幫助年輕導醫員快速熟悉角色、提高素質(zhì)，了解醫院的歷史文化和醫學(xué)特色，克服面對陌生人時(shí)的羞澀，我們定期舉辦導醫競賽，通過(guò)活動(dòng)提升了年輕人對醫院的關(guān)注和宣傳主動(dòng)性，鍛煉了他們的膽量和反應速度。為了及時(shí)掌握國內外先進(jìn)服務(wù)理念，我們自購服務(wù)書(shū)籍，堅持每周學(xué)習，開(kāi)拓眼界，增強服務(wù)意識，使大家逐漸認識到醫院不僅要創(chuàng )造利潤，更要注重客戶(hù)體驗，細致入微的服務(wù)能夠打動(dòng)客戶(hù)的心。
2.細化服務(wù)管理。借鑒其他醫院的先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗，結合我院ISO9000標準的學(xué)習，在掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調查等服務(wù)流程，以及服務(wù)模板；建立了符合我院實(shí)際的導醫員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員的崗位行為標準和服務(wù)規范；引入海爾“日清日高”的管理策略，在日交班會(huì )上匯報工作量和服務(wù)細節，大家現場(chǎng)點(diǎn)評，為每位員工提供及時(shí)學(xué)習的機會(huì )，提高服務(wù)能力。
3.注重服務(wù)細節。那句“細節決定成敗”在服務(wù)工作中尤為重要，如回訪(fǎng)出院病人的來(lái)電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和語(yǔ)速的掌握，步行陪診和輪椅送診的方式，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些細節都引起了服務(wù)人員的關(guān)注和討論，力求做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過(guò)兩年的服務(wù)實(shí)踐，我們深刻認識到，服務(wù)工作絕不僅僅是簡(jiǎn)單的面帶微笑、迎送病人，其中蘊含著(zhù)醫院的文化與歷史底蘊，決定著(zhù)醫院的未來(lái)發(fā)展。因此在提升服務(wù)人員基本素質(zhì)的同時(shí)，我們也積極向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向發(fā)展。一方面努力完善醫院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現有客戶(hù)，通過(guò)對病人的院后跟蹤隨訪(fǎng)，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)表達醫院對病人的關(guān)心與慰問(wèn)，耐心與病人交流，細致體察病人的困難和想法，熱心指導病人的康復，還主動(dòng)協(xié)助復診病人聯(lián)系專(zhuān)家和導醫導診；
我們剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病陽(yáng)性檢出的后續篩查、專(zhuān)家預約、陪同檢查及跟蹤回訪(fǎng)，增強了對體檢客戶(hù)的健康管理。在不到一個(gè)月的時(shí)間內，從939份體檢結果中篩查出544名陽(yáng)性患者，進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。
另一方面，致力于完善雙向轉診客戶(hù)管理，重新制定并完善雙向轉診服務(wù)流程，截至目前共接待雙向轉診病人35例，惠民病人42例。下一步計劃嘗試開(kāi)展“中心醫院雙向轉診合作醫院”的健康檔案共建，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區醫院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。
四、服務(wù)創(chuàng )新
為病人服務(wù)是無(wú)止境的，我們需要在工作中不斷探索和創(chuàng )新。在實(shí)踐的基礎上，我們嘗試開(kāi)展了以下工作：
一是建立服務(wù)工作分析及報告制度。根據每月出院患者的隨訪(fǎng)情況，整理、統計患者的滿(mǎn)意度、對醫院管理和服務(wù)的意見(jiàn)及建議，在交班會(huì )上進(jìn)行通報。這一制度的執行，為院領(lǐng)導和職能部門(mén)提供了患者的真實(shí)聲音，反映醫院服務(wù)的實(shí)際狀況，幫助我們及時(shí)發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(cháng)期的一線(xiàn)服務(wù)導致的工作疲勞，曾是服務(wù)中心面臨的難題。為此，我們多方尋求解決之道，最后嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，效果顯著(zhù)。該活動(dòng)的主要內容包括：做一件好事，和一位病人深入溝通，學(xué)習一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，針對問(wèn)題提出一條建議。在每周學(xué)習會(huì )上，大家互相討論、溝通，通過(guò)熱情認可工作中的優(yōu)點(diǎn)來(lái)激發(fā)工作熱情，幫助大家識別工作中的問(wèn)題與差距，利用個(gè)人特點(diǎn)進(jìn)行查漏補缺，提高自身專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能，從而增強工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的共同努力下，盡管今年我們完成了一些應做的工作，并取得了相應的成績(jì)，但仍有一些問(wèn)題值得注意。
一是服務(wù)過(guò)程中創(chuàng )新思維仍然不夠開(kāi)放，創(chuàng )意和解決方案相對匱乏；
二是需要進(jìn)一步加強與臨床科室之間的溝通；
三是出院病人回訪(fǎng)檔案內容日益豐富，但尚未與臨床科室實(shí)現資源共享，共同以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得患者的認可與滿(mǎn)意。
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