基于賓客體驗的酒店“智慧”客房開(kāi)發(fā)的策略

　　摘要：伴隨酒店競爭的激烈和賓客對服務(wù)需求的個(gè)性化發(fā)展，酒店硬件產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小，對服務(wù)的要求越來(lái)越高。因此，酒店管理者都在著(zhù)力想改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低成本，提高賓客的滿(mǎn)意度和酒店的美譽(yù)度，增強酒店的核心競爭力。酒店的信息化、智能化、網(wǎng)絡(luò )化已經(jīng)成為酒店企業(yè)發(fā)展的方向。國家旅游局在十八大精神指導下，提出了建設智慧旅游的重要舉措，智慧酒店便是智慧旅游建設中的重要部分之一。智慧酒店大規模的應用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、通訊、云計算等信息化技術(shù)，并應用到酒店的服務(wù)與管理系統中去�，F今，酒店和酒店產(chǎn)品相關(guān)企業(yè)都在智慧酒店產(chǎn)品的智慧方面大動(dòng)腦筋，努力開(kāi)拓這片大有潛力的市場(chǎng)。

　　關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　一、智慧酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)

　　酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件產(chǎn)品，而賓客對酒店的評價(jià)是通過(guò)消費體驗來(lái)完成的。酒店產(chǎn)品服務(wù)的無(wú)形性，需要酒店更大化的提升體驗價(jià)值，滿(mǎn)足賓客對價(jià)值的更高追求。智慧酒店在產(chǎn)品設計中充分考慮了賓客的以下幾點(diǎn)體驗需求：

　　(一)貼心。酒店客房是賓客休憩的場(chǎng)所，金碧輝煌的奢華裝飾不是最重要的。賓客需要一種貼心、溫暖的感覺(jué)。大型酒店的服務(wù)員難以記清楚每位客人的姓名，見(jiàn)面時(shí)如果叫錯客人姓名則顯得非常不禮貌。智慧酒店的客人每人都有一張獨一無(wú)二的房卡，當客人走進(jìn)酒店這張房卡就會(huì )被感應，服務(wù)員就能收到客人的相關(guān)信息，就可以放心的去為根據客人喜好提供客人喜好提供個(gè)性化的服務(wù)。讓顧客有進(jìn)了酒店就像是回到了自己的家，而不是奔波在外的感覺(jué)。

　　(二)舒適。酒店產(chǎn)品要讓賓客通過(guò)“視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)”獲得最大程度的舒適感。如智慧酒店客房的燈光是平滑漸變的方式在啟用。這樣消除了光線(xiàn)驟變對客人眼睛的刺激，讓賓客感覺(jué)更加舒適和放松，同時(shí)還不會(huì )趕走睡意。

　　(三)方便。酒店產(chǎn)品不僅是要給賓客欣賞，而是讓客人使用體驗享受的，所以酒店產(chǎn)品要體現方便實(shí)用的特點(diǎn)。杭州黃龍酒店是國內首家智慧酒店，它擁有客房智慧導航系統。酒店客人辦理入住后，進(jìn)電梯只需刷房卡即可到達客人所住樓層，出電梯后系統會(huì )自動(dòng)感應客人的房卡信息，走廊內三道指示牌指引直至自己的房間。這輕松解決了客人在酒店里找不到房間的困境，無(wú)需人工引路，非常方便。

　　(四)安全。酒店的賓客、員工人身安全對酒店來(lái)說(shuō)非常重要，酒店如果沒(méi)有了安全就沒(méi)有了客源。智慧酒店針對安全設計了電視門(mén)禁系統。當門(mén)鈴聲響起，門(mén)外的人像會(huì )自動(dòng)出現在電視屏幕上，方便客人判斷是誰(shuí)是否需要開(kāi)門(mén)，從而保障了客人的安全。

　　(五)快捷。酒店的快捷服務(wù)是酒店為賓客提供的服務(wù)產(chǎn)品之一，大大提升酒店的賓客滿(mǎn)意度。黃龍酒店為當班員工配備HTC手機。手機會(huì )把賓客服務(wù)需求信息告知服務(wù)中心，服務(wù)中心立即將信息轉給當班服務(wù)員。服務(wù)員完成對客服務(wù)后，會(huì )用手機向服務(wù)中心反饋工作信息。此服務(wù)過(guò)程快捷高效，將顧客與信息中心、職能部門(mén)完美對接起來(lái)。

　　二、基于賓客體驗的非智慧酒店客房產(chǎn)品設計的建議

　　針對賓客賓客對酒店貼心、舒適、方便、安全、快捷的體驗需求，本文設計了以下幾點(diǎn)建議，希望對非智慧酒店的客房產(chǎn)品設計能起到幫助。

　　(一)運用燈光效果設計貼心的環(huán)境�，F代化照明方式能夠起到渲染客房情調，美化客房環(huán)境的作用。柔和的燈光可以使客房充滿(mǎn)情調�？梢栽诳头康奶旎ò搴蛪γ嫔先胧�，設計發(fā)光天花板、發(fā)光墻面等，根據客人的喜好和重要節日來(lái)布置客房。如蜜月房，可以用燈光反應出客人值得紀念的場(chǎng)景。同時(shí)播放客人喜歡的難忘的歌曲。讓客人回味恩愛(ài)的甜蜜回憶。

　　(二)設計舒適的床品家具。舒適是客人的基本需求之一，舒適性已納入到酒店星級評定的硬件標準中�？头渴蔷频旰诵漠a(chǎn)品，床是核心中的核心。許多賓客喜歡在床上看書(shū)讀報，因此可以設計不同檔位高度的電動(dòng)遙控的床靠，根據客人的舒適程度自己調節。且設置記憶功能。當客人第二次入住時(shí)，可以根據客人的使用記錄，自動(dòng)調節到客人舒適的床靠檔位，讓客人舒適閱讀。給客人提供靠墊、枕頭等床品時(shí)要注意選擇符合人體工學(xué)造型的乳膠產(chǎn)品或其他客人喜歡材質(zhì)的產(chǎn)品。

　　(三)設計方便使用的等候按鈕。針對酒店當賓客在為衛生間洗浴時(shí)有客人來(lái)訪(fǎng)，訪(fǎng)客按門(mén)鈴賓客不方便開(kāi)門(mén)的體驗，可以在衛生間淋浴位置設置防水的等候按鈕。當客人不便開(kāi)門(mén)時(shí)，可按下等候按鈕，門(mén)外的顯示屏提示訪(fǎng)客請稍作等候的信息及等候的具體時(shí)間。

　　(四)設計安全家具產(chǎn)品。針對當客人發(fā)生緊急情況且來(lái)不及撥打電話(huà)求救的情況，可以設計安全家具產(chǎn)品。如在衛生間和床頭柜位置上安裝SOS按鈕，可以通過(guò)SOS按鈕來(lái)求救。當SOS按鈕響后，聲光信息會(huì )及時(shí)通知給客房樓層服務(wù)員和安保人員，以便第一時(shí)間來(lái)救助賓客。

　　(五)設置電視智能語(yǔ)音系統。當客人有緊急事情需要立刻退房時(shí)，以往要從電話(huà)通知前臺到辦理結帳手續，需要浪費寶貴的等候時(shí)間。從快捷的考慮設計，酒店可以使用市場(chǎng)上新型的智能電視機。在電視機智能系統上設置預約退房系統。當客人語(yǔ)音輸入給電視機退房信息后，語(yǔ)音信息立即傳送給了前臺部、客房部等相關(guān)部門(mén)，前臺立即反饋客人的消費清單，客人在房間就可以查看帳單和消費明細。當客人離開(kāi)房間，客房部員工立即查房并反饋信息給前臺。而客人到達前臺只需核對金額簽字便快捷高效地完成了退房手續。

　　參考文獻：

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