服務(wù)禮儀標準培訓
禮儀是每個(gè)人在社會(huì )上必須要學(xué)習的，特別是商務(wù)禮儀更是有大學(xué)問(wèn)在里面。下面是小編整理的關(guān)于服務(wù)禮儀標準培訓相關(guān)內容，歡迎閱讀。
服務(wù)禮儀標準培訓
1、服務(wù)意識
作為一個(gè)服務(wù)人員，應持有強烈的服務(wù)意識，這樣才有可能切實(shí)落實(shí)好其服務(wù)工作。
尊重客人、服從客人、將顧客奉為工作中的主宰，就是一個(gè)服務(wù)人員應有的觀(guān)念。
2、儀容著(zhù)裝
服務(wù)人員的儀容著(zhù)裝需嚴格遵守單位的工作規章要求，例：穿著(zhù)平整潔凈的工作制服;頭發(fā)干凈整齊，不披頭散發(fā)，不佩戴夸張頭飾;妝容要淡，勿濃妝艷抹;身體無(wú)異味，口氣要清新;男士絕不可留胡子等等。
3、形象體態(tài)
站姿：服務(wù)人員站立的時(shí)候非常多，所以要非常注重站姿。
站姿要筆直端莊，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖微微分開(kāi)，呈“V”形，雙手掌規范交疊置于腹前或兩側;
走姿：走動(dòng)的時(shí)候應步履沉穩、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結隊而行;
坐姿：坐的時(shí)候身體要擺正，形態(tài)要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬(wàn)不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動(dòng)雙腳。
3、形象體態(tài)
站姿：服務(wù)人員站立的時(shí)候非常多，所以要非常注重站姿。
站姿要筆直端莊，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖微微分開(kāi)，呈“V”形，雙手掌規范交疊置于腹前或兩側;
走姿：走動(dòng)的時(shí)候應步履沉穩、自然、輕柔，勿急速奔跑與成排結隊而行;
坐姿：坐的時(shí)候身體要擺正，形態(tài)要端莊，但也要坐得自然，不顯拘束，千萬(wàn)不要坐得東倒西歪，也不要隨意晃動(dòng)雙腳。
4、接待禮儀
服務(wù)人員在接待客人的時(shí)候要以最熱忱的態(tài)度去歡迎客人，要主動(dòng)問(wèn)好、鞠躬、引領(lǐng)及介紹;行為舉止要有禮、規范;用語(yǔ)禮貌;時(shí)刻保持自然得體的微笑;絕不能做出任何不雅的舉止!
5、服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)人員說(shuō)話(huà)要文明有禮，表現出對客人的絕對尊敬。
要尊稱(chēng)客人，使用敬語(yǔ)，說(shuō)話(huà)態(tài)度要主動(dòng)、熱情、善意與耐心。
一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員基本的禮貌用語(yǔ)有：您好、歡迎、請、勞駕、對不起、謝謝、請原諒、再見(jiàn)等等。
商務(wù)接待禮儀知識
一、握手
1、握手時(shí)力度要適中，大家可以練練。
太輕給人以輕視。
太重，也不好。
時(shí)間：在心里默數1,2,3,4,5后才緊開(kāi)手商務(wù)接待禮儀知識商務(wù)接待禮儀知識。
二、迎接禮儀
1、要先介紹最高領(lǐng)導，依次介紹。
你好!這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。
2、把男士介紹給女士。
你好，這是王先生。
3、把小的介紹給老的。
劉總，你好，這是小王。
千萬(wàn)別調換了。
4、飛機場(chǎng)接人時(shí)，拿行李，安排住宿。
你好!辛苦了!旅程怎么樣?
三、接待禮儀
1、引導，要走在客人前面
上樓、下樓都走在客人前面距離為
一、兩個(gè)臺階，不要走的太快商務(wù)接待禮儀知識禮儀培訓。
一步走兩、三個(gè)臺階，有的客人尤其是女的，穿著(zhù)小裙子，走不動(dòng)，你一下邁兩、三個(gè)臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會(huì )累壞人家的。
2、要讓客人走樓梯的內側。
主人走外側。
所謂內側是繞著(zhù)中心的一側。
酒宴上禮儀知識
瞄準賓主，把握大局
大多數灑宴都有一個(gè)主題，也就是喝酒的目的。
赴宴時(shí)首先應環(huán)視一下各位的神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機會(huì )，更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。
語(yǔ)言得當，詼諧幽默
灑桌上可以顯示出一個(gè)人的才華、常識、修養和交際風(fēng)度，有時(shí)一句詼諧幽默的語(yǔ)言，會(huì )給客人留下很深的印象，使人無(wú)形中對你產(chǎn)生好感。
所以，應該知道什么時(shí)候該說(shuō)什么話(huà)，語(yǔ)言得當，詼諧幽默很關(guān)鍵。
眾歡同樂(lè )，切忌私語(yǔ)
大多數酒宴賓客都較多，所以應盡量多談?wù)撘恍┐蟛糠秩四軌騾⑴c的話(huà)題，得到多數人的認同。
因為個(gè)人的興趣愛(ài)好、知識面不同，所以話(huà)題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無(wú)邊，出現跑題現象，而忽略了眾人酒宴上禮儀知識酒宴上禮儀知識。
特別是盡量不要與人貼耳小聲私語(yǔ)，給別人一種神秘感，往往會(huì )產(chǎn)生“就你倆好”的嫉妒心理，影響喝酒的效果。
敬酒有序，主次分明
敬酒也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。
一般情況下敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。
好使與不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽(tīng)一下身份或是留意別人如何稱(chēng)呼，這一點(diǎn)心中要有數，避免出現尷尬或傷感情的局面。
敬酒時(shí)一定要把握好敬酒的順序。
有求于某位客人在席上時(shí)，對他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場(chǎng)有更高身份或年長(cháng)的人，則不應只對能幫你忙的人畢恭畢敬，也要先給尊者長(cháng)者敬酒，不然會(huì )使大家都很難為情
察言觀(guān)色，了解人心
要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須學(xué)會(huì )察言觀(guān)色。
因為與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色酒宴上禮儀知識禮儀培訓。
鋒芒漸射，穩坐泰山
酒席宴上要看清場(chǎng)合，正確估價(jià)自己的實(shí)力，不要太沖動(dòng)，盡量保留一些酒力和說(shuō)話(huà)的分寸，既不讓別人小看自己又不要過(guò)分地表露自身，選擇適當的機會(huì )，逐漸放射自己的鋒芒，才能穩坐泰山，不致給別人產(chǎn)生"就這點(diǎn)能力"的想法，使大家不敢低估你的實(shí)力。
勸酒適度，切莫強求
在酒桌上往往會(huì )遇到勸酒的現象，有的人總喜歡把酒場(chǎng)當戰場(chǎng)，想方設法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實(shí)在。
“以酒論英雄”，對酒量大的人還可以，酒量小的就犯難了，有時(shí)過(guò)分地勸酒，會(huì )將原有的朋友感情完全破壞。
服務(wù)禮儀培訓標準
一、站姿、坐姿、儀表
正確的站姿應是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)
正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。
儀表：要求整潔，每天上班前給人感覺(jué)清爽，頭發(fā)隨時(shí)應注重打理，服裝要求得體。
二、微笑
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語(yǔ)言。美發(fā)業(yè)一個(gè)好的微笑會(huì )給顧客留下深刻印象。是您服務(wù)成功的關(guān)鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著(zhù)引導消費的成功。
一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過(guò)半個(gè)月后，員工一定會(huì )露出滿(mǎn)意的笑容，請員工記�。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L(cháng)相，但我們能控制自己的笑容”。
三、態(tài)度
員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒(méi)有好的服務(wù)態(tài)度直接會(huì )導致顧客的流失，會(huì )讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話(huà)：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時(shí)，一定會(huì )流露給顧客。也就是說(shuō)員工的壞心情會(huì )直接通過(guò)服務(wù)轉移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢(qián)來(lái)消費，來(lái)享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊;不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來(lái)不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。
四、技能
態(tài)度是根的話(huà)，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會(huì )直接影響業(yè)績(jì)。在美發(fā)工作中技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務(wù)環(huán)節和發(fā)廊發(fā)展有著(zhù)緊密關(guān)系和聯(lián)系;要讓員工知道，發(fā)廊是多么需要他。一般培訓首先是集中起來(lái)統一手法、技巧進(jìn)行正規培訓，經(jīng)考試合格后上崗，其次是根據不同特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)指定人進(jìn)行有目的訓練，再次是讓員工了解，掌握更多的有關(guān)信息。把優(yōu)秀員工送到更先進(jìn)的地方去“充電”，讓員工將掌握的新技術(shù)運用到顧客身上，為您產(chǎn)生效益，同時(shí)使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進(jìn)行理論、實(shí)踐各考核一次，促使員工不斷努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進(jìn)門(mén)一瞬間，員工就得細致觀(guān)察顧客心態(tài)及檔次，員工應站在店內45度地方。在顧客進(jìn)店前應及時(shí)把門(mén)推開(kāi)，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問(wèn)顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會(huì )與顧客拉拉家常，問(wèn)問(wèn)工作，談?wù)勊砩系牧咙c(diǎn)，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時(shí)注意運用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，在顧客心中，您是專(zhuān)家，就像病人上醫院看病一樣，此時(shí)您就是最好的醫生。當顧客很煩，對您語(yǔ)言過(guò)重時(shí)，員工不能露出不滿(mǎn)表情，婉轉不失體態(tài)把話(huà)題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是：模擬演練。
六、溝通技巧
好的溝通技巧會(huì )使您及員工都得到意外的驚喜。一個(gè)顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是護發(fā)、也許是染;一個(gè)普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變?yōu)槟L(cháng)期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒(méi)有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語(yǔ)言，不能運用“可能、也許”非肯定語(yǔ)言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書(shū)籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時(shí)間，再就是幫員工寫(xiě)出一些基本溝通語(yǔ)言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動(dòng)努力學(xué)好溝通技巧。
七、自信
樹(shù)立員工自信，是培訓員工重要環(huán)節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時(shí)吞吞吐吐，說(shuō)不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有 “我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會(huì )讓您滿(mǎn)意”心態(tài)，那就需要把員工培訓成一個(gè)自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動(dòng);組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會(huì )，讓每位員工當一天“經(jīng)理”，上班前在店門(mén)外做體操等等均是培養、樹(shù)立員工自信的好辦法。
八、真誠關(guān)心顧客
當顧客進(jìn)入店內后，顧客變?yōu)榭腿�，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見(jiàn)的地方，讓他放心、給他安全感，應是特別注意的一些小節，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會(huì )很快奉還，備一點(diǎn)針、線(xiàn)，解決顧客因裂線(xiàn)、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來(lái)更大的收益。
九、培訓員工顧客至上“十不要”
1、不要認為有比你顧客還重要的人。
2、不要忽視顧客需求。
3、不要忘記未來(lái)。
4、不要害怕重新創(chuàng )業(yè)。
5、不要永遠聽(tīng)信顧客。
6、不要認為“顧客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顧客至上”需要時(shí)間。
8、不要給顧客出難題。
9、不要和顧客爭執。
10、不要忘了顧客永遠是對的。
十、培訓員工“十點(diǎn)”工作原則
做事多一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 效率高一點(diǎn)
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 服務(wù)好一點(diǎn)
十一、八條服務(wù)標準
客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好安排落座端飲料
輕聲細語(yǔ)問(wèn)需要主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好
翻查資料供參考產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道
引導服務(wù)最重要下次服務(wù)還找我
十二、接待客人九大用語(yǔ)
(1)歡迎光臨
(2)對不起
(3)請稍等
(4)讓您久等了
(5)請這邊來(lái)
(6)是、明白了
(7)實(shí)在不知說(shuō)什么
(8)請原諒
(9)謝謝
十三、員工七大服務(wù)要求
(1)永遠保持微笑
(2)明白、聲音干脆、清楚、親切
(3)動(dòng)作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件
(4)永遠站在顧客立場(chǎng)著(zhù)想
(5)永遠不要在客人背后議論客人
(6)記住客人的名字
(7)和同事之間也要用普通話(huà)
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