基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系研究論文

　　摘要：基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系是一個(gè)整體的概念，是企業(yè)將基于競爭情報的危機公關(guān)管理要素有序的整合在一起而形成的一體化工作整體。通過(guò)對企業(yè)危機公關(guān)管理與競爭情報的契合論述，表明將競爭情報引入企業(yè)危機公關(guān)管理體系的構建具有重要意義。在遵循科學(xué)性、系統性、動(dòng)態(tài)性原則的基礎上，從戰略層次和策略層次建立了基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系。

　　關(guān)鍵詞：競爭情報；競爭情報系統；企業(yè)危機公關(guān)；管理體系；

　　研究方向：圖書(shū)情報與檔案管理；

　　0引言

　　當前，中國經(jīng)濟已悄然進(jìn)入新“拐點(diǎn)階段”，進(jìn)入經(jīng)濟增速換擋期、結構調整陣痛期和前期政策消化期，這使企業(yè)面臨的外部環(huán)境更趨復雜，挑戰來(lái)自“增長(cháng)減速”和“結構調整”，來(lái)自?xún)炔亢屯獠康榷鄠�(gè)方面，經(jīng)濟運行中不確定性、不平衡性和脆弱性凸顯，危機四伏。危機具有意外性、聚焦性、破壞性和緊迫性，嚴重危害到組織正常運作，并對組織的公眾形象造成重大損害。面對危機，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不僅要有競爭觀(guān)念，還要有危機觀(guān)念；不僅要有危機管理意識，更要掌握危機管理的經(jīng)驗和方法。因此，企業(yè)有必要將危機公關(guān)管理提升到戰略高度，建立一個(gè)系統的、職能明確的、組織健全、運行靈活的危機公關(guān)管理體系。而競爭情報(CompetitiveIntelligence，CI)恰恰是企業(yè)獲得外部信息、了解外部環(huán)境、提供市場(chǎng)預警、分析競爭對手、輔助決策制定的有效途徑和方法。

　　1企業(yè)危機公關(guān)管理與競爭情報的基本理論

　　1.1企業(yè)危機公關(guān)管理的概念與原則

　　目前，關(guān)于企業(yè)危機公關(guān)的理解分為兩類(lèi)。一類(lèi)是公共關(guān)系學(xué)中的概念，主要指當企業(yè)遇到信任、形象危機或者工作失誤時(shí)，通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì )公眾的諒解，進(jìn)而挽回影響的一項工作。另一類(lèi)是管理學(xué)中的概念，主要指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復形象等。

　　結合企業(yè)危機公關(guān)與管理的概念，可將企業(yè)危機公關(guān)管理理解為，企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來(lái)的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習、制定和實(shí)施一系列管理策略和應對措施，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學(xué)習和適應的動(dòng)態(tài)過(guò)程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是指，在企業(yè)危機發(fā)生前有效的預防、監控潛在的公關(guān)危機；在危機爆發(fā)后運用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧解決突發(fā)的危機，實(shí)現企業(yè)目標，以提高企業(yè)危機處理能力的管理活動(dòng)。

　　在危機發(fā)生前，企業(yè)要有效的預防、監控潛在的公關(guān)危機，建立健全的企業(yè)危機預警體系；在危機發(fā)生后，企業(yè)要遵循相應的危機公關(guān)管理原則，及時(shí)的用公共關(guān)系手段減少危機給組織與公眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹(shù)立和維持組織形象。

　　1.2競爭情報與競爭情報系統

　　目前，有關(guān)競爭情報的概念闡述有很多，主要包括：美國競爭情報從業(yè)協(xié)會(huì )(SCIP)、國際情報學(xué)家約翰·普賴(lài)斯科特(JohnE.Prescott)、國內情報學(xué)家包昌火等的代表性研究闡述。綜合以上闡述，可將競爭情報概念歸納為：競爭情報是企業(yè)關(guān)于競爭對手、競爭環(huán)境和競爭策略的及時(shí)性、系統化的信息研究，是為了提高企業(yè)競爭力而進(jìn)行的一系列情報活動(dòng)。它是用合法、道德的手段，通過(guò)長(cháng)期系統地跟蹤、收集、分析和處理各種信息，最終提煉出來(lái)的關(guān)鍵情報，具體表現出持續性、增值性、針對性、時(shí)效性、系統性和機密性等特征。

　　根據以上定義，競爭情報的功能主要表現在幫助企業(yè)了解外部環(huán)境、提供市場(chǎng)預警、幫助企業(yè)分析競爭對手、輔助企業(yè)制定決策、幫助企業(yè)捍衛自身的信息安全等方面。然而，企業(yè)的競爭情報工作要想很好的實(shí)現上述功能并非一件易事，零散的、非正規的競爭情報活動(dòng)只能為企業(yè)帶來(lái)有限的效果，而不能從本質(zhì)上改進(jìn)企業(yè)的管理和決策模式，提高企業(yè)的競爭力。面對日趨激烈的競爭狀態(tài)、日漸復雜的外部環(huán)境，企業(yè)的競爭情報工作要求具有智能型、增值性、系統化和正規化的特性，而競爭情報系統就是這一要求的產(chǎn)物。完善的競爭情報系統是提高企業(yè)競爭情報工作有效性的保證，可使競爭情報工作走向正規化。

　　企業(yè)競爭情報系統整體模型的核心是競爭情報收集子系統、競爭情報分析子系統和競爭情報服務(wù)子系統，而競爭情報工作的有效性高低取決于競爭情報系統內的三個(gè)子系統的運行狀況，尤其是與各個(gè)階段內的方法和技術(shù)選擇密切相關(guān)。在競爭情報收集階段，企業(yè)的情報分析專(zhuān)員需要綜合利用各種搜索引擎、專(zhuān)利檢索工具、文本挖掘以及Blog、RSS、SNS、Wiki等新興的Web2.0分析工具，盡可能多地收集隱蔽信息；在競爭情報分析階段，企業(yè)的情報分析專(zhuān)員應根據需要綜合利用各種競爭情報分析方法，包括SWOT分析法、定標比超分析法、STEEP掃描和情景分析等，對收集的信息進(jìn)行有效的分析；在競爭情報服務(wù)階段，企業(yè)情報分析專(zhuān)員要充分利用人、機結合的信息處理優(yōu)勢，利用聯(lián)機分析處理技術(shù)(OLAP)、數據挖掘技術(shù)、信息融合技術(shù)和案例分析技術(shù)等，給企業(yè)決策提供準確的情報支撐。

　　2企業(yè)危機公關(guān)管理與競爭情報的契合

　　企業(yè)危機公關(guān)管理與競爭情報的契合是指他們之間的聯(lián)系研究。主要包括三個(gè)方面的內容：一是企業(yè)危機公關(guān)管理與競爭情報的契合；二是企業(yè)危機公關(guān)管理體系與競爭情報系統的契合；三是競爭情報技術(shù)在企業(yè)危機公關(guān)管理中的應用契合。

　　2.1企業(yè)危機公關(guān)管理與競爭情報的契合

　　2.1.1關(guān)注企業(yè)環(huán)境

　　危機公關(guān)管理和競爭情報同樣擁有環(huán)境是開(kāi)放系統的觀(guān)點(diǎn)，以便更好理解引起危機和促使危機發(fā)生的力量。它們都關(guān)注環(huán)境中由內到外的影響，如企業(yè)對外部環(huán)境的反應、環(huán)境變化所帶來(lái)的機遇和威脅。

　　2.1.2站在整個(gè)組織的高度

　　競爭情報從一開(kāi)始就關(guān)注從促進(jìn)企業(yè)的目標實(shí)現來(lái)完善整個(gè)企業(yè)的管理，危機公關(guān)管理也試圖將影響企業(yè)的內外部因素看成一個(gè)整體，將各種與危機公關(guān)管理相關(guān)的理論進(jìn)行系統性的結合，管理對整個(gè)組織造成干擾的公關(guān)危機。兩者都站在整個(gè)組織的高度，關(guān)注組織和相關(guān)利益者的生存和發(fā)展。

　　2.1.3存在動(dòng)態(tài)性

　　競爭情報的收集分析是一個(gè)連續的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在對一些突發(fā)事件進(jìn)行考慮時(shí)，會(huì )為應付外部環(huán)境的變化而制定不同的競爭情報策略。企業(yè)遭遇的危機的種類(lèi)多樣化、不確定性，使得企業(yè)難以找到普遍適用的危機公關(guān)管理法則，為應對危機企業(yè)需要建立動(dòng)態(tài)的危機公關(guān)管理體系。它們都以一種動(dòng)態(tài)的、權變的管理方式解決各類(lèi)突發(fā)事件。

　　由于對競爭情報的處理更接近于實(shí)際的方法，而危機管理更側重于從戰略的高度進(jìn)行宏觀(guān)規劃，是一種管理理念和框架。因而，將競爭情報作為危機公關(guān)管理的一個(gè)重要組成部分，完善危機公關(guān)管理過(guò)程中競爭情報的研究，對于企業(yè)更好地開(kāi)展危機公關(guān)管理工作有著(zhù)非常積極的意義。

　　2.2企業(yè)危機公關(guān)管理體系與競爭情報系統的契合

　　2.2.1構建要素

　　企業(yè)危機公關(guān)管理體系和企業(yè)競爭情報系統的構建要素具有同一性，都來(lái)自于同一個(gè)組織，因此是可以互相參照使用的。構建要素主要由硬要素和軟要素兩部分組成。硬要素包括：計算機及辦公自動(dòng)化設備、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)設施等；軟要素包括組織網(wǎng)絡(luò )，信息網(wǎng)絡(luò )，人際網(wǎng)絡(luò )，方法體系，各類(lèi)數據庫等。

　　2.2.2文化與理念

　　良好的企業(yè)文化和理念是一切管理活動(dòng)順利展開(kāi)的前提，無(wú)論是企業(yè)危機公關(guān)管理工作還是競爭情報系統的構建工作，都要在企業(yè)內部形成一系列被公眾所認可的文化和理念。包括：共同奮斗的目標內化的理念與文化、共同協(xié)作的團結凝聚的理念與文化、防范于未然的防微杜漸的理念與文化等。

　　2.2.3運行模式

　　企業(yè)競爭情報系統的運行模式，主要可分為分散式、集中式、獨立式等。具體采用何種模式，實(shí)行怎樣的運行機制，主要是根據企業(yè)自身的情報需求和特點(diǎn)而定的。企業(yè)危機公關(guān)管理體系的運行模式和運行機制的建立，并不是孤立存在的，它可以參照并借助于競爭情報系統的運行模式和運行機制來(lái)建立，內嵌于其中。我們可以參照競爭情報系統的運行模式建立企業(yè)危機公關(guān)管理模式(。

　　2.3競爭情報技術(shù)在企業(yè)危機公關(guān)管理中的應用契合

　　2.3.1功能原理

　　競爭情報技術(shù)是指人們?yōu)閷?shí)現競爭情報工作的需要而創(chuàng )造和發(fā)展起來(lái)的手段、方法和技能的總和。競爭情報技術(shù)在企業(yè)危機公關(guān)管理中的應用，主要是指競爭情報分析方法在企業(yè)危機公關(guān)管理中的應用。企業(yè)危機公關(guān)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，最重要的工作是危機預警。競爭情報作為一種動(dòng)態(tài)的環(huán)境監測和對手跟蹤活動(dòng)，能夠成為做好危機發(fā)生前危機預警工作的重要工具。在企業(yè)危機公關(guān)管理的危機預警階段，需要選擇相應的競爭情報技術(shù)來(lái)保證危機公關(guān)管理工作的有效開(kāi)展。

　　2.3.2分析方法

　　動(dòng)態(tài)的企業(yè)危機公關(guān)管理體系的建立，需要對各種不確定性的信息進(jìn)行監測，從微觀(guān)和宏觀(guān)兩個(gè)方面，盡可能的擴大信息監測來(lái)源，做好危機發(fā)生前的預警工作。競爭情報分析工具中最為有效的幾種分析方法是SWOT分析、STEEP掃描、情景分析、聯(lián)機分析處理技術(shù)(OLAP)、數據挖掘技術(shù)和信息融合技術(shù)等。通過(guò)應用這幾種分析方法，可以對企業(yè)的自身運行狀況、外部競爭環(huán)境的變化情況及行業(yè)的未來(lái)趨勢做出比較準確的分析和預測，以達到對企業(yè)危機及時(shí)預警的目的。

　　2.3.3應用環(huán)境

　　隨著(zhù)現代信息技術(shù)在競爭情報當中的應用，大量基于信息技術(shù)的競爭情報分析方法得到了推廣和應用，企業(yè)危機公關(guān)管理體系的高效運行，需要順應時(shí)代的發(fā)展，借助現代信息技術(shù)，建成以人為動(dòng)力引擎，以人為本的人機結合的技術(shù)體系，提高企業(yè)危機公關(guān)管理工作的效率。保證競爭情報系統與企業(yè)危機公關(guān)管理體系高效運行的技術(shù)應用環(huán)境是相同的，因而我們可以將競爭情報技術(shù)應用于企業(yè)危機公關(guān)管理體系的構建當中。

　　3基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系的構建研究

　　3.1基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系的構建思路

　　3.1.1內涵

　　體系(System)是一個(gè)科學(xué)術(shù)語(yǔ)，泛指一定范圍內或同類(lèi)的事物按照一定的秩序和內部聯(lián)系組合而成的整體�！掇o�！穼Α绑w系”的定義是：“若干有關(guān)事物互相聯(lián)系互相制約而構成的一個(gè)整體”�！冬F代漢語(yǔ)詞典》認為“體系”是：“若干有關(guān)事物或某些意識互相聯(lián)系而構成的一個(gè)整體”。

　　根據前文提到的競爭情報、企業(yè)危機公關(guān)管理和體系的概念，筆者認為基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系是一個(gè)整體的概念，是企業(yè)將基于競爭情報的危機公關(guān)管理要素有序的整合在一起而形成的一體化工作整體。

　　3.1.2構建原則

　　企業(yè)要在危機公關(guān)管理體系的指導下做出實(shí)時(shí)有效的危機公關(guān)管理，則需構建的危機公關(guān)管理體系本身具有可操作性。因而，企業(yè)在危機公關(guān)管理體系的構建中應遵循以下原則：

　　a.科學(xué)性原則。危機公關(guān)管理者是否按科學(xué)的思想進(jìn)行危機公關(guān)管理，很大程度上影響著(zhù)解決公關(guān)危機的質(zhì)量。管理者應以競爭情報系統所監測的實(shí)際情況為依據，運用科學(xué)的、理性的邏輯，從不同角度、不同側面審視發(fā)生的問(wèn)題，這樣制定出的決策才具實(shí)用性。管理公關(guān)危機準備的資源也要科學(xué)，專(zhuān)業(yè)人員的配備、溝通渠道、財政預算、危機管理設施準備的不合理會(huì )制約企業(yè)危機公關(guān)的管理。企業(yè)應將科學(xué)的思想、程序、方法結合起來(lái)，以便建立起科學(xué)的企業(yè)危機公關(guān)管理體系。

　　b.系統性原則。組織是一個(gè)開(kāi)放的系統，企業(yè)在進(jìn)行危機公關(guān)管理時(shí)應將影響企業(yè)的內外部因素看成一個(gè)整體，將各種與危機公關(guān)管理相關(guān)的理論進(jìn)行系統的整合，兼容各理論的優(yōu)點(diǎn)，以更好的應對危機，并將企業(yè)內外一切可利用的資源聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)，企業(yè)應將危機公關(guān)前競爭情報子系統、危機公關(guān)中競爭情報子系統、危機公關(guān)后競爭情報子系統整合起來(lái)視為一個(gè)整體系統，將各個(gè)管理過(guò)程放到一個(gè)企業(yè)的內外大環(huán)境中權衡，以整體系統的行為去解決小系統的問(wèn)題，使管理做到面面俱到。

　　c.動(dòng)態(tài)性原則。企業(yè)處在不斷變化的環(huán)境中，面對著(zhù)各種各樣的公關(guān)危機，一成不變的危機公關(guān)管理模式是不存在的。企業(yè)遭遇的危機的種類(lèi)多樣化，公關(guān)危機情勢不確定也很大，使得企業(yè)難以找到普遍適用的法則管理公關(guān)危機，所以企業(yè)不可以用一種靜態(tài)的管理方式來(lái)管理公關(guān)危機，而應結合競爭情報方法以一種動(dòng)態(tài)的、權變的管理方式解決危機，建立相對動(dòng)態(tài)的危機公關(guān)管理體系，以應對變化的公關(guān)危機。

　　3.1.3構建層次

　　企業(yè)的內部環(huán)境和所面臨的外部環(huán)境構成了企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)系統，動(dòng)態(tài)變化的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境要求企業(yè)不斷的開(kāi)展危機公關(guān)管理，因此，基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理應該是一種全局性、戰略性、綜合性的管理。依據科學(xué)性、系統性、動(dòng)態(tài)性原則，有效摒棄分割式管理和靜態(tài)管理的缺陷，同時(shí)強化對危機的整體管理和動(dòng)態(tài)管理的優(yōu)點(diǎn)，進(jìn)行危機公關(guān)管理體系構建。

　　筆者結合競爭情報在企業(yè)戰略層次和策略層次中的應用研究，對企業(yè)危機公關(guān)管理體系進(jìn)行構建，并把企業(yè)危機公關(guān)管理與企業(yè)發(fā)展的戰略與策略管理聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行基于競爭情報的危機公關(guān)管理戰略層次和策略層次的體系構建。

　　3.2基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系的構建

　　3.2.1戰略層次的體系構建

　　企業(yè)應從戰略角度出發(fā)，以預防和解決公關(guān)危機為根本目標，審視企業(yè)的真實(shí)情況，建立貫穿企業(yè)危機公關(guān)管理全局的戰略規劃和戰略準備。從企業(yè)競爭情報戰略層次構建危機公關(guān)管理體系，實(shí)質(zhì)上是對公關(guān)危機管理方向性的把握，在企業(yè)的危機管理中相對穩定，所以稱(chēng)其為相對靜態(tài)的危機公關(guān)管理。

　　以下主要從構建基礎、組織結構、制度保障三個(gè)方面來(lái)具體闡述戰略層次的基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系。

　　a.構建基礎。因為競爭情報是企業(yè)戰略制定、戰略實(shí)施、戰略評估的基礎，所以要求戰略層次的企業(yè)危機公關(guān)管理體系的構建要以競爭情報的支持為基礎。危機發(fā)生前，企業(yè)要進(jìn)行內、外部?jì)?yōu)勢(S)、劣勢(W)、機會(huì )(O)、威脅(T)的分析預警，企業(yè)只有采用一定的競爭情報分析方法，對這些因素進(jìn)行準確的評估，才能進(jìn)行良好的危機公關(guān)管理。

　　b.組織結構。組織結構是組織的全體成員為實(shí)現組織目標，在管理工作中進(jìn)行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責任、權利方面所形成的結構體系。對于基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系組織結構的建立，筆者借鑒了企業(yè)競爭情報組織機構設置、企業(yè)風(fēng)險管理組織建設和企業(yè)危機管理組織結構等方面的相關(guān)研究成果。

　　c.制度保障。制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，是實(shí)現某種功能和特定目標的社會(huì )組織乃至整個(gè)社會(huì )的一系列規范體系。企業(yè)在公關(guān)危機管理中，除了人、財、物，還必須有一定的制度做保障。制定基于競爭情報的危機預警、處理和反饋制度，才能使得企業(yè)公關(guān)管理的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節做到工作開(kāi)展有章可循、有條不紊、面對公關(guān)危機胸有成竹。

　　3.2.2策略層次的體系構建

　　光有戰略沒(méi)有策略的企業(yè)危機公關(guān)管理是不會(huì )實(shí)現目標的，策略是實(shí)現戰略的手段。企業(yè)應從策略層面進(jìn)行基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系構建，具體執行危機公關(guān)前、危機公關(guān)中、危機公關(guān)后三個(gè)階段的管理策略。從企業(yè)競爭情報策略層次構建危機公關(guān)管理體系，實(shí)質(zhì)上是對公關(guān)危機動(dòng)態(tài)性的控制，在企業(yè)的危機管理中是相對變化的，所以稱(chēng)其為動(dòng)態(tài)的危機公關(guān)管理。

　　策略層次的基于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系，可從貫穿于危機公關(guān)前、危機公關(guān)中、危機公關(guān)后三個(gè)階段的管理執行和策略選擇兩個(gè)方面來(lái)闡述。

　　a.管理執行。各個(gè)階段的管理執行，相對應的包括：危機公關(guān)的預警與識別、危機公關(guān)的靈活處理、危機公關(guān)的管理監控等。每一階段的管理執行都需要競爭情報這一有效的工具進(jìn)行輔助。

　　危機公關(guān)的預警與識別要求企業(yè)危機公關(guān)管理部門(mén)能夠把握和分析企業(yè)存在的危機隱患，具有良好的識別能力。在危機公關(guān)管理過(guò)程中，運用STEEP掃描和情景分析的競爭情報分析技術(shù)收集信息和危機情景模擬，定期檢查企業(yè)內部的危機公關(guān)管理機制，迅速而有效地做出預警評估，健全危機公關(guān)前的管理機制。危機公關(guān)的靈活處理要求企業(yè)的管理者具有面對意外事件，能夠迅速做出反應，果斷采取正確、適當的措施和方法，使事件得以妥善解決的能力。良好的危機應變靈動(dòng)能力，可使管理者迅速抓住問(wèn)題的主要矛盾，采取對策加以解決，牢牢掌握事態(tài)發(fā)展的主動(dòng)權，并將其導向自己的控制范圍，變被動(dòng)為主動(dòng)。危機公關(guān)的管理監控要求管理者適時(shí)的根據危機管理的行動(dòng)計劃予以跟蹤督導，以確保危機公關(guān)管理方針和步驟的正確實(shí)施，及時(shí)發(fā)現存在的問(wèn)題予以深刻的自查和反省，積累經(jīng)驗教訓，積極修復企業(yè)在危機期間受損的與企業(yè)相關(guān)利益者的關(guān)系，恢復企業(yè)形象。企業(yè)危機公關(guān)管理活動(dòng)是貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)始終的，因此企業(yè)可以提出一種基于管理熵的業(yè)務(wù)計算模型測量企業(yè)能力和發(fā)展速度，以便做出良好的管理執行決策。

　　b.策略選擇。企業(yè)在各個(gè)階段的危機公關(guān)管理執行過(guò)程中可選擇的策略包括：未雨綢繆策略、恰當及時(shí)策略、從容應對策略等。每一種策略的選擇，競爭情報系統都起著(zhù)重要的作用。

　　未雨籌謀策略要求企業(yè)在危機公關(guān)管理過(guò)程中采取積極的策略應對可能出現的危機，公關(guān)部門(mén)根據可預見(jiàn)的意外情況，制定出預防計劃和處理危機事件的反應計劃方法，并把這些計劃方案和守則列入企業(yè)的公關(guān)手冊或安全手冊中，使危機預防和處理工作條例化和規范化；恰當及時(shí)策略要求企業(yè)在公關(guān)危機發(fā)生時(shí)，借助已有的競爭情報系統，快速找到危機發(fā)生根源，以最快的速度處理公關(guān)危機，如果錯過(guò)時(shí)機，危機很快就會(huì )傳播蔓延，引起媒體和公眾的關(guān)注，產(chǎn)生不良的影響；從容應對策略要求企業(yè)在公關(guān)危機發(fā)生后，要不焦不燥，從容的面對已有的問(wèn)題，善于利用危機溝通技巧，分別針對內部員工、外部公眾、政府部門(mén)、媒體等進(jìn)行危機善后處理。依據熵測量模型，企業(yè)可以在關(guān)鍵時(shí)刻做出正確的策略選擇，使得企業(yè)避免或減輕危機，走向可持續發(fā)展之路。

　　4結語(yǔ)

　　處于激烈的市場(chǎng)競爭當中，企業(yè)要想在市場(chǎng)的大風(fēng)大浪中處于不敗之地，就要建立一個(gè)良好的危機公關(guān)管理體系，以應對可能出現的各類(lèi)公關(guān)危機。而要想實(shí)現這一目標，就必須處理好危機公關(guān)管理與競爭情報之間的關(guān)系，將競爭情報密切圍繞企業(yè)的危機公關(guān)管理展開(kāi)�；�于競爭情報的企業(yè)危機公關(guān)管理體系是一個(gè)整體的概念，它符合科學(xué)性、系統性、動(dòng)態(tài)性的原則，從戰略和策略?xún)蓚�(gè)層次對體系進(jìn)行的構建，分別是對公關(guān)危機的靜態(tài)把握和動(dòng)態(tài)控制，以達到化劣勢為優(yōu)勢，轉危機為契機的目的。

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